系统规划与管理师考试进阶学习方法试题及答案

系统规划与管理师考试进阶学习方法试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.系统规划与管理师（ITSM）的核心原则包括以下哪些？

A.客户导向

B.过程导向

C.服务导向

D.质量导向

2.在IT服务管理中，以下哪些是服务目录的关键组成部分？

A.服务描述

B.服务级别协议

C.服务成本

D.服务提供者信息

3.IT服务管理中的“服务级别管理”（SLM）包括哪些关键活动？

A.服务级别目标的制定

B.服务级别协议的协商

C.服务性能的监控

D.服务级别的改进

4.在IT服务管理中，以下哪些是变更管理的步骤？

A.变更请求的接收

B.变更评估

C.变更实施

D.变更验证

5.以下哪些是IT服务管理中事件管理的目标？

A.快速响应并解决事件

B.减少事件对业务的影响

C.优化事件管理流程

D.提高客户满意度

6.在IT服务管理中，以下哪些是问题管理的目标？

A.识别问题的根本原因

B.采取适当的纠正措施

C.防止问题再次发生

D.提高服务性能

7.IT服务管理中的服务台在以下哪些方面发挥重要作用？

A.接收和处理用户请求

B.提供第一层支持

C.维护服务目录

D.监控服务性能

8.以下哪些是IT服务管理中配置管理的职责？

A.确保所有IT资产都被正确记录

B.管理IT资产的生命周期

C.确保IT资产与业务需求一致

D.提供配置数据支持其他IT服务管理流程

9.在IT服务管理中，以下哪些是知识管理的目标？

A.确保知识被有效地捕获和分享

B.提高问题解决效率

C.促进最佳实践的实施

D.提高员工技能和知识水平

10.以下哪些是IT服务管理中安全管理的关键要素？

A.访问控制

B.身份验证

C.数据加密

D.安全审计

11.在IT服务管理中，以下哪些是服务交付管理的关键活动？

A.服务部署

B.服务运营

C.服务退役

D.服务改进

12.以下哪些是IT服务管理中供应商管理的目标？

A.确保供应商符合服务要求

B.优化供应商关系

C.管理供应商绩效

D.降低供应商风险

13.在IT服务管理中，以下哪些是服务质量管理的关键指标？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务满意度

D.服务成本

14.以下哪些是IT服务管理中持续服务的改进（CSI）的关键活动？

A.服务评估

B.服务改进计划

C.服务改进实施

D.服务改进验证

15.在IT服务管理中，以下哪些是服务设计的关键任务？

A.确定服务需求

B.设计服务架构

C.定义服务流程

D.确定服务支持

16.以下哪些是IT服务管理中服务运营的关键职责？

A.监控服务性能

B.管理事件和问题

C.提供日常服务支持

D.实施变更管理

17.在IT服务管理中，以下哪些是服务退役的关键步骤？

A.确定服务退役需求

B.制定退役计划

C.实施退役计划

D.评估退役效果

18.以下哪些是IT服务管理中服务级别管理的关键要素？

A.服务级别目标

B.服务级别协议

C.服务级别指标

D.服务级别报告

19.在IT服务管理中，以下哪些是服务交付管理的关键挑战？

A.服务交付的一致性

B.服务交付的效率

C.服务交付的灵活性

D.服务交付的可靠性

20.以下哪些是IT服务管理中供应商管理的最佳实践？

A.建立供应商关系

B.确定供应商绩效指标

C.定期评估供应商

D.与供应商合作改进服务

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的实施是为了确保IT服务与业务需求保持一致。（）

2.服务目录是IT服务管理中的一种文档，它列出了所有可用的IT服务及其属性。（）

3.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是尽可能减少事件对业务的影响。（）

4.问题管理关注的是解决单个事件，而变更管理关注的是实施变更以解决根本原因。（）

5.IT服务台是IT服务管理中的一种工具，用于接收和处理用户请求。（）

6.配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中的一种工具，用于存储和管理IT资产信息。（）

7.知识管理在IT服务管理中的作用是确保知识被有效地捕获、分享和应用。（）

8.安全管理在IT服务管理中的目的是确保IT服务的安全性，防止数据泄露和滥用。（）

9.服务交付管理包括服务部署、服务运营和服务退役等关键活动。（）

10.供应商管理在IT服务管理中的目标是确保供应商能够提供符合服务质量要求的服务。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理中服务级别管理（SLM）的主要目标和步骤。

