连锁药房日常管理制度

连锁药房日常管理制度一、总则（一）目的为加强连锁药房的规范化管理，提高服务质量，确保药品质量安全，保障消费者权益，特制定本日常管理制度。（二）适用范围本制度适用于连锁药房旗下所有门店及员工。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法开展药品经营活动。2.质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品安全有效。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，为消费者提供优质、真实的服务和产品。4.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务水平，满足顾客合理要求。二、门店管理（一）门店布局与设施1.门店应根据经营规模和经营范围，合理布局，划分营业区、储存区、办公区等不同功能区域。2.营业区应宽敞明亮，通风良好，保持清洁卫生，配备必要的陈列设备，如货架、柜台等，确保药品陈列整齐、美观、易取放。3.储存区应设置合格药品区、不合格药品区、退货药品区等，并有明显标识。储存条件应符合药品说明书的要求，配备温湿度调控设备、防虫防鼠设施等。4.办公区应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、传真机等，满足日常经营管理需要。（二）门店环境管理1.保持门店内外环境整洁，定期进行清扫和消毒，地面无杂物、无积水，墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。2.加强门店通风换气，确保空气清新。在营业期间，应开启空调、通风设备等，保持适宜的温度和湿度。3.门店入口处应设置明显的服务标识，如营业时间、服务承诺、投诉电话等，方便顾客了解相关信息。4.门店内不得随意张贴广告、海报等，确需张贴的，应在指定位置张贴，并保持整齐美观。（三）门店设备管理1.建立门店设备台账，详细记录设备名称、型号、购置时间、使用状况等信息。2.定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。如发现设备故障，应及时报修，并做好记录。3.对计量器具等设备，应定期进行校准和检定，确保计量准确。4.设备操作人员应经过专业培训，熟悉设备操作方法和注意事项，严格按照操作规程进行操作。三、药品管理（一）药品采购1.连锁药房应建立合格供应商档案，对供应商的资质、信誉、生产能力等进行评估和审核，选择合法、信誉良好的供应商。2.采购药品应从具有合法资质的供应商处购进，并索取合法有效的票据，做到票、账、货相符。3.采购人员应严格按照药品采购计划进行采购，不得擅自采购非本企业经营范围内的药品。4.对首营企业、首营品种，应按照规定进行审核和审批，确保药品质量安全。（二）药品验收1.药品到货后，验收人员应按照规定进行验收，核对药品的名称、规格、剂型、数量、生产厂家、批准文号、生产日期、有效期等信息，确保与采购记录一致。2.对验收合格的药品，应在药品入库凭证上签字确认，并及时办理入库手续；对验收不合格的药品，应填写不合格药品拒收报告，注明不合格原因，及时通知采购部门处理。3.验收人员应逐批检查药品的外观质量，如发现药品有破损、污染、变质等情况，不得验收入库。4.药品验收应做好记录，记录内容包括药品名称、规格、剂型、数量、生产厂家、批准文号、生产日期、有效期、验收日期、验收结论、验收人员签名等，记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。（三）药品储存1.药品应按照药品的储存要求分类存放，如常温、阴凉、冷藏等，不得混放。2.药品应堆码整齐，垛间距不小于5厘米，与墙壁、屋顶（房梁）的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米。3.对近效期药品，应设置明显标识，并按月填报近效期药品催销表，督促销售人员及时销售。4.定期对库存药品进行盘点，做到账、货相符。如发现盘盈、盘亏等情况，应及时查明原因，进行处理。（四）药品陈列1.药品应按照剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志。2.处方药与非处方药应分柜摆放，处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。3.外用药与其他药品应分开摆放，易串味的药品与其他药品应分开摆放。4.拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。5.陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，无灰尘、无杂物，药品陈列应丰满、整齐、美观，方便顾客选购。（五）药品销售1.