连锁店运营管理手册

连锁店原则运行手哥

目录

序言

员工必读

第一篇员工的人事管理制度

一、员工入职条件

二、员工离职手续日勺处理

三、福利与酬劳

四、考勤制度

五、工作调动

六、员工培训

七、工作成绩考核及评核

八、晋升机会

第二篇店铺平常管理制度

第三篇工作职责篇

一、店铺运作工作（每日既定工作）

店铺运作工作（每周既定工作）

三、店铺运作工作（每月既定工作）

四、店长（副店长）工作范围

五、资深营业员（见习营业员）工作范围

六、营业员（见习营业员）工作范围

七、收银员的工作范围内

第四篇产品知识篇

一、鞋系列

二、服装系列

三、配件系列

第五篇服务篇

一、服务的认识

二、兼顾内、外顾客服务

三、快乐服务宝典

四、微笑的服务

五、服务的规定

第六篇附则

第一篇

员工人事管理制度

员工入职的条件

1、入职：员工在入职前通过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接

到入职告知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩

照2张到直营部办理有关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定时

门店实习；

2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专

人对新进员工进行一玄一带教，协助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程

等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复

评，考核通过即予以转正；新员工试用期满仍无法到达企业工作原则的，根据实

际状况将延长观测期或是解雇。

二、员工的离职手续的办理：

1、积极离职

1)员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面

辞职申请，直营主管同意后办理有关离职手续

2)正式员工因个人原因申请离职，须提前15天向店长递交书面辞职申请,

直营主管同意后办理有关离职手续

2、自动离职

1)员工未办理正常离职手续离职

2)员工持续旷二三天，视为自动离职

3)自动离职日勺员工扣发当月薪资作为企业赔偿

三、福利与酬劳

1、试用期员工与正式员工分别享有对应的时薪酬待遇，试用期员工转

正后享有正式员工的薪酬待遇（如有特殊状况，企业将另行告知、处理）

2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪

日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放；

3、薪金调整：员工薪金将以入职日勺工作体现作调整根据，原则是按员

工以往工作体现来衡量调薪与否。（如有特殊状况，企业将另行告知、处理）

4、假期安排：每月休息二天，周一至后五由部门主管安排轮休；法定

假期根据国家有关规定及企业告知执行

四、考勤制度

1、上班排班表日勺安排：店长于每月25日前下月排班表交到直营部，经区域

主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。

2、考勤异常种类阐明事项：

①上班时间已到而未打上班卡者，即为迟到；

②未到下班时间而提前打卡者，即为早退；

③工作时间未经当班负责人同意离动工作岗位者，即为擅离职守；

3、、迟到与早退：上下班迟到（早退）5分钟以内者（含5分钟）

扣工资5元，迟到（早退）擅离职守5-15分钟以上者（含15分钟）扣工资10

元；迟到（早退）15-30分钟（含30分钟）内迟到（早退）扣工资20；超过

30分钟以上扣工资30元；迟到（早退）1小时以上1.5小时以内（扣当日工资

50%）并通报批评。未经同意不到岗者按旷工处理；

4、无端不上班或有事不提前请假者，以及事后补办手续没有合法理由日勺，一律

按旷工处理。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，当月合计迟到、早退

5次以上企业予以解雇处理，月合计旷工3天以上视自动离职，不予以计算当月

工资。

5、如发现代打卡者扣双方当事人100元/次，并通报批评一次，

如当日忘打卡者扣5元/次，（当日必须向当班负责人阐明原由并补签），如逾期

当班负责人拒不受理并按旷工处理。

6、病假赴医院就诊、事假因故未能提前请假者，上班后及时提交医院有关证明

和店长同意的请假单交直营部确认，否则按旷工处理。

7、请假制度

①事假：请事假者须提前填事假申请单，由店长签字同意，三天以上须经区域主

管同意签字后，方可执行。如有特殊状况须提前打请假，上班当日补办手续,

否则按旷工处理。

事假按实际天数计算扣除，工费将以底薪计算。

审批流程：填写请假单一店长签字一直营部确认一交人务资源部存档

②病假：

*病假需预先请假，急发病不能事先请假者，必须凭当地医院急诊证明补办请假

手续；

③审批流程：填写假期申请单一店长签名一直营部确认一交人力资源部存档

8、加班

