超市会员回访管理制度

超市会员回访管理制度一、总则（一）目的为了加强与超市会员的沟通与联系，提高会员满意度和忠诚度，提升超市的服务质量和经营业绩，特制定本会员回访管理制度。（二）适用范围本制度适用于本超市所有会员的回访管理工作。（三）原则1.真诚沟通原则：回访过程中要真诚对待会员，如实记录会员反馈，积极解决会员问题。2.及时高效原则：在规定时间内完成回访工作，对会员提出的问题及时响应和处理。3.信息保密原则：严格保护会员个人信息安全，不得泄露会员隐私。二、回访组织与职责（一）回访团队组成成立专门的会员回访团队，成员包括客服人员、市场调研人员等。（二）职责分工1.客服人员负责按照规定的流程和话术对会员进行电话回访或在线回访。详细记录会员反馈的问题、意见和建议，并及时反馈给相关部门。跟进会员问题的处理进度，确保问题得到妥善解决。2.市场调研人员设计回访问卷，收集会员对超市商品、服务、促销活动等方面的满意度数据。对回访数据进行统计分析，为超市的经营决策提供参考依据。协助客服人员处理会员的复杂问题和投诉。三、回访计划与安排（一）回访周期1.新会员在注册成功后的[x]个工作日内进行首次回访。2.老会员根据会员等级和消费频次确定回访周期：普通会员每季度回访一次。银卡会员每两个月回访一次。金卡会员每月回访一次。钻石卡会员每周回访一次。（二）回访时间回访时间应选择在会员方便接听电话的时间段，一般为工作日的[具体时间段]。避免在会员休息、用餐或忙碌时进行回访。（三）回访方式1.电话回访：通过拨打会员预留的手机号码进行回访，这是最主要的回访方式。2.在线回访：对于习惯使用网络平台的会员，可通过超市官方网站、手机APP或微信公众号等渠道进行在线回访。四、回访内容与流程（一）回访内容1.会员基本信息核实：确认会员姓名、联系方式、会员等级等信息是否准确。2.购物体验询问了解会员近期在超市的购物频率、购物金额。询问会员对超市商品种类、质量、价格的满意度。会员是否遇到过商品缺货、过期等问题。3.服务质量调查收银员收款速度、服务态度是否满意。导购员的专业程度、服务热情如何。对超市整体购物环境（如清洁卫生、通风照明等）的评价。4.促销活动反馈是否参与过超市近期的促销活动。对促销活动的形式、力度、宣传效果的看法。5.会员意见与建议：鼓励会员提出对超市经营管理、商品服务等方面的意见和建议。（二）回访流程1.准备阶段回访人员提前熟悉会员资料，了解会员的消费记录和历史回访情况。准备好回访所需的话术脚本、问卷等资料。2.开场介绍回访人员自报家门，表明是超市的客服人员。说明回访的目的和大致所需时间，让会员做好心理准备。3.询问沟通按照回访内容依次询问会员相关问题，注意语言表达清晰、简洁，语气亲切自然。认真倾听会员的回答，适当进行追问和引导，确保获取全面准确的信息。4.记录反馈实时记录会员的反馈内容，对于重要信息要重点标注。对于会员提出的问题，要向会员承诺会及时处理并告知处理进度。5.结束语感谢会员的参与和支持。告知会员如有其他问题或建议，可随时联系超市客服。6.后续跟进回访结束后，及时将会员反馈的问题整理分类，反馈给相关部门。跟踪问题的处理结果，确保会员问题得到妥善解决，并及时向会员反馈处理情况。五、会员反馈处理（一）问题分类1.商品问题：包括商品质量、缺货、过期等。2.服务问题：如收银员、导购员服务态度、专业程度等。3.促销活动问题：对促销活动的意见和建议。4.其他问题：会员提出的其他与超市经营管理相关的问题。（二）处理流程1.问题接收：客服人员将会员反馈的问题详细记录后，及时传递给相关部门。2.部门处理商品部门负责处理商品问题，如核实商品质量、安排补货等。服务部门负责处理服务问题，对相关员工进行培训或考核。营销部门负责处理促销活动问题，根据会员建议优化活动方案。其他问题由相关责任部门负责处理。3.结果反馈：责任部门将问题处理结果反馈给客服人员，客服人员在规定时间内回复会员。（三）处理时间1.一般问题应在[x]个工作日内处理完毕并反馈给会员。2.复杂问题或涉及多个部门协调的问题，处理时间最长不超过[x]个工作日。六、回访数据管理（一）数据收集回访人员在回访过程中要准确记录会员的各项反馈信息，包括回访时间、会员基本信息、回访内容、会员意见和建议等。（二）数据整理定期对回访数据进行整理，将数据录入到专门的会员管理系统中，确保数据的准确性和完整性。（三）数据分析市场调研人员运用数据分析工具和方法，对回访数据进行深入分析，挖掘会员需求和行为规律。分析内容包括：1.会员满意度变化趋势。2.不同会员等级的消费特点和需求差异。3.商品销售与会员反馈的关联分析。4.促销活动效果评估。（四）数据应用根据数据分析结果，为超市的经营决策提供支持，如调整商品结构、优化服务流程、制定个性化的营销策略等。七、考核与激励（一）考核指标1.回访完成率：实际完成回访的会员数量与应回访会员数量的比例。2.会员满意度：通过会员对回访的评价计算得出。3.问题处理及时率：及时处理会员问题的数量与会员提出问题总数的比例。4.数据准确性：回访记录和数据录入的准确程度。（二）考核方式1.定期对回访人员的工作进行检查和评估，通过系统数据统计、会员反馈调查等方式获取考核数据。2.每月对回访人员的考核结果进行公布和排名。（三）激励措施1.对于考核成绩优秀的回访人员给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对考核不达标或工作表现较差的回访人员进行辅导和培训，如仍无改进，给予相应的处罚。八、培训与支持（一）培训内容1.超市会员制度和相关业务知识培训。2.回访话术和沟通技巧培训。3.会员反馈问题的处理流程和方法培训。4.数据分析知识和工具培训。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。2.开展线上培训，通过视频教程、在线学习平台等方式让回访人员自主学习。3.进行模拟回访和案例分析，让回访人员在实践中提高业务能力。（三）支持保障1.为回访人员提供必要的办公设备和软件工具，确保回访工作顺利进行。2.建立快速响应的问题