香格里拉酒店管理制度

香格里拉酒店管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范香格里拉酒店的运营管理，确保酒店提供优质的服务，保障酒店的正常运转，提升酒店的经济效益和社会效益，打造具有卓越品质和国际影响力的酒店品牌。（二）适用范围本制度适用于香格里拉酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供个性化、贴心的服务，不断超越顾客期望。2.质量第一原则：追求卓越品质，从酒店设施设备的维护到服务流程的执行，都要确保高质量标准。3.团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协同合作，形成一个有机的整体，共同为实现酒店目标而努力。4.公平公正原则：在人事管理、奖惩制度等方面，坚持公平公正，为员工提供平等的发展机会和待遇。5.创新发展原则：鼓励员工不断创新，引入新的理念、技术和方法，提升酒店的竞争力和可持续发展能力。二、组织架构与职责（一）组织架构香格里拉酒店设有多个部门，包括前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、市场营销部、工程部、保安部等，各部门相互协作，共同构成酒店的运营体系。（二）部门职责1.前厅部：负责接待宾客、办理入住和退房手续、提供问询服务、行李寄存等，确保宾客从抵店到离店的整个过程都能感受到高效、热情的服务。2.客房部：承担客房的清洁、整理、维护工作，为宾客提供舒适、整洁的住宿环境，同时负责客房内物资的管理和补充。3.餐饮部：经营各类餐厅、酒吧等餐饮场所，提供丰富多样的美食和饮品，从菜品研发、食材采购、烹饪制作到餐厅服务，都要保证高品质。4.人力资源部：负责人事招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系等工作，为酒店的发展提供人力支持和保障。5.财务部：负责酒店的财务管理，包括预算编制、成本控制、资金管理、财务核算等，确保酒店财务状况健康稳定。6.市场营销部：制定酒店的市场营销策略，开展市场调研、品牌推广、客户关系维护等工作，吸引更多客源，提高酒店的市场占有率。7.工程部：负责酒店设施设备的安装、调试、维护、维修等工作，保障酒店各项设施设备的正常运行，为酒店的运营提供技术支持。8.保安部：负责酒店的安全保卫工作，包括人员和财产安全、消防安全、治安管理等，营造安全有序的酒店环境。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.着装规范：员工应按照酒店规定穿着统一制服，保持制服整洁、平整，无污渍、破损。制服应合身得体，不得随意修改。2.发型面容：男性员工头发应整洁、利落，不得留长发、怪发；女性员工应梳理整齐，可化淡妆，但不得过于浓艳。保持面部清洁，口气清新。3.配饰要求：员工佩戴的工牌应端正地佩戴在胸前，不得歪戴或遮挡。除婚戒、手表等简单饰品外，不得佩戴过多、过于夸张的首饰。（二）言行举止1.语言文明：使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等，说话语气亲切、温和。与宾客交流时，应主动、热情，耐心解答宾客的问题。2.行为举止：站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、大声喧哗。在服务过程中，不得有抠鼻子、挖耳朵、剔牙等不雅动作。（三）工作态度1.敬业爱岗：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到工作中，努力为酒店创造价值。2.积极主动：主动发现问题，积极寻求解决办法，不等不靠，不推诿责任。主动为宾客提供优质服务，满足宾客需求。3.团队合作：树立团队意识，与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务。尊重他人意见和建议，善于沟通协作。四、员工招聘与培训（一）招聘1.招聘需求分析：各部门根据酒店的经营发展需要，定期进行人力资源需求分析，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.招聘渠道：通过酒店官网、招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场、员工推荐等多种渠道发布招聘信息，吸引合适的人才应聘。3.招聘流程：对应聘者进行简历筛选、面试、笔试、背景调查、体检等环节，综合评估应聘者的综合素质和能力，确定录用人员。（二）培训1.新员工培训：新员工入职后，人力资源部组织开展新员工培训，内容包括酒店概况、企业文化、规章制度、服务意识、业务技能等，帮助新员工尽快了解酒店，融入工作环境。2.岗位技能培训：各部门根据岗位需求，为员工提供针对性的岗位技能培训，如前厅服务技巧、客房清洁标准、餐饮烹饪技术等，不断提升员工的业务水平。3.职业发展培训：为员工提供职业发展规划指导和培训，帮助员工明确职业发展方向，提升综合能力，为员工晋升和职业发展提供支持。4.培训评估：建立培训效果评估机制，通过考试、实际操作、问卷调查、员工反馈等方式，对培训效果进行评估，及时调整和改进培训内容和方式，确保培训质量。五、员工绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价员工的工作表现，确保考核结果公平公正。2.注重实绩原则：重点考核员工的工作业绩和实际贡献，突出工作成果和工作质量。3.激励发展原则：通过绩效考核，激励员工积极进取，促进员工个人发展与酒店整体目标的实现。（二）考核内容1.工作业绩：考核员工完成工作任务的数量、质量、效率等，如客房部员工的客房清洁数量和质量、餐饮部员工的菜品销售业绩等。