酒店业员工培训问题及对策研究-以A酒店为例

摘要：酒店间的竞争愈演愈烈，而且已经从过去的以财力与物力为主要载体的竞争转换为以人才为主要载体的竞争。鉴于此，本文以哈尔滨伯爵酒店的员工培训为研究对象，在文献搜索和理论分析的基础上研究得出哈尔滨伯爵酒店员工培训存在的问题，如培训需求分析不到位、培训实施体系不健全等。在此基础上，从培训需求、培训实施、培训评估及培训管理四个方面有针对性地提出解决问题的建议。通过本文的研究，以期为哈尔滨伯爵酒店及其同行业企业的员工培训提供借鉴。关键词:员工培训；问题对策；哈尔滨伯爵酒店一、绪论（一）研究意义随着居民收入水平的提高，酒店消费主体结构的变化，消费者对酒店的要求也不再局限于舒适的硬件设施，而是更多的关注到服务和体验的各个方面。由于竞争者的不断加入、人们随着经济发展更高层次的消费需求、消费理念的改变等原因，顾客对于酒店产品质量和服务标准的要求越来越高，酒店对员工综合能力的要求也越来越高。员工的综合能力是影响酒店服务质量的重要标准之一，因此培训管理工作也成为了酒店管理的重中之重。哈尔滨伯爵酒店作为南京较早一批的高星级酒店，硬件设施很难有根本性的改变。为了能在众多竞争对手中取得一席之地，员工的综合能力在酒店的发展中起到至关重要的作用。基于以上原因，本文以哈尔滨伯爵酒店为例，对其在员工培训中所存在的问题展开了相关研究，使其提高酒店的培训水平，进而使得哈尔滨伯爵酒店能在竞争中取胜。本研究对国内外关于培训管理理论及实践进行整理分析，以实际案例为基础，对培训管理提出改进措施，为国内酒店培训管理理论的研究提供案例支撑。本文通过科学的方法和理论，对哈尔滨伯爵酒店培训管理工作进行诊断，分析其存在的问题与不足之处，并提出可实施、可落地的改进措施，帮助哈尔滨伯爵酒店建立完善的培训管理体系，以帮助酒店提升整体服务水平，提高员工满意度和忠诚度，保证酒店在行业内的核心竞争力。（二）文献综述1.针对员工培训的研究Rvane注意到企业组织环境对于员工的发展和工作效率也有密切的关系。认为在员工培训中要加强员工对于企业组织环境适应力的培训。Lewis认为企业员工是企业组织中的一员，个体行为是整体行为的有机组成部分，因此，在分析企业员工培训的需求时要对员工个体进行全面分析。Acemoglu也和Lengrandti持类似的观点，认为员工培训不是企业的短期行为，而要在企业的放在过程中，不断加强对员工的培训。Almeida认为每一个员工都是企业的有机组成部分，因此在员工培训的方案设计中，不能只针对企业员工的个体进行设计，而要站在整体员工队伍的高度来进行筹划。纪少英认为企业的员工培训，贵在进行规范化，在企业管理层中需要设置专门的员工培训管理机构，根据员工的知识、技能以及不同的岗位等具体情况，制定差别化的培训计划。姜贝等从企业员工培训的程序、内容、基本要求以及某具体企业员工培训存在的具体问题进行了具体分析，并查找出现问题的原因，提出相应的建议。吴万宗运用我国制造业企业的数据，实证分析了员工培训与出口及企业生产率间的关系，发现当期的出口决策与员工培训决策具有显著的互补性，同时进行出口和员工培训则能显著提高企业生产率。2.针对酒店行业培训管理的研究Wong（2017）提出随着酒店行业的快速变化，留住优秀员工成为一个关键因素。除了功能性培训能力外，将培训专业角色扩展到培训专业人员、教育工作者和人力资源开发人员是目前酒店行业发展的一个趋势。酒店管理人员和人力资源专家都将从这项研究中受益，通过微调他们的战略计划，以保留和改善酒店行业宝贵的人力资源。Lee（2013）提出对酒店管理来说，员工是酒店文化的传递者，员工的形象代表着酒店的水平，所以与其他行业相比，酒店的人力资源管理更具有特殊性，员工的素质对酒店的发展至关重要。