《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件第7、8章-乘客群体心理分析；乘客投诉心理与处理

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第7章乘客群体心理分析

前言【知识目标】了解群体及群体的概念及分类理解各种群体效应理解乘客群体的概念及类别掌握通勤乘客的心理特征掌握特殊乘客的心理特征【关键概念】群体、群体效应、乘客群体、通勤乘客心理特征、特殊乘客心理特征【能力目标】能对乘客群体心理进行分析能针对不同乘客群体进行相应的服务1认识群体2乘客群体心理分析目录CONTENTS提问：1.什么是群体？2.为什么要组成群体？一、群体的概念“物以类聚，人以群分”。人是一种典型的群体动物，人们本质上倾向于生活在群体中，与他人建立联系和互动。

从家庭、社区、国家到全球层面，人们都在不同形式的群体中生活、工作和交流，并在群体中获得安全感、责任感、亲情、友情、关心和支持。一、群体的概念群体

群体（Groups）指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。一、群体的概念群体的特征：（1）人数特征：群体是由多个个体组成的集合，至少包含两个人。（2）目标一致性：群体成员往往具有共同的目标或利益。（3）相互依赖与互动：群体成员之间存在一定程度的相互依赖和互动。（4）社会结构和规范：群体往往具有一定的社会结构和规范。（5）身份认同和归属感：群体成员通常具有一种身份认同和归属感。一、群体的概念二、群体的分类群体分类按构成的原则和方式分类按成员关系的密切程度分类

正式群体非正式群体松散群体联合群体集体大型群体小型群体按群体规模大小分类

群体的分类有多种多样，不同的学科和视角可能会产生不同的分类方式。二、群体的分类

按照构成的原则和方式，可以将群体分为正式群体与非正式群体。（1）正式群体

指由组织结构明确、成员职责分明、有固定编制和规章制度所构成的群体。

例如，学校中的班级、公司中的部门等。（2）非正式群体

指基于成员间的共同兴趣、情感联系或共同经历而自然形成的群体。

例如兴趣小组、同学会、运动团体等。二、群体的分类

按照成员关系的密切程度，可以将群体分为松散群体、联合群体与集体。（1）松散群体

指成员间关系较为松散，缺乏紧密的联系和共同目标的群体。例如同一病房的病人、同一车厢的乘客等。（2）联合群体

指成员间有一定的联系和合作，但尚未形成强烈的共同目标或价值观的群体。例如志愿者团队、研究小组、社区活动组织等。（3）集体

指成员间关系紧密，有共同的目标和价值观，形成强烈的归属感和集体意识的群体。例如学校班级、公司团队、企业单位等。二、群体的分类按照规模大小，可以将群体分为大型群体与小型群体。（1）大型群体指规模较大、成员数量众多的群体。例如国家公民、宗教信徒、大型活动参与者等。（2）小型群体指规模相对较小、成员数量较少的群体。例如家庭、朋友圈、学习小组、运动小队等。认同意识对自己群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动。整体意识整体意识越强，维护群体的意识也越强，行为具有和群体其他成员的一致性。归属意识归属于群体的共同心理特征，也即具有依赖群体的要求。排外意识指排斥其他群体的意识，是和把自己看作是哪一个群体的成员相联系的。认同意识归属意识整体意识排外意识三、群体心理特征四、群体效应群体效应

群体效应（GroupEffect）是指个体在群体中行为、态度、意见和信念等方面受到群体的影响而产生的集体行为或思维的现象。四、群体效应1.从众效应

从众效应（ConformityEffect）是指个体在群体的影响或压力下，放弃自己的意见或违背自己的观点，使自己的言语、行为保持与群体一致的现象。阿希从众实验实验对象：大学生实验步骤：心理学家Asch在1956年进行的从众现象的经典性研究——三垂线实验：该实验以大学生为被试，每组7人，坐成一排，其中6人为事先安排好的实验合作者，只有一人为真被试。实验者每次向大家出示两张卡片，其中一张画有标准线X，另一张画有三条直线A、B、C。阿希从众实验（S.Asch1956）群体效应实验者要求被试判断X线与A、B、C三条线中哪一条线等长。实验者指明的顺序总是把真实被试安排在最后。第一二次测试大家没有区别。第三至第十二次测试中前六名被试按事先要求故意说错，实验者借此观察被试的反应，看其是否出现从众行为。群体效应实验结果：真被试们的最终正确率为63.2%，而没有干扰单独测试的对照组正确率是99%;

