酒店行政前台管理制度

酒店行政前台管理制度一、总则（一）目的为规范酒店行政前台工作流程，提高工作效率和服务质量，树立酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于酒店行政前台全体工作人员。（三）基本原则1.热情主动原则：以热情、友好的态度接待每一位客人，主动提供优质服务。2.准确高效原则：确保各项工作准确无误，高效完成，避免出现差错和延误。3.遵守制度原则：严格遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店秩序。4.团结协作原则：与各部门密切配合，协同工作，共同完成酒店的运营目标。二、岗位职责（一）接待职责1.客人接待负责在酒店大堂接待来访客人、办理入住和退房手续，解答客人咨询，提供必要的协助和服务。以热情、礼貌、专业的态度迎接客人，主动问候，微笑服务，使用礼貌用语。2.电话接听负责接听酒店总机电话，及时转接来电，记录重要信息，并传达给相关部门或人员。礼貌、清晰地回答客人的电话咨询，提供准确的信息和帮助。做好电话记录，包括来电时间、来电人姓名、单位、事由等，确保记录完整、准确。（二）预订职责1.客房预订接受客人的客房预订，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。根据客人的需求和酒店的实际情况，为客人推荐合适的房型和房价，并告知客人相关的预订政策和注意事项。及时将预订信息录入酒店预订系统，并与客房部进行沟通协调，确保预订房间的准确性和可用性。2.会议预订负责接受客人的会议预订，了解会议的基本信息，如会议名称、时间、地点、参会人数、会议要求等。根据客人的需求，为客人提供会议场地、设备租赁等服务，并协助客人安排会议的餐饮、住宿等事宜。与相关部门密切配合，确保会议的顺利进行，及时解决会议过程中出现的问题。（三）收银职责1.入住登记与退房结算负责办理客人的入住登记手续，收取押金，发放房卡，并告知客人房间号码、早餐时间、酒店设施使用方法等信息。在客人退房时，认真核对客人的消费情况，结算费用，退还押金，并开具发票。确保收银工作的准确性和安全性，严格遵守财务制度，妥善保管现金、票据和相关资料。2.信用卡结算熟练掌握信用卡结算流程，准确受理客人的信用卡支付，确保交易的顺利完成。对信用卡支付信息进行严格保密，防止信息泄露。及时与银行进行沟通协调，处理信用卡支付过程中出现的问题，如拒付、冻结等。（四）信息管理职责1.客人信息维护负责收集、整理和更新客人的基本信息和消费记录，确保客人信息的准确性和完整性。将客人信息录入酒店客户关系管理系统（CRM），以便酒店各部门能够及时了解客人的情况，提供个性化的服务。对客人信息进行严格保密，防止信息泄露，保护客人的隐私。2.酒店信息更新及时了解酒店的各项信息，如房价变动、新推出的服务项目、酒店活动等，并向客人进行准确传达。负责更新酒店大堂的信息展示牌，如房价牌、活动海报等，确保信息的及时性和准确性。（五）其他职责1.邮件与快递收发负责酒店邮件和快递的收发工作，及时将邮件和快递送达收件人手中，并做好签收记录。对重要邮件和快递进行分类整理，及时通知相关人员领取。妥善保管邮件和快递的相关单据，以备查询。2.办公用品管理负责行政前台办公用品的领用、发放和保管工作，确保办公用品的充足供应。定期盘点办公用品，做好库存记录，及时补充短缺的办公用品。合理使用办公用品，节约资源，降低成本。3.大堂区域管理负责大堂区域的环境卫生维护，保持大堂整洁、干净。关注大堂区域的秩序和安全，及时发现并处理异常情况，确保客人的人身和财产安全。协助酒店各部门做好大堂区域的布置和装饰工作，营造良好的酒店氛围。三、工作流程（一）接待流程1.客人来访接待客人进入酒店大堂时，前台工作人员应立即起身，微笑迎接客人，主动问候："您好，欢迎光临！"询问客人需求，如办理入住、退房、咨询业务等，并引导客人至相应区域办理手续。对于办理入住手续的客人，应请客人出示有效身份证件，根据客人的预订信息或实际需求，为客人办理入住登记手续，包括填写入住登记表、收取押金、发放房卡等。在办理手续过程中，应与客人保持良好的沟通，解答客人的疑问，告知客人相关注意事项，如早餐时间、酒店设施使用方法等。办理完手续后，向客人道别，并指引客人前往电梯或房间方向："祝您入住愉快，如有任何需要，请随时联系我们。"2.