商场店管理制度

商场店管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范商场店的运营管理，确保商场店的各项工作有序进行，提升商场店的服务质量和经济效益，维护商场店的良好形象，保障商场店员工、顾客及合作伙伴的合法权益，促进商场店的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于商场店全体员工、入驻商家以及在商场店内开展活动的所有人员和单位。3.基本原则（1）依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策规定，依法开展经营管理活动。（2）顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升顾客满意度。（3）诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，履行合同承诺，维护商场店的商业信誉。（4）安全第一原则：高度重视安全管理工作，确保商场店人员、财产及经营活动的安全。（5）团队协作原则：强调团队合作精神，各部门、各岗位之间密切配合，共同完成商场店的各项工作任务。二、组织架构与职责分工1.组织架构商场店设置店长、运营部、招商部、客服部、财务部、物业部等部门，各部门之间相互协作，共同保障商场店的正常运营。2.职责分工（1）店长全面负责商场店的日常经营管理工作，制定经营策略和工作计划，组织实施并监督各项工作的执行情况；协调各部门之间的工作关系，确保商场店整体运营顺畅；负责与上级领导及相关部门的沟通协调，及时汇报商场店的经营情况和重大事项。（2）运营部负责商场店的整体运营规划和管理，制定运营方案并组织实施；监控商场店的经营数据，进行市场分析和预测，为经营决策提供依据；负责商场店的促销活动策划与执行，提升商场店的人气和销售额；管理商场店的品牌形象，确保品牌展示符合统一标准。（3）招商部负责商场店的招商工作，制定招商计划并组织实施；拓展招商渠道，寻找潜在商家资源；与商家进行洽谈、签约，审核商家入驻资质和合同条款；负责商家的日常管理和沟通协调，维护良好的合作关系。（4）客服部负责处理顾客的咨询、投诉和建议，提供优质的客户服务；建立和维护顾客档案，跟踪顾客消费情况，开展顾客满意度调查；协调解决顾客与商家之间的纠纷，维护商场店的服务形象。（5）财务部负责商场店的财务管理工作，制定财务预算和成本控制方案；负责财务核算、资金管理、税务申报等工作；对商场店的经营数据进行财务分析，为经营决策提供财务支持。（6）物业部负责商场店的物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生清洁、安全保卫等；制定物业管理制度和操作规程，确保物业设施设备的正常运行；负责商场店的装修管理和工程维修工作，保障商场店的正常经营环境。三、员工管理1.员工招聘与入职（1）招聘流程根据商场店的岗位需求，制定招聘计划，发布招聘信息；收集应聘简历，进行初步筛选；组织面试、笔试等考核环节，确定录用人员；办理入职手续，签订劳动合同。（2）入职培训新员工入职后，由人力资源部门组织进行入职培训，培训内容包括商场店基本情况、企业文化、规章制度、岗位职责等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作要求。2.员工考勤与休假（1）考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。实行打卡考勤制度，员工需在规定时间内打卡记录出勤情况。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程办理请假手续。（2）休假规定员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。休假申请应提前提交，经批准后方可休假。具体休假天数和申请流程按照国家法律法规及商场店相关规定执行。3.员工绩效考核（1）考核周期员工绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月进行。（2）考核内容考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。工作业绩主要考核员工完成工作任务的数量、质量和效率；工作能力主要考核员工的专业技能、沟通能力、团队协作能力等；工作态度主要考核员工的责任心、敬业精神、遵守规章制度等情况。（3）考核方式考核方式包括上级评价、同事评价、自我评价等。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与员工的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩。4.员工薪酬福利（1）薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位级别和工作年限确定，绩效工资根据员工的绩效考核结果发放，奖金根据商场店的经营业绩和员工个人表现发放。（2）福利待遇员工享有五险一金、带薪年假、节日福利、生日福利、培训机会等福利待遇。商场店根据实际情况，不断完善福利待遇体系，提高员工的满意度和归属感。5.员工培训与发展（1）培训计划根据商场店的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括业务知识培训、技能培训、管理培训、职业素养培训等。（2）培训实施按照培训计划组织开展培训活动，培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等。鼓励员工积极参加培训，不断提升自身素质和能力。（3）职业发展规划为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。根据员工的个人能力和业绩表现，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，促进员工的职业发展。