餐厅前台制度管理制度

餐厅前台制度管理制度一、总则（一）目的为规范餐厅前台工作流程，提高服务质量和工作效率，确保餐厅运营的顺畅，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐厅前台全体工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、高效的服务。2.高效准确原则：优化工作流程，确保各项任务能够快速、准确地完成，减少错误和延误。3.团队协作原则：前台与餐厅其他部门紧密配合，共同为顾客提供优质的用餐体验。4.遵守规范原则：严格遵守餐厅制定的各项规章制度和操作流程。二、岗位职责（一）前台接待员1.顾客接待以热情、友好的态度迎接每一位顾客，主动打招呼并引导顾客就座。及时回应顾客的询问，解答顾客关于餐厅菜品、服务、环境等方面的疑问。2.预订管理负责接受顾客的电话、线上或现场预订，记录预订信息，包括顾客姓名、联系方式、用餐人数、预订时间等。提前与厨房和相关部门沟通预订信息，确保为预订顾客做好充分准备。对预订信息进行整理和存档，以便查询和跟进。3.等位管理当餐厅客满时，负责安排顾客等位，并及时向顾客说明预计等待时间。为等位顾客提供饮品、杂志等，缓解顾客等待的焦虑。根据等位情况，合理调整餐厅座位安排，提高餐厅利用率。4.顾客信息登记收集顾客的基本信息，如姓名、联系方式等，用于餐厅的会员管理和营销活动。确保顾客信息的安全和保密，不得泄露给无关人员。（二）收银员1.点餐结账准确记录顾客所点菜品、酒水等信息，确保订单无误。根据菜品和酒水价格，准确计算账单金额，并向顾客清晰说明。接受顾客的付款方式，如现金、银行卡、移动支付等，进行快速、准确的收款操作。为顾客提供发票开具服务，确保发票信息准确无误。2.账目管理及时将收款信息录入餐厅财务管理系统，确保账目清晰、准确。每日营业结束后，与财务部门核对账目，确保现金、票据等与系统记录一致。协助财务人员进行账目盘点和报表制作。3.优惠活动执行熟悉餐厅的各类优惠活动政策，如会员折扣、满减活动、赠品活动等。在结账时，准确为顾客应用相应的优惠，确保顾客享受应有的优惠权益。对优惠活动的执行情况进行记录和统计，及时反馈给相关部门。（三）迎宾员1.门口迎宾站立于餐厅门口，以标准的站姿和微笑迎接每一位顾客。为顾客拉开门，并致以欢迎词，引导顾客进入餐厅。2.引导就座根据顾客人数和用餐需求，合理引导顾客到合适的座位就座。向顾客介绍餐厅的座位布局和特色区域，如靠窗位、包间等。3.特殊需求处理对于有特殊需求的顾客，如儿童、老人、残疾人等，提供必要的协助和照顾。及时解决顾客在门口遇到的问题，如找不到餐厅位置、车辆停放等。三、工作流程（一）营业前准备1.环境清洁提前到达餐厅，对前台区域进行全面清洁，包括桌面、地面、收银设备、展示架等。检查餐厅内的照明、空调、音响等设备是否正常运行，如有问题及时报修。2.物品准备补充前台所需的各类物品，如菜单、点菜单、笔、发票、收银备用金、零钱、会员卡、宣传资料等。确保各类物品摆放整齐、充足，便于取用。3.信息核对与厨房核对当日菜品供应情况，了解新菜品、沽清菜品等信息。查看预订记录，确认当天的预订顾客信息，并做好相应准备。（二）顾客接待与服务1.迎接顾客顾客到达餐厅时，前台接待员、迎宾员应立即主动迎接，微笑问候。对于熟悉的顾客，可称呼其姓氏，增加顾客的亲切感。2.引导就座根据顾客需求和餐厅座位情况，礼貌地引导顾客前往合适的座位就座。帮助顾客搬运行李、安置小孩等，提供周到的服务。3.点餐服务及时为顾客递上菜单，并简单介绍餐厅特色菜品和今日推荐菜品。耐心解答顾客关于菜品口味、食材、烹饪方式等方面的疑问。准确记录顾客所点菜品，如有特殊要求，如少辣、多葱蒜等，要清晰标注。4.酒水服务根据顾客点单，及时为顾客提供相应的酒水，并展示酒水单供顾客确认。告知顾客酒水的种类、价格和特色。5.结账服务当顾客用餐结束后，收银员及时整理账单，确保金额准确无误。礼貌地向顾客告知账单金额，并询问顾客付款方式。快速、准确地完成收款操作，如找零、刷卡确认等。为顾客开具发票，将发票联交给顾客，并礼貌道别。（三）营业中注意事项1.顾客需求响应随时关注顾客动态，及时响应顾客的需求，如加水、加餐具、更换骨碟等。对于顾客的投诉和建议，要耐心倾听，记录详细信息，并及时反馈给相关部门处理。2.信息传递及时将顾客点单信息准确无误地传递给厨房和酒水部门，确保出餐和酒水供应的及时性。跟进菜品制作进度，如有延迟及时向顾客说明情况并道歉。3.现场秩序维护注意餐厅内的人员流动和秩序，避免出现拥堵、碰撞等情况。对于餐厅内的突发事件，如顾客争吵、物品损坏等，要及时上前调解和处理，确保餐厅运营不受影响。（四）营业结束后工作1.账目核对与结算收银员再次核对当日所有账目，确保现金、票据、电子支付记录等与系统账目一致。将当日营业收入进行整理和结算，填写相关报表，并与财务人员进行交接。2.物品整理与盘点对前台区域的物品进行整理和归位，补充缺失的物品。对当日使用的菜单、点菜单、发票等进行盘点，确保数量准确。3.设备检查与关闭检查前台的收银设备、照明设备、空调设备等是否关闭，电源插头是否拔掉，确保安全。将餐厅内的门窗关闭锁好，做好安全防范措施。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装整洁：统一穿着餐厅规定的工作服，保持干净、平整，无污渍、破损。2.发型得体：女员工头发梳理整齐，可扎马尾或盘起，避免散发遮挡面部；男员工头发干净利落，不宜过长。3.