集团酒店会员管理制度

集团酒店会员管理制度总则目的本制度旨在规范集团酒店会员管理，提升会员服务质量，增强会员忠诚度，促进酒店业务发展。通过建立完善的会员体系，为会员提供个性化、差异化的服务体验，吸引更多客户成为会员，并保持会员的长期活跃与消费。适用范围本制度适用于集团旗下所有酒店的会员管理工作，包括会员的招募、注册、等级管理、权益设置、积分管理、消费记录、客户服务等相关事宜。基本原则1.公平公正原则：确保会员管理过程中各项政策和规定对所有会员一视同仁，公平对待每一位会员，保证会员权益的公正分配与执行。2.优质服务原则：以提供卓越的服务为核心，围绕会员需求，不断优化会员服务流程，提升服务质量，增强会员满意度和忠诚度。3.动态管理原则：根据会员的消费行为、活跃度等因素，对会员等级进行动态调整，激励会员持续消费，同时确保会员体系的合理性和有效性。4.数据安全原则：重视会员信息的安全保护，采取必要的技术和管理措施，防止会员信息泄露、滥用，确保会员数据的完整性和保密性。会员等级与权益会员等级划分集团酒店会员等级分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员和钻石卡会员五个等级。会员等级根据会员的累计消费金额和积分进行评定，具体标准如下：1.普通会员：注册成功即可成为普通会员，无消费门槛要求。2.银卡会员：累计消费金额达到[X]元或累计积分达到[X]分。3.金卡会员：累计消费金额达到[X]元或累计积分达到[X]分。4.白金卡会员：累计消费金额达到[X]元或累计积分达到[X]分。5.钻石卡会员：累计消费金额达到[X]元或累计积分达到[X]分。会员权益1.普通会员权益注册即享会员专享房价，部分房型可享受一定折扣优惠。消费累计积分，积分可用于兑换礼品、升级会员等级或抵扣房费等。优先预订服务，在酒店房态允许的情况下，可优先预订心仪房型。生日当天入住酒店，可获赠一份精美生日礼品。2.银卡会员权益除享有普通会员权益外，额外享受会员专享房价[X]折优惠。积分加倍，消费积分按照普通会员积分的[X]倍计算。延迟退房至14:00（视房态而定）。每年享有[X]次免费房晚兑换权益（可用于兑换指定房型）。3.金卡会员权益银卡会员权益基础上，会员专享房价升级为[X]折优惠。积分加速，消费积分按照普通会员积分的[X]倍计算。免费享受酒店行政酒廊待遇（如酒店设有行政酒廊），包括免费早餐、下午茶、晚间鸡尾酒等。优先延迟退房至16:00（视房态而定）。每年享有[X]次免费房晚兑换权益（可用于兑换指定房型），且可额外使用积分兑换房型升级。4.白金卡会员权益金卡会员权益基础上，会员专享房价进一步优惠至[X]折。积分大幅加速，消费积分按照普通会员积分的[X]倍计算。免费享受酒店接送机服务（限指定机场，需提前预订）。专属客服服务，享受24小时专属客服热线，优先处理会员问题和需求。每年享有[X]次免费房晚兑换权益（可用于兑换指定房型），且可享受房型升级至更高一级房型（视房态而定）。优先预订酒店各类特色活动和会议场地。5.钻石卡会员权益白金卡会员权益基础上，会员专享房价为[X]折优惠。积分极速加速，消费积分按照普通会员积分的[X]倍计算。享受酒店总裁级接待服务，包括专属接待人员、个性化欢迎礼品等。免费享受酒店豪华套房升级（视房态而定），每次入住可额外获得[X]份免费早餐。每年享有[X]次免费房晚兑换权益（可用于兑换指定房型），且可享受房型升级至酒店最高级别房型（视房态而定）。优先预订酒店限量版特色房型和特殊套餐。