电话接待电话铃响三声内接听电话，使用礼貌用语："您好，[酒店名称]行政前台，请问有什么可以帮到您？"认真倾听客人的需求，记录重要信息，如客人姓名、联系方式、咨询内容等。根据客人的问题，提供准确、清晰的回答，如无法当场解答，应向客人表示歉意，并告知客人会及时转接相关部门或人员，尽快给予答复。在电话结束时，再次确认客人是否还有其他需求，并向客人道别："感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！"（二）预订流程1.客房预订客人通过电话、网络或现场等方式进行客房预订时，前台工作人员应热情接待，了解客人的预订需求，包括入住日期、退房日期、房型、房价、人数等。根据客人的需求，查询酒店客房预订系统，确认是否有可用房间。如有合适房型，向客人介绍房型特点、房价及相关优惠政策，并告知客人预订成功。准确记录客人的预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价、特殊要求等，并录入酒店预订系统。与客人确认预订信息，确保准确无误，并告知客人预订保留时间、付款方式等注意事项。预订成功后，向客人发送预订确认短信或邮件，内容包括预订信息、酒店地址、交通指引等。2.会议预订客人咨询会议预订时，前台工作人员应详细了解会议的基本信息，如会议名称、时间、地点、参会人数、会议要求等。根据客人的需求，向客人推荐合适的会议场地，并介绍场地设施、服务项目、收费标准等情况。与客人协商会议细节，如会议布置、餐饮安排、设备租赁等，并根据客人的要求制定详细的会议方案。将会议预订信息录入酒店预订系统，并与相关部门进行沟通协调，确保会议场地、设备、餐饮等准备工作的顺利进行。向客人发送会议预订确认函，内容包括会议方案、收费明细、付款方式等，并要求客人在规定时间内确认预订信息和支付定金。（三）收银流程1.入住登记与押金收取客人办理入住手续时，前台工作人员应请客人出示有效身份证件，并根据客人的预订信息或实际需求，为客人办理入住登记手续。在入住登记表上准确填写客人的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等信息。根据房价和客人选择的付款方式，向客人收取押金。押金金额一般为房价的[X]倍，具体金额可根据酒店规定和客人情况进行调整。向客人说明押金的退还方式和时间，如客人退房时无其他消费，押金将在退房后[X]个工作日内原路退还。使用收银系统进行押金录入和收款操作，并开具押金收据给客人。2.退房结算客人退房时，前台工作人员应请客人出示房卡，并核对客人的消费情况。通过收银系统查询客人的消费明细，包括客房消费、餐饮消费、其他服务消费等，并与客人进行核对确认。计算客人的总消费金额，并与客人支付的押金进行比对，如有差额，向客人收取或退还相应款项。使用收银系统进行退房结算操作，打印结算清单给客人签字确认。确认客人已结清所有费用后，退还客人的押金，并开具发票给客人。在客人退房后，及时将客人的消费信息录入酒店客户关系管理系统（CRM），以便酒店进行后续的客户分析和服务改进。（四）信息管理流程1.客人信息维护客人办理入住手续时，前台工作人员应及时将客人的基本信息录入酒店客户关系管理系统（CRM），包括姓名、性别、出生日期、身份证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。在客人入住期间，如客人有任何消费或特殊需求，前台工作人员应及时记录并更新客人的信息，确保客人信息的准确性和完整性。客人退房后，前台工作人员应将客人的消费信息、评价意见等录入CRM系统，以便酒店进行客户分析和服务改进。定期对客人信息进行整理和备份，防止信息丢失或损坏。同时，对客人信息进行严格保密，严禁泄露客人信息。2.酒店信息更新酒店有新的信息需要更新时，如房价变动、新推出的服务项目、酒店活动等，相关部门应及时将信息传达给前台工作人员。前台工作人员应认真核对信息的准确性，并及时更新酒店大堂的信息展示牌，如房价牌、活动海报等。对于通过网络平台发布的酒店信息，前台工作人员应及时进行更新，确保客人能够获取最新的酒店信息。（五）邮件与快递收发流程1.邮件收发每天定时收取酒店的邮件，对邮件进行分类整理，包括平信、挂号信、包裹等。对于重要邮件，如商务文件、合同等，应及时通知相关部门或人员领取，并做好签收记录。将邮件按照收件人姓名和部门进行分类存放，便于查找和领取。