国内随着近些年酒店行业的快速发展，对于酒店人力资源管理的研究探索也在不断成熟，对于酒店行业来讲，员工的素质水平是酒店重要竞争力之一，所以培训工作也是酒店管理工作的重中之重。同国外研究结论有着相同之处，陆艳(2021)在关于酒店培训管理的实践方面，学者也结合实际案例做了相关探索。战冬梅等(2010)也提出了酒店人员流失率过高是其人力资源的特性。酒店人员流失率较高，与酒店培训开发不足有较大关系。酒店为了节约成本，大多只进行岗前培训，缺乏培训体系的规划，培训开发难以满足实际需要，培训难以实现丰富员工技能，提升员工综合实力的目的。帮助员工做好职业生涯管理，致力于谋求员工的全面持续发展，是酒店“以员工为本”的哈尔滨伯爵酒店文化的根本体现，也是酒店事业留人感情留人的重要举措。李晓(2010)认为酒店属于劳动密集型行业，人力成本开支占酒店总成本比重较大，据此提出了交叉培训培训方式，认为交叉培训可以帮助酒店节约人力成本开支，培养复合型酒店人才。促使员工在酒店内部合理流动,从而最大限度地盘活人力资本,优化人员配置。李朋波(2016)提到饭店行业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍,员工培训作为一种人力资源开发的基本途径,在饭店从业人员的素质提升中具有重要的意义。在当前饭店行业面临着的高素质人才匮乏、行业吸引力不高的情况下，通过加强员工培训来提升哈尔滨伯爵酒店现有人力资源的素质，对饭店哈尔滨伯爵酒店的持续发展具有重要意义。在关于酒店培训管理的实践方面，国内学者也结合实际案例做了相关探索。胡月(2019)在山东龙口大酒店在培训管理上提出“培养服务管理复合型人才”的战略要求，以培训需求分析为基础，从组织、任务和个人三个方面出发进行需求分析。蔡良玫(2017)在福建四星级F酒店的案例研究中提出通过Borich需求评估模型对员工培训需求进行优先顺序的分析。从员工角度出发，对需求进行优先级排序，将结果应用于培训优化。罗江蓉（2021）根据不同岗位和员工的特征制定培训目标，不同岗位的员工在培训时长和频率上的要求上做出区分。因酒店员工的个人素质和受教育水平差异较大，学习意愿和岗位工作特点的不同，制定不同的标准更利于培训资源的合理利用，也可以提高员工的满意度。邱鑫(2018)针对无锡万达喜来登酒店培训管理工作提出智慧化员工培训方式，提出利用现代化教育培训平台和工具提升培训效率。通过智慧APP、建立电子档案、线上培训课程等方式灵活开展培训课程，科学管理员工发展计划。综上所述，关于哈尔滨伯爵酒店培训管理工作，国内外学者都在不断的对其研究和发展，也形成了一系列较为成熟的理论。国内外研究一致认为培训对于哈尔滨伯爵酒店发展是一项非常重要的工作，尤其是对于酒店行业，员工整体素质对哈尔滨伯爵酒店经营绩效的影响更为显著。国内外学者普遍认为培训需求分析和培训效果分析是哈尔滨伯爵酒店培训工作开展中重要的环节，培训需求分析是否准确是哈尔滨伯爵酒店培训开展是否能取得成效的基础，培训的开展要以哈尔滨伯爵酒店发展战略为基础。但哈尔滨伯爵酒店管理更注重的是实践，应该将理论研究和哈尔滨伯爵酒店自身发展现状相结合，不能照搬过去的研究成果。对于哈尔滨伯爵酒店实践来说，只有找到适合自身发展实际的方法才是真正解决问题的途径。二、哈尔滨伯爵酒店员工培训现状（一）哈尔滨伯爵酒店概况1.哈尔滨伯爵酒店总体情况哈尔滨伯爵酒店于2010年年末挂牌，在城市中属于地标性建筑。伯爵大酒店(哈尔滨中央大街店)坐落于道理区工厂街与买卖街交口，毗邻索菲亚教堂、距离中央大街与经纬街交汇处约1公里。