受邀参加集团酒店举办的各类高端会员活动，如专属品鉴会、旅游体验团等。会员招募与注册招募渠道1.酒店官网：在集团酒店官方网站显著位置设置会员注册入口，详细介绍会员体系、权益和注册流程，吸引客户在线注册成为会员。2.线下渠道：在酒店前台、大堂、餐厅、会议室等显著位置摆放会员招募宣传资料，引导客人了解并注册会员。与旅行社、商务合作伙伴、会议组织者等建立合作关系，通过他们向其客户推广酒店会员计划，鼓励客户注册。参加各类行业展会、旅游推介会等活动，现场进行会员招募。3.社交媒体平台：利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台发布会员招募信息，举办线上互动活动，吸引潜在客户关注并注册成为会员。4.电子邮件营销：定期向酒店历史客户、潜在客户发送电子邮件，介绍会员计划及优惠活动，邀请他们注册成为会员。注册流程1.在线注册：访问集团酒店官方网站，点击"会员注册"按钮，进入注册页面。填写个人基本信息，包括姓名、性别、出生日期、联系方式、电子邮箱等。设置会员登录密码，密码需符合一定强度要求，如包含字母、数字和特殊字符，长度不少于[X]位。阅读并同意会员协议和隐私政策，勾选相应选项后提交注册信息。注册成功后，系统自动为会员分配唯一的会员账号，并发送注册成功通知邮件至会员注册邮箱。2.线下注册：客人在酒店前台提出注册会员申请，前台工作人员向客人提供会员申请表。客人填写申请表中的个人基本信息，包括姓名、性别、出生日期、联系方式、电子邮箱等。工作人员为客人设置会员登录密码，并告知客人密码相关要求。工作人员录入客人注册信息，提交系统进行注册。注册成功后，为客人发放会员实体卡（如适用），并告知客人相关会员权益和使用方法。积分管理积分获取1.消费积分：会员每次在集团旗下酒店消费，按照消费金额获取相应积分。具体积分计算规则如下：客房消费：每消费1元可获得[X]积分。餐饮消费：每消费1元可获得[X]积分。其他消费（如会议、娱乐、商品销售等）：每消费1元可获得[X]积分。2.活动积分：酒店定期举办各类会员专属活动，会员参与活动可获得额外积分奖励。活动积分奖励根据活动的类型、难度和参与方式等因素设定，具体积分数量在活动规则中明确说明。3.推荐积分：会员成功推荐新客户注册成为集团酒店会员，推荐人可获得[X]积分奖励，被推荐人注册成功并完成首次消费后，推荐人还可额外获得[X]积分奖励。积分兑换1.积分兑换范围：会员积分可用于兑换以下项目：免费房晚：会员可使用积分兑换集团旗下酒店的免费住宿，具体兑换标准根据不同房型和会员等级而定。礼品：酒店提供丰富多样的礼品供会员选择，包括生活用品、旅游纪念品、酒店特色产品等，会员可根据积分数量兑换相应礼品。餐饮代金券：会员可使用积分兑换酒店餐厅的餐饮代金券，用于抵扣餐饮消费金额。升级房型：在酒店房态允许的情况下，会员可使用积分申请房型升级，享受更高品质的住宿体验。其他权益：如酒店接送机服务、行政酒廊待遇、特色活动门票等（部分权益仅限特定会员等级可兑换）。2.兑换方式：在线兑换：会员登录集团酒店官方网站或手机APP，进入积分兑换页面，选择想要兑换的项目，按照系统提示进行操作完成兑换。电话兑换：会员可拨打酒店客服热线，告知客服人员想要兑换的项目和积分数量，客服人员核实会员信息后为会员办理兑换手续。现场兑换：会员前往酒店前台，向工作人员提出积分兑换申请，工作人员协助会员完成兑换操作。积分有效期1.会员积分有效期为自获得积分之日起[X]年。2.在积分有效期内，会员可正常使用积分进行兑换等操作。积分到期前，系统将自动提醒会员积分即将到期。