企业原则上不倡导加班，因公需要加班的，填写《加班单》呈权责领导审批后交

人力资源部

9、出差：出差人填写《出差申请单》，呈直营主管签批后交人力资源部备档；出

差应在规定期间内返回，若须延长出差时间的，应向部门主管阐明，返回后及时

至人力资源部更改返回时间

五、人事异动

1、人事异动的种类

（1）调动：员工因工作需要，从某一门店调入另一门店工作

（2）升职：企业因业务发展需要，内部提拔有能力日勺员工担任更高职位

（3）降职：企业组织架构调整或员工本人能力不能适应企业的发展，难以胜任

岗位需求，乐意在较低的职位与企业共同发展

2、调动流程

（1）由员工本人填写《人事变动申请表》，由调出及调入部门负责人双方同

意并签字，直营部主管确认后交人力资源部存档

（2）同意后，直营部应提前以书面形式告知本人，并以人事变动发文通报；

（3）被调动员工须在指定期间内办理好工作交接手续。

（4）员工本人应于指定日期履任新职，人力资源部将有关文献存档备查，并于

信息管理系统中进行信息置换。

3、转正和晋升

（1）员工在试用期内体现合格，可予以转正，先填写《试用期满考核表》，逐层

审批后交人力资源部存档；

（2）员工工作体现突出，可予以加薪或晋级，先填写《晋升申请表》逐层审批

后交人力资源部存档

（3）岗位薪金晋级，新岗位薪金从最终审批人签批日当月起执行

六、员工培训

企业对所属员工，依实际需要定期和不定期开展各项培训教育活动，提高工作技

能

七、工作成绩考核及评核

为使员工能看到自己日勺工作成绩和工作局限性日勺池方，企业每月将对员工定期进

行如下六方面的评核：服务精神、销售成绩、工作体现、销售技巧、人际关系、

合作精神。凡持续多月被评估得出较差日勺成果或最终一、二名日勺员工，您将被列

入观测期并必须在限期内改善，如未能有所体现将会考虑解雇。每位资深营业员

及以上职位日勺同事每隔6个月会接受全店员工及人力资源部的《职位资格评核》。

若该员工在职位资格评核中不合格时，该员工将会被降到下一级职位。

八、晋升机会

企业会根据每位同事的不一样体现和个人发展但愿、个人能力素质，为同事提供

合适日勺发展机会。而每位同事均有权向企业提出自己的发展方向和意愿，企业竭

力予以发展机会。我们坚信是：晋升发展机会:业绩+努力，只要您具有了这两个

条件，我们企业承诺一定会发明更多日勺发展机会，让您开拓更广阔的空间。此外,

当我们的同事在企业中已服务了一段期限后，企业将会视乎您以往的体现及业

绩，予以晋升和加薪日勺机会。当我们日勺同事在工作期间有突出的体现或是为企业

日勺声誉和利益有特殊的奉献时，企业将根据状况，予以同事破格提高或尤其的奖

励，务求令所有员工都能得到公平的发展机会和在工作中能全情投入！

1、初级营业员：见习营业员实用期1-2个月，通过企业考核合格后（即满60

分以上）可晋升为初级营业员。（见后表1）

2、资深营业员：工作体现良好及持续3个月获得所工作日勺店铺销售前三名，或

在店铺工作服务6个月以上，没犯重大过错，通过资深营业员职务晋升考核，合

格后（即满80分以上）可晋升为资深营业员。（见后表1）

3、副店：工作体现突出及在店铺工作服务10个月以上，个人销售业绩良好，熟

悉店铺所有运作，通过实习店长职务晋升考核，合格后（即满90分以上）可晋

升为副店长。（见后表1）

4、店长：实习期6个月，实习期内所管理的店铺持续3个月或合计4个月，超

过企业指定日勺定额目的，通过店长考核，合格后（即满80分以上）可晋升为店

长。（见后表2）

表1

专卖店员工体现评审表

专卖店名称：被评审店员姓名：职位：

到职时间：

评核类评核项目优（10良（8中（5差（C分）

别分）分）分）

遵守员工守则

个人个人的业绩

专业知识

体现销售技巧

懂得向顾客做附加推销

有上进心，善于提高自身素质

妥善处理顾客的投诉及不满

团体精热爱本职工作，接受分派工作

神团结协作，尽职尽责

热情有礼，积极协助同事

合计

综合

评语

评核时间:

评审员姓名：

表2

专卖店店长评核表

专卖店名称：被评审店员姓名：职位：到职时间:

评核类评核项目优10良（8中（5差分）

别分）分）分）

业绩所管理店铺的业绩

人事管以身作则

理管理及领导店员完毕目的

培训后备力量

店铺工作气氛及员工的工作士气

向所属主管汇报工作

货品管安排及合理调控货品、货品的充足度

理

卖场管卖场的陈列及卫生

理处理店铺突发事件及顾客投诉

留心市场动态作对应调整

合计

综合

评语

评核时间:

评审员姓名:

第二篇

店铺日勺平常管理制度

1、工作时必须穿企业统一发放的工服，店铺人员不准穿竞争品牌的衣服或鞋子

上班，一经发现扣10元，店长负连带责任，扣除5元，店铺所有人员在卖场时

间都需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款10元，店长并连

带处分罚款10元，专卖店人员统一由直营部负责监督，行政部不定期进行扣查。

上班之前请大家互相检查。

2、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸张日勺饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人

