道路清障救援管理制度

道路清障救援管理制度一、总则（一）目的为加强道路清障救援管理，规范清障救援行为，提高清障救援效率和服务质量，保障道路交通安全畅通，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事道路清障救援业务的所有部门、人员及相关作业车辆和设备。（三）基本原则1.安全第一原则在清障救援作业过程中，始终将保障人员、车辆和设备的安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保作业安全。2.快速高效原则接到救援指令后，应迅速响应，快速到达现场，及时、有效地完成清障救援任务，最大限度减少对道路交通的影响。3.规范服务原则严格按照规定的程序、标准和要求开展清障救援服务，做到文明作业、礼貌待人，树立良好的服务形象。4.统一指挥原则清障救援作业实行统一指挥，确保各部门、各环节之间协调配合，高效运作。二、救援队伍管理（一）人员配备1.驾驶员具备相应准驾车型驾驶证，且驾龄满[X]年以上。熟悉本地道路情况，具有良好的驾驶技能和应急处理能力。身体健康，无妨碍安全驾驶的疾病和生理缺陷。2.操作员经过专业培训，熟悉清障救援设备的操作原理和方法。具备较强的责任心和团队协作精神，能够熟练完成各项清障救援作业任务。3.指挥员具有丰富的清障救援经验，熟悉救援业务流程和相关法律法规。具备较强的组织协调能力和现场指挥能力，能够在复杂情况下迅速做出正确决策。（二）培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，定期组织清障救援人员参加专业技能培训、安全知识培训和应急演练等，不断提高人员素质和业务水平。2.培训内容清障救援设备的操作使用、维护保养知识。道路交通安全法规、救援作业规范和流程。安全操作规程、应急处置技能和职业素养等。3.考核制度建立健全考核制度，对清障救援人员的培训效果和工作表现进行定期考核。考核内容包括理论知识、实际操作技能、服务质量等方面。考核结果与绩效挂钩，对考核不合格的人员进行补考或重新培训，直至合格为止。（三）岗位职责1.驾驶员岗位职责负责驾驶清障救援车辆，安全、快速地将车辆和设备送达救援现场。按照指挥员的指令，正确操作车辆和设备，完成清障救援作业任务。定期对车辆进行检查、维护和保养，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。协助操作员进行现场清理和设备整理工作。2.操作员岗位职责负责操作清障救援设备，如吊车、拖车、叉车等，将故障车辆或障碍物进行拖移、起吊或清理。作业前对设备进行检查和调试，确保设备正常运行。在作业过程中，严格遵守安全操作规程，注意观察周围环境，确保作业安全。作业结束后，对设备进行清洁和保养，妥善保管设备工具。3.指挥员岗位职责负责现场救援指挥工作，制定救援方案，组织协调各救援人员和设备有序开展作业。了解现场情况，判断事故类型和严重程度，及时向上级汇报并与相关部门沟通协调。确保救援作业符合安全规范和服务标准，保障救援工作顺利进行。对救援过程进行记录，总结经验教训，不断提高救援指挥能力。三、救援设备管理（一）设备配备根据公司业务需求和实际情况，合理配备各类清障救援设备，包括但不限于吊车、拖车、叉车、平板车、照明设备、警示标志等。确保设备性能良好，数量充足，能够满足不同类型清障救援任务的需要。（二）设备采购1.采购计划每年定期制定设备采购计划，根据业务发展、设备更新换代和实际损坏情况等因素，确定采购设备的种类、数量和规格型号。2.采购流程由使用部门提出设备采购申请，详细说明采购设备的名称、型号、数量、技术参数、预算等内容。设备管理部门对采购申请进行审核，核实需求的合理性和必要性，并报公司领导审批。经审批通过后，由采购部门按照公司采购制度进行招标、询价或直接采购等操作，选择质量可靠、价格合理的设备供应商。设备到货后，由设备管理部门组织相关人员进行验收，检查设备的规格型号、数量、质量、外观等是否符合合同要求，同时进行调试和试运行，确保设备正常运行。（三）设备维护保养1.维护保养计划制定设备维护保养计划，明确各类设备的维护保养周期、内容和责任人。定期对设备进行全面检查、清洁、润滑、紧固、调整等维护保养工作，及时发现和排除设备故障隐患。2.维护保养记录建立设备维护保养档案，详细记录设备的维护保养情况，包括维护保养时间、内容、更换的零部件等信息。维护保养记录应妥善保存，以便查询和追溯。3.故障维修当设备出现故障时，操作人员应及时报告设备管理部门，设备管理部门安排专业维修人员进行维修。维修人员应详细记录故障现象、原因分析和维修过程，维修后对设备进行调试和试运行，确保设备恢复正常运行。对于重大设备故障，应及时组织技术人员进行会诊，制定维修方案，尽快恢复设备使用。（四）设备报废与更新1.报废鉴定定期对设备进行评估，根据设备的使用年限、技术状况、维修成本等因素，确定设备是否达到报废标准。对于达到报废标准的设备，由设备管理部门组织相关人员进行鉴定，并填写设备报废申请表。2.报废审批设备报废申请表经设备管理部门负责人审核后，报公司领导审批。经批准报废的设备，应按照公司资产处置规定进行处理。3.设备更新根据业务发展和设备报废情况，及时安排设备更新工作。按照设备采购流程，采购新的设备，确保清障救援工作的顺利开展。四、救援作业流程（一）接警与调度1.接警设立24小时救援热线，安排专人负责接听救援电话。接警人员应详细记录事故发生的时间、地点、事故类型、车辆损坏情况、人员伤亡情况等信息，并及时报告调度中心。2.调度调度中心接到报警后，立即根据事故地点、类型和严重程度等因素，合理调配清障救援车辆和人员，并下达救援指令。