社会工作综合能力总复习(中级)

社会工作综合能力

主讲人：王高亮经济管理学院院长高级经济师副研究员一、基本知识框架

社会工作概述（一）基本理论知识社会工作价值观人类行为与社会环境社会工作理论三大直接方法（个案、小组、社区）（二）社会工作方法三大间接方法（社会工作行政、社会工作督导社会工作研究）二、应掌握的考试知识（一）基本的知识体系（二）大纲范围内的知识点(灵活掌握\理解应用)(三)《社会工作综合能力》基本考点分析与实例示范第一章社会工作的目标、要素及主要领域一、社会工作的定义1、含义:社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的服务活动。

2、我国对社会工作的理解普通社会工作：本职之外的公益性工作（如关心下一代委员会委员）行政社会工作：行政性、非专业化的专业社会工作：专业化的助人活动二、社会工作的目标三、社会工作的功能四、社会工作的发展1、西方社会工作的发展阶段及特点（见P13）2、中国社会工作的不同阶段及特点（见P17）五、社会工作的基本要素服务对象社会工作者专业方法、社会工作价值观助人活动六、社会工作者的主要角色七、社会工作者的素质要求

八、社会工作的主要领域：1、儿童青少年服务2、老年人社会服务3、妇女社会服务4、康复服务5、社会救助6、就业服务7、心理健康服务8、家庭服务9、医疗社会工作10、学校社会工作11、矫治服务12、城乡社区发展13、军队社会工作14、企业社会工作第二章社会工作价值观与专业伦理一、社会工作价值观的含义——是指一整套用以支撑社会工作者进行专业实践的理念和判断。社会工作价值观是社会工作实践的灵魂，是社会工作者的精神动力。人道主义是社会工作价值的理论基础。二、社会工作价值观的作用1、理论作用—社会工作价值观是别于其他服务专业的重要标志；—是确定社会工作专业使命或目标的根据；—是专业教育的核心内容。2、实践作用—具体表现形式就是伦理守则（明确具体的伦理守则可以指导社会工作者应该做什么、不应该做什么。）；—是促使社会工作者个人成长的有效力量；—是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键。三、社会工作价值观的内容

(一)国际社会工作界认同的社会工作价值观：“服务大众”

—强调的是实践形式“社会公正”

—强调的是实践目标个人的尊严和价值—强调的是实践的个体差异“人与关系的重要性”—强调的是实践工具“诚信”

—强调的是实践的行为准则“能力”

—强调的是对实践者的专业教育要求（二）我国的社会工作价值观内容1、以人为本，回应需要；2、接纳和尊重；3、个别化和不批判；4、注重和谐，促进发展；5、平等待人，注重参与；6、道德与责任并举；7、个人潜能提升与社会发展相结合。四、社会工作价值观的基本原则主要包括：对服务对象的接纳、尊重、个别化、自决权和知情同意、保密五项原则。五、社会工作专业伦理1、伦理的含义伦理是人们在人际关系方面所持有的价值信念和行为准则，它包括个人的自我行为控制和调节以及他人的行为期望标准。伦理主要通过个人自觉自律的荣誉感或羞耻感。和社会舆论来进行监督和约束，表现形式主要是强化人们伦理分为个人伦理、专业伦理和社会理论三个层面。

2、社会工作专业伦理的内容社会工作专业伦理包含了社会工作者在该专业的各方面的行为要求。主要内容包括：（1）对服务对象的伦理责任：对服务对象的义务，自我决定，知情同意，利益冲突，隐私和保密等。（2）对同事的伦理责任尊重，保密，合作，咨询，服务的转介等。（3）对工作机构的伦理责任督导与辅导，教育与培训，服务对象的转介，行政管理等方面的要求。（4）作为专业人员的伦理责任实践能力，个人道德要求等（5）对社会工作专业的伦理责任专业的完整性，评估和研究等（6）对全社会的伦理责任社会福利，公众参与，公共紧急事件，社会行动等。3、社会工作中的伦理难题及处理原则

