《消费者行为学》课件-Pch06消费者满意与忠诚

CB-ch61第六章消费者满意与忠诚

第一节

消费者满意及其管理第二节

消费者忠诚及其形成第三节

消费者满意度和忠诚度的影响因素与测评第四节消费者的流失与赢回CB-ch62第一节

消费者满意的特征与管理一、消费者满意的内涵二、消费者满意度及其层次三、消费者满意管理的实施CB-ch63一、消费者满意的内涵

消费者对产品/服务的可感知效果与其期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。CB-ch64二、消费者满意度及其层次CB-ch65二、消费者满意度及其层次CB-ch66三、消费者满意管理的实施消费者满意管理的核心

以消费者满意为关注焦点，以信息技术为依托，以消费者满意指标和消费者满意度测评为主要工具，不断改进和创新经营要素的整合，努力创造消费者价值，提升消费者满意度，以增强企业生存发展优势CB-ch67三、消费者满意管理的实施消费者满意管理的重要方面建立一套完整的消费者信息系统理顺业务流程，降低消费者成本重视内部员工管理尽力增加消费者的感受值绩效考核的改进CB-ch68第二节

消费者忠诚及其形成一、消费者忠诚的含义二、消费者忠诚的层次及类型三、消费者忠诚的形成机理CB-ch69一、消费者忠诚的含义消费者根据以往的消费经验，对某一产品或服务所持有的情感上的依恋倾向，这种倾向可以通过消费者的态度和行为予以体现。行为特性：一定时期内消费者的多次实际购买。强调消费者的心理或精神成分，体现对品牌及企业的情感依赖包括有形产品忠诚、无形服务忠诚，以及品牌忠诚和企业忠诚体现价值的创造，即忠诚行为结果的赢利性CB-ch610二、消费者忠诚的层次及类型消费者忠诚的层次认知忠诚情感忠诚意向忠诚行为忠诚CB-ch611二、消费者忠诚的层次及类型消费者忠诚的类型垄断忠诚价格忠诚方便忠诚惰性忠诚激励忠诚超值忠诚潜在忠诚CB-ch612二、消费者忠诚的层次及类型垄断忠诚价格忠诚方便忠诚惰性忠诚激励忠诚超值忠诚潜在忠诚CB-ch613三、消费者忠诚的形成机理基于交易层面的消费者忠诚基于关系演进的消费者忠诚

CB-ch614交易关系整合的消费者忠诚CB-ch615第三节消费者满意度和忠诚度的影响因素与测评一、消费者满意度的影响因素二、消费者满意度的测评三、消费者忠诚度的影响因素四、消费者忠诚度的测评CB-ch616一、消费者满意度的影响因素感知质量消费者期望情感公平性CB-ch617二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的意义有利于企业经营战略的转变有利于企业员工素质的提高有利于产品质量的持续改进和创新有利于企业竞争力的不断增强CB-ch618二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法直接绩效测评模式直接差异测评模式绩效与期望差距测评模式消费者满意度指数CB-ch619二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法直接绩效测评模式CB-ch620二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法直接差异测评模式CB-ch621二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法绩效与期望差距测评模式

该测评方法认为消费者满意是购买与使用产品或享受服务的结果，是由消费者比较预期结果的收益与投入成本所产生。其模式包含消费者期望、产品绩效、不一致、消费者满意四个基本变量CB-ch622二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法消费者满意度指数瑞典消费者满意度指数模型CB-ch623二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法消费者满意度指数美国消费者满意度指数模型CB-ch624二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法消费者满意度指数欧洲消费者满意度指数模型CB-ch625二、消费者满意度的测评消费者满意度测评的方法消费者满意度指数清华大学消费者满意度指数模型CB-ch626三、消费者忠诚度的影响因素服务质量消费者满意转换成本CB-ch627消费者重复购买次数消费者挑选时间消费者购买的品牌消费者购买某品牌的费用支出消费者对价格的敏感程度。消费者对产品质量事故的承受能力四、消费者忠诚度的测评CB-ch628第四节消费者的流失与赢回一、消费者流失的含义二、消费者流失的原因三、消费者流失率的测定、防止与注意事项四、消费者赢回管理CB-ch629一、消费者流失的含义消费者流失是指本企业的顾客由于种种原因终止交易关系而转向购买其他企业产品或服务的现象所有导致消费者不满的因素都有可能造成消费者的流失CB-ch630二、消费者流失的原因核心服务失误服务接触点的失误价格因素不方便员工对失误的反应竞争对手的引诱伦理道德问题非自愿的流失CB-ch631三、消费者流失率的测定、防止和注意事项消费者流失率的测定绝对顾客流失率=流失的顾客数量/全部的顾客数量×100%相对顾客流失率=流失的顾客数量/全部顾客数量×流失顾客的相对购买额CB-ch632三、消费者流失率的测定、防止和注意事项流失率的防止分析消费者流失的原因，找到可以改进的方向计算因自身原因引起的消费