的卫生。

3、店铺人员不可在店内读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发现一次罚款10元。

4、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己日勺言行举止。

5、同事之间要和睦相处，看到上级要积极打招呼并问好。

6、在任何状况下，员工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长仔细检查，

店长做好监督工作。

7、上班时间调为震动，不可携带身上，更不可上班时间在卖场接、打，

发现一次10元，店长负连带责任，罚款5元，请互相监督。

8、企业的是工作所需要，事情比较急的状况可征求店长同意，谈话时间尽量

控制在3分钟以内。

9、上班时间不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到店铺，谈话尽量控制在5分

钟内，店长做好监督工作，否则做对应的扣罚。

10、对于装有电脑的店铺，上班时间不准聊及坐到电脑前面浏览网页，对于

店铺负责录单的人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在店铺休息，

被发现一次罚款20元，休息可到后仓。

11、在门口迎宾人员，不可靠着墙壁，更不可与隔壁店铺的人员闲聊。

12、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面影响，一经发现立即开除。

13、不可偷取店铺财物，或售出货品不开单据把金钱据为己有，一经发现按损失

的财物进行赔偿外，还要扣罚对应的金额，扣罚金额的多少视状况而定，状况严

重开除公职。

14、任何状况下，不可对顾客不耐烦及说某些嘲飒的话，更不可在背后议论顾客,

看待顾客我们一视同仁，不可以貌取人。

15、店铺店长每月的3号之前把工作总结、月工作计划、考勤卡、报销单交到直

营部

16、每周周一把周报表到直营部，每月的28号之前把物料申请单交往直营部，

以便做好记录，没有回来的5元一份的罚款。

17、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发现赔偿对应的差额，状况严重进

行罚款。

18、每月日勺盘点，全体店员要参与。

19、每月的月底店长把下月日勺排班表交给区域店长，未经容许不日勺随意变换，周

六、日不安排休息和请假，特殊状况除外。

20、营业人员午餐和晚餐各30分钟，轮番用餐，店长合理安排好时间，

21、未经容许不得更改店铺内日勺价格。

22、有关店铺内部的状况，如营业额等不能向外透露。

23、上班时间不能代打卡，一经发现扣除当月全勤奖，店长负连带责任，扣20

兀O

24、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。

25、未经容许严禁启动电脑和收银机。

26、为保证店铺安全，店铺人员在离开店铺时，要检查关闭所有设备的电源及轻

易发生危险的电源，如检查店铺一经发现电脑、空调等电器类未关，店铺当班负

责人罚款50元/次。

第三篇

工作职责

一、店铺运作工作（每日既定工作）

一、开店前日勺准备工作（开店前的30分钟）

