2025年一月份二手车交易平台智能客服纠纷处理协议

2025年二手车交易平台智能客服纠纷处理协议本合同共二部分组成，仅供学习使用，第一部分如下：第一条定义与解释1.2“纠纷”指乙方在甲方平台进行二手车交易过程中，因车辆信息真实性、交付条件、价款支付、售后服务等产生的争议。1.3“处理周期”指自纠纷提交至甲方智能客服系统之日起至最终解决方案确认之日止的期间。第二条服务内容2.1甲方通过智能客服系统为乙方提供24小时在线纠纷受理、证据收集、争议分析及调解建议服务。2.2甲方应根据乙方提交的纠纷类型，通过智能客服系统自动《纠纷处理报告》，并于___________小时内推送至乙方账户。第三条权利义务3.1甲方应确保智能客服系统的运行稳定性，因系统故障导致纠纷处理延误超过___________小时的，甲方应启动人工应急机制。3.2乙方应如实提供纠纷相关证据材料，包括但不限于交易合同、车辆检测报告、沟通记录等，并于提交后___________小时内完成电子签名确认。第四条纠纷处理流程4.1乙方通过甲方平台提交纠纷申请时，需填写《智能客服纠纷登记表》，内容涵盖纠纷类型、诉求金额、关联订单号等。4.2甲方智能客服系统应在___________小时内完成证据初步审核，并向乙方发送《审核结果通知》。4.3若乙方对审核结果无异议，甲方应在___________日内通过智能客服系统《调解协议书》；若存在异议，乙方可申请转入人工复核程序。第五条人工复核程序5.1人工复核由甲方指定的纠纷处理专员负责，复核周期不超过___________个工作日。第六条调解与仲裁6.1若双方接受智能客服系统提出的调解方案，应于___________日内在线签署《调解确认书》，该确认书与书面协议具有同等法律效力。6.2若调解未达成一致，任何一方可向___________仲裁委员会申请仲裁，仲裁地为___________。第七条责任限制7.1因不可抗力、乙方提供虚假信息或未及时配合导致纠纷处理延误的，甲方不承担违约责任。7.2甲方对智能客服系统的逻辑算法及数据分析结果免责，但故意篡改数据或恶意误导乙方的除外。第八条保密义务8.1双方应对在纠纷处理过程中获知的商业秘密、个人信息等严格保密，未经信息主体书面同意不得向第三方披露。8.2本条款的保密义务在协议终止后___________年内持续有效。第九条知识产权9.1智能客服系统涉及的软件著作权、专利权、商标权等知识产权均归甲方所有。9.2乙方不得对智能客服系统进行反向工程、破解或用于任何商业竞争目的。第十条费用与支付10.1甲方通过智能客服系统提供的纠纷处理基础服务为免费项目。10.2若纠纷需人工复核或第三方鉴定，乙方应预付费用___________元，该费用最终由责任方承担。第十一条违约责任11.1任何一方违反本协议约定，应赔偿对方实际损失，包括但不限于诉讼费、律师费、鉴定费等。11.2甲方因故意或重大过失导致纠纷处理错误的，应向乙方支付相当于争议金额___________%的违约金。第十二条协议变更与终止12.1本协议条款的修改需经双方协商一致，并以书面形式确认。12.2出现下列情形时，甲方有权单方终止服务：（1）乙方连续___________次提供虚假证据；（2）乙方利用智能客服系统从事非法活动。第十三条不可抗力13.1因自然灾害、政府行为、网络攻击等不可抗力导致协议无法履行的，受影响方应在事件发生后___________日内书面通知对方。第十四条法律适用14.1本协议的订立、效力、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十五条争议解决15.1因本协议产生的争议，双方应优先通过协商解决；协商不成的，提交___________人民法院诉讼管辖。第十六条通知与送达16.1任何一方向对方发出的通知，应以书面形式发送至本协议载明的联系地址，或通过甲方平台站内信、电子邮件送达。第十七条其他条款17.1本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。17.2本协议自乙方勾选“同意”并完成电子签名之日起生效，有效期为___________年。第十八条协议转让18.1未经甲方书面同意，乙方不得将本协议项下的权利义务转让给任何第三方。第十九条条款独立性19.1本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。第二十条全文效力20.1本协议取代双方此前就相同事项达成的所有口头或书面约定。第二部分：第三方介入后的修正第二十一条第三方定义与类型（1）独立鉴定机构：具备法定资质的车辆技术检测、价值评估机构；（2）仲裁机构：经司法行政机关登记的商事仲裁组织；（3）数据服务商：为智能客服系统提供数据存储、分析或安全技术支持的服务提供方；（4）其他经甲乙双方书面认可的必要介入方。