门诊管理制度培训记录

门诊管理制度培训记录一、总则（一）目的为加强门诊管理，规范门诊医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，提升患者满意度，特制定本门诊管理制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构内所有门诊科室、医护人员、工作人员以及在门诊接受诊疗服务的患者。（三）管理原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.依法依规原则：严格遵守国家医疗卫生相关法律法规、规章制度和诊疗规范。3.质量安全原则：强化医疗质量管理，确保医疗安全，减少医疗差错和事故。4.协同合作原则：各科室、各岗位之间密切协作，形成合力，共同做好门诊工作。二、门诊科室管理（一）科室设置与布局1.门诊科室设置应根据医院功能定位、医疗需求和学科发展合理规划，满足不同患者的就诊需求。2.科室布局应科学合理，便于患者就诊，减少患者流动时间和交叉感染风险。各科室标识应清晰、醒目，指示牌应明确指向各科室位置。（二）人员配备1.各门诊科室应配备足够数量、具备相应资质和专业技术能力的医护人员，以满足日常诊疗工作需要。2.医护人员应定期接受业务培训和考核，不断提高业务水平和服务能力。（三）科室管理职责1.科室主任是本科室门诊管理的第一责任人，负责组织本科室人员认真贯彻执行门诊管理制度，制定本科室门诊工作计划并组织实施。2.科室应加强对门诊医疗质量的管理，严格执行医疗核心制度，规范诊疗行为，确保医疗安全。定期对本科室门诊病历、处方等医疗文书进行检查和分析，及时发现问题并整改。3.负责本科室门诊工作人员的管理和考核，合理安排人员班次，提高工作效率。加强对本科室工作人员的职业道德教育，树立良好的服务形象。4.做好本科室门诊患者的接待、咨询和解释工作，及时处理患者投诉和纠纷，提高患者满意度。积极配合医院做好门诊的各项管理工作，完成医院交办的其他任务。三、门诊挂号与收费管理（一）挂号管理1.挂号窗口应公示挂号流程、科室分布、专家出诊信息等，为患者提供清晰、准确的挂号指引。2.挂号工作人员应热情接待患者，耐心解答患者咨询，按照患者需求准确挂号。严格执行挂号相关规定，不得擅自增减挂号费用。3.加强对挂号信息的管理，确保挂号信息准确无误。及时更新专家出诊信息，方便患者挂号就诊。4.建立挂号退费管理制度，患者因特殊原因需要退号的，应按照规定程序办理退费手续，严禁随意退费。（二）收费管理1.收费窗口应严格执行物价部门规定的收费标准，做到收费项目明确、价格准确、收费合理。2.收费人员应熟练掌握收费系统操作，认真核对患者信息和收费项目，确保收费准确无误。3.加强对收费票据的管理，严格票据的领用、保管、核销制度。收费票据应妥善保管，不得丢失、损毁，严禁虚开票据。4.定期对收费情况进行自查和审计，发现问题及时整改。确保收费资金安全，及时足额上缴财务部门。四、门诊就诊流程管理（一）就诊前准备1.患者就诊前应了解医院门诊科室分布和就诊流程，可通过医院官网、微信公众号、电话咨询等方式获取相关信息。2.患者应按照挂号科室提前到达候诊区候诊，候诊时应保持安静，遵守候诊秩序。（二）就诊流程1.患者凭挂号凭证到相应科室候诊，候诊期间应保持安静，不得大声喧哗、随意走动。2.医生接诊时，应认真询问患者病史、症状，进行详细的体格检查，根据病情开具检查、检验申请单或处方。3.患者持检查、检验申请单到相应科室预约检查或检验，按照预约时间前往检查、检验科室进行检查、检验。检查、检验结果出来后，患者应及时返回就诊科室，将结果交给医生进行诊断。4.医生根据检查、检验结果，做出诊断并制定治疗方案。如需取药，患者凭处方到药房取药；如需住院治疗，医生应开具住院证，患者到住院处办理住院手续。（三）特殊情况处理1.对于急危重症患者，应开辟绿色通道，优先安排就诊和检查、检验，确保患者得到及时有效的救治。2.对于疑难病症患者，科室应组织会诊，邀请相关专家共同讨论病情，制定最佳治疗方案。