3.对于即将到期的积分，如会员在积分到期前进行了消费或兑换操作，将重新计算积分有效期，新的积分有效期为自消费或兑换之日起[X]年。会员消费记录与查询消费记录保存酒店系统自动记录会员每次消费的详细信息，包括消费时间、消费项目、消费金额、支付方式等。消费记录将长期保存，以便会员查询和酒店进行数据分析。查询方式1.在线查询：会员登录集团酒店官方网站或手机APP，进入会员个人中心，可查看历史消费记录，包括每次消费的详细信息和积分变动情况。2.电话查询：会员拨打酒店客服热线，提供会员账号信息，客服人员协助会员查询消费记录，并告知会员相关消费详情和积分情况。3.现场查询：会员前往酒店前台，向工作人员提供会员账号信息，工作人员为会员打印或展示消费记录明细。会员客户服务客服渠道1.客服热线：设立24小时专属客服热线，会员可随时拨打热线电话咨询会员相关问题、预订酒店、反馈意见和建议等。客服热线号码为[具体号码]。2.在线客服：在集团酒店官方网站和手机APP上设置在线客服入口，会员可通过在线聊天的方式与客服人员实时沟通，解决问题。3.电子邮件：会员如有问题或建议，可发送电子邮件至酒店指定的会员服务邮箱[邮箱地址]，酒店客服人员将在规定时间内回复会员邮件。服务内容1.咨询解答：及时解答会员关于会员等级、权益、积分、预订、消费等方面的疑问，提供准确、详细的信息和指导。2.预订协助：协助会员完成酒店客房、餐饮、会议等各类服务的预订，根据会员需求提供专业的建议和推荐，确保预订流程顺利进行。3.问题处理：受理会员在消费过程中遇到的问题，如服务质量问题、投诉建议等，及时跟进并协调相关部门进行处理，确保会员问题得到妥善解决，提高会员满意度。4.会员关怀：定期向会员发送生日祝福、节日问候、会员专享活动通知等关怀邮件或短信，增强会员与酒店之间的互动和情感联系。5.反馈收集：主动收集会员的意见和建议，了解会员对酒店服务、会员计划等方面的满意度和需求，及时反馈给相关部门，以便酒店不断优化服务和改进会员计划。会员等级升降级与保级升级规则1.会员在满足相应等级的消费金额或积分要求后，系统将自动进行等级升级。升级成功后，会员将在[X]个工作日内收到等级升级通知，同时享有新等级对应的会员权益。2.对于因特殊情况（如酒店活动、促销等）导致会员短期内快速达到升级标准的情况，酒店将根据实际情况进行灵活处理，确保会员能够及时享受升级权益。降级规则1.若会员连续[X]个月未达到当前等级的最低消费金额或积分要求，系统将自动将会员等级降低一级。降级后，会员将不再享有原等级的部分权益，按照新等级的权益标准执行。2.等级降级后，如会员后续通过消费重新达到原等级或更高等级的要求，可再次申请等级升级，升级流程按照正常规则执行。保级规则1.为鼓励会员保持较高的活跃度和消费频次，对于金卡及以上等级会员，设置保级规则。金卡会员需在每个会员年度内累计消费金额达到[X]元或累计积分达到[X]分，方可保留金卡会员等级；白金卡会员和钻石卡会员的保级标准以此类推，具体金额和积分要求根据等级不同而设定。2.若会员在会员年度内未达到保级标准，但在保级期限届满前的最后一个月内消费金额或积分达到保级标准的[X]%，则可保留当前会员等级至下一个会员年度结束。3.对于保级成功的会员，酒店将在会员年度结束后的[X]个工作日内发送保级成功通知，并继续提供相应等级的会员权益。附则制度修订与解释1.本制度将根据酒店业务发展、市场变化及会员反馈等情况进行适时修订和完善。修订后的制度将在集团酒店官方网站上公布，并以适当方式通知会员。2.本