足浴前厅经理管理制度

足浴前厅经理管理制度一、总则1.目的为加强足浴前厅管理，规范前厅经理工作行为，提高服务质量和工作效率，树立良好企业形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司足浴前厅经理及前厅工作人员。3.基本原则遵循顾客至上、服务第一的原则，确保为顾客提供优质、高效、规范的服务。二、岗位职责1.管理职责负责前厅整体运营管理，制定工作计划和目标，并组织实施。合理安排前厅人员工作，确保各岗位工作有序开展。监督前厅服务质量，及时处理顾客投诉和反馈，不断改进服务水平。2.接待职责热情、礼貌地迎接顾客，引导顾客就座，及时了解顾客需求。解答顾客关于足浴项目、价格、服务等方面的疑问。3.销售职责积极向顾客推荐足浴项目及其他相关服务产品，提高销售额。协助顾客办理消费手续，确保账目清晰准确。4.协调职责与其他部门（如技师部、后勤部等）保持良好沟通与协作，确保服务流程顺畅。及时传达公司各项通知和要求，协调前厅内部工作关系。三、工作流程与规范1.营业前准备提前到达工作岗位，检查前厅环境，包括卫生状况、设施设备是否正常运行等。组织召开班前会议，传达公司最新信息，总结前一天工作情况，安排当日工作任务。检查员工仪容仪表，确保符合公司要求。2.顾客接待顾客进门时，应在10秒内主动微笑问候，使用礼貌用语，如"欢迎光临"。引导顾客至休息区就座，及时送上茶水，并询问顾客需求。根据顾客需求，准确介绍足浴项目内容、价格、时长等信息，提供专业建议。3.项目销售详细介绍各足浴项目的特色、优势，突出与其他项目的差异，激发顾客兴趣。解答顾客关于项目的疑问，消除顾客顾虑。适时推荐其他增值服务，如按摩、小吃、饮品等，提高顾客消费金额。4.消费手续办理顾客确定消费项目后，准确填写消费单，包括顾客信息、项目名称、价格、技师编号等。引导顾客至收银台付款，确保付款流程快捷、准确。将消费单及相关凭证妥善交给顾客，并告知顾客消费流程和注意事项。5.服务引导安排专门人员引导顾客至足浴房间，并与技师做好交接，确保顾客顺利开始服务。在顾客服务过程中，定期询问顾客服务感受，及时解决顾客遇到的问题。6.营业结束组织员工清理前厅卫生，整理物品，关闭设施设备电源。核对当日营业账目，确保收入准确无误。召开班后会议，总结当日工作，分析存在问题，提出改进措施。四、服务质量标准1.语言规范使用礼貌、热情、亲切的语言与顾客交流，避免使用生硬、冷漠的言辞。说话语速适中，音量适宜，吐字清晰，表达准确。称呼顾客恰当，多用"先生""女士"等尊称。2.态度规范始终保持微笑服务，主动热情地为顾客提供帮助。耐心倾听顾客需求和意见，不得与顾客发生争执。对待顾客一视同仁，不歧视、不偏袒。3.行为规范站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。手势运用自然、得体，不得用手指或物品指向顾客。4.专业规范熟悉足浴项目知识，能够准确、专业地为顾客介绍。了解顾客心理，善于根据顾客需求提供个性化服务。掌握一定的沟通技巧，能够有效处理顾客投诉和纠纷。五、考勤与请假制度1.考勤规定前厅经理应严格遵守公司正常工作时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定的请假流程办理请假手续。员工应每天按时签到、签退，不得代签。2.请假流程员工请假需填写请假申请表，注明请假原因、请假天数。请假1天以内（含1天），由前厅经理批准；请假1天以上至3天，由部门主管批准；请假3天以上，由公司分管领导批准。将批准后的请假申请表交至行政部门备案。3.旷工处理无故旷工1天，扣除当日双倍工资。连续旷工3天或累计旷工5天以上，视为自动离职，公司将解除劳动合同。六、培训与发展1.培训计划制定前厅经理及员工年度培训计划，包括服务技能培训、专业知识培训、沟通技巧培训等。根据公司业务发展和员工实际需求，适时调整培训内容和方式。2.培训实施定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。鼓励员工参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽视野，提升业务能力。培训结束后，对员工进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.职业发展为前厅经理提供晋升机会，根据工作表现和能力，晋升为部门主管或更高职位。建立员工职业发展通道，为员工提供明确的职业发展方向和晋升路径。七、绩效考核1.考核指标服务质量：顾客满意度调查得分。销售业绩：完成的销售额、销售利润等指标。团队管理：员工流失率、团队协作情况等。工作纪律：考勤情况、遵守公司规章制度情况。2.考核周期每月进行一次绩效考核，考核时间为每月最后一周。3.考核方式采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式进行考核。自评由前厅经理本人填写绩效考核自评表，总结当月工作表现和存在问题。上级评价由部门主管根据前厅经理工作实际情况进行评价。顾客评价通过顾客满意度调查问卷收集顾客对前厅服务的评价意见。4.考核结果应用根据绩效考核结果，发放绩效奖金。绩效奖金与考核得分挂钩，得分越高，奖金越高。将绩效考核结果作为员工晋升、调薪、培训等的重要依据。八、奖惩制度1.奖励制度对工作表现优秀、服务质量高、销售业绩突出的前厅经理及员工，给予以下奖励：现金奖励。荣誉证书。晋升机会。对提出合理化建议并被公司采纳，为公司带来显著效益的员工，给予专项奖励。2.惩罚制度对违反公司规章制度、服务质量差、工作失误给公司造成损失的前厅经理及员工，给予以下惩罚：