行政窗口工作管理制度

行政窗口工作管理制度一、总则（一）目的为加强行政窗口工作管理，规范窗口服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本单位在对外服务窗口工作的全体人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定履行职责，确保行政行为合法合规。2.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，为群众提供优质、便捷的服务。3.公开透明原则：公开办事依据、条件、程序、时限和结果，接受社会监督。4.优质服务原则：树立主动服务意识，热情接待办事群众，耐心解答问题，提供文明、周到的服务。二、窗口人员行为规范（一）仪容仪表1.工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。2.仪表端庄，面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。3.不得佩戴夸张的首饰、化浓妆。（二）言行举止1.语言文明、礼貌、规范，使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.态度和蔼、热情、耐心，不得与办事群众发生争吵或冲突。3.坐姿端正，站姿挺拔，不得在窗口内吸烟、吃东西、闲聊、玩手机等。4.不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开，应向领导请假并安排好顶岗人员。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。3.严禁在工作中接受办事群众的礼品、礼金、宴请等不正当利益。4.不得利用职务之便为自己或他人谋取私利。三、业务办理规范（一）受理环节1.对办事群众提交的申请材料进行认真审核，一次性告知所需材料及办理要求。2.对符合受理条件的申请，应及时受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的，应说明理由，并出具不予受理通知书。（二）办理环节1.按照规定的程序和时限办理业务，不得拖延、推诿。2.对业务办理过程中遇到的问题，应及时与相关部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。3.办理结果应及时告知办事群众，并出具相应的文书。（三）送达环节1.按照规定的方式和时限将办理结果送达办事群众。2.送达时应要求办事群众签收，并做好送达记录。四、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱，收集办事群众的意见和建议。2.定期开展问卷调查，了解办事群众对窗口服务的满意度。3.利用电子监控系统对窗口人员的工作情况进行实时监督。（二）考核内容1.服务态度：包括是否热情、耐心、文明等。2.业务能力：包括对政策法规的掌握程度、业务办理的准确性和效率等。3.工作纪律：包括是否遵守工作时间、是否擅自离岗等。4.群众满意度：通过意见箱、问卷调查等方式收集办事群众的评价。（三）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对窗口人员的日常工作表现进行考核。2.定期考核：每月或每季度对窗口人员进行一次综合考核。3.年度考核：每年对窗口人员进行一次全面考核，考核结果作为评先评优、晋升晋级的重要依据。（四）奖惩措施1.对表现优秀的窗口人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对违反本制度的窗口人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、辞退等处理。五、信息化建设与应用（一）推广网上办事1.加强政务服务网建设，完善网上办事功能，推动更多事项实现网上办理。2.引导办事群众通过政务服务网进行业务申报、咨询、查询等，提高办事效率。（二）应用信息化设备1.配备必要的信息化设备，如电脑、打印机、复印机、高拍仪等，确保业务办理的顺畅进行。2.加强对信息化设备的管理和维护，定期进行检查和维修，确保设备正常运行。（三）数据管理与应用1.建立健全业务数据管理制度，加强对业务数据的收集、整理、存储和使用。2.利用数据分析技术，对业务数据进行分析和挖掘，为决策提供参考依据。六、应急管理（一）应急预案制定制定行政窗口工作应急预案，明确应急处置的原则、流程和责任分工。（二）应急演练定期组织应急演练，提高窗口人员的应急处置能力。（三）突发事件处置发生突发事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保办事群众的生命财产安全和业务办理的正常进行。七、培训与学习（一）培训计划制定根据窗口人员的业务需求和岗位特点，制定年度培训计划。（二）培训内容1.政策法规培训：及时学习国家和地方的相关政策法规，确保窗口人员准确掌握。2.业务知识培训：加强对业务办理流程、操作规范等方面的培训，提高业务能力。3.服务意识培训：强化窗口人员的服务意识，提高服务水平。（三）培训方式1.内部培训：由本单位业务骨干或邀请专家进行授课。2.外部培训：选派窗口人员参加上级部门组织的培训或到先进单位学习交流。3.在线学习：利用网络平台提供的学习资源，组织窗口人员进行自主学习。八、沟通与协调（一）内部沟通1.建立健全内部沟通机制，加强窗口与本单位其他部门之间的信息交流和协作配合。2.定期召开工作协调会，及时解决工作中存在的问题。（二）外部沟通1.加强与上级部门、其他相关部门的沟通