新车交付汽车顾问式销售课件

新车交付汽车顾问式销售主讲教师：甘秀芹

报价成交与车辆交付：新车交付客户

满意客户开发客户接待产品介绍试乘试驾报价成交客户跟踪新车交付需求分析

知识回顾——报价成交客户接待报价前，需要确认哪些具体购车信息？促进成交主要方法有哪些？签订合同时预计交车时间是怎样确定的？薄弱点：需求分析与产品推荐：需求分析客户王先生（40岁）进店看奥迪A6L，自己开，目前有在用车两厢福克斯，之前看过宝马Q5，关注动力性、舒适性、安全性、科技感，主要用于上下班代步、周末自驾游。价格合适，近期就购买。情景导入：报价成交与车辆交付：新车交付兴奋度销售流程成交交车客户销售顾问兴奋度曲线：整个销售流程中，客户和销售顾问的情绪兴奋点分别在什么时候？报价成交与车辆交付：新车交付类比法理解流程：婚嫁——仪式感客户

满意销售准备客户接待产品介绍试乘试驾报价成交客户跟踪新车交付客户接待需求分析约会见面相亲准备了解要求自我介绍实际相处谈婚论嫁结婚酒宴婚后维系需求分析报价成交与车辆交付：新车交付新车交付的目的：顺利交接车辆，给客户印象深刻的交车体验，开始建立长期关系客户期望：按期交付新车充分准备，无瑕疵承诺兑现讲解操作方法良好且诚实的建议报价成交与车辆交付：新车交付类比法理解流程：婚嫁——仪式感

客户

满意销售准备客户接待产品介绍试乘试驾报价成交客户跟踪新车交付思政教育：客户至上、服务不停的意识；爱岗敬业，秉持严谨细致、精益求精的态度，弘扬工匠精神。约会见面相亲准备了解要求自我介绍实际相处谈婚论嫁结婚酒宴婚后维系需求分析

新的开始报价成交与车辆交付：新车交付教学目标：能力目标能够高效完成车辆交付的相关工作知识目标掌握车辆交付的流程、工作内容、方法和技巧等价值目标以客户为中心，服务至上、个性化服务的意识和能力；爱岗敬业、沟通交流、团队协作的职业品格和行为习惯；严谨细致、精益求精、开拓创新的工匠精神等。教学重难点：交车细节、要点执行，提升客户的体验感的方法和技巧会工作巧服务报价成交与车辆交付：新车交付车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备市场前景问题1：交车时间延时未主动联系客户问题2：交车当天未再次确认顾客到达时间问题3：没有事先检查选装件清单问题4：没有做好PDI检查问题5：没有准备好交车相关资料——找茬规范做法：在车辆、资料、人员、场地等多方面做好充分准备，力争做全、做细、做精思政教育：专业、主动服务的意识；爱岗敬业、精益求精、严谨细致、的职业素养和工匠精神。新车交付前准备情景引入1市场前景客户接待新车交付前准备课前导学情况交车准备工作的细节、MOT（真实一刻）薄弱点：新车交付前准备第二章：项目介绍1243检查车辆，确保车况良好确保所有功能正常使用清点随车文件、工具等确保齐全销售顾问确认车况无误（自检）车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备1.新车检查新车PDI检查知识梳理新车交付前准备第二章：项目介绍1243检查车辆，确保车况良好确保所有功能正常使用清点随车文件、工具等确保齐全销售顾问确认车况无误（自检）车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备1.新车检查新车PDI检查知识梳理新车交付前准备第二章：项目介绍奥迪东标车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备新车交付前准备第二章：项目介绍车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备1.新车检查细节、要点重点检查车窗、后视镜、烟缸、点烟器、备胎及随车工具；完成车辆外观、内饰的清洁并在地板铺上保护垫；确认车辆配件的型号、品质等，确保安装到位；为新车免费加注9—10L汽油；确认一条龙服务已完成，车头披挂“交车彩带”。思政教育：做全、做细、做精严谨细致、精益求精的工匠精神新车交付前准备第二章：项目介绍1243检出车辆，确保车况良好确保所有功能正常使用清点随车文件、工具等确保齐全销售顾问确认无误后车辆准备电话邀约文件资料准备人员场地准备1.新车检查与客户预约交车时间新车交付前准备第二章：项目介绍电话邀约车辆准备文件资料准备人员场地准备电话内容要准备，情绪状态需调整标准开场要记牢，言语亲切有活力客户信息需核对，称呼客户带称谓电话环境需关注，来电意图需表明利益好处需说清，别忘邀约到店来相关事项需确认，再询客户无问题表示期待客亲临，客户先挂我再挂立即填表谨防忘，十分钟内短信发头脑风暴——电话礼仪规范2.交车前电话邀约思政教育：传承文明,践行礼仪；提高个人修养和职业素养新车交付前准备第二章：项目介绍电话邀约之内容及要求电话邀约车辆准备文件资料准备人员场地准备2.交车前电话邀约

