餐饮前台制度管理制度

餐饮前台制度管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮前台的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保餐厅运营的顺畅进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮企业前台工作人员，包括但不限于接待员、收银员、预订员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以顾客的需求和满意度为出发点，提供热情、周到、高效的服务。2.合规运营原则：严格遵守国家法律法规和企业内部的各项规章制度。3.团队协作原则：与餐厅其他部门密切配合，共同完成餐饮服务工作。二、岗位职责（一）接待员1.顾客接待热情、礼貌地迎接每一位顾客，主动打招呼，引导顾客就座。及时解答顾客关于餐厅环境、菜品、预订等方面的咨询。2.顾客引导根据顾客人数和需求，合理安排座位，确保顾客就餐舒适。对于特殊需求的顾客，如儿童、老人、残疾人等，提供相应的协助和照顾。3.电话预订接听预订电话，准确记录顾客预订信息，包括预订时间、人数、特殊要求等。及时将预订信息传达给相关部门，并跟进预订执行情况，确保预订顺利。4.顾客信息管理收集顾客反馈意见，及时记录并反馈给相关部门，以便改进服务。对重要顾客信息进行整理和归档，以便后续提供个性化服务。（二）收银员1.收款操作准确、快速地为顾客结算餐费，熟练操作收银系统，确保收款金额准确无误。提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便顾客付款。2.账单管理妥善保管顾客账单，按照规定进行分类整理和存档，以便查询和核对。定期与财务部门核对账目，确保账目清晰、准确。3.发票开具根据顾客需求，按照税务规定为顾客开具发票，确保发票内容真实、完整。妥善保管发票存根，定期交予财务部门。4.现金管理严格遵守现金管理制度，确保现金安全。每日营业结束后，及时将现金存入银行，并做好现金交接记录。（三）预订员1.预订受理负责接听顾客预订电话，详细记录预订信息，包括预订时间、人数、菜品要求、特殊需求等。对预订信息进行初步审核，确保信息准确、完整。2.预订确认根据餐厅的实际情况，及时与顾客确认预订信息，包括预订时间、座位安排等。向顾客发送预订确认短信或邮件，告知顾客预订成功及相关注意事项。3.预订变更与取消及时处理顾客的预订变更和取消申请，按照规定办理相关手续，并做好记录。将预订变更和取消信息及时传达给相关部门，确保餐厅运营不受影响。4.预订数据分析定期对预订数据进行分析，总结预订规律和趋势，为餐厅的经营决策提供参考依据。三、工作流程（一）顾客接待流程1.迎接顾客当顾客进入餐厅时，接待员应在3秒内主动微笑迎接，使用礼貌用语，如"欢迎光临"。2.询问预订礼貌询问顾客是否有预订，如有预订，核对预订信息并引导顾客就座。如无预订，根据餐厅当时的客情，为顾客安排合适的座位。3.引导就座接待员走在顾客前方12步，引导顾客到指定座位，并用手势示意顾客入座。为顾客拉椅让座，递上菜单。（二）点菜服务流程1.介绍菜品点菜员应在顾客入座后2分钟内来到餐桌旁，热情、耐心地为顾客介绍菜品特色、口味、价格等信息。根据顾客的口味偏好和用餐人数，提供合理的点菜建议。2.记录点菜准确记录顾客所点菜品，包括菜品名称、数量、特殊要求等，确保记录清晰、无误。3.确认订单点菜完毕后，与顾客再次确认所点菜品及订单信息，确保顾客满意。将订单及时传递给厨房和收银台。（三）收银结算流程1.账单准备收银员根据订单信息，在收银系统中准确录入菜品、酒水等消费项目，生成账单。核对账单信息，确保金额准确无误。2.顾客结账当顾客示意结账时，收银员应迅速来到顾客餐桌旁，礼貌地向顾客出示账单，并告知消费金额。提供多种支付方式供顾客选择，并按照相应的操作流程进行收款。3.找零与发票开具收款完成后，准确为顾客找零，并将零钱整齐地放在收银盘中递给顾客。根据顾客需求，按照规定为顾客开具发票。4.结账确认请顾客在账单上签字确认，并感谢顾客的光临。将账单存根联妥善保管，以备后续查询。（四）预订服务流程1.预订受理预订员接听预订电话时，应在电话铃响3声内接听，使用礼貌用语，如"您好，[餐厅名称]预订部"。认真倾听顾客的预订需求，详细记录预订信息，包括预订时间、人数、菜品要求、特殊需求等。2.预订确认预订员根据餐厅的实际情况，对预订信息进行初步审核，如确认可接受预订，及时与顾客确认预订细节。向顾客重复预订信息，包括预订时间、人数、座位安排等，确保顾客确认无误。告知顾客预订成功，并发送预订确认短信或邮件，内容包括预订信息、餐厅地址、交通指南等。3.