公司外包服务管理制度

公司外包服务管理制度一、总则（一）目的为了规范公司外包服务的管理，确保外包服务符合公司的业务需求和质量标准，提高外包服务的效率和效益，保障公司与外包服务商的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有外包服务项目，包括但不限于信息技术外包、人力资源外包、物流外包、财务外包等。（三）基本原则1.合法合规原则：外包服务活动应遵守国家法律法规和相关政策的要求。2.风险可控原则：对外包服务过程中的风险进行识别、评估和控制，确保公司利益不受损害。3.质量优先原则：明确外包服务的质量标准，监督服务商确保服务质量达到或超过预期水平。4.成本效益原则：在保证服务质量的前提下，合理控制外包服务成本，提高资源利用效率。5.合作共赢原则：与外包服务商建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展。二、外包服务的分类与定义（一）信息技术外包指公司将信息技术相关的部分工作委托给专业的信息技术服务提供商，如软件开发、系统维护、网络管理等。（二）人力资源外包包括将招聘、培训、薪酬核算、社保缴纳等人力资源管理工作外包给专业的人力资源服务机构。（三）物流外包公司将货物运输、仓储、配送等物流环节的业务委托给专业的物流企业。（四）财务外包涵盖财务核算、税务申报、审计等财务管理工作的外包服务。（五）其他外包服务根据公司业务发展需要，涉及的其他专业性服务外包，如法务外包、市场调研外包等。三、外包服务的流程管理（一）需求评估与规划1.业务部门提出需求：各业务部门根据工作需要，明确外包服务的具体内容、目标、质量要求、时间节点等，并填写《外包服务需求申请表》。2.可行性分析：由相关部门（如财务部、法务部、技术部等）对业务部门提出的外包需求进行可行性分析，评估外包服务对公司业务的影响、成本效益、风险等因素。3.制定外包服务规划：根据可行性分析结果，制定外包服务规划，明确外包服务的范围、方式、步骤、预期效果等，并报公司管理层审批。（二）外包服务商的选择与评估1.供应商征集：通过多种渠道（如网络搜索、行业推荐、供应商自荐等）收集潜在的外包服务商信息，建立外包服务商库。2.初步筛选：根据外包服务的需求和要求，对外包服务商库中的供应商进行初步筛选，排除不符合基本条件的供应商。3.详细评估：对初步筛选合格的供应商进行详细评估，评估内容包括服务商的资质信誉、技术能力、服务经验、服务质量、价格水平、售后服务等方面。可以通过实地考察、查阅资料、参考案例、客户评价等方式进行评估，并填写《外包服务商评估表》。4.选定服务商：根据评估结果，选择得分较高、综合实力较强的外包服务商作为合作对象，并与其签订《外包服务合同》。（三）外包服务合同管理1.合同起草与审核：由法务部根据外包服务的需求和谈判结果起草外包服务合同，合同内容应明确双方的权利义务、服务内容、服务标准、服务期限、费用支付方式、保密条款、违约责任等条款。合同起草完成后，提交给相关部门（如财务部、业务部门等）进行审核，确保合同条款合法合规、公平合理、明确清晰。2.合同签订：审核通过后的外包服务合同，由公司法定代表人或授权代表与外包服务商签订。签订后的合同应加盖双方公章，并妥善保管合同原件及相关附件。3.合同执行与监控：合同签订后，业务部门负责监督外包服务商按照合同约定履行义务，定期检查服务进展情况，及时发现和解决问题。同时，财务部负责按照合同约定支付服务费用，并对外包服务费用的使用情况进行监督。4.合同变更与终止：如因业务发展需要或其他原因，需要对外包服务合同进行变更或终止，应按照合同约定的程序进行操作，并及时通知相关部门和人员。合同变更或终止后，应对相关事宜进行妥善处理，如结算费用、交接工作、清理资料等。（四）外包服务过程管理1.建立沟通协调机制：公司与外包服务商应建立定期的沟通协调机制，及时解决服务过程中出现的问题。可以通过召开会议、电话沟通、邮件往来等方式进行沟通。2.服务监督与检查：业务部门应定期对外包服务商的服务质量进行监督和检查，检查内容包括服务标准的执行情况、工作进度、工作质量、人员配备等方面。对于发现的问题，应及时要求外包服务商进行整改，并跟踪整改情况。3.数据与信息管理：明确外包服务过程中涉及的数据和信息的管理责任，确保数据的安全、准确、完整。同时，规定数据和信息的共享方式和权限，防止数据泄露和滥用。