超市耗材门店管理制度

超市耗材门店管理制度一、总则（一）目的为加强超市耗材门店的规范化管理，确保门店运营的高效、有序，保障顾客权益，提升企业形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于超市耗材门店全体员工及门店日常运营管理的各项活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，依法开展经营活动。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质的产品和服务，满足顾客期望。3.团队协作原则：倡导员工之间相互配合、协作，共同完成门店各项工作任务。4.持续改进原则：不断优化门店管理流程和服务质量，适应市场变化和企业发展需求。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构门店设店长一名，副店长一名，下设采购组、销售组、库存管理组、财务组、客服组等部门。（二）岗位职责1.店长职责全面负责门店的日常运营管理工作，制定门店经营目标和计划，并组织实施。协调门店各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。负责门店员工的招聘、培训、考核、激励等工作，提升员工素质和团队凝聚力。监控门店销售业绩、库存状况、成本费用等经营指标，及时调整经营策略，确保门店经营目标的实现。负责与供应商沟通协调，建立良好的合作关系，确保商品供应稳定、质量可靠。处理门店的突发事件和顾客投诉，维护门店正常运营秩序。2.副店长职责协助店长开展门店日常管理工作，在店长不在岗时，履行店长职责。负责门店销售团队的管理和培训，提升销售业绩。协助店长监控门店经营指标，提出改进建议和措施。负责门店商品陈列的规划和调整，提升门店形象和顾客购物体验。协助处理门店的顾客投诉和突发事件。3.采购组职责负责超市耗材的采购工作，根据门店销售情况和库存状况，制定合理的采购计划。寻找、筛选、评估供应商，建立供应商档案，确保供应商的资质和信誉良好。与供应商洽谈采购价格、交货期、质量标准等条款，签订采购合同，确保采购成本合理、商品质量可靠。跟踪采购订单的执行情况，及时处理采购过程中的问题，确保商品按时、按质、按量到货。定期对采购工作进行总结和分析，不断优化采购流程和供应商管理。4.销售组职责负责超市耗材的销售工作，积极向顾客推荐商品，提供专业的销售服务，提升销售业绩。了解顾客需求和市场动态，及时反馈给相关部门，为门店商品采购和陈列调整提供建议。协助库存管理组进行商品盘点和库存调整，确保商品账实相符。负责门店促销活动的策划和执行，吸引顾客，提高门店销售额。5.库存管理组职责负责超市耗材的库存管理工作，建立库存台账，实时掌握库存动态。制定合理的库存管理制度和盘点计划，定期对库存进行盘点，确保库存数量准确、质量完好。根据销售情况和库存状况，及时提出补货、调货建议，避免商品缺货和积压。负责库存商品的保管和养护，确保商品在存储过程中的安全和质量。对库存损耗进行分析和控制，找出原因，采取措施降低损耗率。6.财务组职责负责门店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、财务报表编制等。制定门店财务预算和成本控制计划，监控门店费用支出，确保门店经营活动的财务合规性和效益性。负责门店商品的价格管理，确保商品价格合理、准确。协助店长进行经营数据分析，为门店决策提供财务支持。7.客服组职责负责处理顾客的咨询、投诉和建议，及时回复顾客，解决顾客问题，提升顾客满意度。收集顾客反馈信息，了解顾客需求和意见，及时反馈给相关部门，促进门店服务质量的提升。协助销售组进行顾客关系维护，提高顾客忠诚度。三、商品采购管理（一）采购计划制定1.采购组根据门店历史销售数据、市场需求预测、库存状况等因素，每月制定采购计划。2.采购计划应明确采购商品的种类、规格、数量、采购时间等信息，并报店长审核批准。（二）供应商选择与管理1.采购组通过多种渠道寻找潜在供应商，包括网络搜索、行业展会、供应商推荐等。2.对潜在供应商进行资质审核，包括营业执照、税务登记证、生产许可证、产品质量认证等，确保供应商具备合法经营资格和良好的信誉。3.与供应商进行洽谈，了解其产品价格、质量、交货期、售后服务等方面的情况，进行综合评估，选择合适的供应商建立合作关系。4.与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括商品规格、价格、交货期、质量标准、付款方式、售后服务等条款。5.定期对供应商进行评估和考核，根据评估结果调整合作关系，对于表现不佳的供应商，及时采取措施进行改进或更换。（三）采购流程1.采购人员根据采购计划向供应商发送采购订单，明确采购商品的详细信息。2.供应商收到采购订单后，确认订单信息，并按照约定的交货期组织生产和发货。3.采购人员跟踪采购订单的执行情况，及时与供应商沟通协调，确保商品按时、按质、按量到货。4.商品到货后，采购人员通知库存管理组进行验收，验收合格后办理入库手续；验收不合格的商品，及时与供应商协商处理。四、商品销售管理（一）销售服务规范1.销售人员应热情、主动地接待顾客，使用礼貌用语，为顾客提供专业的销售服务。2.了解顾客需求，根据顾客需求推荐合适的商品，并详细介绍商品的特点、功能、使用方法等信息。3.为顾客提供优质的售后服务，包括商品退换货、维修保养等，解决顾客的后顾之忧。（二）促销活动管理1.门店根据节假日、店庆、市场竞争等情况，定期策划和开展促销活动。2.促销活动方案应包括活动主题、活动时间、促销商品、促销方式、宣传推广等内容，并报店长审核批准。3.销售人员应积极参与促销活动的执行，向顾客宣传促销信息，引导顾客购买商品。4.促销活动结束后，对活动效果进行评估和总结，分析活动中存在的问题，为今后的促销活动提供经验参考。（三）销售数据分析1.财务组定期对门店销售数据进行统计和分析，包括销售额、销售量、客单价、销售毛利率等指标。2.通过销售数据分析，了解门店销售情况和顾客购买行为，为门店经营决策提供依据，如商品采购调整、陈列优化、促销活动策划等。五、库存管理（一）库存管理制度1.建立库存台账，详细记录库存商品的出入库情况，包括商品名称、规格、数量、入库时间、出库时间、库存余额等信息。