四、商场运营管理1.营业时间与开闭店管理（1）营业时间商场店的营业时间根据市场需求和经营情况确定，并在商场显著位置进行公示。未经批准，不得擅自调整营业时间。（2）开闭店管理开店前，各部门应做好准备工作，包括清洁卫生、设备设施检查、商品陈列等。闭店后，应进行安全检查，关闭电源、门窗等，确保商场店安全。2.商品管理（1）商品陈列商品应按照分类、品牌、款式等进行合理陈列，确保陈列美观、整齐、丰满。定期对商品陈列进行调整，保持新鲜感。（2）商品质量严格把控商品质量，建立商品质量检查制度，对进货商品进行严格检验，确保所售商品符合国家质量标准和相关法律法规要求。（3）商品库存管理建立科学的库存管理制度，定期进行库存盘点，及时掌握商品库存情况。合理控制库存水平，避免积压或缺货现象的发生。3.促销活动管理（1）活动策划运营部应根据商场店的经营目标和市场情况，定期策划促销活动。促销活动应提前制定详细的方案，包括活动主题、活动时间、活动内容、宣传推广方式等。（2）活动执行按照促销活动方案组织实施活动，确保活动顺利进行。活动期间，各部门应密切配合，做好现场布置、商品销售、顾客服务等工作。（3）活动评估促销活动结束后，对活动效果进行评估，总结经验教训。根据评估结果，为今后的促销活动提供参考。4.顾客服务管理（1）服务标准制定顾客服务标准，明确服务流程和服务规范。员工应热情、礼貌、周到地为顾客提供服务，及时解决顾客的问题和需求。（2）投诉处理建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客投诉。对投诉问题进行调查核实，按照规定程序进行处理，并将处理结果及时反馈给顾客。（3）顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客对商场店服务质量、商品质量、环境设施等方面的意见和建议。根据调查结果，采取针对性措施进行改进，不断提升顾客满意度。五、招商管理1.招商政策与流程（1）招商政策制定明确的招商政策，包括招商范围、入驻条件、租金标准、优惠政策等。招商政策应保持公平、公正、公开，吸引优质商家入驻。（2）招商流程招商部按照招商流程开展工作，包括市场调研、目标商家筛选、洽谈签约、商家入驻等环节。在招商过程中，应与商家保持密切沟通，确保招商工作顺利进行。2.商家入驻与管理（1）入驻手续商家确定入驻商场店后，应按照规定办理入驻手续，包括签订租赁合同、缴纳租金及押金、提供相关证照等。招商部应协助商家完成入驻手续的办理。（2）商家管理建立商家管理制度，对商家的经营行为进行规范和管理。定期对商家进行考核评估，督促商家遵守商场店的各项规章制度，确保商场店的整体经营秩序。3.合作关系维护（1）沟通协调招商部应定期与商家进行沟通协调，了解商家的经营情况和需求，及时解决商家在经营过程中遇到的问题。加强与商家的合作，共同推动商场店的发展。（2）合作支持为商家提供必要的支持和服务，包括市场推广、营销活动策划、人员培训等。帮助商家提升经营业绩，实现互利共赢。六、财务管理1.财务预算管理（1）预算编制每年末，财务部根据商场店的经营目标和发展规划，编制下一年度的财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等。（2）预算执行各部门应严格按照财务预算执行，确保预算目标的实现。财务部对财务预算的执行情况进行监控和分析，及时发现问题并提出改进措施。（3）预算调整如遇特殊情况需要调整财务预算，应按照规定程序进行申请和审批。经批准后，方可对财务预算进行调整。2.收入管理（1）租金收入按照租赁合同约定，及时收取商家租金。加强租金催缴管理，确保租金收入按时足额入账。（2）其他收入商场店的其他收入包括物业管理费、水电费、广告费等。应加强对其他收入的管理，规范收费标准和收费流程，确保收入的合法性和准确性。3.成本费用管理（1）成本控制加强对商场店各项成本的控制，包括采购成本、运营成本、人力成本等。通过优化采购流程、提高运营效率、合理配置人力资源等方式，降低成本费用。（2）费用报销建立健全费用报销制度，明确费用报销标准和审批流程。员工应按照规定报销费用，财务部对费用报销进行审核，确保费用支出的合理性和合规性。4.财务审计与监督（1）内部审计定期开展内部审计工作，对商场店的财务收支、经济活动等进行审计监督。及时发现问题并提出整改建议，确保商场店财务管理规范。（2）外部审计按照国家法律法规及相关规定，定期聘请外部审计机构对商场店进行审计。配合外部审计机构的工作，提供真实、完整的财务资料。七、物业管理1.设施设备管理（1）日常维护建立设施设备维护管理制度，定期对商场店的设施设备进行检查、维护和保养。确保设施设备正常运行，延长使用寿命。（2）维修管理设立维修服务热线，及时受理设施设备维修申请。维修人员应在规定时间内到达现场进行维修，确保维修质量。（3）更新改造根据商场店的发展需求和设施设备的使用情况，适时进行设施设备的更新改造。制定更新改造计划，合理安排资金，确保更新改造工作顺利进行。2.环境卫生管理（1）清洁标准制定环境卫生清洁标准，明确清洁区域、清洁频率、清洁要求等。保洁人员应按照清洁标准进行作业，保持商场店环境整洁卫生。（2）垃圾分类处理加强垃圾分类管理，设置分类垃圾桶，引导顾客和商家正确分类投放垃圾。定期对垃圾进行清运处理，确保垃圾日产日清。3.安全保卫管理（1）安全制度建立健全安全保卫制度，制定安全操作规程和应急预案。加强对商场店的安全保卫工作，确保人员、财产及经营活动的安全。（2）人员出入管理设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。对进入商场店的人员进行身份核实和登记，严禁无关人员进入。（3）巡逻检查安排专人进行巡逻检查，及时发现和处理安全隐患。加强对重点区域和关键部位的监控，确保商场店安全无事故。4.装修管理（1）装修申请商家进行装修前，应向物业部提交装修申请，包括装修方案、施工图纸、施工单位资质等。物业部对装修申请进行审核，审核通过后方可施工。（2）装修监管在装修过程中，物业部应加强对装修现场的监管，确保施工符合安全规范和环保要求。对违规装修