医辅部管理制度

医辅部管理制度一、总则（一）目的为规范医辅部工作流程，提高工作效率和服务质量，确保医疗辅助工作的顺利开展，保障患者就医体验，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于医辅部全体工作人员，包括但不限于导医、挂号员、收费员、药房工作人员、检验科室工作人员、放射科室工作人员等。（三）基本原则1.以患者为中心：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗辅助服务。2.依法依规：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，依法开展各项工作。3.团结协作：医辅部各岗位之间要密切配合，形成合力，共同完成医疗辅助任务。4.持续改进：不断总结工作经验，查找存在的问题，持续优化工作流程和服务质量。二、岗位职责（一）导医岗位职责1.迎接患者：在医院入口处热情接待患者，主动询问患者需求，引导患者前往相应科室就诊。2.咨询解答：为患者提供就医咨询服务，解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的疑问。3.协助挂号：指导患者正确填写挂号信息，协助患者办理挂号手续，对于特殊患者（如老年人、残疾人等）提供优先挂号服务。4.引导就诊：带领患者到就诊科室，协助患者进行就诊前的准备工作，如填写病历、测量体温等。5.维持秩序：维护医院就诊秩序，引导患者排队候诊，避免拥挤和混乱。6.健康宣教：向患者宣传健康知识，提高患者的自我保健意识。7.收集反馈：收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进服务。（二）挂号员岗位职责1.挂号服务：准确、快速地为患者办理挂号手续，收取挂号费用，开具挂号凭证。2.信息录入：将患者的挂号信息准确录入医院信息系统，确保信息的完整性和准确性。3.号源管理：负责挂号号源的管理，合理分配号源，避免号源浪费。4.特殊情况处理：对于特殊情况（如急诊患者、无钱患者等），按照医院规定进行妥善处理。5.与其他部门沟通协调：与临床科室、财务部门等保持密切沟通，及时解决挂号过程中出现的问题。（三）收费员岗位职责1.收费操作：严格按照收费标准为患者办理各项收费业务，包括门诊收费、住院收费、检查检验收费等，确保收费准确无误。2.票据管理：妥善保管收费票据，按照规定开具和核销票据，确保票据的真实性和完整性。3.现金管理：负责现金的收取、缴存和保管，确保现金安全，每日及时将现金缴存银行。4.信息核对：在收费过程中，认真核对患者信息和收费项目，避免出现收费差错。5.与其他部门协作：与药房、检验科室、住院处等部门密切协作，及时传递收费信息，确保患者就医流程的顺畅。6.解答患者疑问：耐心解答患者关于收费方面的疑问，提供相关的收费明细和票据。（四）药房工作人员岗位职责1.药品调配：根据医生开具的处方，准确、快速地调配药品，确保药品质量和剂量准确无误。2.药品核对：调配好药品后，认真进行核对，包括药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等，核对无误后签字确认。3.药品发放：按照规定的流程将调配好的药品发放给患者，并向患者交代药品的用法用量、注意事项等。4.药品管理：负责药房药品的管理，包括药品的采购、验收、储存、养护等，确保药品的质量和安全。5.库存盘点：定期对药房药品进行盘点，确保账物相符，及时处理盘盈盘亏情况。6.与临床科室沟通：与临床科室保持密切沟通，了解药品使用情况，及时反馈药品供应信息，为临床合理用药提供支持。（五）检验科室工作人员岗位职责1.标本采集：按照操作规程，准确采集患者的检验标本，包括血液、尿液、粪便等，确保标本质量。2.标本送检：及时将采集好的标本送往检验科室，并办理交接手续，确保标本的安全和及时送检。3.检验操作：严格按照检验标准和操作规程进行检验操作，确保检验结果的准确性和可靠性。4.结果报告：及时、准确地出具检验报告，并将报告发送给临床科室或患者本人。对于危急值结果，要及时通知临床科室。5.仪器设备维护：负责检验科室仪器设备的日常维护和保养，确保仪器设备正常运行。6.质量控制：参与检验科室的质量控制工作，定期对检验结果进行分析和评估，保证检验质量。（六）放射科室工作人员岗位职责1.检查前准备：向患者解释检查的目的、方法和注意事项，指导患者做好检查前的准备工作，如去除身上的金属物品等。2.检查操作：按照操作规程，熟练操作放射设备，为患者进行X光、CT、MRI等检查，确保图像质量清晰。3.图像诊断：对拍摄的影像进行初步分析和诊断，如发现异常情况及时报告上级医生。4.报告书写：根据检查结果，认真书写诊断报告，确保报告内容准确、完整、规范。5.设备维护：负责放射设备的日常维护和保养，定期对设备进行检查和校准，确保设备性能良好。6.辐射防护：严格遵守辐射防护规定，做好自身和患者的辐射防护工作，减少辐射危害。三、工作流程（一）门诊就诊流程1.患者到达医院：患者在医院入口处由导医迎接，导医询问患者需求并提供咨询服务。2.挂号：患者根据导医指导前往挂号处挂号，挂号员办理挂号手续，收取挂号费用并开具挂号凭证。3.