装修公司交付管理制度

装修公司交付管理制度一、总则（一）目的为确保装修工程能够按时、高质量地交付给客户，规范交付流程，提高客户满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司承接的所有装修工程项目的交付管理工作。（三）基本原则1.质量第一原则：严格把控装修工程质量，确保各项工程指标符合设计要求和相关标准。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质的交付服务，满足客户期望。3.流程规范原则：明确交付流程各环节的工作内容、职责和时间节点，确保交付工作有序进行。二、交付前准备（一）工程竣工验收1.项目竣工后，项目经理应组织相关人员（包括施工团队、质检人员等）进行内部自检，对工程质量、施工工艺、材料使用等方面进行全面检查。2.自检合格后，填写《工程竣工验收申请表》，提交给公司质量部门进行验收。3.质量部门收到申请后，组织专业人员按照验收标准进行验收。验收内容包括但不限于：装修工程是否符合设计图纸要求；各分项工程质量是否达到合格标准；设备安装是否正常运行；室内外环境卫生是否达标。4.验收过程中如发现问题，应及时记录并反馈给项目经理，要求限期整改。整改完成后进行复查，直至验收合格。（二）资料整理1.施工过程中的各类资料，如施工图纸、设计变更通知、材料检验报告、隐蔽工程验收记录、分项工程质量检验评定表等，由项目经理负责收集整理。2.资料应确保真实、完整、有效，并按照档案管理要求进行分类归档。3.在交付前，将整理好的资料装订成册，一式两份，一份留存公司档案室，一份交给客户。（三）客户沟通1.在交付前[x]天，项目经理应主动与客户取得联系，确认客户交付时间，并告知客户交付前的准备工作和交付流程。2.向客户发送《交付通知书》，内容包括交付时间、地点、所需携带的证件及资料等信息。3.了解客户对装修工程的意见和建议，解答客户疑问，确保客户对交付工作有充分的了解和准备。（四）场地清理1.交付前，施工团队应对施工现场进行全面清理，清除建筑垃圾、杂物等，保持场地整洁。2.对装修后的房屋进行清洁，包括门窗、地面、墙面、家具等，确保无污渍、灰尘。3.检查水电设施是否正常，关闭所有不必要的电器设备和水电阀门。三、交付流程（一）交付预约1.客户应在收到《交付通知书》后，按照约定的时间和地点前往交付现场。如有特殊情况需要变更交付时间，应提前[x]天通知项目经理。2.项目经理应提前安排好交付现场的接待人员和相关资料，确保交付工作顺利进行。（二）交付手续办理1.客户到达交付现场后，接待人员应热情接待，并引导客户到指定地点办理交付手续。2.交付手续办理人员向客户出示《交付通知书》，核对客户身份信息。3.客户确认无误后，签署《房屋交付确认书》，确认已收到房屋，并对房屋现状表示满意。4.交付手续办理人员向客户移交装修工程资料，包括竣工图纸、质量保修书等，并告知客户相关注意事项。（三）现场验收1.交付手续办理完成后，由项目经理陪同客户进行现场验收。2.验收内容包括：装修工程质量：检查墙面、地面、天花板、门窗等部位是否有裂缝、空鼓、变形等问题；水电设施：检查水电线路是否畅通，插座、开关是否正常工作，水龙头、花洒等是否漏水；厨卫设施：检查厨房橱柜、卫生间洁具等是否安装牢固，使用是否正常；其他设施：检查灯具、窗帘、家具等是否安装到位，功能是否正常。3.客户在验收过程中如发现问题，应及时向项目经理提出，项目经理应做好记录，并安排人员立即整改。整改完成后，再次邀请客户进行验收，直至客户满意为止。（四）费用结算1.交付完成后，财务部门根据合同约定和实际发生的费用进行结算。2.结算内容包括装修工程款、增减项费用、违约金等。3.财务部门向客户出具《费用结算清单》，客户确认无误后支付剩余款项。4.财务部门收到客户支付的款项后，开具正式发票给客户。四、交付后服务（一）质量保修1.公司按照国家相关规定和合同约定，对装修工程提供质量保修服务。2.质量保修期限自房屋交付之日起计算，具体保修期限按照合同约定执行。