售票员管理制度

售票员管理制度一、总则1.目的本管理制度旨在规范公司售票员的工作行为，提高售票服务质量，确保票务工作的准确、高效、有序进行，提升公司整体运营水平和客户满意度。2.适用范围本制度适用于公司内所有从事售票工作的人员。3.基本原则遵守法规原则：严格遵守国家相关法律法规以及公司的各项规章制度。优质服务原则：以热情、周到、耐心的态度为乘客提供优质的售票服务，树立良好的公司形象。准确高效原则：确保售票信息准确无误，售票操作迅速高效，减少乘客等待时间。安全保密原则：保障票务资金安全，严格遵守票务信息保密规定，防止信息泄露。二、岗位职责1.售票业务熟练掌握各类车票的价格、发售规定和优惠政策，准确、快速地为乘客办理购票业务。认真核对乘客购票信息，包括目的地、乘车日期、车次/航班等，确保信息准确无误。准确收款，辨别钱币真伪，找零准确，唱收唱付，做到票、款、账相符。2.乘客服务热情接待每一位乘客，耐心解答乘客关于票务、线路、乘车/登机等方面的咨询。对于乘客的特殊需求或投诉，要积极响应，尽力协调解决，及时反馈处理结果，确保乘客满意。维护售票窗口秩序，引导乘客排队购票，保持售票环境整洁、有序。3.票务管理负责保管和使用各类票务设备，如售票机、验票机等，定期检查设备运行情况，发现问题及时报告并协助维修人员进行处理。按照规定的程序和时间进行票务结算，填写相关报表，确保票务数据的准确性和完整性。协助做好车票的盘点、库存管理工作，及时上报车票短缺或积压情况。严格遵守票务管理制度，妥善保管票务印章、有价票证等重要物品，防止丢失或被盗用。4.信息沟通及时了解公司运营线路、车次/航班变动等信息，准确传达给乘客。与其他部门保持良好的沟通协作，如遇乘客对乘车/登机安排等有疑问时，及时协调相关部门提供准确信息。收集乘客的意见和建议，及时反馈给上级领导，以便公司不断改进服务质量。三、工作流程1.班前准备提前到达工作岗位，检查售票设备是否正常运行，如售票机、验票机、电脑等，确保设备能够正常使用。整理工作桌面，准备好各类票务资料，如车票、零钱、票据、报表等，确保数量充足、摆放整齐。检查个人仪容仪表，保持整洁、得体，佩戴好工作牌。了解当天的运营线路、车次/航班变动情况以及相关票务政策，熟悉各类车票的价格和发售规定。2.售票操作乘客购票时，主动问候乘客，询问目的地及乘车/登机日期、车次/航班等信息。根据乘客需求，准确操作售票系统，录入相关信息，确认票价并收款。仔细核对车票信息，确保无误后将车票及找零递给乘客，并唱收唱付。对于使用优惠票的乘客，严格按照规定进行查验和办理，确保优惠政策执行到位。3.乘客服务当乘客提出咨询时，耐心倾听乘客问题，使用礼貌用语进行解答，提供准确、详细的信息。对于乘客的投诉或不满，保持冷静，诚恳道歉，积极协调解决问题。能够当场解决的，立即给予处理；无法当场解决的，记录乘客信息和问题，承诺在规定时间内给予回复，并及时向上级汇报。在售票过程中，注意观察乘客动态，对于老、弱、病、残、孕等特殊乘客，主动提供帮助和照顾。4.班中交接在交班时，将未处理完的购票业务交接给下一班售票员，确保业务的连续性。盘点票务资金、车票、票据等物品，核对数量和金额，与接班人员进行当面交接，双方签字确认。交接售票设备的运行情况，如发现设备故障或异常情况，及时告知接班人员并记录在交接本上。交接当天收集到的乘客意见和建议，以及需要跟进处理的事项。5.班后工作完成当天的票务结算工作，按照规定填写各类报表，确保数据准确无误。清理工作桌面，整理票务资料，将设备、物品摆放整齐。关闭售票设备及电源，做好安全防范工作。将当天的票务收入存入指定账户，并办理相关交接手续。对当天的工作进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议，及时向上级汇报。四、票务管理1.车票管理车票的采购、存储、发售等环节应严格按照公司规定的流程进行操作。建立车票库存管理制度，定期对车票进行盘点，确保账实相符。对不同类型、不同价格的车票进行分类存放，便于管理和查找。加强对车票的防伪措施，防止假票流入市场。如发现可疑车票，应立即停止发售，并及时报告上级处理。2.票务结算售票员应按照规定的时间和方式进行票务结算，确保每天的票款收入准确无误。结算时，认真核对售票系统记录的售票金额与实际收款金额是否一致，如有差异应及时查找原因并进行调整。填写票务结算报表，详细记录当天的售票数量、金额、优惠票使用情况等信息，并签字确认。将票务结算报表及票款收入按时上交财务部门，办理交接手续。财务部门应定期对票务结算情况进行审核和监督。3.票务报表管理售票员应妥善保管各类票务报表，按照规定的期限进行存档。票务报表应内容完整、数据准确、字迹清晰，不得随意涂改。定期对票务报表进行统计分析，为公司运营决策提供数据支持。如分析不同时间段、不同线路的售票情况，以便合理调整运营计划和资源配置。五、服务规范1.仪容仪表售票员应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色，女员工应束发，男员工应短发。面容应保持清洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.语言规范使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等，做到语气亲切、热情。回答乘客问题时，应清晰、准确、简洁，语速适中，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。与乘客交流时，应保持微笑，眼神专注，展现出良好的精神风貌。3.行为规范遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、串岗。