就诊：患者持挂号凭证前往相应科室就诊，医生进行诊断并开具处方。4.缴费：患者持处方前往收费处缴费，收费员按照收费标准收取费用并开具票据。5.取药：患者持缴费票据前往药房取药，药房工作人员按照处方调配药品并发放给患者。6.检查检验：如需进行检查检验，患者持缴费凭证前往相应检查检验科室，按照科室要求进行检查检验，检查检验科室工作人员出具报告并发送给临床科室或患者本人。（二）住院就诊流程1.入院办理：患者或家属持医生开具的住院证到住院处办理入院手续，住院处工作人员审核患者信息并安排病房。2.缴纳押金：住院处工作人员收取患者住院押金，并开具押金收据。3.病房安置：患者由护士引导至病房，护士为患者进行入院介绍和护理评估。4.检查检验：医生根据患者病情开具检查检验医嘱，护士协助患者前往相应检查检验科室进行检查检验。5.治疗：医生根据检查检验结果制定治疗方案，护士按照医嘱为患者进行治疗和护理。6.费用结算：住院期间，收费员定期与病房核对患者费用，患者出院时，住院处办理出院结算手续，退还剩余押金并开具出院发票。（三）特殊情况处理流程1.急诊患者：导医接到急诊患者后，立即引导患者前往急诊科就诊，急诊科开通绿色通道，优先进行救治。2.无钱患者：对于无钱患者，医院按照相关规定进行救治，挂号员、收费员等岗位为患者办理免费挂号、检查检验、治疗等手续，同时及时向上级领导汇报情况。3.疑难病症患者：对于疑难病症患者，导医协助患者联系医院专家会诊，相关科室组织专家进行讨论，制定个性化的治疗方案。四、服务规范（一）语言规范1.礼貌用语：使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.清晰准确：语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义的语言。3.语气亲切：语气亲切、温和，态度热情主动，让患者感受到关怀和尊重。（二）行为规范1.着装整齐：工作人员统一着装，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。2.举止端庄：站立、坐姿端正，行走轻盈，动作规范，避免出现不雅举止。3.主动热情：主动迎接患者，主动询问患者需求，主动提供帮助，不得推诿、敷衍患者。4.耐心细致：耐心解答患者的问题，认真倾听患者的诉求，不得不耐烦或发脾气。（三）环境规范1.保持整洁：医辅部各区域保持环境整洁，地面、桌面、设备等无灰尘、无杂物。2.通风良好：保持室内通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。3.物品摆放有序：各类物品摆放整齐有序，标识清晰，便于患者使用和工作人员操作。五、培训与考核（一）培训计划1.定期培训：制定年度培训计划，定期组织医辅部工作人员参加业务培训，培训内容包括专业知识、操作技能、服务规范等。2.新员工培训：对新入职员工进行岗前培训，使其熟悉医院规章制度、工作流程和岗位职责。3.专项培训：根据工作需要，适时组织专项培训，如新技术、新设备的操作培训等。（二）培训方式1.内部培训：由医院内部专家或经验丰富的工作人员担任培训讲师，进行面对面的培训授课。2.外部培训：选派工作人员参加外部专业培训课程或学术会议，拓宽视野，提升业务水平。3.网络培训：利用医院内部网络平台，提供在线学习资源，方便工作人员随时随地进行学习。（三）考核制度1.定期考核：定期对医辅部工作人员进行考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、专业知识和技能等。2.考核方式：考核方式包括自我评价、上级评价、同事评价、患者评价等，综合评价工作人员的表现。3.结果应用：考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励工作人员不断提高工作质量和效率。六、奖惩制度（一）奖励制度1.服务之星：每月评选在服务质量、患者满意度等方面表现优秀的工作人员，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。2.工作创新奖：对在工作流程优化、服务创新等方面提出合理化建议并取得显著成效的工作人员，给予奖励。3.团队协作奖：对在团队协作方面表现突出的医辅部团队或个人，进行表彰和奖励。（二）惩罚制度1.警告：对于违反医院规章制度、工作纪律或服务规范的工作人员，给予警告处分，并责令其限期改正。2.罚款：对于情节较轻的违规行为，可给予一定金额的罚款处罚。3.辞退：对于严重违反医院规章制度、造成恶劣影响或多次违规的工作人员，予以辞退处理。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督：医院设立专门的监督部门，定期对医辅部工作进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.患者监督：在医辅部各区域设置意见箱，公布投诉电话，鼓励患者对服务质量进行监督，提出意见和建议。（二）投诉处理流程1.投诉受理：接到患者投诉后，专人负责记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.调查核实：对投诉事项进行调查核实，了解事情真相，收集