办票室管理制度

办票室管理制度一、总则（一）目的为加强办票室管理，规范办票流程，提高工作效率，确保票务工作的准确性、及时性和安全性，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司办票室全体工作人员及相关票务业务。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及公司相关规定开展票务工作。2.准确性原则：确保票务信息准确无误，避免因信息错误导致的各类问题。3.高效性原则：优化办票流程，提高工作效率，减少客户等待时间。4.保密性原则：对涉及客户隐私、票务数据等信息严格保密。二、办票室人员职责（一）办票室主管1.全面负责办票室的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调办票室与其他部门之间的工作关系，确保票务工作顺利进行。3.监督办票流程的执行情况，及时发现并解决工作中出现的问题。4.负责办票室人员的培训、考核和绩效评估工作。5.对票务数据进行统计分析，为公司决策提供参考依据。（二）办票员1.按照规定的流程和标准为客户办理票务业务，包括售票、退票、改签等。2.准确录入票务信息，确保信息的完整性和准确性。3.解答客户关于票务的咨询，提供专业的建议和指导。4.协助主管做好办票室的日常管理工作，如设备维护、环境清洁等。5.及时反馈工作中遇到的问题和客户的意见建议。（三）票务审核员1.对办票员办理的票务业务进行审核，确保业务符合规定和流程。2.检查票务信息的准确性，包括票价、座位信息、乘客身份等。3.对退票、改签等特殊业务进行重点审核，防止违规操作。4.定期对票务审核情况进行统计分析，提出改进意见和建议。三、办票室工作流程（一）售票流程1.客户前往办票室，向办票员提出购票需求，说明出行日期、目的地、座位类型等信息。2.办票员根据客户需求，查询票务系统，确认余票情况。3.若有余票，办票员向客户介绍票价、座位信息等，并根据客户选择进行出票操作。4.出票后，办票员将车票交给客户，同时告知客户相关乘车注意事项。5.办票员准确录入票务信息，包括车次、座位号、票价、购票人等，并提交票务审核员进行审核。（二）退票流程1.客户因特殊原因需要退票，前往办票室向办票员提出退票申请，并提供相关购票凭证。2.办票员核实客户身份和购票信息后，在票务系统中发起退票操作。3.退票申请提交后，由票务审核员进行审核，审核通过后按照规定计算退票手续费，并办理退票手续。4.办票员将退票款项退还客户，并开具退票凭证。（三）改签流程1.客户需要改签车票，前往办票室向办票员提出改签申请，并提供原车票。2.办票员查询票务系统，确认新的车次、座位等余票情况，并向客户介绍改签规则和票价差异。3.若客户同意改签，办票员在票务系统中进行改签操作，生成新的车票。4.新车票生成后，办票员将新车票交给客户，同时收回原车票，并告知客户新的乘车信息。5.办票员更新票务信息，并提交票务审核员进行审核。四、票务信息管理（一）信息录入1.办票员在办理票务业务时，应及时、准确地将相关信息录入票务系统，确保信息的完整性和一致性。2.录入的信息包括车次、座位号、票价、购票人姓名、身份证号码、联系方式等。3.对于特殊票务信息，如优惠票、儿童票等，应按照规定进行详细记录。（二）信息查询1.办票室工作人员因工作需要可查询票务系统中的信息，但必须经过授权，并严格遵守查询权限规定。2.查询信息应仅限于与工作相关的票务业务，不得用于其他非工作目的。3.在查询信息时，应注意保护客户隐私，不得随意泄露客户信息。（三）信息修改1.如发现票务信息录入错误或因特殊原因需要修改信息，办票员应及时提交修改申请，并说明修改原因。2.修改申请需经过票务审核员审核，审核通过后方可进行修改操作。3.修改信息时，应确保修改后的信息准确无误，并做好相关记录。（四）信息备份1.定期对票务系统中的数据进行备份，备份周期根据公司实际情况确定，一般为每天或每周。2.备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放，以防止数据丢失。3.定期对备份数据进行检查和恢复测试，确保数据的可用性和完整性。五、办票室设备管理（一）设备配备1.根据办票室工作需要，配备必要的办公设备，如计算机、打印机、售票终端、验票设备等。2.设备的选型应符合工作要求和公司标准，确保设备的性能稳定、可靠性高。（二）设备维护1.制定设备维护计划，定期对设备进行检查、保养和维修，确保设备正常运行。2.设备出现故障时，办票员应及时报告主管，并填写设备维修申请单。3.维修人员接到维修申请后，应及时进行维修，并记录维修情况。4.对于重要设备，应建立应急备用机制，确保在设备故障时能够及时切换到备用设备，不影响票务工作的正常进行。（三）设备使用1.办票室工作人员应严格按照操作规程使用设备，不得擅自更改设备设置或进行违规操作。2.在使用设备过程中，如发现异常情况应立即停止使用，并报告主管。3.下班前，应关闭设备电源，整理好设备周边环境。六、办票室环境卫生管理（一）日常清洁1.办票室工作人员应每天对办公区域进行清洁，包括桌面、地面、门窗等，保持环境整洁。2.定期清理垃圾桶，确保垃圾及时清理，无异味。（二）设备清洁1.定期对办票室的设备进行清洁，如计算机、打印机、售票终端等，防止灰尘积累影响设备性能。2.清洁设备时，应使用适当的清洁工具和清洁剂，避免损坏设备。（三）物品摆放1.办公物品应摆放整齐有序，文件资料应分类存放，便于查找和使用。2.个人物品应放置在指定位置，不得随意堆放，影响办公环境。七、安全管理（一）票务安全1.加强对票务系统的安全防护，设置不同级别的用户权限，防止未经授权的人员访问和修改票务信息。2.定期对票务系统进行安全检查和漏洞扫描，及时发现并修复安全隐患。3.对重要票务数据进行加密存储和传输，确保数据的安全性和保密性。（二）现金安全1.办票室涉及现金交易时，应严格遵守现金管理制度，确保现金收付的准确性和安全性。2.现金应及时存入银行，不得在办票室留存大量现金过夜。3.加强对现金收付过程的监督，防止现金丢失、被盗或挪用。（三）人员安全1.办票室工作人员应具备基本的安全意识，了解安全操作规程，防止因操作不当引发安全事故。2.确保办票室通道畅通，不得在通道内堆放杂物。3.配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。八、培训与考核（一）培训1.定期组织办票室工作人员参加业务培训，包括票务知识、系统操作、服务规范等方面的培训。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，以提高工作人员的业务水平和综合素质。3.鼓励工作人员自主学习，不断更新知识和技能，适应公司业务发展的需要。（二）考核1.建立办票室工作人员考核机制，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、客户满意度等方面，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。3.对考核不合格的工作人员，应进行相应的培训和辅导，如仍不能胜任工作，可调整其工作岗位或予以辞退。九、投诉与处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便客户反映问题。2.办票室工作人员接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并向客户表示歉意。（二）投诉处理1.对客户投诉进行调查核实，分析原因，确定责任部门和责任人。2.根据投诉情况，制定相