（1）伦理难题主要存在以下几个问题：保密问题；情、理、法问题；价值中立还是价值介入；个人利益和社会责任；自我决定问题。（2）社会工作伦理难题的处理原则1）保护生命原则2）完全平等与差别平等原则3）自主和自由原则4）最小伤害原则5）改善生活质量原则6）隐私和保密原则7）真诚原则六、社会工作专业守则1、社会工作专业守则的含义与作用社会工作守则的含义：社会工作专业守则是由社会工作界（或称专业团体）制定的关于社会工作者在专业服务活动中应该遵守的一套伦理规则，是有关社会工作者“应该做什么”和“不应该做什么”的一些行为指导。社会工作专业守则的作用：--保障按专业要求开展工作；--有利于实现工作目标；--有利于维护社会工作的专业形象，提高社会认同；--有利于社会工作者的成长。2、社会工作守则的内容社会工作专业人员守则主要包含以下内容：（1）尊重服务对象的权益；（2）严格服务对象的秘密；（3）公平服务大众；（4）重视同事的工作；（5）共同执行守则；（6）恪守公私分明；（7）信守机构政策；（8）充实社会工作知识和能力；（9）促进专业发展；（10）约束不当行为；（11）增进公众福利；（12）维护社会正义。第三章人类行为与社会环境一、人类需要的层次1、马斯洛需求层次论20世纪中叶，人本主义心理学创始人马斯洛（AbrahamH.Maslow）提出了需求层次论。他认为人的需要由低到高可以分为：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要、审美需要和自我实现的需要七个层次。马斯洛的需要层次论自我实现的需要尊重的需要归属与爱的需要安全需要生理需要2、阿尔德弗尔ERG理论阿尔德弗尔在马斯洛需求层次论的基础上，于1969年提出了ERG（生存——关系——成长）理论。该理论把人类需要分为生存需要、关系需要和成长需要。特点：不强调需要层次的顺序，当某种需要满足后，个体可能去追求更高层次的需要，也可能不。另外，某种需要在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能会增强，这也是它与马斯洛的需求层次论最大的不同之处。在人力资源管理领域有较大影响。二、人类需要的类型1、根据需要的起源与性质：可以把人类需要划分为生理性需要和社会性需要。生理性需要：主要关系到保存和维持机体生命及延续种族繁衍，主要有进食、饮水、睡眠和觉醒、性等需要。社会性需要：是指与人的社会生活密切联系的一类需要，如交往、成就、权力等需要。2、按照需要指向的对象，可以把人类需要划分为物质需要和精神需要；3、按照需要产生的方式，可以把人类需要划分为原发性需要（与生俱来的先天性需要）与继发性需要（习得性需要）等。三、人类行为的类型1、外显行为和内隐行为——行为的呈现内隐行为是那些内在的、无法被直接观察到的、只有通过自我报告等方式间接推断的活动。如思维、记忆等内部心理活动。2、人类行为常常指外显行为（1）按照人类行为的起源，可以把它分为本能行为和习得行为。本能行为出自遗传，又称遗传行为，如觅食、爬行等。习得行为是人类在后天与环境的互动中逐渐学习而形成的，又可称学习行为。（2）根据行为的划分标准，人类行为有正常和异常之分。一般来说，划分正常行为与异常行为的常用标准有：统计规律、行为规范与价值、行为适应性标准和个体主观体验。（3）根据行为的性质及其后果，人类行为还可以分为攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为等不同行为类型。区分正常行为和异常行为的常用标准：统计规律社会规范与价值行为适应性标准个体主观体验。注意：定义异常行为标准是相对的；社会工作视角下，任何人都是独特的，所谓异常只是与大众存在差距，并不代表个体一定有问题。四、人类行为的特点（1）适应性（2）多样性（3）动态性（4）指向性（5）可控性（6）发展性五、社会环境的构成社会环境的构成要素主要包括家庭、群体、单位组织、社区、制度和文化。具体如下图：社会环境家庭朋辈群体学校与工作单位社区大众传媒文化社会（社会系统）（一）家庭家庭通过教养模式对个体发生影响家庭是社会最基本的单位，是人最原始、最根本的环境，是人接触社会生活的基础。（二）朋辈群体——由年龄相仿、或社会地位相同、或行为复杂程度相似的个体聚集在一起规模较小的非正式群体。朋辈群体对个体的影响表现在两方面：1、影响个体的认知发展、行为塑造、情绪表达、精神追求及支持系统；2、不同社会系统中扮演不同角色的朋辈群体是社会工作可以动用的资源。（三）学校与工作单位学校——传授知识，培训技能以及儿童和青少年社会化的重要场所。单位——人类成长及行为发生的场所。组织的三要素：目标、人和人际互动（四）社区人们生活的共同体，生活的外部条件。社区对人的影响作用越来越大（P70）。（五）社会社会子系统及主要职责：家庭系统：抚养子女，照顾老人，规范道德行为；经济系统：生产和分配资源教育系统：知识和文化的传递，个体社会化医疗系统：治疗和预防疾病社会福利：提供个人的/社会的/经济的帮助政治系统：权力分配，政府运作法律系统：维持社会控制军事系统：维护国家安全，抵御入侵者各司其职，有系统的满足人们的不同需求，是社会个体得以在有规范和秩序的系统中互动。（六）文化人类所创造的一切物质和非物质的产品；文化是人类共同生活的基础，也是人类活动的重要环境。（七）大众传媒大众传媒包括：广播、电视、报刊、互联网积极影响：帮助个人、团体及组织获取信息，做出判断，满足要求或达成目标消极影响：传递不恰当的价值观念或行为模式，误导大众。六、人类行为与社会环境的关系（一）社会化社会化是指个体通过与外部环境的积极互动，形成自己的人格，学会参与社会或群体的方法，掌握社会经验与规范，并取得社会成员资格的成长过程。社会化是自然人转化为社会人的过程社会角色是人与环境的中介点（二）人类行为与社会环境的关系1、个体必须适应环境；2、社会环境影响个人行为；3、社会环境对人类行为的影响不能脱离遗传禀赋的制约；4、人类行为也能够改变社会环境；5、人类行为与社会环境相互影响的力度并不对等。改变个人、改变环境和改变两者互动都是重新达成人和环境间适应性平衡的专业手法。七、埃里克森的人类发展理论

