规范院内投诉管理制度

规范院内投诉管理制度一、总则（一）目的为规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，改善医疗服务，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内患者及其家属、代理人、相关单位及个人对医院医疗服务、医疗质量、医院管理等方面提出的投诉。（三）基本原则1.合法合规原则：投诉处理应严格遵守国家法律法规及医疗卫生相关规定。2.公正公平原则：对待每一起投诉都应秉持公正、公平的态度，客观调查，依法依规处理。3.及时有效原则：及时受理投诉，快速响应，有效解决问题，避免矛盾激化。4.预防为主原则：通过对投诉的分析总结，查找管理漏洞，采取有效措施预防类似投诉再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉接待窗口：在医院显著位置设立投诉接待室，安排专人负责接待投诉患者及家属。2.开通投诉电话：设立专门的投诉电话号码，并向社会公布，确保24小时畅通。3.设置网络投诉平台：在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉入口，方便患者及家属在线投诉。4.意见箱：在医院各科室、候诊区域等位置设置意见箱，定期开启收集投诉信息。（二）受理流程1.接待人员：当接到投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听投诉内容，认真做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等。2.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，能当场解答的，应立即给予答复；对于较为复杂的投诉，应告知投诉人将在规定时间内给予反馈，并引导其填写《投诉登记表》。3.投诉登记：详细填写《投诉登记表》，确保信息准确、完整。将投诉登记表及时传递给投诉管理部门。三、投诉调查（一）组建调查小组投诉管理部门接到投诉后，应根据投诉事项的性质和涉及范围，迅速组建调查小组。调查小组一般由相关科室负责人、医疗专家、护理人员及投诉管理部门工作人员组成。（二）调查方法1.查阅资料：查阅患者病历、检查报告、护理记录等相关医疗资料，了解诊疗过程。2.实地查看：对涉及的科室、病房等进行实地查看，核实相关情况。3.人员访谈：与投诉人、被投诉科室医护人员、相关证人等进行访谈，了解事件经过和各方意见。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容及结果等。3.对于复杂投诉，应在规定时间内完成调查，并形成书面调查报告。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业规范及医院相关制度，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.解释说明：对于因误解导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除误解。2.道歉：对于医院存在一定过错的投诉，向投诉人诚恳道歉。3.整改措施：针对投诉中发现的问题，提出切实可行的整改措施，明确责任科室和责任人，限期整改。4.赔偿：对于给患者造成损害的投诉，按照相关法律法规和医院规定进行赔偿。（三）处理流程1.调查小组完成调查后，将调查报告提交给投诉管理部门。2.投诉管理部门根据调查报告，提出初步处理意见，报医院分管领导审批。3.医院分管领导审批后，向投诉人反馈处理结果。反馈方式可采用电话、书面回复等形式。4.对于重大投诉或处理结果不满意的投诉，应及时召开专题会议研究处理，必要时邀请上级主管部门或第三方机构参与。五、投诉反馈（一）反馈时间一般投诉应在受理后[x]个工作日内给予反馈；复杂投诉应在[x]个工作日内反馈处理进展情况，最终处理结果应在调查结束后[x]个工作日内反馈。（二）反馈内容向投诉人详细说明投诉处理情况，包括调查过程、处理依据、处理结果及整改措施等。（三）满意度调查在反馈处理结果后，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录投诉管理部门应建立完整的投诉记录档案，对每一起投诉的受理、调查、处理过程及结果进行详细记录。记录应包括投诉登记表、调查记录、处理意见、反馈记录、满意度调查结果等。（二）档案管理1.投诉档案应指定专人负责管理，确保档案的安全与完整。2.按照时间顺序对投诉档案进行分类整理，便于查阅和统计分析。3.投诉档案应保存一定期限，一般不少于[x]年。七、投诉分析与持续改进（一）定期分析投诉管理部门应定期对投诉数据进行分析，总结投诉的类型、原因、分布规律等。分析周期可根据医院实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次。（二）原因查找深入分析投诉产生的原因，从医疗质量、服务态度、医院管理等方面查找存在的问题。（三）改进措施针对分析查找出的问题，制定切实可行的改进措施，并跟踪改进效果。改进措施应明确责任部门、责任人及完成时间。（四）持续改进将投诉分析及改进情况纳入医院质量管理体系，不断完善医院管理制度和服务流程，持续提高医疗服务质量，减少投诉的发生。八、监督与考核（一）内部监督医院内部设立投诉管理监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和监督，确保投诉处理流程规范、处理结果公正合理。（二）考核机制建立投诉管理考核制度，将投诉处理工作纳入科室及个人绩效考核体系。对投诉处理及时、效果良好的科室和个人给予表彰和奖励；对投诉处理不力、导致矛盾激化的科室和个人进行批评教育，并按照考核制度进行相应处罚。九、培训与教育（一）培训计划制定针对医护人员、管理人员的投诉管理培训计划，定期组织培训，提高全员对投诉管理工作的认识和处理投诉的能力。（二）培训内容1.医疗卫生法律法规及医院投诉管理制度。2.沟通技巧与医患关系处理。3.投诉案例分析与处理方法。（三）教育宣传通过医院内部刊物、宣传栏、培训讲座等形式，加强对患者及家属的投诉知识宣传教育，引导其正确行使投诉权利，以理性、合法的方式表达诉求。十、