哈尔滨伯爵酒店建筑面积59800平方米，高5层，是当地第一高楼。酒店拥有119间（套）精心打造、豪华舒适的湖景房；风格迥异的中西餐厅，23个包厢，拥有近2200个餐位；8个不同规格、装修豪华的会议室融汇顶尖高新科技，是各种高档商务会议的首选；乒乓球室、健身房等各类休闲娱乐设施，是休闲、健身的理想去处。2.哈尔滨伯爵酒店酒店管理层次构成哈尔滨伯爵酒店其管理层结构的构成如下：总负责人——总经理。哈尔滨伯爵酒店任命总经理1人，是哈尔滨伯爵酒店的职业经理人。全面负责酒店的战略决策和日常管理工作。下辖人力资源部、财务部、餐饮部、房务部、康乐部、市场部、设备部、安保部等部门。其中：人力资源部具体负责酒店的人力资源管理，包括人员招聘、人事安排、待遇标准制定、员工培训等工作。共7个编制，包括总经理1人、人资经理1人、人事主管1人、后勤员工2人以及司机1人。财务部具体负责酒店的财务管理。有编制13人。餐饮部具体负责酒店的餐务工作。餐饮部是酒店的核心部门，是酒店收入的主要来源单位之一，现有员工171人。房务部负责客务服务工作，是酒店的又一核心部门和经营收入的主要来源单位之一，现有员工73人。康乐部负责酒店的娱乐服务工作，也是酒店的经营收入的重要来源单位，现有员工55人。市场部负责酒店形象宣传，市场开发，现有员工21人。设备部属于酒店的辅助服务部门，负责酒店设施的正常运转工作，现有员工32人。安保部也是酒店的辅助服务部门，辅助酒店的安保工作，现有员工45人。（二）哈尔滨伯爵酒店员工培训现状1.员工培训管理主体目前，哈尔滨伯爵酒店的员工培训组织和管理工作主要由人力资源部和公司技术总监共同承担，HR部门和技术总监负责，HR部门负责实施。工作职责：负责制订培训计划，制订年度、季度、每月的培训计划；确定与培训有关的事项，例如：设定训练的时间、地点、解决学员及教员的食宿、与教员联络、通知教职员工等；组织和培训活动：帮助讲师了解学员的出勤情况，评估讲师的教学质量，及时处理各种突发情况。2.员工培训课程总的来说，哈尔滨伯爵酒店员工培训课程主要有基础内容培训课程、工作技能培训课程和新员工培训课程，第一个和第二个是为公司的老员工，第三个是为新雇员和实习生服务的。（1）基础性内容培训课程哈尔滨伯爵酒店提供的基本培训课程包括：“企业文化课程”和“员工职业道德课程”。公司文化方面的训练包括：哈尔滨伯爵酒店的发展入职，公司和部门制度的规定，公司和部门的发展战略，公司和部门的价值；员工的职业操守主要有：员工的心理承受能力和挫折感，提高员工的自我素质。（2）工作技能类培训课程哈尔滨伯爵酒店员工的基础训练项目有：“企业文化”和“员工的职业道德”。培训内容包括：哈尔滨伯爵酒店的发展、公司及部门体系的制定、公司及部门的发展策略、公司及部门的发展策略、公司及部门的价值；员工的职业道德包括：心理承受力、挫败感、自我素质的提升。（3）新员工培训课程新员工的培训主要分为两个方面：基础内容和工作内容方面的培训。3.员工培训方式目前哈尔滨伯爵酒店为企业员工提供的培训方式有：普通授课、工作指导、研讨会、线上培训和企业外部培训。（1）普通授课方式有经验的员工担任讲师，或者聘请社会上的专家到企业内部进行培训，现在公司的文化、岗位培训、新员工培训等都会使用这种培训方式。（2）工作指导方式有经验的员工为学员提供实习指导，其目标是：让学员在工作中学会并运用技术，现在公司会将这种方法用于新员工的入职培训。（3）线上培训方式将受训人员需要的学习与研究资料，以网上通讯方式与受训人员进行沟通。这种培训方法有可能导致企业核心机密外泄，因此，目前只有在企业文化培训、员工职业道德培训、企业制度学习等方面采用这种培训方法。