75%的人至少有一次从众行为，即选择了和实验助手们相同的错误答案，5%的人从头到尾从众，只有25%的人一直坚持自己的正确观点。四、群体效应2.众从众从（MinorityInfluence）指群体中多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的现象。想一想：什么时候会发生众从现象？四、群体效应四、群体效应

社会助长效应（SocialFacilitationEffect）是指当个体意识到他人存在时，其活动效率提高的现象。具体包括以下两种情况：（1）共同活动效应：即当个体与他人共同活动时，活动效率的提高；（2）观众效应：即当他人在场旁观时，活动效率的提高。3.社会助长效应运动中的社会助长效应

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美国心理学杂志》发表了一项“目的在于考察他人在场和竞争对个人行为的影响”的实验报告。

实验中，他让被试在不同情境下，骑车完成25英里（1英里≈1.61千米）的路程，第一种情境是单独骑；第二种情境是让一个人跑步伴同；第三种情境是与其他骑车人竞赛。

结果表明，在单独骑时，平均时速为24英里；有人跑步伴同时，平均时速为31英里，在竞赛的情况下，平均时速为32.5英里。四、群体效应四、群体效应

社会惰化效应（SocialLoafingEffect）也称“社会懈怠效应”，是指个人与群体其他成员一起完成某件事情时，个人所付出的努力比单独时偏少，积极性与效率下降的现象。

想一想：什么时候会发生社会惰性效应？4.社会惰化效应四、群体效应

责任分散效应（ResponsibilityDiffusionEffect）也称为”旁观者效应”，指当个体认为自己的责任被其他成员分担时，个体自身的责任感可能会降低的现象。5.责任分散效应1认识群体心理2乘客群体心理分析目录CONTENTS一、乘客群体的概念乘客群体

轨道交通乘客群体（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市轨道交通工具的一组人群。二、乘客群体的分类轨道交通乘客群体可以按照多种方式进行分类：（1）根据乘客的性别分为男性乘客、女性乘客群体。（2）根据乘客的年龄分为老年、中年、青年以及儿童乘客群体。（3）根据乘客出行的目的分为通勤出行、生活出行、娱乐休闲出行乘客等。二、乘客群体的分类

（4）根据特殊乘客类别分为老年乘客、儿童乘客、残疾乘客、疾病乘客等。

（5）根据乘客来源地不同分为本地乘客、外地乘客、境外乘客等。三、通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地与居住地不在同一个地方，每天需要往返于工作地与居住地之间的人员。

时效心理是轨道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多种具体心理特征的根源。

通勤乘客的时效心理主要体现在他们对时间的高度敏感性和对效率的追求上，他们希望能够快速、准时地到达目的地。三、通勤乘客的心理特征1.时效心理显著

通勤乘客由于要面对长时间的通勤和高峰时段的拥挤，往往承受着较大的心理压力。

具体包括时间压力、空间压力以及通勤过程中的不确定因素带来的压力。

三、通勤乘客的心理特征2.心理压力大

相对于其他乘客群体，通勤乘客的舒适期望较低。

长期的通勤经历可能使乘客对于轨道交通的拥挤、嘈杂等状况习以为常，从而降低了对舒适度的要求，但这并不意味着我们可以忽视他们的舒适度需求。三、通勤乘客的心理特征3.舒适期望较低

老年乘客的心理特征体现在以下几个方面：

（1）追求安全与安静

（2）安全感需求较强

（3）依赖心理

基于这些心理特征，轨道交通客运服务人员应有足够的耐心和细心，为老年乘客提供周到的服务。四、特殊乘客的心理特征1.老年乘客四、特殊乘客的心理特征残疾乘客的心理特征主要体现在以下几个方面：（1）敏感心理（2）依赖心理（3）服务需求较强为了提升残疾乘客的出行体验，轨道交通系统应进一步完善无障碍设施，提供便捷的购票和乘车服务。2.残疾乘客四、特殊乘客的心理特征儿童乘客的心理特征主要表现在以下几个方面：（1）活泼好奇（2）易分心（3）依赖心理为了确保儿童乘客的安全和舒适，轨道交通系统和服务人员应采取相应的措施。例如，提供儿童友好的车厢环境，设置专门的儿童安全区域等。3.儿童乘客四、特殊乘客的心理特征

