车站客运组织管理制度

车站客运组织管理制度一、总则（一）目的为了规范车站客运组织工作，提高客运服务质量，确保旅客安全、便捷、有序地出行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于车站内所有与客运组织相关的工作，包括但不限于售票、检票、候车、乘车、行包托运等环节。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客的生命安全放在首位，确保客运组织工作不发生安全事故。2.便捷高效原则：优化客运组织流程，提高服务效率，减少旅客等待时间。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、文明、周到的服务。4.规范有序原则：严格按照规定的程序和标准开展客运组织工作，保持车站秩序良好。二、售票管理（一）售票窗口设置1.根据车站客流量和旅客需求，合理设置售票窗口数量，并明确各窗口的售票业务范围。2.售票窗口应设置明显的标识，便于旅客识别。（二）售票员职责1.熟练掌握售票系统操作，准确、快速地为旅客办理售票业务。2.热情接待旅客，解答旅客咨询，提供必要的帮助。3.严格遵守售票工作纪律，严禁违规售票、倒卖车票等行为。（三）售票流程1.旅客购票时，售票员应主动询问旅客出行日期、车次、席别等信息。2.根据旅客需求，在售票系统中查询余票信息，并告知旅客。3.确认旅客购票信息后，打印车票，将车票及找零递给旅客，并告知旅客相关乘车注意事项。（四）特殊票种发售1.学生票、残疾军人票等特殊票种的发售，应严格按照国家相关规定执行。2.售票员应认真审核旅客购票资格，查验相关证件原件，并在车票上注明特殊票种标识。三、检票管理（一）检票口设置1.根据车站布局和车次安排，合理设置检票口，并明确各检票口对应的车次。2.检票口应设置检票设备，如自动检票闸机、人工检票通道等。（二）检票员职责1.负责检票口的检票工作，引导旅客有序检票进站。2.认真核对旅客车票和有效身份证件，确保人、证、票一致。3.维护检票口秩序，及时处理检票过程中出现的问题。（三）检票流程1.人工检票通道：旅客持车票和有效身份证件到检票口，检票员核对无误后，在车票上加盖检票章，并引导旅客进站。2.自动检票闸机：旅客将车票票面朝上插入闸机检票口，闸机自动识别车票信息，验证通过后闸门打开，旅客即可进站。（四）特殊情况处理1.无票旅客：对于无票旅客，应引导其到补票窗口办理补票手续。2.票证不符旅客：对于票证不符的旅客，应暂扣其车票和证件，核实情况后按规定处理。四、候车管理（一）候车区域划分1.根据车站规模和旅客流量，合理划分候车区域，如普通候车区、母婴候车区、重点旅客候车区等。2.候车区域应设置明显的标识，引导旅客前往相应区域候车。（二）候车设施配备1.在候车区域配备座椅、饮水机、卫生间等基本设施，为旅客提供舒适的候车环境。2.根据需要，设置电子显示屏、广播系统等设备，及时发布列车信息、通知等。（三）候车秩序维护1.安排专人负责候车区域的秩序维护，引导旅客排队候车，保持候车区域整洁、有序。2.加强对候车区域的巡查，及时发现并处理旅客之间的纠纷、突发事件等。（四）重点旅客服务1.设立重点旅客候车区，为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供优先候车、协助乘车等服务。2.车站工作人员应主动关心重点旅客，为其提供必要的帮助和照顾。五、乘车管理（一）站台设置与管理1.根据车站布局和列车停靠情况，合理设置站台，并确保站台安全设施齐全、有效。2.安排专人负责站台的管理，引导旅客有序上下车，维护站台秩序。（二）列车停靠与乘降组织1.列车进站前，站台工作人员应做好准备工作，如检查站台设备、引导旅客站在安全线以内等。2.列车停靠站台后，站台工作人员应组织旅客按照先下后上的顺序有序乘降，确保旅客安全。（三）列车晚点处理1.当列车晚点时，车站应及时通过广播、电子显示屏等方式向旅客发布晚点信息。2.做好旅客的解释和安抚工作，为旅客提供必要的帮助和服务，如提供饮用水、食品等。六、行包托运管理（一）行包托运受理1.在车站设置行包托运处，受理旅客的行包托运业务。2.行包托运工作人员应认真检查旅客托运的行包，确保行包符合托运规定，不存在违禁物品。（二）行包托运流程1.旅客填写行包托运单，注明行包的品名、数量、重量、目的地等信息。2.行包托运工作人员根据旅客填写的托运单，核算托运费，并开具托运票据。3.对行包进行安检后，贴上标签，按照规定的程序和方式进行存放和运输。（三）行包提取1.旅客凭托运票据到行包提取处提取行包。2.行包提取工作人员核对票据和行包信息无误后，将行包交付给旅客。七、客运组织应急预案（一）突发事件类型1.自然灾害，如地震、洪水、台风等。2.事故灾难，如火灾、爆炸、列车晚点等。3.公共卫生事件，如传染病疫情等。4.社会安全事件，如恐怖袭击、群体性事件等。（二）应急组织机构及职责1.成立车站客运组织应急指挥小组，负责全面指挥和协调应急处置工作。2.明确各成员的职责，确保应急处置工作高效、有序进行。（三）应急响应程序1.突发事件发生后，车站工作人员应立即向应急指挥小组报告。2.应急指挥小组接到报告后，迅速启动应急预案，组织开展应急处置工作。（四）应急处置措施1.针对不同类型的突发事件，制定相应的应急处置措施，如疏散旅客、抢险救援、医疗救护等。2.在应急处置过程中，要及时向上级主管部门和相关部门报告事件进展情况。（五）后期恢复与重建1.突发事件处置结束后，及时组织对车站设施设备进行检查和修复，尽快恢复正常运营。2.对受影响的旅客进行安抚和补偿，做好相关善后工作。八、人员培训与考核（一）培训计划制定1.根据客运组织工作的需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训计划应涵盖业务知识、服务技能、安全意识等方面。（二）培训内容与方式1.培训内容包括售票、检票、候车、乘车、行包托运等业务流程，服务规范，应急处置知识等。2.培训方式可采用集中授课、现场实操、案例分析等多种形式。（三）考核评估1.定期对客运组织工作人员进行考核评估，考核内容包括业务能力、服务质量、工作纪律等。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。九、监督与检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对客运组织工作进行检查，发现问题及时整改。2.设立意见箱、投诉电话等，接受旅客的监督和投诉，及时处理旅客反映的问题。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、行