门诊前台人员管理制度

门诊前台人员管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范门诊前台人员的工作行为，提高服务质量和工作效率，确保门诊工作的顺利开展，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.适用范围本制度适用于本门诊所有前台工作人员。3.基本原则以患者为中心，提供热情、周到、专业的服务。严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业规范。明确岗位职责，实行规范化管理。注重团队协作，共同完成门诊各项工作任务。二、岗位职责1.接待患者热情、礼貌地迎接每一位患者，主动询问患者需求，引导患者挂号、候诊。解答患者关于门诊科室分布、专家出诊信息等基本问题。2.挂号服务熟练掌握挂号流程和各类挂号方式，准确为患者办理挂号手续。核对患者身份信息，确保挂号信息准确无误。向患者介绍挂号费用、就诊时间等相关注意事项。3.候诊安排根据患者病情和挂号信息，合理安排患者到相应科室候诊。维持候诊区域秩序，确保患者安静、有序候诊。及时关注候诊患者情况，对于病情较重或特殊情况的患者，优先安排就诊。4.信息登记与录入认真收集患者基本信息、就诊信息等，进行准确登记。将患者信息及时录入门诊信息系统，确保信息的完整性和准确性。5.收费工作严格执行收费标准，准确收取各项费用，开具正规票据。认真核对收费金额，做到唱收唱付，防止差错。妥善保管现金、票据等，确保资金安全。6.医保结算熟悉医保政策和结算流程，为参保患者办理医保结算手续。审核医保报销凭证，确保报销信息真实、合规。与医保部门保持良好沟通，及时解决医保结算过程中出现的问题。7.投诉处理耐心倾听患者投诉，记录投诉内容和相关信息。及时将投诉反馈给相关部门或人员，并跟进处理结果。向患者反馈处理情况，直至患者满意。8.其他工作完成上级领导交办的其他临时性工作任务，如协助科室开展宣传活动、统计报表等。保持前台工作区域整洁、卫生，做好设备设施的维护和管理。三、工作流程1.上班准备提前10分钟到岗，更换工作服，佩戴工作牌。检查前台设备设施是否正常运行，办公用品是否齐全。了解当日专家出诊信息、门诊预约情况等。2.接待患者患者到达前台时，主动微笑问候："您好！请问有什么可以帮您？"询问患者需求，根据患者情况提供相应帮助，如指导挂号、解答疑问等。3.挂号流程患者说明挂号科室和专家后，根据挂号系统查询挂号信息。告知患者挂号费用，并收取挂号费。在挂号系统中录入患者信息，打印挂号凭证，将挂号凭证和找零交给患者，同时告知患者就诊科室和候诊地点。4.候诊安排根据患者挂号信息，引导患者到相应科室候诊区域。对于复诊患者，协助其查询之前的就诊记录，并告知其到原就诊科室候诊。在候诊区域巡视，维持秩序，提醒患者注意叫号。5.收费工作患者就诊结束后，根据医生开具的收费清单进行收费。认真核对收费项目和金额，确认无误后收取现金或通过其他支付方式完成结算。开具收费票据，将票据交给患者，并告知患者相关注意事项。6.医保结算参保患者就诊结束后，收取医保报销凭证（医保卡、病历、费用清单等）。登录医保结算系统，录入患者信息和报销金额，进行医保结算操作。打印医保结算单，核对结算信息后交给患者，并告知患者医保报销相关政策和流程。7.信息登记与录入在患者就诊过程中，及时收集患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊信息（就诊科室、医生、诊断结果等）。将收集到的信息准确无误地录入门诊信息系统，确保信息的完整性和准确性。8.投诉处理当接到患者投诉时，保持冷静，耐心倾听患者诉求，让患者充分表达意见。认真记录投诉内容和相关信息，包括患者姓名、联系方式、投诉事项等。向患者承诺会及时处理，并在规定时间内给予反馈。将投诉信息及时传达给相关部门或人员，跟进处理进度。处理结果出来后，及时与患者沟通，告知处理情况，直至患者满意。9.下班交接整理当日工作资料，包括挂号凭证、收费票据、就诊记录等，进行分类归档。核对现金、票据等金额，确保账实相符。将未完成的工作事项和重要信息交接给下一班工作人员，并做好交接记录。关闭前台设备设施，清理工作区域卫生。四、服务规范1.语言规范使用文明、礼貌、规范的语言与患者交流，如"您好""请""谢谢""对不起"等。说话语气亲切、温和，语速适中，表达清晰。