4.风险管理：对外包服务过程中的风险进行识别、评估和控制，制定相应的风险应对措施。如对于信息技术外包，要关注系统安全风险、数据备份风险等；对于人力资源外包，要关注人员管理风险、劳动纠纷风险等。（五）外包服务验收与结算1.验收标准制定：在签订外包服务合同前，应明确服务验收标准，作为验收的依据。验收标准应具体、明确、可衡量，涵盖服务内容、质量要求、技术指标等方面。2.验收流程：外包服务完成后，业务部门应按照验收标准组织相关人员进行验收。验收过程中，外包服务商应提供详细的服务报告和相关资料。验收合格后，填写《外包服务验收单》。如验收不合格，应要求外包服务商限期整改，直至验收合格为止。3.费用结算：财务部根据合同约定和验收结果，对外包服务商进行费用结算。结算时，应审核相关票据和资料，确保费用支付的准确性和合理性。四、外包服务的风险管理（一）风险识别1.市场风险：外包服务商的市场变化、经营不善等可能导致服务中断或质量下降。2.质量风险：外包服务商提供的服务不符合公司要求，影响公司业务的正常开展。3.安全风险：涉及信息安全、数据泄露、商业机密泄露等风险。4.法律风险：外包服务合同纠纷、劳动纠纷、知识产权纠纷等法律问题。5.人员风险：外包服务商的人员流动、管理不善等可能影响服务质量。（二）风险评估1.可能性评估：评估风险发生的可能性大小，分为高、中、低三个等级。2.影响程度评估：评估风险发生后对公司业务、声誉、财务等方面的影响程度，分为严重、较大、一般三个等级。3.风险矩阵确定：根据可能性评估和影响程度评估结果，绘制风险矩阵，确定各类风险的等级。（三）风险应对措施1.风险规避：对于风险等级较高且无法有效控制的风险，考虑终止外包服务或更换外包服务商。2.风险降低：通过加强合同管理、监督检查、沟通协调等措施，降低风险发生的可能性和影响程度。3.风险转移：购买相关保险或在合同中约定风险承担条款，将部分风险转移给外包服务商或保险公司。4.风险接受：对于风险等级较低且采取措施成本较高的风险，可以选择接受风险，但要密切关注风险变化情况。五、外包服务的保密管理（一）保密责任界定1.公司责任：公司有责任对涉及外包服务的商业秘密、技术秘密、客户信息等进行保密管理，制定保密制度，采取保密措施。2.外包服务商责任：外包服务商在提供服务过程中，应严格遵守公司的保密制度，对接触到的公司秘密信息予以保密。双方应在合同中明确保密条款和违约责任。（二）保密措施1.物理隔离：对于涉及公司秘密信息的场所和设备，采取物理隔离措施，防止信息泄露。2.访问控制：建立严格的访问控制制度，对涉及秘密信息的人员和系统设置访问权限，限制无关人员的访问。3.数据加密：对重要的秘密信息进行加密处理，确保在传输和存储过程中的安全性。4.人员培训：对涉及外包服务的员工进行保密培训，提高保密意识，明确保密责任。5.保密协议：与外包服务商及接触秘密信息的员工签订保密协议，明确保密义务和违约责任。（三）保密监督与检查1.定期检查：公司定期对外包服务的保密情况进行检查，检查内容包括保密制度的执行情况、保密措施的落实情况等。2.违规处理：对于发现的保密违规行为，按照公司保密制度和合同约定进行严肃处理，追究相关人员的责任。情节严重的，依法追究法律责任。六、外包服务的绩效评估（一）评估指标设定1.服务质量指标：如服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。2.工作效率指标：如任务完成时间、项目进度等。3.成本控制指标：如服务费用支出、成本节约率等。4.创新能力指标：如提出的改进建议数量、实施后的效果等。（二）评估周期根据外包服务的特点和实际情况，确定评估周期。一般分为月度、季度、年度评估，对于重大外包项目或服务期限较短的项目，可以适当缩短评估周期。（三）评估方式1.自我评估：外包服务商定期对自身服务情况进行自我评估，并提交自我评估报告。2.客户评估：公司业务部门作为客户，根据实际服务体验，对外包服务商进行评估，填写评估问卷或提供评估意见。3.综合评估：由公司相关部门（如质量管理部门、财务部门等）组成评估小组，根据自我评估报告、客户评估意见以及其他相关资料，对外包服务商进行综合评估，确定评估得分。（四）评估结果应用1.奖惩措施：根据评估结果，对表现优秀的外包服务商给予奖励，如增加服务份额、提高服务费用、颁发荣誉证书等；对表现不佳的外包服务商进行惩