销售人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉所售药品的性能、用途、用法、用量、禁忌等，为顾客提供合理的用药指导。2.销售药品时，应按照国家有关规定开具销售凭证，做到字迹清晰、内容完整，包括药品名称、规格、剂型、数量、价格、生产厂家、销售日期等。3.处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、调配和使用，并严格按照处方审核、调配、核对的程序进行操作。对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。4.非处方药可以由消费者自行判断、购买和使用。销售人员应向顾客正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌等注意事项，不得夸大药品疗效，误导顾客购买。5.销售含麻黄碱类复方制剂等特殊管理药品时，应严格按照国家有关规定执行，做好销售记录。（六）药品拆零1.连锁药房应设置拆零专柜，配备必要的拆零工具，如药匙、镊子、剪刀等，并保持清洁卫生。2.拆零药品应从原包装中取出，放入专用的拆零药袋中，并在药袋上注明药品名称、规格、剂型、用法用量、有效期等信息。3.拆零药品销售时，应使用专用的销售工具，如天平、戥秤等，确保剂量准确。4.拆零药品应定期检查质量，如发现质量问题，应及时停止销售，并按照不合格药品处理程序进行处理。四、人员管理（一）员工招聘1.根据门店经营需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘、人才市场招聘、内部推荐等，广泛吸引人才。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节的考核，择优录用。4.新员工入职前，应进行岗前培训，培训内容包括公司规章制度、药品知识、服务规范等，经考试合格后方可上岗。（二）员工培训1.建立员工培训制度，定期组织员工参加各类培训，不断提高员工的业务素质和服务水平。2.培训内容包括药品知识、法律法规、职业道德、服务技能等方面，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。3.鼓励员工参加各类专业资格考试，对取得相关资格证书的员工，给予一定的奖励。4.建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况、考试成绩等信息，作为员工绩效考核和晋升的依据之一。（三）员工考勤1.员工应严格遵守门店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批权限进行审批。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。3.门店应设置考勤记录，如实记录员工的出勤情况，每月进行汇总统计，并将考勤结果与员工工资挂钩。（四）员工绩效考核1.建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评价。2.绩效考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面，考核方式可采用上级评价、同事评价、自我评价、顾客评价等多种形式。3.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉称号等；对表现不佳的员工进行批评教育、培训辅导或调整岗位等处理。4.员工对绩效考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，公司应进行调查核实，并给予答复。（五）员工薪酬福利1.制定合理的员工薪酬制度，根据员工的岗位、业绩、能力等因素确定薪酬水平，确保薪酬具有竞争力。2.员工薪酬包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，绩效工资与员工的绩效考核结果挂钩。3.为员工提供完善的福利保障，如社会保险、住房公积金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，以及节日福利、生日福利、培训机会、职业发展规划等。五、质量管理（一）质量管理制度1.建立健全质量管理体系，制定质量管理各项制度，明确质量管理职责，确保质量管理工作有效开展。2.质量管理体系应包括质量方针、质量目标、质量管理制度、质量操作规程、质量记录等内容，并定期进行评审和修订，确保其持续有效。3.质量管理部门应配备相应的质量管理人员，负责对药品采购、验收、储存、陈列、销售等环节的质量监督管理工作。（二）质量验收管理1.严格按照药品验收标准和程序进行药品验收，确保所验药品质量符合规定要求。2.验收人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉药品验收的有关法律法规和标准规范，能够准确判断药品质量状况。3.