在售票过程中，不得与乘客发生争吵、冲突，不得刁难乘客。不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。保持售票窗口的整洁卫生，不得在窗口周围堆放杂物。积极配合公司的各项工作安排，服从上级的管理和指挥。六、培训与发展1.培训计划根据公司业务发展和售票员岗位需求，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、操作规范、应急处理等方面。定期组织售票员参加内部培训课程，邀请专业讲师或业务骨干进行授课，确保培训质量。鼓励售票员自主学习，提供相关的学习资料和在线学习平台，帮助售票员不断提升自身业务水平。2.业务培训定期开展票务业务知识培训，包括各类车票的价格、发售规定、优惠政策、票务系统操作等内容，确保售票员熟练掌握业务知识，准确办理售票业务。进行服务技能培训，如沟通技巧、投诉处理、特殊乘客服务等，提高售票员的服务意识和服务水平，为乘客提供优质的服务体验。开展应急处理培训，针对可能出现的突发情况，如设备故障、客流高峰、乘客纠纷等，制定应急预案并进行培训演练，提高售票员的应急处理能力，确保能够迅速、妥善地应对各种突发情况。3.考核与反馈建立培训考核机制，对售票员的培训效果进行考核评估。考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、服务质量评价等。根据考核结果，及时发现售票员在业务知识和服务技能方面存在的问题和不足，针对性地进行辅导和强化培训。定期收集售票员对培训内容和培训方式的反馈意见，不断优化培训计划和培训内容，提高培训的针对性和实效性。七、考核与激励1.考核指标售票业务准确性：考核售票信息的准确性，包括票价计算、车票信息录入、找零等方面的差错率。服务质量：通过乘客满意度调查、投诉处理情况等指标，考核售票员的服务态度、服务水平和解决问题的能力。工作效率：根据售票速度、业务办理时间等指标，考核售票员的工作效率，确保能够满足乘客需求，减少乘客等待时间。票务管理：考核车票库存管理、票务结算、报表填写等工作的准确性和规范性。遵守规章制度：考核售票员遵守公司各项规章制度的情况，如考勤纪律、工作纪律、票务管理制度等。2.考核方式定期考核：每月或每季度对售票员进行一次全面考核，根据各项考核指标进行评分，确定考核等级。日常考核：由上级主管或值班人员对售票员的日常工作表现进行观察和记录，如发现问题及时进行纠正和指导，并作为考核的参考依据。乘客评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集乘客对售票员服务质量的评价意见，作为考核的重要组成部分。3.激励措施绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，对表现优秀的售票员给予适当的奖励，激励售票员提高工作质量和效率。晋升机会：在公司内部选拔晋升时，优先考虑考核成绩优秀的售票员，为其提供更广阔的职业发展空间。荣誉表彰：对在工作中表现突出、为公司做出贡献的售票员，给予荣誉表彰，如颁发"优秀售票员"称号、公开表扬等，增强售票员的荣誉感和归属感。培训与发展机会：为考核优秀的售票员提供更多的培训和发展机会，如参加外部培训课程、专业技能提升培训等，帮助其不断提升自身能力和素质。八、监督与检查1.内部监督公司设立专门的票务管理部门或监督岗位，定期对售票员的工作进行监督检查，包括售票业务操作、服务质量、票务管理等方面。上级主管应加强对售票员日常工作的巡查，及时发现问题并进行纠正和指导。建立内部监督机制，鼓励员工之间相互监督，对发现违规行为的员工给予适当奖励。2.乘客监督设立乘客意见反馈渠道，如意见箱、投诉电话、在线反馈平台等，方便乘客对售票员的服务质量进行监督和投诉。对乘客的意见和投诉要及时受理、调查和处理，并将处理结果及时反馈给乘客。同时，对乘客反映的普遍性问题要进行分析总结，采取措施加以改进。3.检查内容售票业务检查：检查售票信息的准确性、售票操作的规范性、票款的收付情况等。服务质量检查：通过观察售票员的服务态度、服务用语、解决问题的能力等方面，结合乘客评价意见，对服务质量进行评估。票务管理检查：检查车票库存管理、票务结算、报表填写等工作是否符合规定要求。规章制度执行情况检查：检查售票员遵守公司考勤纪律、工作纪律、票务管理制度等方面的情况。九、违规处理1.违规行为界定业务操作违规：如售票信息录入错误、票价计算错误、票款收付差错等。服务质量违规：如与乘客发生争吵、冲突，服务态度恶劣，对乘客投诉处理不当等。票务管理违规：如车票丢失、挪用票款、票务报表造假等。违反规章制度：如迟到、早退、旷工，擅自离岗、串岗，在工作时间内做与工作无关的事情等。2.处理措施警告：对于首次出现轻微违规行为的售票员，给予警告处分，责令其立即改正，并记录在个人档案中。罚款：根据违规行为的严重程度，对违规售票员处以一定金额的罚款，罚款金额从绩效奖金中扣除。绩效扣分：在绩效考核中对违规售票员进行相应的扣分，影响其绩效奖金发放和晋升机会。停职培训：对于违规情节较为严重的售票员，给予停职培训处理，培训期间停发工资，待培训合格后重新上岗。解除劳动合同：对于违规情节特别严重、给公司造成重大损失或不良影响的售票员，公司将依法解除劳动合同，并追究其相应的法律责任。3.处理程序发现问题：通过内部监督、乘客投诉或其他渠道发现售票员存在违规行为。调查核实：由相关部门对违规行为进行调查核实，收集相关证据，确定违规事实和情节。提出处理意见：根据调查结果，由票务管理部门或上级主管提出处理意见，报公司领导审批。通