之

如期交车

总结、确认告知客户交车的主要内容及所需时间交车日期前1-2天销售顾问电话客户确认交车具体时间；和客户确认付款方式；确认是否需要撕掉车辆的外/内保护膜；告知客户交车所需携带的资料、文件和证件；通话结束前，告知客户“我会在约定时间的2个小时前再次与您电话确认”。交车前一天确认有无其他特殊需求；细节、要点新车交付前准备第二章：项目介绍电话邀约之内容及要求电话邀约车辆准备文件资料准备人员场地准备2.交车前电话邀约

之

如期交车交车当天，销售顾问在约定时间的2个小时前，关心客户当天的时间安排及在路上的情况，并告知”我们一切都已准备妥当，随时恭候您光临“；如遇客户迟到，表示没有关系，并确认大概到店时间。；交车当天新车交付前准备第二章：项目介绍电话邀约车辆准备文件资料准备人员场地准备不能如期（逾期）交车的客户，销售顾问应该怎么做？2.交车前电话邀约

之

逾期交车新车交付前准备第二章：项目介绍电话邀约车辆准备文件资料准备人员场地准备2.交车前电话邀约

之

逾期交车对于无法如期交付的车辆，至少应提前2天通知顾客，向客户致歉，说明原因，通过一定的方式安抚客户，另约交车时间等第二章：项目介绍文件资料准备车辆准备电话邀约人员场地准备新车交付前准备3.票据/证件/文件准备随车文件（合格证、发票、用户手册、保养手册等文件）

票据/证件按《新车交付表》所列顺序排列上牌文件及发票（行驶证、登记证、购置税、保险单、车检标等）新车交付前准备第二章：项目介绍4.人员及场地的准备新车交付场地的布置协调（场地清洁、立牌等）新车交付时所需要的展厅设备（相机、鲜花、小礼品等）相关人员的通知（总经理、销售经理、服务经理、服务顾问）交车区只能有一台车辆人员场地准备车辆准备电话邀约文件资料准备报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍车辆准备做好车辆清洁并停放在专门交车区为新车加适量的燃油工具准备文件准备人员准备准备好新车清洁工具，以便客户检查车辆时随时清洁准备好交车仪式的道具，例如红花等确保交车区干净、整洁准备欢迎牌，并放置展厅门口显著位置交车文件一般包括：发票、合同、保养手册、交车检验表、名片……准备好完整的交车文件，分类放在文件袋内预先将交车信息及安排通知其他相关员工与售后部门沟通，确保交车时服务顾问在交车前的准备总结：报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍任务撰写能如期交车和不能如期交车的电话邀约话术情景：客户王先生，订购奥迪A6L2022款40TFSI豪华版，周六下午2点可以带亲朋好友一起来提车，希望车辆在2点58分完成交车仪式报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍评价、总结展示能如期交车和不能如期交车的电话邀约话术情景：客户王先生，订购奥迪A6L2022款40TFSI豪华版，周六下午2点可以带亲朋好友一起来提车，希望车辆在2点58分完成交车仪式报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍迎接与交车概述：交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情。如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车。邀请客户入座，提供饮料。向客户概述交车流程、需要办理手续及交车时间等报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍陪客户新车检查主动带客户查看新车向客户确认车辆的型号、颜色告知客户已按照客户的要求完成车辆清洁、布置带客户确认外观、内饰完好，所有功能均正常如发现有灰尘随手擦净确认无误后，带客户付款款项确认无误后，引导客户至休息销售顾问办理交车手续报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍4件事情交接使用说明书及保修保养手册，并做详细说明点检车辆登记及购置税所需文件，并分别装在文件袋中说明购置税及车辆登记程序交接保险单据、车贴等文件并告知其用途简单说明保险注意事项、理赔流程及报警电话文件、车辆交接：重点讲解保养周期和车辆使用注意事项向客户讲解车辆操作并确保客户全部掌握向客户介绍服务代表，并告知售后联系方式所有手续完成后，在《新车交付表》上签字报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍4件事情文件、车辆交接：引荐服务顾问及客服人员向客户介绍服务顾问，由服务顾问介绍：车辆首保注意事项及后续保修政策，保养注意事项三包条款以及免责申明提醒客户按照要求返回4S店进行维修保养，以免影响三包服务向客户介绍客服人员，并由客服人员确认和介绍：客户对整个服务流程是否满意及相关意见、建议厂家及第三方回访相关事宜介绍及注意事项报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍交车仪式介绍参与人员恭贺并感谢客户与客户合影询问方便地联系方式欢送客户离去报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍1、帮助顾客调整好座椅、后视镜等，确认客户驾驶舒适性，再次强调驾车注意事项及交通安全2、提醒顾客带好随性物品，指示回家路线、加油站3、确认精品配件加装完成且功能良好4、将客户相关资料文件整理归档5、在DMS系统内完成相关维护工作送别与客户资料完善报价成交与车辆交付：新车交付第二章：项目介绍感谢与关怀客户离店两小时后发送感谢短信客户提车72小时内电话联系客户，确认客户用车情况，主动