A、早会

B、清洁工作及检查原则

1）店内外环境

2）样板及陈列品

3）辅助物品

4）财务及赠送用品

5）温度及背景音效

6）店员日勺仪容仪表

二、店铺开店营业过程的工作

1、员工培训

1）最佳的训练，宜在现场实地进行

2）确定员工当日培训日勺重点

2、陈列物品日勺整顿及定期清洁

1）随时整顿及清洁陈列物品及一切日勺环境

2）整顿、清洁的重点

3、监控货品状况

1）随时理解货品的存、销、补的状况

2）确定货品监控的重点

4、维修、退换及定货处理

5、合理安排人手及二作分工

1）严守人力资源合理分派的原则和规则，合理用人。

2）人手安排的重点

*按照货场旺、淡时间，制定出合理人手当值更次表。

*制定同事的用膳、休息或其他工作安排的时间表。

*合理定出同事的工作责任目的。

*合理安排同事的兼管工作和责任。

6、帐数检查和查对

1）一天之中应进行多次的帐数检查和查对。

2）帐数检查的重点

*必须由店长亲自进行检查和查对。

*若有疑点或错误时应第一时间进行复核并直至清晰为止。

*每天进行营业结束前的销售数目、款项的查对。

*每天定期安排人手将营业额存到银行。

7、同事服务及工作状况检查监控范围：

*全体同事对企业政贫、制度、活动、原则等的执行状况。

*店长或专责人员对同事日勺辅导及训练状况。

*店长与同事日勺沟通状况。

*店长、同事对营业状况日勺提高的状况。

*店铺的各项帐册表日勺完毕状况及精确程度。

*店铺货品储存、保管状况及一切有关货品的问题（如补货、处理滞销品、调货

等）。

*店长对企业、店铺、同事的各项跟进、提高计划。

*店长与同事谈话的成果及状况纪录。

8、补货、点收、调货

1）补货

*根据经营状况、库存状况、市场走势等来判断补货日勺种类和数量。

*搜集顾客、员工的意见作为补货时参照。

*详细地列出所需要补R勺货品的货号、颜色、型号、所需补的数量。

*把补货单到直营部并开始计算补货的周期。

2）货品的点收

*原则：当日到货、当日点收、最迟一天内验货。

*点收后的货品应立即进仓储存。

*如不按货品点收程序，出现问题由店铺自负。

3）调货

1）对要调配的货品要先整顿和检查好，鞋盒与鞋子型号相符，不能有单脚，顺

脚，错码，错款日勺状况。服装和配件的外包装型号和货品相符。

2）开调货单后反复查对总数和明细，如收货方发现货品与调货单不符日勺，要对

调货方开单的的同事作3元/个型号日勺惩罚。

三、打洋工作

1、收银帐结算

2、帐、册、表的整顿

3、当日工作成果检讨

*检讨当日销售业绩并研究对策

*检讨内容：与预算查对

分析差异

找出原因

制定明天日勺工作对策

记录重要事项

4、垃圾处理

5、晚会（同事离店前5分钟进行）

6、全体员工离开店铺

二、店铺运作工作（每周既定工作）

一、检讨每周工作实际成果

1、检讨一周的营业成果

*销售额

*货品状况

*员工工作状况

2、检讨一周日勺货品销售走势

*畅销的货品

*新货品

*滞销的货品

*货品问题

3、促销、减价、宣传状况的汇报。

二、每周一把店铺每周汇报至直营部

三、帐、册、表、单据的整顿、确认：

1、销售单

2、进货单

3、出货单

4、礼品送赠记录

5、平常行政工作纪录

四、店铺每周一次大清洁