（1）甲乙双方协商一致并签署《第三方介入确认书》；（2）智能客服系统根据纠纷复杂性自动触发第三方介入建议，且一方在___________小时内未提出异议；（3）法律法规或监管机构强制要求引入第三方。第二十二条第三方介入程序22.1第三方选定规则：（1）鉴定机构应从甲方平台公示的《合作机构名录》中随机抽取；（2）仲裁机构由甲方注册地或乙方联系地所在的___________仲裁委员会指定；（3）数据服务商由甲方根据技术需求直接委托。（1）第三方的服务范围及权限边界；（2）第三方服务费用的承担方式；（3）第三方与甲乙双方的数据交互规则。第二十三条第三方权利义务23.1第三方权利：（1）要求甲乙双方提供与纠纷相关的完整证据链；（2）按约定收取服务费用；（3）拒绝任何一方提出的超越其专业范畴或法定职责的要求。23.2第三方义务：（1）以独立、公正立场完成委托事项，并于___________个工作日内出具书面报告；（2）对获知的商业秘密及个人信息承担保密责任；（3）因故意或重大过失导致报告错误的，承担相应赔偿责任。第二十四条责任划分与免责情形24.1第三方独立责任：（1）鉴定报告存在技术性错误的，由鉴定机构在___________日内重新检测并承担复检费用；（2）数据服务商因系统漏洞导致证据灭失的，应自费恢复数据并赔偿直接损失。24.2连带责任情形：（1）甲方明知第三方资质不符仍强制指定的，与第三方承担连带责任；（2）乙方篡改第三方提交的报告结论的，单独承担全部法律后果。第二十五条费用承担机制25.1基础费用分配：（1）鉴定费、仲裁费按责任比例由过错方最终承担，无过错方争议时由甲乙双方各预付___________%；（2）数据服务费由甲方统一结算，但因乙方操作失误产生的额外费用由其自行承担。25.2费用争议处理：（1）第三方应于服务完成后___________小时内提供费用明细清单；（2）任何一方对费用有异议的，可申请智能客服系统启动费用复核程序。第二十六条数据与信息安全26.1第三方数据使用限制：（1）未经甲乙双方共同授权，不得将纠纷相关数据用于非本协议目的；（2）数据留存期限不得超过纠纷解决后___________年，到期后应立即销毁。26.2信息安全事件处理：（1）第三方发生数据泄露的，应在___________小时内通知甲乙双方并采取补救措施；（2）因第三方安全措施缺失导致损失的，赔偿上限为其收取服务费用的___________倍。第二十七条第三方替换与退出（1）第三方与纠纷存在直接利害关系未主动回避；（2）第三方未按期履行义务且延误超过___________日。27.2第三方退出程序：（1）需提前___________日提交书面退出申请并经甲乙双方同意；（2）退出前应完成工作交接并签署《责任了结确认书》。第二十八条协议效力扩展28.1本协议中涉及甲乙双方的权利义务条款，经第三方书面确认后对其具有同等约束力。28.2第三方出具的书面报告、检测结论等文件，视为本协议的补充附件。第二十九条争议解决条款修正29.1涉及第三方的争议，优先由___________仲裁委员会按照其现行规则处理。29.2仲裁裁决可同时约束甲乙双方及第三方，但第三方享有独立的申诉权利。第三十条通知条款修正（1）第三方注册地址：___________；（2）第三方项目负责人指定邮箱：___________。第三十一条保密义务扩展31.1第三方保密责任：（1）不得将纠纷处理过程中获取的车辆VIN码、交易价格等敏感信息用于学术研究或案例分析；（2）离职人员保密义务延续至劳动关系终止后___________年。第三十二条知识产权特别约定32.1第三方在服务过程中产生的著作权归属：（1）鉴定报告、仲裁裁决的著作权归第三方所有，但甲乙双方享有不限次数的使用权；（2）基于甲方数据形成的分析模型，知识产权归甲方与第三方共有。第三十三条协议终止条款补充（1）三方协商一致签署《终止协议书》；（2）法院或仲裁机构作出生效裁决；（3）第三方丧失法定执业资质。第三十四条法律适用补充34.1第三方涉外情形处理：（1）境外第三方应承诺遵守中国法律，且争议管辖法院为甲方注册地法院；（2）法律冲突时以《联合国国际货物销售合同公约》为补充适用规则。第三十五条条款生效条件（1）甲乙双方在线签署《补充协议确认书》；（2）第三方在甲方平台完成资质备案。合同签署页甲方（平台方）：________________________法定代表人或授权代表：________________________注册地址：________________________签署日期：________年________月________日乙方（用户方）：________________________法定代表人或授权代表（如为法人）：__