3.对于复诊患者，医生应认真查阅患者既往病历资料，了解病情变化，避免重复检查和治疗。五、门诊病历书写与管理（一）病历书写基本要求1.门诊病历应按照《病历书写基本规范》要求进行书写，内容完整、准确、清晰、及时。2.病历首页应填写患者基本信息、挂号信息、就诊科室、就诊时间等。3.病历正文应包括现病史、既往史、过敏史、体格检查、辅助检查结果、诊断、治疗意见等内容。诊断应明确，治疗意见应合理、可行。4.病历书写应使用规范的医学术语和中文，字迹工整，不得涂改。如需修改，应在修改处签名并注明修改日期。（二）病历审核与管理1.科室应安排专人负责门诊病历的审核工作，对病历书写质量进行检查，发现问题及时通知医生修改。2.门诊病历应妥善保管，按照规定的期限进行保存。病历保存期限应符合国家相关法律法规要求，以便日后查阅和追溯。3.医院应建立门诊病历质量考核制度，将病历书写质量纳入医护人员绩效考核内容，促进病历书写质量的提高。六、门诊检查与检验管理（一）检查管理1.检查科室应根据患者病情和检查项目的特点，合理安排检查时间，确保检查工作顺利进行。2.检查前，检查科室工作人员应向患者详细说明检查的目的、方法、注意事项等，取得患者配合。对于特殊检查项目，应签订知情同意书。3.检查过程中，检查人员应严格遵守操作规程，认真细致地进行检查，确保检查结果准确可靠。4.检查后，检查科室应及时出具检查报告，并将报告结果反馈给患者就诊科室。对于阳性检查结果，应及时通知医生进行进一步诊断和治疗。（二）检验管理1.检验科室应严格执行检验操作规程，确保检验结果准确、可靠。加强对检验设备的维护和管理，定期进行校准和质量控制，保证检验设备正常运行。2.检验前，检验人员应认真核对患者信息和标本，确保标本采集规范、合格。对于不合格标本，应及时通知医生重新采集。3.检验过程中，检验人员应严格遵守生物安全操作规程，做好个人防护，防止交叉感染。4.检验后，检验科室应及时出具检验报告，并将报告结果反馈给患者就诊科室。对于危急值检验结果，应按照危急值报告制度及时通知医生进行处理。七、门诊药房管理（一）药品管理1.药房应按照药品储存条件要求，合理设置药库、药房，分类存放药品。药品应摆放整齐，标识清晰，便于查找和发放。2.加强对药品采购、验收、储存、养护、调配等环节的管理，确保药品质量安全。严格执行药品采购管理制度，从合法渠道采购药品，索取并留存相关票据。3.定期对药品进行盘点，做到账物相符。对于近效期药品、变质药品等应及时处理，防止过期、变质药品流入临床。（二）处方调配与发放1.药房工作人员应认真审核处方，严格按照处方管理规定进行调配。对处方中的药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等进行仔细核对，确保调配准确无误。2.调配药品时，应按照"四查十对"的要求进行操作，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。3.调配完成后，应再次核对处方和药品，确认无误后签字并将药品发放给患者。同时，向患者详细说明药品的用法用量、注意事项等。4.对于麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等特殊管理药品，应严格按照相关规定进行调配和发放，做好记录。八、门诊护理管理（一）护理工作流程1.门诊护士应提前到岗，做好候诊区、诊疗室等区域的环境清洁和物品准备工作。2.患者就诊时，护士应热情接待，引导患者到相应科室候诊，并协助医生进行诊疗工作，如测量生命体征、采集标本等。3.加强对输液、注射等治疗环节的护理管理，严格执行无菌操作规程，确保患者治疗安全。治疗过程中，密切观察患者病情变化，及时发现并处理不良反应。4.做好患者出院指导和健康宣教工作，向患者传授疾病防治知识和康复技巧，提高患者自我保健能力。（二）护理质量管理1.