调度人员应与报警人保持联系，及时了解现场情况的变化，并将最新信息传达给救援人员。（二）现场救援1.到达现场救援人员接到调度指令后，应迅速赶赴事故现场。到达现场后，应在确保自身安全的前提下，设置警示标志，摆放安全锥筒，引导过往车辆避让，防止二次事故发生。2.现场勘查指挥员组织救援人员对现场进行勘查，了解事故情况，判断事故类型和严重程度，制定合理的救援方案。勘查内容包括事故车辆的位置、姿态、损坏程度，障碍物的类型、大小和位置等。3.救援作业根据救援方案，救援人员按照各自的岗位职责，有序开展救援作业。在作业过程中，应严格遵守安全操作规程，注意观察周围环境，确保作业安全。对于不同类型的事故，应采取相应的救援措施：车辆故障救援对于一般故障车辆，如爆胎、电瓶没电等，可使用简单工具进行现场维修或更换轮胎、电瓶等。对于严重故障车辆，如发动机故障、变速箱故障等，需要使用吊车或拖车将车辆拖离现场。在拖移车辆时，应确保车辆固定牢固，避免在运输过程中发生晃动或碰撞。交通事故救援对于轻微交通事故，如车辆追尾、刮擦等，可先对现场进行拍照取证，然后将事故车辆移至不妨碍交通的地方进行协商处理。对于严重交通事故，如车辆相撞、翻车等，应首先确保现场人员的安全，及时拨打120急救电话，对受伤人员进行救治。然后使用吊车、拖车等设备对事故车辆进行起吊、拖移，清理现场障碍物，尽快恢复道路交通。在救援过程中，应注意保护事故现场，以便后续进行事故调查处理。（三）现场清理与撤离1.现场清理救援作业完成后，救援人员应对现场进行清理，将事故车辆、障碍物等清理干净，恢复道路原状。清理过程中产生的垃圾和废弃物应妥善处理，不得随意丢弃在道路上。2.撤离现场确认现场清理完毕，道路交通恢复正常后，救援人员方可撤离现场。撤离前，应检查现场是否遗留工具、设备等物品，确保无遗漏后，拆除警示标志和安全锥筒，将救援车辆和设备驶离现场。（四）救援报告与反馈1.救援报告救援人员返回单位后，应及时向调度中心报告救援情况，包括事故发生的时间、地点、事故类型、救援过程、处理结果等信息。调度中心对救援报告进行整理和记录，形成救援档案。2.反馈调度中心将救援情况及时反馈给报警人，并对报警人进行回访，了解其对救援服务的满意度。对于报警人提出的意见和建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门进行改进。五、服务质量管理（一）服务标准1.响应时间接到救援指令后，市区范围内应在[X]分钟内到达现场，郊区及偏远地区应在[X]分钟内到达现场（特殊情况除外）。2.作业质量救援作业应符合安全规范和技术标准，确保故障车辆或障碍物得到妥善处理，道路恢复正常通行。作业过程中应保持现场整洁，不得对周边环境造成污染和损坏。3.服务态度救援人员应着装整齐，佩戴标志，文明作业，礼貌待人。在与客户沟通时，应耐心倾听客户需求，解答客户疑问，不得与客户发生争吵或冲突。（二）客户投诉处理1.投诉受理设立客户投诉渠道，如电话、邮箱、微信公众号等，方便客户投诉。接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息，并及时通知相关部门进行处理。2.调查处理相关部门接到投诉通知后，应立即对投诉事项进行调查核实。根据调查结果，制定相应的处理措施，并及时向客户反馈处理情况。对于投诉属实的，应按照公司规定对责任人进行严肃处理，并向客户道歉。3.跟踪回访对投诉处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户仍不满意，应进一步分析原因，采取措施加以改进，直至客户满意为止。（三）服务质量考核1.考核指标建立服务质量考核指标体系，包括响应时间、作业质量、服务态度、客户投诉率等指标。定期对救援人员和部门的服务质量进行考核评价。2.考核方式定期检查：由公司质量监督部门定期对救援作业现场进行检查，检查救援人员的出勤情况、作业规范执行情况、服务态度等方面。客户评价：通过客户满意度调查、回访等方式，收集客户对救援服务的评价意见，作为服务质量考核的重要依据。数据分析：对救援报告、投诉记录等数据进行分析，评估救援工作的整体质量和存在的问题。3.考核结果应用将服务质量考核结果与绩效挂钩，对服务质量优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对服务质量不达标的部门和个人进行批评教育、扣发绩效奖金等处理，并责令其限期整改。连续多次服务质量考核不合格的，将视情节轻重给予相应的纪律处分或辞退处理。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，制定安全操作规程和应急预案，确保清障救援工作安全有序进行。2.加强对救援人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。定期组织安全知识培训和应急演练，使救援人员熟悉安全操作规程和应急处置流程，掌握必要的安全防范技能。（二）车辆安全1.加强对清障救援车辆的安全管理，定期对车辆进行检查、维护和保养，确保车辆性能良好，安全设施齐全有效。2.驾驶员应严格遵守交通法规，谨慎驾驶，不得疲劳驾驶、超速行驶、酒后驾驶等。在作业过程中，应按照规定正确使用车辆灯光、警示标志等安全设备，确保行车安全。（三）设备安全1.操作员应严格遵守设备安全操作规程，在操作设备前，应对设备进行检查和调试，确保设备正常运行。在作业过程中，应注意观察设备运行情况，发现异常及时停机处理。2.定期对清障救援设备进行维护保养和安全检查，确保设备安全性能符合要求。对于存在安全隐患的设备，应及时进行维修或更换，严禁设备带故障运行。（四）现场安全