（4）企业外部培训企业或个人自愿到社会培训机构进行职业技能等方面的培训。这种训练方式在哈尔滨伯爵酒店员工培训中使用得比较少。4.员工培训效果2016年，哈尔滨伯爵酒店为全面提升员工综合素质，要求各子公司结合实际条件建立符合自身发展需要的培训工作体系，主要包括经费预算、课程开发及讲授、培训测试、效果评估等方面，并要求各子公司将培训工作纳入绩效工资考核项目、制定职称和学历提升激励机制，集团人力资源部每月对各子公司培训工作进行检查考核，并根据相关制度和考核结果对子公司总经理、分管人力资源副总和人力资源经理给予对应奖罚。该体系一直运行至今，对哈尔滨伯爵酒店员工特别是管理人员能力的提升发挥了很好的作用。但需要看到的是，哈尔滨伯爵酒店员工培训的效果仍存在一定的问题，第一是员工培训的计划执行有诸多不到位的地方，例如，对于基础员工培训的经费实际使用缩水比较大，而基层管理类的培训有的小项又增加了。第二，总体员工培训的经费使用不足，无论是培训经费的预算还是培训经费的实际执行情况相对于酒店所取得的经营收入而言均是比较少的，员工培训经费还不到经营收入的0.1%，由此可以看出，酒店还没有把员工培训摆到酒店长远发展应有的高度。三、哈尔滨伯爵酒店员工培训存在的问题为了直观地了解哈尔滨伯爵酒店员工培训存在的问题，笔者特对哈尔滨伯爵酒店员工展开问卷调查，在分析公司员工培训现状与问题之前，首先就问卷情况进行说明。问卷设计与实施：本研究将通过问卷调查的方式来掌握当前哈尔滨伯爵酒店员工的满意度和期望。问卷设计主要分为三个步骤：第一，参考员工培训方面的问卷调查资料，以期望理论等科学理论为指导，设计问卷大纲，而后结合哈尔滨伯爵酒店发展现状、发展前景、以及该公司技术型员工的工作属性等特征，制定问卷初稿；第二，拿问卷初稿去咨询导师、以及相关领域的专家，汇总专家意见，第一次修改问卷；第三，邀请专家批示修订好的问卷，经过二次修改后，形成最终问卷。调查方式：实地调查。问卷对象：哈尔滨伯爵酒店的所有员工，被试对象共计146名，参加此次问卷调查的员工共计140名（其他6名准被试对象因出差或是休假未参与此次问卷调查）。在问卷调查过程中，共发放有效问卷140份，回收问卷140份，回收率为100%。有效问卷138份，有效问卷率为98.6%。通过对哈尔滨伯爵酒店员工的问卷调查，得出相关数据，可为后文研究哈尔滨伯爵酒店员工培训存在的问题奠定基础。（一）培训需求分析不到位当前哈尔滨伯爵酒店每年进行的培训活动数量屈指可数，且在培训之前并没有对哈尔滨伯爵酒店的发展战略、人才发展规划、工作任务、员工个人培训需要等要素进行充分的培训需求调研分析。哈尔滨伯爵酒店目前为止一般根据能请到的师资来决定培训内容，组织培训时也多是员工自愿参加，培训存在盲目性、随机性。在笔者的“哈尔滨伯爵酒店员工培训满意度调查问卷”当中，关于参加培训之前，有关领导或负责人是否就培训事宜与您沟通（如：培训意愿、渴望参加怎样的培训等）的调研，竟然有100%的受访员工表示没有相关负责人对其培训意愿进行沟通。由于培训组织者对员工没有进行事前的培训需求分析，对员工参加培训的意愿和自身实际情况不甚了解，直接由上而下式的开展培训，导致培训内容与员工真正需求脱轨，员工所学无法致用，进而影响员工培训积极性，消耗了员工热情，甚至有员工认为培训浪费时间对培训反感和厌恶，最终恶性循环。也是由于没有充分的培训需求分析，导致培训组织者不知道谁需要培训，需要什么培训，结果培训过多地集中在了面向全体员工的基本素质培训上，没有针对性和层次感，大张旗鼓的培训也在很大程度上对哈尔滨伯爵酒店的资源造成了浪费，进而影响哈尔滨伯爵酒店的发展。培训前应对培训需求进行全面分析，以达到针对性、精准培训。图3-1哈尔滨伯爵酒店员工对相关负责人是否对其培训意愿进行沟通的调查结果（二）培训实施体系不科学