对验收过程中发现的质量问题，应及时报告质量管理部门，并按照规定进行处理，不得擅自放行或销售不合格药品。（三）质量养护管理1.定期对库存药品进行质量养护检查，重点检查药品的外观质量、储存条件、效期等情况，及时发现和处理质量问题。2.根据药品的特性和储存条件，采取相应的养护措施，如温湿度调控、防虫防鼠、通风换气等，确保药品质量稳定。3.对近效期药品、易变质药品等应增加养护检查频次，加强重点监控。（四）质量投诉管理1.建立质量投诉处理机制，及时受理顾客的质量投诉，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。2.对质量投诉应进行调查核实，分析原因，采取有效的处理措施，并及时反馈处理结果，确保顾客满意。3.对质量投诉处理过程中发现的质量问题，应及时进行整改，防止类似问题再次发生。（五）质量档案管理1.建立药品质量档案，收集和整理与药品质量相关的资料，如药品的注册批件、检验报告、质量标准、生产厂家资质证明、供货合同、验收记录、养护记录、销售记录等。2.药品质量档案应按照药品品种进行分类管理，确保档案资料完整、准确、可追溯。3.定期对药品质量档案进行更新和维护，保证档案资料的时效性和有效性。六、财务管理（一）财务制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作合法、合规、准确。2.财务管理制度应包括财务预算管理、资金管理、成本费用管理、资产管理、财务报表编制与分析等内容。3.财务人员应严格遵守财务纪律，保守财务秘密，不得擅自挪用、截留、坐支现金等。（二）预算管理1.每年末，根据连锁药房的经营目标和发展规划，编制下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。2.财务预算经公司管理层审核批准后，应严格执行。各部门应按照预算指标控制各项费用支出，确保预算目标的实现。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现预算执行过程中存在的问题，并采取相应的措施进行调整和改进。（三）资金管理1.加强资金管理，合理安排资金使用，确保资金安全、高效运作。2.严格执行资金审批制度，所有资金支出必须经过授权审批，确保资金支出的合理性和合规性。3.定期对资金进行盘点和核对，确保账实相符。加强对银行账户的管理，定期进行银行对账，及时发现和处理未达账项。4.合理控制库存现金余额，不得坐支现金。对超过库存限额的现金，应及时送存银行。（四）成本费用管理1.建立成本费用控制制度，加强对采购成本、储存成本、销售成本等各项成本费用的管理和控制。2.优化采购流程，降低采购成本；合理控制库存水平，减少库存积压和损耗；提高销售效率，增加销售收入，降低销售成本。3.严格控制各项费用支出，制定费用报销标准和审批流程，杜绝不合理的费用开支。对各项费用进行定期分析和考核，确保费用支出合理、有效。（五）资产管理1.加强对固定资产、流动资产等各类资产的管理，建立资产台账，详细记录资产的购置、使用、折旧、处置等情况。2.定期对资产进行清查盘点，确保账实相符。对盘盈、盘亏、毁损的资产，应及时查明原因，按照规定进行处理。3.加强对固定资产的维护保养，延长使用寿命，提高资产使用效率。对闲置资产，应及时进行清理和处置，盘活资产存量。（六）财务报表与分析1.按照国家财务会计制度的规定，定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实、准确、完整地反映连锁药房的财务状况和经营成果。2.加强财务报表分析，通过对财务数据的分析和比较，及时发现连锁药房经营过程中存在的问题和风险，并提出相应的建议和措施，为管理层决策提供依据。3.定期向公司管理层和股东提供财务报告，汇报财务工作情况和经营成果，接受监督和检查。七、信息管理（一）信息系统建设1.建立连锁药房信息管理系统，实现门店销售、库存管理、采购管理、财务管理、质量管理等业务的信息化管理。2.信息管理系统应具备数据实时采集、传输、存储、分析等功能，能够为企业经营决策提供准确、及时的信息支持。3.定期对信息管理系统进行维护和升级，确保系统的稳定性、安全性和可靠性。（二）信息数据管理1.加强对信息数据的管理，确保数据的准确性、完整性和保密性。2.建立数据备份制度，定期对重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全的地方，防止数据丢失。3.对信息数据的访问应进行权限控制，不同岗位的人员只能访问其权限范围内的数据，严禁未经授权的人员访问和修改数据。（三）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加强对信息系统的安全防护，防止信息泄露、被篡改或遭受网络攻击等。2.安装防火墙、杀毒软件等安全防护软件，定期进行病毒查杀和系统漏洞扫描，及时更新安全防护软件的病毒库和系统补丁。3.对员工进行信息安全培训，提高员工的信息安全意识，规范员工的信息操作行为，防止因员工误操