送货安装日常管理制度

送货安装日常管理制度一、总则（一）目的为规范公司送货安装工作流程，确保货物能够安全、及时、准确地送达客户指定地点，并高质量地完成安装任务，提高客户满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及送货安装业务的部门及人员，包括但不限于销售部门、物流部门、安装部门以及相关管理人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以提供优质的服务为目标，确保客户对送货安装服务满意。2.安全第一原则：在送货安装过程中，确保货物安全、人员安全，严格遵守交通法规和安全操作规程。3.高效准确原则：优化工作流程，提高工作效率，保证货物准确无误地送达安装地点，并按时完成安装任务。4.协作沟通原则：各部门之间要密切协作、沟通顺畅，形成合力，共同完成送货安装工作。二、送货管理（一）订单接收与处理1.销售部门在与客户签订销售合同后，应及时将订单信息传递给物流部门。订单信息应包括客户名称、地址、联系电话、货物明细、送货时间要求等。2.物流部门收到订单后，应立即进行审核，检查订单信息是否完整、准确。如发现问题，应及时与销售部门沟通确认。3.对于紧急订单，物流部门应优先安排处理，并及时与相关部门协调，确保能够按时送货。（二）货物准备1.根据订单要求，仓库部门负责准备相应的货物。货物应进行妥善包装，确保在运输过程中不受损坏。2.在货物包装上应标明客户名称、地址、货物明细等信息，以便于识别和交付。3.仓库部门应对准备好的货物进行核对，确保货物的数量、规格、型号等与订单一致。（三）车辆调度与安排1.物流部门根据订单的送货地址、货物数量和重量等因素，合理调度车辆。选择合适的运输工具，确保货物能够安全、及时送达。2.对于长途运输或贵重货物，应安排专人押送，确保货物安全。3.在车辆出发前，物流部门应检查车辆的性能状况，确保车辆处于良好的运行状态。同时，准备好必要的运输文件和工具，如送货单、驾驶证、行驶证等。（四）送货过程管理1.司机应按照规定的时间和路线前往客户指定地点送货。如因特殊情况需要更改路线或延迟送货，应提前与物流部门和客户沟通协调，并说明原因。2.在送货途中，司机应注意货物的安全，避免颠簸、碰撞等情况。同时，要遵守交通法规，确保行车安全。3.到达客户指定地点后，司机应与客户进行货物交接。核对货物的数量、规格、型号等是否与送货单一致，并请客户在送货单上签字确认。4.如发现货物有损坏或短缺情况，司机应及时与物流部门和销售部门联系，并做好记录。根据实际情况，协商解决方案，如补货、换货、赔偿等。三、安装管理（一）安装预约1.销售部门在与客户签订销售合同时，应与客户协商确定安装时间，并将安装预约信息传递给安装部门。安装预约信息应包括客户名称、地址、联系电话、安装时间、货物明细等。2.安装部门收到安装预约信息后，应及时与客户确认安装时间，并安排安装人员。安装人员应提前了解安装现场情况，准备好必要的安装工具和材料。3.如客户因特殊原因需要更改安装时间，安装部门应及时与客户协商，并调整安装计划。（二）安装前准备1.安装人员在到达安装现场前，应再次核对安装所需的工具、材料是否齐全，并确保其性能良好。2.到达安装现场后，安装人员应与客户进行沟通，了解客户的需求和安装要求。同时，对安装现场进行检查，确保安装环境符合要求。3.根据安装图纸和现场实际情况，安装人员应制定合理的安装方案，并向客户说明安装步骤和注意事项。（三）安装过程管理1.安装人员应严格按照安装规范和操作规程进行安装，确保安装质量。在安装过程中，要注意安全，避免发生意外事故。2.安装过程中如发现问题或遇到困难，安装人员应及时与相关部门沟通协调，寻求解决方案。如需要更换零部件或调整安装方案，应得到客户的同意。3.在安装过程中，安装人员应保持现场整洁，及时清理安装过程中产生的垃圾和废弃物。（四）安装验收1.安装完成后，安装人员应进行自验，检查安装质量是否符合要求。如发现问题，应及时进行整改。2.安装人员通知客户进行验收。客户应按照安装合同的要求对安装工程进行验收，检查安装质量、使用功能等是否符合标准。3.客户验收合格后，应在安装验收单上签字确认。如客户提出异议，安装人员应及时进行处理，直至客户满意为止。四、服务质量保障（一）客户反馈处理1.设立客户反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时反馈送货安装过程中遇到的问题。2.对于客户反馈的问题，应及时进行记录，并安排专人进行处理。处理结果应及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。3.定期对客户反馈的问题进行分析总结，找出问题的根源，采取针对性的措施进行改进，避免类似问题再次发生。（二）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，定期对送货安装服务进行检查和评估。检查内容包括订单处理、货物准备、车辆调度、送货过程、安装质量、客户满意度等方面。2.设立服务质量考核指标，如订单准时交付率、货物损坏率、客户投诉率等，并将考核结果与相关部门和人员的绩效挂钩。3.根据服务质量监督和考核结果，对表现优秀的部门和人员进行表彰和奖励，对存在问题的部门和人员进行批评教育和整改。（三）培训与提升1.定期组织送货安装人员进行业务培训，包括产品知识、安装技能、服务规范、安全知识等方面的培训，提高员工的业务水平和服务意识。2.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，了解行业最新动态和先进技术，不断提升自身素质。3.建立员工成长档案，记录员工的培训情况、工作表现、客户反馈等信息，为员工的职业发展提供参考依据。五、费用管理（一）送货费用1.送货费用包括车辆运输费、司机人工费、燃油费、过路费等。物流部门应根据实际发生的费用进行核算，并按照公司规定的报销流程进行报销。2.对于长期合作的客户或批量送货业务，可以根据实际情况与客户协商确定送货费用的结算方式，如按次结算、按月结算、按季度结算等。3.物流部门应定期对送货费用进行统计分析，找出费用控制的关键点，采取有效措施降低送货成本。（二）安装费用1.安装费用包括安装人员人工费、安装工具和材料费用等。安装部门应根据实际发生的费用进行核算，并按照公司规定的报销流程进行报销。2.安装费用的结算方式应在安装合同中明确约定，一般根据安装完成并经客户验收合格后进行结算。3.安装部门应加强对安装费用的管理，严格控制安装成本，确保费用支出合理、合规。六、应急处理（一）突发事件应急响应1.针对送货安装过程中可能出现的突发事件，如交通事故、货物丢失、自然灾害等，制定应急预案。2.一旦发生突发事件，相关人员应立即启动应急预案，并及时向上级领导报告。同时，采取有效的措施进行处理，尽量减少损失和影响。3.在处理突发事件过程中，要保持冷静，积极应对，确保人员安全和货物安全。（二）特殊情况处理1.如遇到客户临时变更送货安装时间、地点或货物明细等情况，相关部门应及时与客户沟通协调，重新安排工作计划，并确保不影响客户的正常使用。2.对于因不可抗力因素导致送货安装无法按时完成的情况，应及时向客户说明原因，并协商解决方案。如需要调整送货安装时间，应得到客户的同意。3.在处理特殊情况过程中，要注重与客户的沟通和协商，