图3-2哈尔滨伯爵酒店员工对课程培训内容新颖和丰富性调查结果首先，培训课程缺乏系统设置。课程设置没有系统性、连续性。在关于“培训内容”的调研中，哈尔滨伯爵酒店内部仅有19.10%的员工认为培训内容丰富新颖，39.10%的员工认为培训内容一般，而高达41.8%的员工认为培训内容单一且缺乏创新。详见图3-2。当前哈尔滨伯爵酒店开展的培训课程以党性教育为主，几乎占全年课程75%，其余课程不仅种类少，课时少，不成体系，而且年年如此，周而复始，使得员工一听就烦，没有热情参加培训。哈尔滨伯爵酒店作为服务行业，主要业务板块就是服务，但目前开设课程内容除了酒店管理、财务管理，其余课程少之又少，而且一门课程涵盖的所有知识点几乎要在一次课当中全部讲完，员工不可能通过一次培训把所有的系统知识都学会，并且主要课程内容也是针对当前生产运营项目或短时间内的项目目标而进行的技术培训，并非为促进哈尔滨伯爵酒店长远发展而设置的系统内容。其次，培训师资力量匮乏。在关于“讲师评价”的调研中，仅有15.00%的员工对培训讲师作出了很好的评价，而高达85.00%的员工对培训讲师作出了一般或不好的评价。当前哈尔滨伯爵酒店的培训活动的讲师要么是外部聘请的老师，要么是内部选拔的优秀员工。一般外部聘请的讲师都是随机邀请的作为临时外援讲师进行授课，其他外请的讲师也由于培训经费有限等问题，只能零星地找一些社会上的散户或是跟小的培训机构合作。外部培训讲师由于不是固定聘用极不稳定，且通常对哈尔滨伯爵酒店实际经营状况、人力资源状况没有过多了解，这就容易导致培训讲授课程内容与哈尔滨伯爵酒店实际情况脱钩；而公司内部选拔的资历丰富、级别较高的优秀员工，又因非专业讲师没有经过系统岗位培训，一般都是自身经验讲授，控场能力、活跃课堂气氛能力等不足，难以激发员工学习兴趣，也会影响培训效率。

图3-3哈尔滨伯爵酒店员工对讲师评价的调查结果（三）培训效果评估机制不完善当前哈尔滨伯爵酒店培训后的考核评估仅限于对培训课程质量、培训讲师及对员工培训期间出勤情况、学习掌握情况进行简单评估，无明确的考核评估机制，评估水平较低。在关于“培训效果评估机制”的调研中，高达63%的内部员工认为哈尔滨伯爵酒店培训效果评估机制不完善；同时有24%的员工认为哈尔滨伯爵酒店培训效果评估机制一般；仅有13.00%的员工认为哈尔滨伯爵酒店培训效果评估机制比较完善。图3-4哈尔滨伯爵酒店员工对培训效果评估机制评价的调查结果首先，哈尔滨伯爵酒店培训绩效评价的各个环节都不完善据了解，哈尔滨伯爵酒店的培训评价工作具有很大的随意性，主要是为完成培训过程而进行，缺少完善的评估环节。其主要体现在：评价程序与方法比较单一，仅限于问卷、试题等较低层次；评价后的总结工作基本上不存在；评价总结报告简单化，不能对问题、经验进行全面的提炼和分析，不能形成积极的反馈；考核结果的运用也不够科学，有的公司干脆把考核结果当作考核的结果。其次，缺乏有效的培训评价手段。哈尔滨伯爵酒店的评价手段、评价技术都比较单一，还不够成熟，不能全面、准确地进行评价。实践中，训练效果评价的方法有很多种，根据评价的实际需求，可以采取实际操作考核、情景模拟、行为观察等。四是评价培训成效的客观性。目前，哈尔滨伯爵酒店的培训机构与考核工作均是由人力资源部承担，既是执行单位，也是考核单位。这种状况对处理评价中的负面消息非常不利，特别是对该部门的利益。此外，评价与评价对象是同事关系，受人际关系、情感因素等因素的影响，也会损害评价的客观性。