2.解释IT服务管理中变更管理（ChangeManagement）的关键过程和重要性。

3.描述IT服务管理中配置管理（ConfigurationManagement）的主要职责和作用。

4.论述IT服务管理中知识管理（KnowledgeManagement）对于提高服务质量和效率的重要性。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述IT服务管理（ITSM）在提升组织IT服务质量和业务价值中的作用，并结合实际案例进行分析。

2.讨论在数字化转型的背景下，IT服务管理（ITSM）面临的挑战及其应对策略。

试卷答案如下：

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.ABCD

解析思路：系统规划与管理师（ITSM）的核心原则包括客户导向、过程导向、服务导向和质量管理。

2.ABCD

解析思路：服务目录应包含服务描述、服务级别协议、服务成本和服务提供者信息。

3.ABCD

解析思路：服务级别管理（SLM）包括制定服务级别目标、协商服务级别协议、监控服务性能和改进服务级别。

4.ABCD

解析思路：变更管理包括接收变更请求、评估变更、实施变更和验证变更。

5.ABCD

解析思路：事件管理的目标是快速响应和解决事件，减少事件对业务的影响，优化流程和提高客户满意度。

6.ABCD

解析思路：问题管理的目标是识别问题根本原因，采取纠正措施，防止问题再次发生，提高服务性能。

7.ABCD

解析思路：服务台在接收处理用户请求、提供第一层支持、维护服务目录和监控服务性能等方面发挥作用。

8.ABCD

解析思路：配置管理的职责包括记录IT资产、管理资产生命周期、确保资产与业务需求一致和提供配置数据。

9.ABCD

解析思路：知识管理的目标是捕获和分享知识，提高问题解决效率，实施最佳实践，提高员工技能和知识水平。

10.ABCD

解析思路：安全管理的关键要素包括访问控制、身份验证、数据加密和安全审计。

11.ABCD

解析思路：服务交付管理包括服务部署、服务运营、服务退役和服务改进。

12.ABCD

解析思路：供应商管理的目标是确保供应商符合服务要求，优化关系，管理绩效和降低风险。

13.ABCD

解析思路：服务质量管理的关键指标包括服务可用性、服务性能、服务满意度和服务成本。

14.ABCD

解析思路：持续服务的改进（CSI）包括服务评估、改进计划、实施和验证。

15.ABCD

解析思路：服务设计的关键任务包括确定服务需求、设计服务架构、定义服务流程和确定服务支持。

16.ABCD

解析思路：服务运营的关键职责包括监控服务性能、管理事件和问题、提供日常服务支持和实施变更管理。

17.ABCD

解析思路：服务退役的关键步骤包括确定退役需求、制定退役计划、实施退役计划和评估退役效果。

18.ABCD

解析思路：服务级别管理的关键要素包括服务级别目标、服务级别协议、服务级别指标和服务级别报告。

19.ABCD

解析思路：服务交付管理的关键挑战包括服务交付的一致性、效率、灵活性和可靠性。

20.ABCD

解析思路：供应商管理的最佳实践包括建立供应商关系、确定供应商绩效指标、定期评估供应商和与供应商合作改进服务。

二、判断题（每题2分，共10题）

1.正确

2.正确

3.正确

4.错误

解析思路：问题管理关注的是解决单个事件，而变更管理关注的是实施变更以解决根本原因，两者关注点不同。

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.正确

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理中服务级别管理（SLM）的主要目标和步骤。

解析思路：目标包括确保服务符合业务需求、提高客户满意度、优化服务性能等；步骤包括制定服务级别目标、协商服务级别协议、监控服务性能、报告和改进。

2.解释IT服务管理中变更管理（ChangeManagement）的关键过程和重要性。

解析思路：关键过程包括变更请求、评估、批准、实施和验证；重要性在于确保变更对服务的影响最小化，维护服务质量和稳定性。

3.描述IT服务管理中配置管理（ConfigurationManagement）的主要职责和作用。

解析思路：职责包括记录IT资产、管理资产生命周期、确保资产与业务需求一致、提供配置数据等；作用在于提高服务交付的效率和准确性。

4.论述IT服务管理中知识管理（KnowledgeManagement）对于提高服务质量和效率的重要性。

解析思路：知识管理通过捕获、分享和应用知识，提高问题解决效率，促进最佳实践的实施，提升员工技能和知识水平，从而提高服务质量和效率。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述IT服务管理（ITSM）在提升组织