预订变更与取消如顾客提出预订变更或取消申请，预订员应耐心倾听顾客需求，按照规定办理相关手续。对于预订变更，重新确认变更后的预订信息，并及时通知相关部门进行调整。对于预订取消，记录取消原因，并在系统中进行相应的操作。同时，向顾客表示感谢，并告知如有需要可随时重新预订。4.预订跟进在预订时间前12小时，预订员再次与顾客确认预订信息，提醒顾客按时就餐。如顾客未按时到达，预订员应及时与顾客联系，了解情况，并根据餐厅规定进行相应处理。四、服务规范（一）语言规范1.接待顾客时，使用礼貌、热情、亲切的语言，如"您好""请""谢谢""对不起"等。2.回答顾客问题时，要简洁明了、准确清晰，避免使用模糊或歧义的语言。3.与顾客交流时，语速适中，语调平稳，声音洪亮，确保顾客能够清楚地听到。4.不得使用粗俗、生硬、不耐烦的语言，严禁与顾客发生争吵或冲突。（二）行为规范1.接待员、收银员等前台工作人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。2.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、倚靠墙壁或桌椅。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。4.微笑服务，面部表情自然、亲切，眼神与顾客交流，展现出热情友好的态度。5.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西或做其他与工作无关的事情。6.尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意窥探顾客的物品或交谈内容。（三）服务态度规范1.始终以顾客为中心，关注顾客需求，主动为顾客提供帮助和服务。2.对待顾客要耐心、细心、周到，不得厌烦或敷衍顾客。3.对于顾客的投诉和建议，要虚心接受，及时处理，并向顾客反馈处理结果。4.积极营造温馨、舒适的就餐环境，为顾客创造愉快的用餐体验。五、培训与考核（一）培训1.新员工培训新员工入职后，应接受系统的餐饮前台业务培训，包括岗位职责、工作流程、服务规范、收银操作等方面的内容。培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟操作等多种形式，确保新员工能够熟练掌握工作技能。2.定期培训定期组织前台工作人员参加业务培训，不断更新知识和技能，提高服务水平。培训内容可包括新菜品介绍、服务技巧提升、行业动态等方面。3.个性化培训根据员工的工作表现和个人需求，提供个性化的培训，帮助员工解决工作中遇到的问题，提升工作能力。（二）考核1.考核指标工作业绩：包括接待顾客数量、预订成功率、收款准确率等。服务质量：顾客满意度调查结果、顾客投诉处理情况等。工作态度：遵守规章制度情况、团队协作精神等。业务知识与技能：对菜品知识、收银操作、预订流程等的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月或每季度对员工进行一次全面考核，采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式。不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期的专项考核，如收银操作考核、服务技能考核等。3.考核结果应用将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、培训机会等挂钩，激励员工积极工作，提高工作质量。对于考核不合格的员工，及时进行辅导和培训，如仍不能达到要求，按照公司规定进行相应处理。六、卫生与安全（一）卫生管理1.前台工作区域应保持整洁、干净，每天营业前和营业结束后进行全面清洁，包括桌面、地面、收银设备等。2.餐具、菜单、宣传资料等应定期消毒，确保卫生安全。3.接待员应注意个人卫生，勤洗手、勤换工作服，保持良好的形象。（二）安全管理1.前台工作人员应熟悉餐厅的安全应急预案，如火灾、地震等突发事件的应对措施。2.确保收银设备、电器设备等的安全使用，定期进行检查和维护，发现问题及时报告并处理。3.妥善保管现金、票据等重要物品，确保资金安全。4.提醒顾客注意保管个人财物，避免在餐厅内丢失或被盗。七、奖惩制度（一）奖励制度1.对于在工作中表现优秀，如服务态度好、工作效率高、顾客满意度高的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式可包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.设立特殊贡献奖，对为餐厅发展做出突出贡献的员工进行重奖。（二）惩罚制度1.对于违反公司规章制