（四）培训管理机制不健全当前哈尔滨伯爵酒店培训工作当中，党性教育培训占全年教育培训内容4/3，每个月至少培训一次，高层领导主抓党性教育，亲自参加带头学习。除此之外的员工培训相关内容与形式很少过问。同时由于高层领导只抓党性教育，忽视除此之外的员工培训，导致哈尔滨伯爵酒店的员工培训工作仅由一名行政副总分管，且具体执行人员还是一名既负责培训又负责公司招聘等其他工作的兼职人员。公司并未设立独立的培训管理部门，培训责权划分不明确，导致各部门各自为政，自行开展相关业务培训活动的现状，无组织管理。在关于“培训管理机制是否健全”的调研中，高达60.00%的内部员工认为哈尔滨伯爵酒店培训管理机制不健全；同时有20.00%的员工认为哈尔滨伯爵酒店培训管理机制比较不健全。因哈尔滨伯爵酒店本身未设立独立的教育培训管理部门，组织机能缺失，人员配备不足，再有国企内部员工工作状态散漫，久而久之，培训便会流于形式，致使公司具体培训工作实施过程当中也多有敷衍搪塞，整个培训流程执行不畅，培训大量消耗人力物力浪费公司资源，达不到高效实施，更遑论切实提高员工素质达到培训目标。图3-5哈尔滨伯爵酒店员工对培训管理机制评价的调查结果四、解决哈尔滨伯爵酒店员工培训问题的对策（一）优化培训需求分析1.培训需求分析内容优化要开展有效的员工培训活动，首先要对哈尔滨伯爵酒店员工培训需求进行调研。需求调研应包含哈尔滨伯爵酒店发展战略方面的信息，员工执行工作任务方面的信息，员工个体职业生涯发展方面的信息进行整理综合分析。通过设定一系列问题来确定和引导员工培训需求，也可以利用其他多种方式，一层一层筛选，逐步细化问题，以求尽可能最大限度地贴近、了解员工最真实的需求和想法。其中组织分析对组织中谁需要培训作出判断；任务分析对岗位职责和需要的培训作出判断并指出培训任务的重要性；人员分析则是对员工个人需要培训的情况作出判断。通过组织、任务和人员的分析评价就可以得出需要培训的内容。2.培训需求分析流程优化员工培训需求分析流程是：确定分析方向（问题）—选择调研方法—确定调查对象—实施调研—汇总分析结论，最后由教培办汇总分析结果，给出需求分析报告，上报管理层作为培训计划制定的依据。需求分析的问题一般包含组织、职务和个人三个方面。调研方法一般可以通过访谈法、问卷调查法、团队分析、绩效考核、民主评议等。调查对象包含：员工、部门主管、人力资源部成员等。参与实施人员包含：培训管理部门、课程开发部门、实施培训全体工作人员、部门培训负责人、培训专员、讲师、合作分析机构等。3.培训需求识别优化基于需求分析，得出哈尔滨伯爵酒店员工培训需求如下：课程内容上以服务管理类需求居多，领导力课程、管理课程、财务类课程、法务类课程、政策解读、通识类需求依次递减，党性教育类根据实际情况与现有员工培训需求保持一致。讲师选择上：入职3年以上的员工对外聘讲师需求最高；1-3年的员工内外讲师均可；入职1年以内新人需求内部讲师为主。员工培训频率需求一周一次或一月一次、半年一次都可，根据课程内容类别不同而需求不同。时间选择上大部分员工倾向于安排在工作日或固定周五下午，时长2小以内。培训形式选择上线上、线下相结合的形式需求较多，多数员工希望可以多种模式综合利用。（二）优化培训实施过程1.培训课程设置优化目前哈尔滨伯爵酒店开设的员工培训课程内容看似很丰富，实则没有形成系统的员工培训课程体系，课程与课程之间单点独立，设置没有连续性。员工培训课程设计开发应包含具体课程模块、课程内容设置、课时设置、教学模式设置、培训教材及课件体系等内容。在进行员工培训课程的设计与开发时，也要充分考虑到公司的经济状况、员工的岗位性质、性别、学历、兴趣方向等方面的因素。