疾病乘客的心理特征可能因疾病的种类、严重程度以及个人差异而有所不同。但一般来说，有以下一些心理特征：（1）焦虑心理（2）敏感易怒（3）依赖心理4.疾病乘客四、特殊乘客的心理特征怀孕乘客在轨道交通中展现出的心理特征，主要源于她们身体的特殊状况和对胎儿的深深关爱。以下是她们具有的一些显著的心理特征：（1）焦虑心理（2）敏感心理（3）依赖心理5.怀孕乘客【课堂练习7.1】

学生乘客群体需求的心理分析请你以本书中的分析为参考，分析一下学生群体的心理特征，并将讨论结果写于下表中。学生类型心理特征具体表现（小/中/大学生）

谢谢城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第8章乘客投诉心理与处理

前言【知识目标】理解乘客投诉的概念及意义掌握投诉的分类了解乘客投诉的表达方式了解乘客投诉处理的原则了解乘客投诉的案例【关键概念】乘客投诉、投诉心理、投诉处理【能力目标】能掌握不同情况下乘客的投诉心理能处理常见的乘客投诉问题1认识乘客投诉2乘客投诉心理与处理目录CONTENTS一、乘客投诉的概念

你是否有过投诉经历？为什么要投诉？投诉对于企业有何意义？一、乘客投诉的概念乘客投诉

乘客投诉（PassengerComplaint）是指乘客在交通过程中，对服务质量、设施状况、服务态度等方面所提出的不满或意见。二、乘客投诉的产生乘客要求未得到满足显在化抱怨潜在化抱怨正式投诉乘客投诉产生的过程乘客投诉是服务质量改进的重要推动力

通过投诉，乘客可以促使轨道交通部门正视问题、及时采取措施，保障自身合法权益不受侵害投诉处理得当时，会增强乘客的认可，促使其更愿意选择轨道交通作为出行方式通过不断收集和分析乘客的投诉数据，轨道交通部门可以制定更加科学、合理的改进措施。三、乘客投诉的意义改进轨道交通服务质量提升乘客满意度和忠诚度维护乘客自身权益有助于轨道交通企业发展四、乘客投诉的分类乘客投诉按投诉表达方式分类按投诉内容分类