解答患者问题时，要耐心细致，避免使用模糊、歧义或不耐烦的语言。2.行为规范保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，佩戴工作牌。站立姿势端正，坐姿优雅，不得在工作时间内随意倚靠、闲聊、玩手机等。对待患者热情主动，微笑服务，眼神专注，给予患者充分关注。为患者提供帮助时，动作要轻缓、利落，不得推搡、拖拉患者。3.态度规范以患者为中心，全心全意为患者服务，树立服务意识和责任意识。对待患者一视同仁，不因患者身份、病情、外貌等因素而区别对待。耐心倾听患者诉求，理解患者感受，积极解决患者问题，不得推诿、敷衍患者。遇到情绪激动的患者，要保持冷静，耐心安抚，避免与患者发生争执。五、培训与考核1.培训计划定期组织门诊前台人员参加业务培训，培训内容包括挂号、收费、医保结算、信息录入、服务规范等方面的知识和技能。根据业务发展和工作需要，适时开展针对性的培训课程，如新政策解读、新技术应用等。鼓励前台人员参加外部培训和学术交流活动，拓宽知识面，提升业务水平。2.培训方式内部培训：由经验丰富的同事或专业讲师进行授课，通过理论讲解、案例分析、现场演示等方式进行培训。在线学习：利用网络学习平台，提供相关的学习资料和视频课程，供前台人员自主学习。实地操作：在实际工作中，由带教老师进行现场指导，让前台人员在实践中掌握操作技能。3.考核标准工作业绩考核：根据前台人员的挂号数量、收费金额、信息录入准确率、投诉处理情况等工作指标进行考核。服务质量考核：通过患者满意度调查、现场观察等方式，对前台人员的服务态度、语言规范、行为规范等方面进行考核。业务知识考核：定期组织业务知识考试，检验前台人员对专业知识和技能的掌握程度。4.考核周期月度考核：每月对前台人员的工作表现进行一次考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。年度考核：每年对前台人员进行一次全面考核，考核结果作为评优评先、晋升晋级的重要依据。5.考核结果应用对于考核优秀的前台人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。对于考核不合格的前台人员，进行诫勉谈话，分析原因，制定改进措施，并根据情况调整工作岗位或进行相应处罚。六、考勤与休假1.考勤制度前台人员应严格遵守门诊的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。实行打卡制度，每天上下班需在规定时间内打卡，因特殊情况无法打卡的，需提前向主管领导说明原因，并填写请假单。迟到或早退10分钟以内的，每次扣罚绩效奖金[X]元；迟到或早退1030分钟的，每次扣罚绩效奖金[X]元；迟到或早退30分钟以上的，按旷工半天处理。旷工半天的，扣罚当天工资及绩效奖金的[X]%；旷工一天的，扣罚当天工资及绩效奖金的[X]%，并给予警告处分；连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过五天的，予以辞退。2.请假制度前台人员如有请假需求，应提前填写请假单，按照请假审批流程办理请假手续。请假一天以内的，由前台主管批准；请假两天以上的，需经门诊主任批准。病假需提供医院开具的病假证明，事假需说明请假事由。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。3.休假制度前台人员享有国家规定的法定节假日、年假、婚假、产假、病假等休假权利。年假：根据工作年限确定年假天数，工作满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。年假应在当年内安排休完，确因工作需要不能安排休年假的，经本人同意，可以不安排休年假，但应按照规定支付相应的年假工资报酬。婚假、产假、病假等按照国家相关法律法规执行。七、奖惩制度1.奖励制度工作表现突出，为门诊赢得荣誉或做出重大贡献的，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等。在服务质量、工作效率、业务技能等方面有显著提高，受到患者或同事好评的，给予相应奖励。提出合理化建议并被采纳，为门诊节约成本或提高效益的，给予奖励。2.惩罚制度违反门诊规章制度、工作流程或服务规范的，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等