除此之外，员工培训课程的设计开发还要有预见性，充分考虑未来可能发生的各种不确定因素，尽量使员工培训课程既符合当下哈尔滨伯爵酒店对人才培养的需要，又具有预判和指引人才发展的作用。并且要根据哈尔滨伯爵酒店实际发展情况，定期更新、丰富培训课程内容。结合哈尔滨伯爵酒店具体情况，首先根据员工工作性质将员工分为四个大类：管理类、行政类、项目类、专业类。2.培训讲师队伍优化培训根据课程设置寻求适合的老师进行讲课，而不是像目前哈尔滨伯爵酒店随机邀请进行授课，讲什么内容，大家伙就听什么内容。而培训讲师队伍的建立选拔、培训考核、动态管理和激励机制等构成了讲师体系。首先，健全培训讲师选拔方案。譬如：（1）哈尔滨伯爵酒店各级管理层、业务骨干兼任内部培训师。（2）品行端正，良好个人素质，高度的敬业精神。（3）遵守哈尔滨伯爵酒店各项管理制度，认同哈尔滨伯爵酒店的哈尔滨伯爵酒店文化和经营理念。（4）热爱培训工作，具有良好的沟通技能和感染力，亲和力强等。其次，组织开展各种提高内部培训师综合能力的培训。譬如：（1）辅助教学软件、直播软件的熟练使用。（2）课堂表现力、讲课技巧训练。（3）心理素质提升训练，培养开阔胸襟、开朗的性格和乐于知识分享的心态等。再次，培训讲师要有一定考核机制。譬如：（1）内部培训师每次授课后，教培办组织参训人员对其培训进行质量评价。（2）授课能力考核：内部培训师评价2次以上不合格（授课质量平均分低于60分）者，自动丧失内部培训师任职资格。另外，内部选拔培训讲师的激励奖惩如：授课时长以小时为单位计算，课酬费以工资形式进行发放。课酬费标准如下：授课质量平均分为90分－100分的，课酬费为200元/小时；授课质量平均分为80分－89分的，课酬费为150元/小时；授课质量平均分为70分－79分的，课酬费为100元/小时；授课质量平均分为60分－69分的，课酬费为50元/小时。培训讲师独立研发的课件，经过公司评定后，给予相应课件费。其他奖励如：公司将优先安排培训讲师参加与从事工作相关的外派培训、考察、学习、交流活动。（三）优化培训评估机制1.评估方法优化对员工的培训效果进行评价的过程包括：评价层级的确定、评价方法的选取、最终的评价结果以及向管理部门提交的评价结果。本文选取了柯氏模式，运用最为广泛的评价理论，包括问卷调查、测验、同事互评、访谈、业绩评价等多种定量评价方法。为精确培训评估效果，提高评价客观性及准确性，加强培训评估人员的专业素质很有必要。哈尔滨伯爵酒店目前的培训评估均由人事行政部负责，从制作问卷—回收问卷—汇总结果—上报领导层，由于整个评估流程都由人事行政部负责，可能出现徇私作弊的情况。为了提高评价客观性和准确性，除了采用人事行政部进行评估外，哈尔滨伯爵酒店还可以与第三方评估机构进行合作。哈尔滨伯爵酒店可以将评估的问卷制作交由第三方设计，各个学习小组填写收集，第三方来进行评估，最后由教培办负责结果汇总上报。另外建议哈尔滨伯爵酒店从教培办选拔优秀人员组建评估小组，负责评估工作开展、信息搜集、评估宣传、配合第三方进行评估工作，确保评估工作可以达到最好的效果。2.结果应用优化员工培训的最终阶段是对培训成果的总结，编写《培训效果评估报告》，以反映培训的实际成效。主要内容有：培训费用与效益分析、培训投入效益、培训效益、培训效益、培训效益的正负效应问题、产生积极或消极结果的原因、总结经验教训等。这些内容是改善后续训练活动的质量的重要基础，例如：在评估的基础上，筛选出哪些内容需要添加或删减，并在哪些方面进行改善，等等。（四）优化培训管理体系1.培训职能优化基于目前哈尔滨伯爵酒店员工培训现状，建议公司设立哈尔滨伯爵酒店教育培训专门机构，如：教育培训办公室（以下简称教培办）。