2.工作能力：评估员工的专业知识、技能水平、沟通能力、团队协作能力、问题解决能力等。3.工作态度：考察员工的敬业精神、责任心、工作积极性、纪律性等。（三）考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对员工当月工作表现进行评价；季度考核是对季度工作情况的综合评估；年度考核则是对员工全年工作的全面考核，作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。（四）考核流程1.制定计划：人力资源部在考核周期开始前，制定绩效考核计划，明确考核标准、考核方式、时间安排等。2.员工自评：员工按照考核标准，对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，填写自评表。3.上级评价：员工上级根据员工的日常工作表现、工作成果等，对员工进行评价，填写评价表。4.综合评定：人力资源部汇总员工自评和上级评价结果，结合其他相关信息，对员工进行综合评定，确定考核等级。5.结果反馈：将考核结果反馈给员工，与员工进行沟通交流，肯定成绩，指出不足，提出改进建议。6.结果应用：根据考核结果，实施相应的激励措施，如奖励、晋升、调薪、培训等，同时对考核不达标员工进行辅导和改进。六、薪酬福利（一）薪酬结构1.基本工资：根据员工的岗位等级、工作经验、学历等因素确定，为员工提供基本的生活保障。2.绩效工资：与员工的绩效考核结果挂钩，根据考核等级发放，激励员工努力工作，提高工作绩效。3.奖金：根据酒店的经营业绩、员工的突出贡献等发放，如年终奖金、销售奖金、优秀员工奖金等。（二）薪酬调整1.定期调整：根据酒店的经营状况、市场薪酬水平等因素，定期对员工薪酬进行调整，确保薪酬具有竞争力。2.绩效调整：根据员工的绩效考核结果，对绩效优秀的员工给予薪酬晋升，对绩效不达标员工进行薪酬调整或限制晋升。3.岗位变动调整：员工岗位发生变动时，相应调整薪酬水平，以体现岗位价值的变化。（三）福利体系1.法定福利：按照国家法律法规规定，为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，以及住房公积金。2.补充福利：提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等假期福利；为员工提供免费工作餐、制服洗涤、员工宿舍（部分岗位）等；组织员工旅游、体检、节日福利、生日福利等。七、员工奖惩（一）奖励1.奖励类型：包括通报表扬、奖金奖励、晋升、荣誉称号等。2.奖励条件：员工在工作中表现突出，如服务质量优秀、为酒店创造显著经济效益、提出合理化建议并被采纳、拾金不昧等，可获得相应奖励。（二）惩罚1.惩罚类型：包括警告、罚款、降职、辞退等。2.惩罚条件：员工违反酒店规章制度、工作纪律，如迟到早退、旷工、服务态度恶劣、工作失误给酒店造成损失等，将视情节轻重给予相应惩罚。八、员工职业生涯规划（一）规划原则1.个人与酒店相结合原则：充分考虑员工个人的职业兴趣、能力和发展目标，同时结合酒店的发展战略和需求，为员工制定合理的职业生涯规划。2.阶段性与连续性原则：职业生涯规划分为不同阶段，每个阶段有明确的目标和任务，同时各阶段之间相互衔接，保持连续性。3.动态调整原则：根据酒店经营发展变化、员工个人情况变化等，及时对职业生涯规划进行调整和优化。（二）规划内容1.职业发展通道：为员工提供管理通道和专业技术通道，员工可根据自身特点和优势选择适合自己的发展路径。2.职业发展目标：明确不同阶段员工的职业发展目标，如基层员工晋升为领班、主管、经理等管理岗位，或成为技术骨干、高级技师等专业技术岗位。3.发展计划与措施：制定实现职业发展目标的具体计划和措施，包括培训学习、实践锻炼、项目参与等，帮助员工提升能力，实现职业发展。九、酒店运营管理（一）前厅运营管理1.接待服务：热情、礼貌地迎接宾客，快速、准确地办理入住手续，为宾客提供舒适的休息区域和饮品。2.问询服务：耐心解答宾客的各种问题，提供准确的信息，如酒店设施位置、周边旅游景点、交通情况等。3.行李服务：及时为宾客提供行李寄存、提取服务，确保行李安全、准确。4.退房服务：高效、快捷地办理退房手续，核实宾客消费情况，征求宾客意见，确保宾客满意离店。（二）客房运营管理1.清洁卫生：严格按照客房清洁标准进行客房打扫，确保客房整洁、卫生，无异味，设施设备完好。2.物资管理：合理控制客房内物资消耗，及时补充各类物品，保证物资供应充足。3.客房维护：定期对客房设施设备进行检查和维护，及时发现并解决问题，确保客房正常使用。4.宾客服务：关注宾客需求，及时为宾客提供额外服务，如送物、洗衣、叫醒服务等，提高宾客满意度。（三）餐饮运营管理1.菜品管理：注重菜品研发和创新，保证菜品质量和口味，严格控制食材采购、验收、储存、加工等环节，确保食品安全。2.餐厅服务：提供优质、周到的餐厅服务，包括预订服务、接待服务、点菜服务、上菜服务、酒水服务等，营造良好的就餐氛围。3.酒吧管理：合理调配酒吧饮品，提供专业的酒水服务，组织各类酒吧活动，吸引宾客消费。4.成本控制：加强餐饮成本控制，优化采购流程，降低食材成本、人力成本等，提高餐饮部门的经济效益。（四）市场营销管理1.市场调研：定期开展市场调研，了解竞争对手情况、市场需求变化、宾客消费偏好等，为市场营销决策提供依据。2.品牌推广：制定品牌推广策略，通过广告宣传、公关活动、社交媒体营销等方式，提升酒店品牌知名度和美誉度。3.客户关系管理：建立客户档案，加强与宾客的沟通互动，及时处理宾客投诉和建议，提高宾客忠诚度。4.销售管理：制定销售计划，拓展客源市场，组织各类促销活动，提高酒店客房、餐饮等产品的销售量。（五）工程安保管理1.工程管理：加强酒店设施设备的维护保养，制定设备维护计划，定期进行巡检和维修，确保设施设备正常运行