3.在质量保修期限内，客户如发现装修工程出现质量问题，可拨打公司售后服务电话或直接联系项目经理。4.项目经理接到客户反馈后，应及时安排维修人员上门查看。维修人员根据问题情况制定维修方案，并在[x]个工作日内完成维修工作。5.维修完成后，维修人员应邀请客户进行验收，确保维修质量符合要求。同时，填写《维修记录单》，记录维修情况。（二）客户回访1.交付后[x]周内，客服人员对客户进行回访。回访方式包括电话回访、问卷调查等。2.回访内容主要包括客户对装修工程质量、交付服务、售后服务等方面的满意度评价，以及客户的意见和建议。3.客服人员对回访结果进行整理分析，对于客户提出的问题和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。4.根据客户回访情况，对公司的交付管理工作进行总结和改进，不断提高客户满意度。（三）投诉处理1.如客户对装修工程或交付服务不满意，可向公司提出投诉。投诉方式包括电话投诉、邮件投诉、书面投诉等。2.公司设立专门的投诉处理部门或岗位，负责受理客户投诉。接到投诉后，应及时记录投诉内容，并在[x]个工作日内与客户取得联系，了解具体情况。3.投诉处理部门对投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案。对于一般性投诉，应在[x]个工作日内给予客户答复；对于复杂投诉，应在[x]个工作日内给出初步处理意见，并在[x]个工作日内完成处理，确保客户满意。4.投诉处理完成后，将处理结果反馈给客户，并对投诉处理过程进行记录和存档。同时，对投诉问题进行总结分析，采取措施防止类似问题再次发生。五、交付管理职责（一）项目经理职责1.负责组织施工团队进行工程竣工验收，确保工程质量符合要求。2.协调各部门完成交付前的准备工作，包括资料整理、场地清理等。3.与客户保持沟通，及时了解客户需求和意见，解答客户疑问。4.陪同客户进行现场验收，对验收过程中发现的问题及时安排整改。5.负责交付手续的办理，确保交付工作顺利进行。6.跟踪质量保修和客户回访工作，及时处理客户反馈的问题。（二）质量部门职责1.制定装修工程验收标准和流程。2.组织对竣工工程进行验收，对工程质量进行全面检查。3.对验收过程中发现的质量问题提出整改意见，并跟踪整改情况。4.定期对公司装修工程质量进行总结分析，提出改进措施和建议。（三）财务部门职责1.根据合同约定和实际发生的费用进行结算。2.向客户出具费用结算清单，收取剩余款项，并开具正式发票。3.对交付费用的收支情况进行统计和分析，为公司财务管理提供数据支持。（四）客服部门职责1.负责客户沟通工作，在交付前向客户发送《交付通知书》，告知客户交付相关信息。2.受理客户投诉，及时协调相关部门处理客户问题，并跟踪处理结果。3.对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议。4.定期对客户反馈的信息进行整理分析，为公司改进服务提供依据。六、考核与奖惩（一）考核指标1.工程交付及时率：考核项目经理是否按照合同约定的时间完成交付工作。2.工程质量验收合格率：考核工程质量是否符合验收标准。3.客户满意度：通过客户回访和投诉处理情况来考核客户对交付服务的满意程度。4.资料整理完整性：考核交付资料是否齐全、规范。（二）考核方式1.定期考核：每月对项目经理及相关部门进行一次考核，根据考核指标进行评分。2.不定期抽查：公司质量部门、客服部门等不定期对交付项目进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（三）奖励措施1.对于在交付管理工作中表现优秀的项目经理和部门，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书等。2.对客户满意度高、交付及时、工程质量好的项目，在公司内部进行宣传推广，并给予相关责任人一定的奖励。（四）惩罚措施1.对于未按时完成交付工作或工程质量验收不