专职负责酒店员工培训体系建设及全权管理培训相关一切事宜。例如：（1）建立公司培训系统，制定和完善培训相关制度。(2)组织、实施和跟踪公司的培训工作。(3)负责公司各部门的员工培训需求，制定、实施、上报公司的年度培训和预算。（4）对各部门（单位）培训工作的指导、组织、协助、追踪、检查、评估。（5）公司内部培训师队伍的建设与管理。（6）培训机构的筛选确定，培训合同签订、培训费用预算、培训台账、培训记录及相关资料归档。（7）所有类别培训费用的核实、备案和控制等。2.培训制度优化改变哈尔滨伯爵酒店以往人事行政部与被培训部门（员工）二者之间的培训关系。不再是人事行政部按照年度计划实施培训，各部门去参加培训，不再是由上而下的进行培训了，而是以采购服务的做法和思路来实施员工内部培训，也就是模拟顾客下单的流程来进行员工培训需求的提出和执行，从而达到提高员工培训实施有效性的效果。如果把内部员工培训看作是一个市场行为，那么员工培训的理由一定是基于客户的需求。客户是谁呢，就是哈尔滨伯爵酒店内部的对培训有需求的各个部门、各个员工。改变二者关系后，参加培训的部门（员工）不再是积极配合的关系了，改变以往由上而下派任务的状态，不再是人事行政部要给大家培训，而是各部门（员工）作为客户方去提出需求购买服务，被教培办接单。教培办本着“顾客就是上帝”的原则，处理好客户的订单需求（培训需求），提供好的服务，从收到订单－制作产品（服务）－售后体验的角度去完成一项培训。客户最终享受服务，完成支付并进行服务评价。同时，对教培办设置一套奖励机制：收到订单完成服务有提成奖励，提成根据订单金额，一般设置在项目额的5%-15%为宜。第二年订单减少没业绩会相应扣除奖金。教培办为了更好的业绩而不断改善自己的服务（培训）、丰富自己的产品和服务形式。把员工培训作为一个商务项目去执行，把满足客户需求放在首位，形成服务闭环，使内部技术型员工培训体系得以良性循环，那么一定能把员工培训工作做好。不断更新员工培训内容和形式，使得员工培训体系趋于成熟完善。另一方面，大量的订单也会让哈尔滨伯爵酒店掌握更多、更符合员工取向的实际培训需求。五、结语在全球经济一体化的背景下，哈尔滨伯爵酒店面对的市场竞争日益严峻。面对竞争的压力，哈尔滨伯爵酒店要有自己的长期发展目标，才能确保自身的核心竞争力。哈尔滨伯爵酒店作为一家服务企业，其人员的培养和储备对其发展起到了至关重要的作用。如何培养和储备高质量人员，促进和保持企业的迅速发展，是许多企业面临的一个严重问题。文章在借鉴国外先进的训练系统模式基础上，结合公司的实际，并结合哈尔滨伯爵酒店的长远发展需要，制定出一套适合哈尔滨伯爵酒店长远发展的个性化培训系统。文章从哈尔滨伯爵酒店的员工培训流程入手，采用理论与实践相结合的方法，从培训需求分析、培训实施规划、培训管理体系、培训评价四个角度，归纳出哈尔滨伯爵酒店员工培训中遇到的问题，并针对这些问题提出了相应的培训措施。参考文献[1]蔡良玫,李雅萍,林蕾.基于Borich模型的酒店培训需求估计——以四星级F酒店为例[J].海峡科学,2017,(04):58-60.[2]胡月.山东龙口大酒店员工培训体系优化研究[D].大连海事大学,2019.[3]张漪婷.传统酒店智慧转型背景下北京IH酒店员工培训的优化研究[D].辽宁师范大学,2019.[4]李兴碧.浅谈电力企业员工培训的有效管理与创新[J].现代经济管理,2021,2(2):60.[5]李昕.电力企业新员工培训模式改善措施探讨[J].轻松学电脑,2021,000(006):P.1-1.[6]李天骥.小微企业员工培训问题及对策研究[J].港口经济,2021,000(013):122-123,1