在每周定出一天，运用不影响正常营业的时间，对店内外进行整体、全面、细

致的大清洁。

三、店铺运作工作（每月既定工作）

1、在每月3号前需把如下记录资料交直营部

*盘点表

*店员日勺考勤卡、考勤、提成记录表

*财务现金支出记录表（只限专卖店）

*-费用支出表（只限专卖店）

*月盘赢（亏）表

*店长上月时工作总结、本月的工作计划

*店铺费用报销单

2、在每月28号前需把如下记录资料交直营部

*每月物料申请单

*每月店铺排班表

3、组织全店的盘点工作

4、召开会议

*召开每月全店员工工作会议

*公布上月的营业业绩

*指示下月详细工作目日勺、计划

*公布下月人手的安排及工作

*搜集同事意见

*传递企业信息

四、店长（副店）工作范围

一、店长日勺重要工作职责

1.领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为企业争取最佳营业额;

2.培训所有店员；

3.监管店铺行政及业务运作；

4.保证顾客对产品质量、顾客服务、企业形象得到绝对满意；

5.作为顾客，员工及企业沟通桥梁，并建立友好关系。

1）店长动工十件事细则

1.留心及分析近来日勺生意及货品销售走势

*对比上年同期、上月及上周的男女装生意体现，并留心生意比率及走势

*按每周之销售记录而对货品作出合适调动

*留心附近同行对手日勺资料及活动

*跟进人手与否足够配合生意需要

2.动工前会议

*分析及告知生意体现

*简介产品知识及配衬知识

*交流企业讯息

*分派平常工作

3.巡视店外的招牌灯光及橱窗的陈列效果

*留心街外及招牌位置与否被遮蔽或损坏

*整顿橱窗所穿衣服及配衬效果

*将对的价钱牌挂于合适日勺位置

*陈列物料位置与否阻碍海报

*橱窗范围内及玻璃之清洁

4.巡视店内货场的款式陈列及其整体装饰之整洁效果

*货场内货品与否根据生意需要而陈列并有充足的货量配合

*正挂所挂放货品已整洁熨好及配衬美观恰当

*正挂日勺高度及家私组合与否恰当

*不要摆放拆货胶袋及雪梨纸于垃圾桶及贴于层板边

*常常保持地面清洁及工作台上清洁

*不可放置纸皮箱于货场及试衣室内

*常常保持收银处及收馄台面之清洁

*有系统地放置文献

*留心场内射灯之照射位置

*所有摆放在卖场的货品必须清除线头

5、准时完毕来货之确认及处理

*于每周来货一天内完毕处理来货

*来货必需有电脑单及箱头数目与电脑单符合

*检查配衬货品与否来货贴纸

7.留心店铺与否有充足日勺货品

*留心店铺日勺货品构造与否合理

*留心与否到新货及新色

*第一时间处理新货及补货以增长销售的机会

*积极安排退走滞销日勺货品或安排转运至其他店铺以增长其销售机会

*文献杂物储存过量应安排部门退回

9.留心店铺整体工作及服务气氛

*留心店铺整体工作及服务

*不可忙于收银以便留心及即时纠正个别员工服务局限性的体现

*即时公开赞扬服务体现好的同事

10.小心处理收银柜及保险柜日勺现金处理

*必需根据程序处理收银机的交收

*每日银柜之钱量不可超过一万元正

*每日于存帐银行时才于保险柜取出以策安全并数清银码

*当收银员离开银柜时,呆证银柜已上锁及锁匙随身携带

*每次启动保险柜后必需锁妥及上密码

二、副店长工作职责

1、重要职责

*协助领导店员提供亘越顾客服务，并竭力为企业争取最佳营业额;

