72小时随访管理制度

72小时随访管理制度一、总则（一）目的为加强公司对相关业务及人员的有效管理与跟踪服务，确保各项工作的顺利开展及责任落实，特制定本72小时随访管理制度。通过规范随访流程和要求，及时了解工作进展、掌握相关情况、解决存在问题，提高工作效率和质量，维护公司良好形象，保障业务的持续稳定推进。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及需在特定事项发生后72小时内进行随访的各类业务场景及相关工作人员，包括但不限于销售业务、客户服务、项目执行、售后维护等工作环节中与客户、合作伙伴、内部员工等相关的随访活动。（三）基本原则1.及时性原则：随访应在规定的72小时内按时进行，确保信息的时效性和问题解决的及时性。2.准确性原则：随访人员应如实记录随访情况，确保信息准确可靠，为后续决策提供真实依据。3.责任性原则：明确随访人员的责任，确保随访工作认真负责，不走过场，切实达到随访目的。4.保密性原则：对随访过程中涉及的商业机密、客户隐私等信息严格保密，不得泄露。二、随访主体与职责（一）随访主体1.销售团队：负责对新客户开发、销售项目跟进等过程中的客户进行72小时随访。2.客户服务部门：针对客户咨询、投诉、建议等相关事项处理后的客户进行随访。3.项目执行团队：在项目启动、实施过程中，对项目参与方（包括客户、合作伙伴等）进行72小时随访。4.售后维护团队：在产品或服务交付后，对客户进行72小时售后随访。（二）随访人员职责1.准备工作详细了解被随访对象的基本信息、相关业务背景及前期沟通情况。明确随访目的，梳理可能涉及的问题及应对策略。准备好随访所需的资料，如问卷、记录表格等。2.实施随访通过电话、邮件、面对面沟通等合适方式与被随访对象取得联系。按照预定的随访内容进行询问和交流，认真倾听对方意见和反馈。如实记录随访过程中的各种信息，包括对方的回答、提出的问题、意见建议等。3.问题处理对于随访中发现的问题，能当场解答或处理的及时解决。无法当场解决的，详细记录问题情况，及时反馈给相关责任部门或人员，并跟进问题解决进度。4.总结汇报随访结束后，及时整理随访记录，形成随访报告。将随访报告提交给上级领导或相关部门，汇报随访情况、存在问题及建议。三、随访内容（一）客户满意度1.对公司产品或服务的整体评价，包括质量、性能、效果等方面。2.对公司业务流程及操作规范的满意度，如购买流程、交付流程、服务响应速度等。3.对公司工作人员服务态度、专业水平的评价。（二）业务进展情况1.销售业务：了解客户对产品或服务的兴趣程度、购买意向及决策进度。2.项目执行：询问项目是否按计划推进，有无遇到阻碍或变更需求。3.售后维护：了解产品使用情况，是否出现故障或需要进一步的技术支持。（三）意见与建议1.客户或合作伙伴对公司业务发展、产品改进、服务优化等方面的看法和想法。2.对公司近期推出的政策、活动、措施等的反馈意见。（四）潜在需求挖掘1.了解客户或合作伙伴在业务上的其他潜在需求，为后续业务拓展提供线索。2.询问是否有向其他相关方推荐公司产品或服务的可能性及建议。四、随访流程（一）随访计划制定1.根据业务类型和工作安排，由各相关部门提前制定72小时随访计划。2.计划内容包括随访对象名单、随访时间、随访方式、随访人员安排、随访重点内容等。3.随访计划应报上级领导审核批准后执行。（二）随访前通知1.对于需要提前通知的随访方式（如电话随访、面对面随访），随访人员应提前与被随访对象沟通，确定合适的随访时间。2.通过邮件、短信等方式向被随访对象发送随访通知，告知随访目的、大致内容、预计时长等信息。（三）随访实施1.按照预定的随访方式和时间与被随访对象进行联系。2.严格按照随访内容进行询问和交流，注意沟通技巧和语气态度。3.认真记录随访过程，确保记录内容完整、准确、清晰。（四）随访记录整理1.随访结束后，随访人员应及时对随访记录进行整理。2.将记录内容录入公司统一的随访管理系统（如有），或整理成电子文档或纸质文档保存。3.对记录中的关键信息进行标注和分类，便于后续查询和分析。