蛋糕门店前台管理制度

蛋糕门店前台管理制度一、总则1.目的为了规范蛋糕门店前台的工作流程，提高服务质量，确保门店运营的高效、有序，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于蛋糕门店前台全体工作人员。3.基本原则以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务。严格遵守工作流程和规范，确保各项工作准确无误。注重团队协作，共同完成门店的各项任务。保守门店机密，维护门店利益。二、岗位职责1.前台接待负责门店顾客的接待工作，主动迎接顾客，热情打招呼，引导顾客就座。及时了解顾客需求，解答顾客关于蛋糕产品、价格、口味等方面的咨询。为顾客提供菜单，协助顾客选择蛋糕款式和数量。2.订单处理准确记录顾客的订单信息，包括蛋糕款式、尺寸、口味、配送时间、联系方式等。对订单信息进行仔细核对，确保准确无误后提交给后台制作部门。及时跟进订单制作进度，向顾客反馈蛋糕制作情况。处理顾客订单变更、取消等事宜，并及时与相关部门沟通协调。3.收银工作熟练掌握收银系统的操作，准确扫描商品条码，录入价格，计算应收金额。收取顾客现金、银行卡、微信、支付宝等支付款项，确保收款准确无误。开具发票或收据，将找零和发票交给顾客。每日营业结束后，进行现金盘点，确保现金账实相符，并将营业款及时存入指定银行账户。4.产品展示与陈列负责蛋糕产品的展示和陈列工作，保持展示柜内蛋糕的摆放整齐、美观。及时更换展示柜内的蛋糕样品，确保展示的产品新鲜、诱人。根据季节、节日等因素，调整蛋糕的陈列方式，营造良好的销售氛围。5.顾客反馈收集主动收集顾客对蛋糕产品、服务质量等方面的意见和建议。认真记录顾客反馈的问题，并及时反馈给相关部门进行处理。对顾客反馈的问题进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决，提高顾客满意度。三、工作流程1.顾客接待流程顾客进店时，前台接待人员应立即起身，微笑迎接，主动打招呼："欢迎光临！"引导顾客至合适的座位就座，为顾客递上菜单。询问顾客需求，耐心解答顾客的咨询，提供专业的建议。协助顾客选择蛋糕款式和数量，记录顾客特殊要求。2.订单处理流程顾客确定订单后，前台接待人员在收银系统中准确录入订单信息。仔细核对订单信息，包括蛋糕款式、尺寸、口味、配送时间、联系方式等，确保准确无误。将订单信息提交给后台制作部门，并告知制作人员订单的特殊要求。实时跟进订单制作进度，当蛋糕制作完成后，通知顾客前来取货或安排配送。如顾客需要变更订单或取消订单，前台接待人员应及时与顾客沟通，了解原因，并按照规定流程进行处理。同时，通知后台制作部门停止相关操作。3.收银工作流程扫描商品条码或输入蛋糕价格，计算应收金额。告知顾客应付金额，并收取顾客支付款项。如顾客使用银行卡支付，按照刷卡流程进行操作，确保交易成功。如顾客使用微信或支付宝支付，扫描顾客提供的支付码，完成收款。开具发票或收据，将找零和发票交给顾客。每日营业结束后，打印收银日报表，进行现金盘点。核对现金账实是否相符，如有差异及时查找原因并处理。将营业款按照规定存入指定银行账户，并在系统中记录存款信息。4.产品展示与陈列流程每日营业前，清洁展示柜，确保展示柜干净整洁。根据蛋糕的种类、口味、尺寸等进行分类陈列，保证摆放整齐、美观。将新鲜出炉的蛋糕及时摆放在展示柜中，注意调整蛋糕的位置和角度，使其展示效果更佳。定期检查展示柜内蛋糕的保存情况，如有变质或损坏的蛋糕，及时清理并更换。根据季节、节日等因素，调整蛋糕的陈列方式。例如，在情人节可摆放心形蛋糕，在圣诞节可摆放带有圣诞元素的蛋糕等，营造节日氛围。四、服务规范1.仪容仪表前台工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。统一穿着工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得染夸张颜色。女员工可化淡妆，保持面容整洁、清新。保持手部清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。2.语言规范使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，确保顾客能够清晰听到。回答顾客问题时，应简洁明了，准确专业，避免使用模糊或不确定的语言。不得与顾客发生争吵或使用不文明语言。3.行为规范站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前。不得倚靠柜台或其他物体。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗。接待顾客时，应面带微笑，眼神专注地与顾客交流，给予顾客充分的关注。不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西或做其他与工作无关的事情。尊重顾客的意见和需求，积极主动地为顾客解决问题，不得推诿或敷衍。五、卫生管理1.前台区域卫生每日营业前，对前台区域进行全面清洁，包括柜台、展示柜、桌椅、地面等。擦拭柜台和展示柜，确保无灰尘、污渍。清洁桌椅，摆放整齐，保持桌面干净。清扫地面，拖干净水渍，保持地面整洁。营业期间，随时清理前台区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。2.蛋糕展示卫生定期清洁展示柜，使用专用清洁剂擦拭展示柜内部和外部，确保无异味、无污渍。每日更换展示柜内的蛋糕样品，避免蛋糕长时间暴露在空气中。注意展示柜内的温度和湿度控制，确保蛋糕处于适宜的保存环境。在展示蛋糕时，使用食品夹等工具，避免直接用手接触蛋糕，防止交叉污染。六、库存管理1.蛋糕库存盘点每日营业结束后，对店内蛋糕库存进行盘点。核对实际库存数量与系统记录的库存数量是否一致。检查蛋糕的保质期，对临近保质期的蛋糕进行标记，并及时与相关部门沟通处理。记录库存盘点结果，如有差异，及时查找原因并进行调整。2.库存补充根据库存盘点结果和销售情况，及时提出蛋糕库存补充申请。与后台制作部门沟通协调，确定蛋糕的制作数量和时间。在库存不足时，确保及时补充蛋糕，避免出现缺货现象，影响销售。七、培训与考核1.培训计划定期组织前台工作人员参加培训，包括产品知识、服务技巧、收银操作、卫生管理等方面的内容。根据员工的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，提高培训效果。邀请专业讲师或内部优秀员工进行授课，分享经验和知识。鼓励员工参加外部培训课程或行业交流活动，拓宽视野，提升业务水平。2.考核制度建立完善的考核制度，对前台工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、服务质量、专业知识、团队协作等方面。采用多种考核方式，如顾客满意度调查、上级评价、自我评估等，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升机会等；对表现不佳的员工进行辅导和培训，如仍未改进，可采取相应的处罚措施，如警告、降职等。八、安全管理1.消防安全前台区域应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并确保其处于良好的备用状态。工作人员应熟悉消防器材的使用方法，定期参加消防安全培训和演练。不得在前台区域堆放易燃、易爆物品，保持疏散通道畅通无阻。每日营业结束后，检查电器设备是否关闭，消除火灾隐患。2.食品安全严格遵守食品安全相关法律法规，确保蛋糕产品的质量和安全。采购新鲜、优质的原材料，对原材料进行严格