面容整洁：保持面部清洁，化淡妆，不浓妆艳抹；男员工保持面部清爽，不留胡须。4.配饰规范：佩戴餐厅统一发放的工牌，工牌佩戴在左胸前明显位置；不佩戴过多、夸张的首饰。5.鞋袜搭配：穿着与工作服相搭配的鞋子，保持干净；袜子颜色与服装协调，无异味。（二）言行举止1.语言文明：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等；说话语气亲切、温和，语速适中。2.微笑服务：始终保持微笑，以真诚、热情的态度对待顾客，让顾客感受到温馨和友好。3.站姿端正：站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、倚靠它物。4.坐姿优雅：就座时保持上身挺直，双腿并拢或交叉，不得跷二郎腿、抖腿，不得趴在桌面上。5.行走轻盈：走路时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃；引领顾客时，走在顾客左前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客跟上。6.手势规范：使用手势时动作自然、适度，不得过于夸张；指引方向时，手臂伸直，手指并拢，指向目标方向。（三）服务态度1.热情主动：主动迎接顾客，积极询问顾客需求，为顾客提供周到的服务，不得冷淡对待顾客。2.耐心细致：耐心解答顾客的问题，对于顾客的要求和意见要认真倾听，不得不耐烦或敷衍了事。3.周到体贴：关注顾客的特殊需求，如为带小孩的顾客提供儿童座椅、为老年人提供特殊照顾等，让顾客感受到贴心的服务。4.有始有终：从顾客进门到离开，全程提供优质服务，确保顾客在餐厅的每一个环节都能满意。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工培训新员工入职后，安排专门的入职培训，培训内容包括餐厅基本情况、前台岗位职责、工作流程、服务规范、操作技能等。培训方式采用理论讲解、现场演示、实际操作相结合的方式，让新员工尽快熟悉工作环境和工作要求。2.定期培训每月组织一次前台员工的定期培训，内容涵盖新菜品知识、服务技巧提升、顾客投诉处理、餐厅政策更新等。邀请餐厅经理、资深员工或外部专家进行授课，通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，提高员工的业务水平和综合素质。3.专项培训根据餐厅实际情况和员工需求，不定期开展专项培训，如收银系统操作培训、新营销活动培训、特殊接待任务培训等。（二）培训实施1.培训准备培训前制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点、培训师等信息。准备培训所需的资料，如培训教材、PPT、操作手册等。2.培训过程培训师按照培训计划进行授课，讲解清晰、生动，注重与员工的互动和交流。员工认真听讲，做好笔记，积极参与课堂讨论和实际操作练习。培训师对员工的学习情况进行及时反馈和指导，纠正错误操作，解答疑问。3.培训评估培训结束后，通过考试、实际操作考核、问卷调查等方式对员工的培训效果进行评估。根据评估结果，总结培训过程中的优点和不足，为后续培训改进提供参考。（三）考核制度1.考核内容工作业绩考核：包括接待顾客数量、预订成功率、结账准确率、顾客满意度等指标。工作态度考核：如服务热情度、责任心、团队合作精神等。业务能力考核：如点餐服务、收银操作、问题解决能力等。2.考核方式定期考核：每月进行一次全面考核，采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式。不定期考核：根据工作需要，对员工进行不定期的专项考核，如收银准确性抽查、服务质量暗访等。3.考核结果应用将考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于考核不达标或存在严重问题的员工，进行相应的处罚，如警告、扣罚奖金、调岗或辞退等。六、奖惩制度（一）奖励制度1.服务之星奖每月评选出在服务态度、服务质量等方面表现优秀的员工，授予"服务之星"称号，并给予一定的物质奖励。2.工作创新奖对于提出创新性建议或改进措施，有效提高餐厅前台工作效率或服务质量的员工，给予奖励。3.顾客表扬奖根据顾客的书面表扬、口头表扬或投诉处理结果，对表现突出的员工进行奖励。（二）惩罚制度1.警告处分对于违反餐厅规章制度、服务规范或工作流程，但情节较轻的员工，给予警告处分，并记录在案。2.扣罚奖金根据员工的违规行为和造成的影响程度，扣罚相应的绩效奖金。3.辞退处理对于严重违反餐厅规章制度、给餐厅造成重大损失或多次违规屡教不改的员工，予以辞退处理。七、沟通与协作（一）内部沟通1.与厨房沟通及时准确地将顾客点单信息传递给厨房，确保菜品制作的准确性和及时性。与厨房保持密切沟通，了解菜品制作进度，对于出餐延迟等情况及时向顾客解释说明。收集顾客对菜品的反馈意见，反馈给厨房，以便不断改进菜品质量。2.与酒水部门沟通根据顾客点单，及时与酒水部门协调酒水供应，确保酒水充足、无缺货情况。了解酒水库存情况，协助酒水部门进行库存管理和盘点。3.与其他部门沟通与餐厅其他部门如传菜部、保洁部等保持良好的沟通与协作，共同为顾客提供优质的用餐服务。及时协调解决工作中出现的问题，如顾客投诉、突发情况等，确保餐厅运营的顺畅。（二）外部沟通1.与顾客沟通以友好、专业的态度与顾客进行沟通，倾听顾客需求，解答顾客疑问，处理顾客投诉和建议。通过与顾客的沟通，收集