每天定时发送酒店的邮件，对邮件进行核对，确保收件人地址、姓名准确无误。使用邮政或快递公司进行邮件发送，并妥善保管邮件的相关单据，以备查询。2.快递收发负责酒店快递的收发工作，每天定时收取快递，并对快递进行分类整理，根据快递单号和收件人信息进行登记。及时通知收件人领取快递，并请收件人在快递签收单上签字确认。对于需要寄发的快递，前台工作人员应帮助客人填写快递单，包括收件人姓名、地址、联系电话等信息，并核对无误后使用快递公司进行寄发。妥善保管快递的相关单据，如快递单号、运费发票等，以便进行费用结算和查询。（六）办公用品管理流程1.办公用品领用前台工作人员根据办公用品的库存情况，填写办公用品领用申请表，注明领用物品的名称、规格、数量等信息。将申请表提交给行政部门负责人审批，审批通过后到行政仓库领取办公用品。在领取办公用品时，与仓库管理人员进行核对，确保领用物品的数量、规格等与申请表一致。领取办公用品后，及时将物品存放在前台指定的位置，并做好领用记录。2.办公用品发放其他部门或人员因工作需要领用办公用品时，前台工作人员应请其填写办公用品领用登记表，注明领用物品的名称、规格、数量、领用日期、领用人姓名等信息。根据领用登记表，为领用人发放相应的办公用品，并请领用人签字确认。定期对办公用品的发放情况进行统计和分析，如发现某些办公用品领用频率过高或过低，应及时与相关部门沟通，调整领用数量。3.办公用品保管前台工作人员负责办公用品的保管工作，确保办公用品存放整齐、有序，避免损坏和丢失。定期对办公用品进行盘点，核对实际库存数量与领用记录是否一致，如发现差异，应及时查明原因并进行处理。对于易损耗的办公用品，如笔、纸张等，应及时补充库存，确保前台工作的正常进行。（七）大堂区域管理流程1.环境卫生维护前台工作人员每天定时对大堂区域进行清扫，包括地面清洁、桌面擦拭、烟灰缸清理等，确保大堂环境整洁干净。随时关注大堂区域的卫生情况，及时清理客人丢弃的垃圾和杂物，保持大堂的整洁。定期对大堂的绿植进行浇水、修剪和养护，确保绿植生长良好，为大堂增添生机和美感。2.秩序与安全管理注意大堂区域的秩序，提醒客人保持安静，避免大声喧哗。关注大堂内的人员动态，及时发现并处理异常情况，如可疑人员、争吵纠纷等，确保客人的人身和财产安全。协助酒店保安人员做好大堂区域的安全保卫工作，如检查门禁系统、监控设备等，确保设备正常运行。如发生突发事件，应立即按照酒店应急预案进行处理，并及时向上级报告。3.大堂布置与装饰根据酒店的营销活动和节日氛围，协助相关部门做好大堂区域的布置和装饰工作。按照酒店的要求，摆放宣传资料、展示物品等，营造良好的酒店氛围，提高酒店的知名度和形象。定期对大堂的布置和装饰进行检查和维护，确保布置和装饰的效果持久、美观。四、服务规范（一）语言规范1.接待客人时，使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，确保客人能够清晰听到。3.与客人沟通时，表达清晰、准确，避免使用模糊或歧义的语言。4.对于客人的询问和要求，应及时回应，不得推诿或拖延。（二）行为规范1.保持良好的仪态，站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前。2.坐姿优雅，坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二，背部挺直，不得弯腰驼背或跷二郎腿。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑或发出较大声响。4.微笑服务，始终保持面部微笑，展现出热情、友好的态度。5.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西或做与工作无关的事情。（三）业务规范1.熟悉酒店的各项业务知识，包括房型、房价、服务项目、优惠政策等，能够准确、快速地为客人提供咨询和服务。2.熟练掌握酒店预订系统、收银系统、客户关系管理系统等相关软件的操作，确保工作效率和准确性。3.严格遵守酒店的财务制度和收银流程，确保现金、票据和相关资料的安全。4.认真对待客人的投诉和建议，及时记录并反馈给相关部门，积极协助解决问题，提高客人满意度。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括酒店概况、企业文化、规章制度、服务规范