当面投诉电话投诉书面投诉网络投诉人员服务方面的投诉服务设施方面的投诉列车运行方面的投诉票款差错方面的投诉有责投诉无责投诉按投诉性质分类

四、乘客投诉的分类1.按投诉表达方式分类（1）当面投诉

当面投诉指乘客亲自到轨道交通的客服中心、站点或办公地点，直接与工作人员沟通并表达投诉。四、乘客投诉的分类（2）电话投诉

电话投诉指乘客拨打轨道交通的客服热线，通过电话向客服人员进行投诉。四、乘客投诉的分类（3）书面投诉

书面投诉指乘客通过书信、邮件、留言等形式向轨道交通部门进行投诉。四、乘客投诉的分类（4）网络投诉

网络投诉指乘客通过网络渠道进行投诉，具体包括轨道交通官方网站、社交媒体网络、第三方投诉平台等形式。四、乘客投诉的分类2.按投诉的内容分类（1）人员服务方面的投诉

人员服务方面的投诉指乘客对工作人员的服务态度、问题处理等方面的投诉。

①服务态度冷淡或不友善

②不及时处理乘客要求或问题

③缺乏专业知识和技能

④沟通障碍或语言问题（2）服务设施方面的投诉

服务设施方面的投诉指乘客对车站和列车内各种设施出现的问题所进行的投诉。

①设施老化或损坏

②标识不清晰或缺乏

③空调或供暖设施存在问题

④卫生状况不佳四、乘客投诉的分类（3）列车运行方面的投诉

列车运行方面的投诉指乘客对列车的准时性、稳定性以及行车安全等方面的投诉。

①列车晚点或提前发车

②列车运行不稳定

③行车安全问题

④列车运行信息发布不及时四、乘客投诉的分类（4）票款差错方面的投诉票款差错方面的投诉指乘客对票价设置、收费规则、购票方式以及退款处理等方面问题所进行的投诉。

①票价设置不合理

②收费规则不明确

③退款处理不及时或不公正

④票卡异常处理不当四、乘客投诉的分类有责投诉有责投诉指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等引起的投诉。无责投诉无责投诉指因不可抗力因素或乘客自身因素所引发，相关部门或工作人员并无过错与责任的乘客投诉。四、乘客投诉的分类3.按投诉性质分类1认识乘客投诉2乘客投诉心理与处理目录CONTENTS乘客希望问题得到重视的心理，反映了他们对于公平、公正和尊重的追求希望问题能被重视乘客在经济上或精神上受到了一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉希望得到补偿或解决通过投诉，乘客可以表达自己的不满和失望，倾诉自己的遭遇和感受希望宣泄不满情绪乘客投诉心理一、乘客投诉心理的分析乘客可能希望通过惩罚相关人员来传递一个明确的信号：不良的服务态度和行为是不被接受的希望相关人员得到惩罚有些乘客投诉是出于对轨道公司的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视希望轨道交通企业发展更好乘客投诉心理一、乘客投诉心理的分析乘客至上不推脱责任先安抚、后处理包容乘客二、乘客投诉处理的原则二、乘客投诉处理的原则1.乘客至上的原则

乘客至上的原则指在处理乘客投诉的整个过程中，应始终以乘客的需求和满意度为核心，确保乘客的权益得到充分尊重和保障。（1）站在乘客的立场上考虑问题。（2）对于乘客的投诉，无论大小，都应给予足够的重视和关注。（3）处理投诉时应始终保持礼貌、友善和专业的态度。（4）处理投诉时注重效率和效果。二、乘客投诉处理的原则2.不推脱责任的原则不推脱责任原则指当乘客提出投诉时，相关工作人员应避免推卸责任，积极寻找问题的原因，并主动承担责任。（1）面对乘客投诉时保持积极、主动的态度。（2）应遵循公正、公平的原则。（3）坚持“四不放过”原则。（4）保障和承认乘客的投诉权利、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利。二、乘客投诉处理的原则3.先安抚、后处理的原则

先安抚、后处理的原则指在处理投诉时，首先要关注乘客的情感需求，通过同理心倾听和真诚的态度来安抚乘客的情绪，当乘客情绪稳定后，再进一步处理具体的事件和问题。

（1）倾听与理解

（2）表达歉意

（3）提供解决方案二、乘客投诉处理的原则4.包容乘客的原则包容乘客原则指在投诉处理过程中，以理解和宽容的态度对待乘客，尊重他们的意见和感受，并致力寻找解决问题的最佳方式。

（1）对乘客投诉的接纳和理解。

（2）处理投诉时保持耐心和善意。

（3）尊重乘客的个体差异。

（4）在处理投诉时注重与乘客的沟通合作。三、乘客投诉处理的步骤1.用心倾听乘客诉求（1）当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重。（2）在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。（3）不要轻易打断。（4）适当安抚乘客情绪，例如“请您别着急”“您先消消气”等。2.对乘客表示歉意和同情

当乘客抱怨或投诉时，无论是否工作人员的原因，都要诚心地向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。

真诚道歉要做到以下两点：

（1）适当地表示歉意，让乘客了解工作人员非常关心他的情况，“我们非常抱歉听到此事”。

（2）道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。三、乘客投诉处理的步骤3.协商解决问题在协商解决的过程中，工作人员不要推卸责任、极力辩解，甚至指责乘客，而要做到以下几点：（1）平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。（2）主动提出建议和解决方法。（3）耐心地解释地铁方面的相关规定。（4）提出解决方案时，工作人员应语调平和、态度诚恳。（5）在协商解决时，不要说“不”。三、乘客投诉处理的步骤4.感激乘客提出批评意见接待者应感谢那些对轨道交通服务提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这有利于企业提高管理水平、改善服务质量。

工作人员在感谢乘客时，可以说“谢谢您的配合”“非常感谢您的建议”，必要时可送乘客出站，让乘客感到自己受到重视，而不要怠慢乘客，自己先行离开，或让乘客自行离开。三、乘客投诉处理的步骤5.快速采取处理措施当乘客同意投诉处理措施时，要立即落实，不要拖延时间。耽误时间只能加剧乘客的不满。此时此刻，高效率就是对乘客最大的尊重。三、乘客投诉处理的步骤四、乘客投诉案例分析1.因服务人员失误引起的投诉某