*协助店长培训及管理店务员和高级店务员；

*协助监管店铺行政及业务运作。

2、工作细则

1).店铺运作

*协助店长监察全店销售工作及保持运作正常;

*负责开铺、收铺、监管指定员工（副店长或高级店员）操作P.O.S电脑系统，维

持货场及货仓整洁清洁；

*处理一切维修工作；

*负责店内货品、财物及现金安全

*到银行存款；

*协助陈列工作；

*保证店内播放企业指定之音乐带；

*协助店铺和跟进文献工作。

2）.货品管理

*协助店长保持店内存货充足；

*根据企业规定，对的陈列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）；

*因应市场转变提议和变化店内货品陈列方式；

*协助店长监管收货及退货，并保证无误；

*留心市场走势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反应。

*协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务；

*处理顾客投诉及顾客合理规定。

*向店长提议人手及更期之调配，并负责执行；

*协助执行仪容仪表、制服原则；

*协助培训员工产品知识、销售技巧及其其他有关日勺工作知识；

*辅助店长其他各项工作，并积极检讨提出改善措施。

五、资深营业员（见习资深营业员）工作范围

1、重要职责：

1）提供卓越的顾客服务，并竭力为企业争取最佳营业额。

2）杰出地完毕销售员日勺各项营业职责，以起带头楷模的作用。

3）协助店长培训及管理销售员。

2、工作细则

1）店铺运作

*保持货场及货仓整洁清洁；

*协助培训及管理店员；

*协助陈列工作；

*保管企业货品及财物；

*保证店内播放企业指定之音乐带；

*到银行存款；

*如发现货场内维修问题，需立即知会上级；

*接受上级合理的工作安排；

*留心顾客对货品及企业之意见，并向上级反应。

2）货品管理

*整顿及补充货场之货品；

*协助处理来货、退货，并保证无误；

*整顿货仓，预备补货资料;