2.实行库存分类管理，根据商品的销售频率、价值高低等因素，将库存商品分为A、B、C三类，分别采取不同的管理策略。3.制定库存盘点计划，定期对库存进行盘点，确保库存数量准确、质量完好。盘点方式可分为定期盘点和不定期盘点，盘点结果应及时与库存台账进行核对，如有差异，应查明原因并进行调整。（二）库存补货与调货1.库存管理组根据销售情况和库存状况，及时提出补货建议，采购组根据补货建议下达采购订单。2.当门店内某一商品库存不足，而其他门店有多余库存时，可进行门店之间的调货。调货时应填写调货申请单，经相关部门负责人审批后，办理调货手续。（三）库存损耗控制1.分析库存损耗的原因，包括商品过期、损坏、丢失、盘点误差等，针对不同原因采取相应的措施进行控制。2.加强库存商品的保管和养护，确保商品在存储过程中的安全和质量，减少因保管不善导致的损耗。3.建立健全商品出入库管理制度，严格执行商品验收、入库、存储、出库等环节的操作流程，防止商品丢失和差错。4.加强员工培训，提高员工的责任心和业务水平，减少因人为因素导致的库存损耗。六、财务管理（一）预算管理1.财务组每年根据门店经营目标和计划，制定财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经店长审核批准后，作为门店年度经营活动的财务指导依据。3.定期对财务预算的执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整，确保预算目标的实现。（二）账务处理1.财务组按照国家财务会计准则和相关法律法规的要求，进行门店的账务处理，确保账务记录准确、完整。2.及时记录门店的各项收入、支出、资产、负债等信息，编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。3.定期对财务报表进行分析，为门店经营决策提供财务信息支持。（三）资金管理1.加强门店资金的管理，合理安排资金使用，确保资金安全、高效运作。2.制定资金收支计划，根据门店经营活动的需要，合理筹集和使用资金，避免资金闲置或短缺。3.严格执行资金审批制度，对重大资金支出项目，应报店长审批后执行。4.定期对门店资金进行盘点，确保账实相符。（四）成本费用控制1.财务组对门店的成本费用进行监控和分析，制定成本费用控制目标和措施。2.严格控制采购成本，通过与供应商谈判、优化采购流程等方式，降低采购价格。3.合理控制门店运营费用，包括租金、水电费、员工工资、促销费用等，减少不必要的开支。4.加强成本费用核算，定期对成本费用进行分析和评估，找出成本费用控制的关键点，采取针对性措施进行改进。七、人员管理（一）员工招聘与培训1.根据门店经营需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等信息。2.通过多种渠道招聘员工，包括网络招聘、人才市场招聘、员工推荐等，对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人员录用。3.新员工入职后，组织开展入职培训，培训内容包括企业文化、规章制度、业务知识、操作技能等，帮助新员工尽快熟悉工作环境和工作内容，适应工作岗位。4.定期组织员工培训，提升员工的业务水平和综合素质，培训方式可包括内部培训、外部培训、在线学习等。（二）员工考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等；对表现不佳的员工进行批评教育、绩效改进计划等，如仍不能胜任工作，可予以辞退。3.设立合理的激励机制，鼓励员工积极工作，提高工作效率和工作质量，如绩效奖金、提成奖励、优秀员工评选等。（三）员工福利与关怀1.为员工提供完善的福利保障，包括社会保险、住房公积金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等。2.关注员工的工作和生活需求，定期组织员工活动，如团建活动、生日会、节日福利等，增强员工的归属感和凝聚力。3.为员工提供良好的工作环境和职业发展机会，帮助员工制定职业规划，提供培训和晋升渠道，激励员工不断成长和发展。八、门店运营管理（一）门店环境管理1.保持门店内环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，确保购物环境舒适、安全。2.合理规划门店布局，设置商品陈列区、收银区、休息区、仓库等功能区域，确保顾客购物方便、快捷。3.对门店的设施设备进行定期维护和保养，确保其正常运行，如照明设备、空调设备、货架、收银机等。（二）商品陈列管理1.根据商品的分类、销售情况、顾客购买习惯等因素，合理规划商品陈列布局，提高商品的展示效果和顾客的购物体验。2.定期对商品陈列进行调整和优化，及时更换新品、促销商品等，保持陈列的新鲜感和吸引力。3.确保商品陈列整齐、丰满、美观，商品标价签清晰、准确，便于顾客选购。（三）安全管理1.建立健全门店安全管理制度，加强员工安全意识培训，提高员工的安全防范能力。2.配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、防盗报警装置等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.加强门店的日常安全检查，包括消防通道是否畅通、电器设备是否安全、商品陈列是否稳固等，及时发现和消除安全隐患。4.制定应急预案，如火灾应急预案、盗窃应急预案、突发疾病应急预案等，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。九、顾客投诉处理（一）投诉受理1.客服组负责受理顾客的投诉，通过电话、邮件、现场投诉等方式接收顾客投诉信息。2.客服人员应热情、耐心地倾听顾客投诉，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。（二）投诉处理1.客服组接到投诉后，及时将投诉信息反馈给相关部门负责人，相关部门负责人应立即组织人员对投诉事项进行调查和处理。2.在处理投诉过程中，应与顾客保持沟通，及时向顾客反馈处理进度和结果，确保顾客满意。3.对于能够当场解决的投诉问题，应立即为顾客解决；对于需要一定时间处理的投诉问题，应向顾客承诺处理期限，并