（五）问题反馈与处理1.随访人员对随访中发现的问题进行初步分析，确定问题的责任部门或人员。2.及时将问题反馈给相关责任方，并跟踪问题处理进度。3.责任方应在规定时间内将问题处理结果反馈给随访人员和上级领导。（六）随访报告撰写与提交1.随访人员根据随访记录和问题处理情况撰写随访报告。2.报告内容应包括随访基本情况、客户反馈意见、存在问题及分析、处理结果及建议等。3.将随访报告提交给上级领导或相关部门，作为工作决策和改进的依据。五、随访方式（一）电话随访1.适用场景：适用于大多数随访情况，方便快捷，能及时与被随访对象取得联系。2.操作要点：提前准备好通话话术，明确随访目的和重点问题。注意通话礼仪，使用礼貌用语，控制通话时长。认真倾听对方讲话，准确记录对方回答，避免打断。（二）邮件随访1.适用场景：适用于需要详细阐述问题、提供资料或进行书面沟通的情况。2.操作要点：撰写清晰、简洁、规范的邮件内容，主题明确，正文条理清晰。附件资料应完整、准确，并在邮件中注明附件内容。及时查看邮件回复，跟进沟通进展。（三）面对面随访1.适用场景：对于重要客户、合作伙伴或需要深入沟通了解情况的对象，可采用面对面随访。2.操作要点：提前预约面对面随访时间和地点，确保双方都有充足的准备。注意沟通氛围，保持积极、诚恳的态度。做好面对面沟通记录，可采用笔记或录音（需征得对方同意）等方式。六、考核与监督（一）考核指标1.随访及时率：实际按时完成随访的次数与应随访次数的比例。2.随访准确率：随访记录准确反映被随访对象真实情况的比例。3.问题解决率：随访中发现的问题得到有效解决的比例。4.客户满意度：通过随访收集到的客户对随访工作及公司相关业务的满意程度评分。（二）考核方式1.定期检查随访记录和报告，核实随访及时率、准确率等指标完成情况。2.对客户进行满意度调查，了解客户对随访工作的评价。3.对问题解决情况进行跟踪和统计，计算问题解决率。（三）监督机制1.建立内部监督小组，定期对随访工作进行抽查，检查随访流程执行情况、记录质量等。2.设立专门的投诉渠道，接受客户或内部员工对随访工作的投诉和建议，及时进行调查处理。3.上级领导对下级随访人员的工作进行不定期监督和指导，确保随访工作质量。（四）奖惩措施1.对于随访工作表现优秀的个人或团队，给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对于未达到考核指标要求的个人或团队，进行批评教育、绩效扣分等处罚；情节严重的，给予相应的纪律处分。七、培训与支持（一）培训内容1.随访沟通技巧，包括语言表达、倾听技巧、问题引导等。2.业务知识培训，使随访人员熟悉公司产品、服务、业务流程等相关内容。3.随访记录规范与报告撰写方法。4.问题分析与解决能力培训，提高随访人员处理问题的水平。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或业务骨干进行授课。2.开展案例分析讨论，分享成功随访经验和失败案例教训。3.在线学习平台提供相关培训资料，方便随访人员自主学习。（三）支持保障1.为随访人员提供必要的随访工具和资源，如电话、电脑、问卷模板、业务资料等。2.建立内部沟通协调机制，随访人员在工作中遇到问题时能及时获得相关部门或人员的支持和帮助。3.根据随访工作实际需求，合理调配人员，确保随访工作顺利开展。八、数据管理与分析（一）数据收集1.将每次随访记录的数据及时、准确地录入公司的随访管理数据库。2.收集与随访相关的其他数据，如业务数据、客户信息变更等。（二）数据分析1.定期对随访数据进行分析，挖掘数据背后的规律和趋势。2.分析客户满意度变化情况、业务进展影响因素、常见问题类型及分布等。3.通过数据分析为公司业务决策、产品优化、服务改进等提供数据支持。（三）数据安全与保密1.建立严格的数据安全管理制度，确保随访数据的安全性和完整性。2.对涉及客户隐私、商业机密的数据进行加密存储和传输。3.限制数据访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据。九、