*根据企业规定，对日勺陈列货品（包括挂装、层板、模特、DISPLAY等）。

3）顾客服务

*以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；

*协助处理顾客投诉及顾客合理规定。

六、营业员（见习营业员）工作范围

1、重要职责

发挥团体精神，提供卓越顾客服务，并竭力为企业争取最佳营业额。

1）工作细则

*店铺运作

a）保持货场及货仓整洁清洁；

b）协助陈列工作；

c）保管企业货品及财物；

d）遵守仪容原则及制服原则；

e）如发现货场内维修问题，需立即知会上级；

f）接受上级合理的工作安排；

g）留心顾客对货品及企业之意见，并向上级反应。

*货品管理

a）整顿及补充货场之货品；

b）协助处理来货、退货，并保证无误；

c）整顿货仓存货，预备补货资料。

*顾客服务

a）以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；

b）协助处理顾客投诉及顾客合理规定。

七、收银员日勺工作范围

一、电脑操作

对的操作店铺POS电脑系统，包括基本日勺收银程序（各项付

款方式）、刷卡的操作、换货程序、查询功能、出货程序、打印各类报表以及线

路的基本接驳措施。

二、文献处理

1、正保证存及使用文献夹

2、协助店长进行录单

三、店铺平常运作

1、详细安排：

1）、收银员的排班表尽量安排连接班，如当日上晚班，次日上早班，例休后上晚

班。

2）、设置一本［现金交接登记本］,收银员在交接班时和营业结束后要精确填写。

表格如下：

3）、早班日勺收银员交接现金和有关单据给晚班日勺收银员后，负责将昨天晚班的营

业额存入银行，假如当日早班的营业额超过三千了，将当日早班和昨天晚班/昨

天的营业额一起存入银行。

环节如下：

现金交接班表格

日期班次总营业赠卷总赠卷总刷卡金现金金交班人接班人

额张数金额额额签名签名

A、查对［现金交接登记本］日勺数据与现金与否相符。

B、填写银行的存款单，户名、帐号、金额必须沏的。

C、与店长交待去存款：以便店长安排其间的收银工作。

D、收银员存款后把存款时凭条交与店长查对与［现金交接登记本］与否相符，双

方在存款凭条的背后签名，若在查对的过程中发现不符，收银员和店长各承担二

分之一的责任，请互相监督。

E、每天必须在18：00前将昨日的营业额存入银行的指定帐户，店铺不能寄存超

过三千的营业额，如有特殊状况要告知区域店长。

4、补充收银台物料（胶袋、销售小票）

5、负责收银台范围内清洁卫生，包括电脑、键盘、收银台、地面、整顿文献系

统等）

四、顾客服务

1、常常保持微笑

2、在客人结帐时向客人作一次附加推销（虽然客人不接纳提议，亦要保持笑容）

3、服务原则

五、付款程序

1、现金付款：

*复述所收款项及检查大额纸币真假；

*在顾客面前点数找赎及复述应退回之找赎数额

*将单据及找赎金额交回忆客

2、信用卡付款

*复述所收款项及信用卡名称

*检查卡上之有效日期

*检查电脑凸印之会员号码与否被更改及字距与否对的

*检查卡上之会员号码与否符合电子核正机所显示

*查对签帐单据资料与否与信用卡相符合，如不合，须即时取消

签帐单，并重新输入资料

*查对签名式样及检查签名与否更改或覆盖

*当发现伪卡时，该项交易应当即时取消，并且立即告知信用卡中心

六、开具发票

1、假如顾客规定开发票把顾客单位名称、进行登记。

2、登记好了到财务部开发票。

第四篇

产品知识篇

第五篇

服务篇

一家企业若能在市场上有所发展，它除了靠品质优良日勺产品，合理日勺价格，良好

日勺宣传工作，优秀日勺员工等条件外，最重要的还是要建立一套良好、赤诚日勺顾客

服务去维系越来越多的长远的顾客。而同样地，当一位顾客步进您的企业，您也

但愿能用最佳的服务去和这位顾客建立一种紧密互利，亲善友好的长远利益关系

吧？

那么，究竟什么才是“服务”？而怎样日勺服务才算是“好的服务”呢？

一、服务的认识

为他人处理困难日勺过程便是“服务”，也就是说能令他人满意地处理困难的过

程便是“好的服务”。

二、兼顾内、外日勺顾客服务

1顾客也分不一样的种类

1、来惠顾的客人，这就是“外部顾客”；

2、而我们身边，常有接触、沟通、且互相理解的便是“内部顾客”。

3、、看看下图，您可以懂得您与内部顾客有什么微妙关系吗？

您自己

服务

企业

服务

中心：内部顾客服务和外部顾客服务同样重要，由于这是维持企业发展的重要原

因

三、快乐服务宝典

客户赞许日勺微笑，让我们倍感自豪，由于，协助“客户体验运动魅力”的理想在

我们手中不停实现。

我们的品牌定位：打造中国篮球第一品牌

我们的服务理念：一直发明最佳客户体验！

我们的服务主题：快乐服务

1、赢得客户的秘诀在于不管是产品或服务都要做到绝对日勺“客户满意”。

2、处理客户问题，就等于处理了我们的问题；满足客户的需求，就等于满足了

我们日勺需求。

3、我们应当注意的是客户日勺感觉有多好

4、客户来到匹克只购置：服务+产品

1.我们服务带来的“快乐的感觉:

2.我们产品带来的“优质的体验

5、待客户如同待自己的朋友、家人，给客户更“可靠的关怀”与“运动乐趣的

体验”。

6、客户对匹克的印象来自你绐他日勺感觉，由于你就代表匹克日勺形象。

7、提供让客户感觉满意日勺服务，是每一名匹克人的责任。

8、让我们日勺客户服务变得快乐起来

9、客户与否再次光顾，完全依赖这一次我们能不能让他满意。

10、真心看待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心日勺做法。

n服务人员日勺专业形象

作为一名专业的服务人员，我们应当有怎样的形象呢？怎样的形象才会使到我们

日勺顾客乐意接受呢？作为匹克员工，我们无论外在或是内在都应当保持如下的形

象原则：

外在形象

整洁外形健康

举止优雅精神爽利

斯文淡定有专业笑容

反应敏捷行动快慢有致

谈吐自然吐字清晰

体现清晰有很强的专业知识

有耐心细心细致

有很强的观测能力积极

自觉有广博的知识面

专注的服务态度服务周到

有进取的体现

内在形象

大方得体有诚意

有气质有个性

做事干练有很强的沟通能力

有自信有内涵

有修养做事尽心竭力

办事恰到好处心胸开阔

有良好的感应有良好的预测能力

有良好的工作心态风趣风趣

不屈不挠日勺工作精神

四、微笑日勺服务

面对同样的款式、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能协助顾客处理多种

难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服

务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益，微笑服务是一种基本的服务技

巧。

■微笑是什么？

1在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气同样重要。

1它不需要成本，却发明价值连城。

1它并不使予以者贫穷，却使接受者富有。

1它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

1没有人富裕得可以不需要它。

1贫穷日勺人却因受于它而更充实。

1它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来但愿。

1它给悲伤者带来光明。

1它是消除烦恼的最佳天然良药。

■我们的微笑

美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘任一种没上完小学但却有快乐笑

容的女孩子，也不愿雇佣一种精神忧郁的哲学博士。

那么，要成为专卖店优秀日勺职工，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？

1要发自内心的微笑

强扭日勺瓜不甜，强装出来日勺笑不好看。微笑，是一种快乐心情日勺反应，也是一种

礼貌的修养的体现。

1要排除烦恼

服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。因此导购必

须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随

自己。

1要心胸宽阔

当你拥有宽阔日勺胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你

就能永远保持一种好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。

1要与顾客有感情上日勺沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情上表达，更重要的是与顾客感情上日勺沟通。当你

向顾客微笑时，你要体现日勺意思无非是：“见到你我很快乐，我乐意为你服务”。

那么，在这种心情下，虽然碰到特殊状况，不对顾客微笑，也仍然向顾客体现爱

心。

微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤,

成为顾客日勺知心人。

■微笑服务的秘诀

1常常进行快乐的回忆，努力将自己工作维持在最快乐状态。

1受同事“笑容满面”日勺影响。

1在工作日勺前一天，尽量保证充足日勺睡眠时间。

1店长要时刻提醒自已“我日勺笑容对全店员工与否可以以快乐心情开展工作起

决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面

1虽然是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微

笑看起来轻松自在。

■微笑服务的维持措施

1长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应当提醒自己不要忘掉微笑服

务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

1假如想起自己的家人在家里生病，一定会由于担忧而笑不出来，不过假如

再换个角度想想自己的家人在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，

笑容也就不知不觉地流露出来。

“看你们成天笑容满面，仿佛历来没有烦恼似日勺J听到这样的话，心里多少会

有点不舒适，脸上日勺笑容也会变得不自然起来，入过假如把这理解为“这是只有

专业人员才能做到的专业水平”时，就会由于自豪微笑起来。

五、服务的规定

■顾客服务七步曲

1以客为先

——见到客人立即放下手头上的工作，积极上前与客人打招呼

——顾客永远是对日勺，顾客是朋友，没有顾客，企业业务就无法经营

1笑容

-----亲切、发自内心

-----持续性（无时无刻）

1积极

------被动的人只会错失机会，只有积极