建立门诊护理质量管理制度，定期对护理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.加强对门诊护士的培训和考核，提高护士业务水平和服务能力。定期组织护理业务学习和技能培训，鼓励护士参加学术交流活动。3.强化护理安全管理，做好护理风险防范工作。如加强对患者身份识别、用药安全、跌倒坠床等风险的评估和防范措施落实。九、门诊患者服务管理（一）导医服务1.在门诊大厅设置导医台，配备导医人员。导医人员应热情主动，为患者提供就医咨询、指引、协助挂号、陪检等服务。2.导医人员应熟悉医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等，能够准确、快速地为患者解答疑问，帮助患者顺利就诊。3.关注患者需求，及时发现患者在就诊过程中遇到的困难和问题，并积极协调解决。对于行动不便的患者，应提供轮椅、担架等协助设备。（二）投诉处理1.设立专门的投诉受理部门或岗位，公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便患者投诉。2.接到患者投诉后，应及时受理，认真倾听患者诉求，做好记录。对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于需要进一步调查核实的问题，应在规定时间内给予患者反馈。3.对投诉事件进行调查分析，查明原因，分清责任。属于医院责任的，应按照相关规定进行处理，并向患者赔礼道歉；属于患者误解的，应做好解释工作，消除患者疑虑。4.定期对投诉事件进行总结分析，查找管理中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，避免类似投诉事件再次发生。（三）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，了解患者对门诊医疗服务、医护人员、后勤保障等方面的意见和建议。2.调查方式可采用问卷调查、现场访谈、电话回访等多种形式，确保调查结果真实、客观。3.对患者满意度调查结果进行分析和总结，针对存在的问题制定整改措施，并将整改情况及时反馈给患者。将患者满意度纳入科室和个人绩效考核内容，促进门诊服务质量的持续提升。十、门诊信息化管理（一）信息系统建设1.建立完善的门诊信息系统，涵盖挂号、收费、就诊、检查、检验、药房、病历书写等各个环节，实现信息共享和业务协同。2.信息系统应具备良好的稳定性、安全性和易用性，能够满足门诊工作的需要。定期对信息系统进行维护和升级，确保系统正常运行。（二）信息安全管理1.加强门诊信息安全管理，建立信息安全管理制度和应急预案。对信息系统操作人员进行安全培训，提高其安全意识和操作技能。2.严格用户权限管理，根据工作人员岗位职责设置不同的系统操作权限，防止信息泄露和滥用。3.做好信息系统数据备份工作，定期对重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全的地方。加强对网络安全的防护，防止网络攻击和数据丢失。十一、门诊感染防控管理（一）感染防控措施1.加强门诊环境卫生管理，定期对候诊区、诊疗室、检查室、检验室、药房等区域进行清洁消毒，保持环境整洁。2.严格执行无菌技术操作规程，在诊疗、护理、检查、检验等操作过程中，确保无菌操作，防止交叉感染。3.做好医疗废物管理，按照医疗废物分类收集、存放、转运要求，对医疗废物进行规范处理，防止医疗废物流失、泄漏、扩散。4.加强对医护人员的感染防控知识培训，提高其感染防控意识和能力。医护人员应严格遵守个人防护用品的使用规范，做好自我防护。（二）疫情防控管理1.在疫情期间，严格按照国家和地方疫情防控要求，落实各项防控措施。加强门诊入口管理，设置体温检测点，对所有进入门诊的人员进行体温检测和健康码查验。2.合理设置发热门诊和隔离留观室，配备足够的医护人员和防护物资。对发热患者进行规范的筛查、诊断和治疗，按照规定及时转诊。3.加强门诊环境通风换气，保持空气流通。增加门诊区域的清洁消