埃里克森认为人生有八大发展阶段，在每个发展阶段个体都面临特殊的发展任务，经历一次心理-社会“危机”，或者说矛盾冲突；这些冲突包含着对立的两极，个体只有尝试面对并解决这一冲突之后，才能顺利进入下一阶段，同时发展出某种特定的品质或“美德”。如果冲突无法圆满解决，则个体自我的发展就会出现困扰乃至停滞。埃里克森的人类心理—社会发展阶段八、人生发展各阶段的基本特征（P74-75）第四章社会工作理论一、精神分析理论在社会工作中的应用（一）弗洛伊德精神分析理论：1、人的心灵由意识、前意识、潜意识构成的，潜意识是精神分析理论的核心。2、人格由本我、自我、超我构成，它们既矛盾又统一。个人的问题源于内在的冲突，这种冲突与早期经验有关，并潜藏于潜意识中。解决问题就是要分析潜意识。3、焦虑与防卫机制：当人格失调时，弗洛伊德理论则将治疗的焦点放在对“自我”的强化上。4、性心理发展五阶段：口腔期、肛门期、性蕾期、潜伏期、生殖器期。不同阶段以不同方式获得满足。（二）在社会工作实务中的应用精神分析理论关注的焦点在于个人儿童时期的经验对现在生活的影响。精神分析治疗过程

治疗情境的建立治疗关系的建立

治疗性对话

治疗性对话是治疗的实质阶段，包括三个内容：自由联想、治疗性倾听、诠释过程。二、认知行为理论在社会工作中的应用（一）主要理论行为主义的观点：刺激-反应；认知学派-认知对人的行为起着重要的作用；艾利斯提出了认知的“ABC”情绪理论框架，即真实发生的事件，人们如何思考、信念、自我告知和评估其所遭遇的事件及其情绪结果。认知行为理论借用社会学习理论的三个要素来认识和改变人的行为。这三个要素是前置事件、目标行为和结果。认知行为理论将认知理论应用于行为修正，强调认知在解决问题过程中的重要性，强调内在认知与外在环境的互动。（二）认知行为理论在社会工作实务中的运用认知行为理论的实务原则

界定对服务对象问题看法的原则

在社会工作实务中运用认知理论的原则关于助人目标的原则

①服务对象的问题与他/她的其他行为一样是学习得来的，所以也是可以经过学习改变的。②服务对象问题的外在性与内在性。③服务对象及其处境的差异性。

①尊重个人的自主决定和信念。②帮助服务对象改变错误的认知、建立正确的认知。③在正确认知的基础上建立良好的专业关系，并鼓励服务对象形成积极的态度，以实现助人和自助的目标。

①改变错误的认知或不切实际的期待以及其他偏颇和不理性的想法。②修正不理性的自我对话。③加强解决问题和决策的能力。④加强自我控制和自我管理的能力。认知行为学派的助人过程

①确定评估重点——服务对象的思想、情绪和行为②专业关系的建立③社会工作者的角色教育者伙伴认知行为学派的服务步骤

（1）确定不正确的、扭曲的思维方式或想法，确认它们是如何导致负面情绪和不良行为的；（2）要求服务对象自我监控自己的错误思维方式或者进行自我对话；（3）探索其错误思维方式与潜在感觉或信念之间的关系；（4）尝试运用不同的具有正面功能的、正常的思维方式；（5）检验服务对象新建立的对自我、世界和未来的基本假定在调整行为和适应环境上的有效性。结案和跟进一旦受助人的生活方式和行为模式回归正常即可结案，但须和服务对象一起商讨确定行为改善目标，以此作为服务对象自我监督和努力的方向和社工员跟踪访问的依据。

三、系统和生态系统理论在社会工作中的应用（一）主要观点社会环境：非正式的或原生的系统、正式系统、社会系统人生活于环境或社会系统中，人与环境是互动的，个人与环境应该相互协调；社会工作者的任务在于发现环境中的不利因素，调整人与环境的关系；服务对象的问题是来自于其所在系统，而不是单纯的个人问题；个人生活中的问题必须放在生存环境中来认识和解决。社会工作者应该从与服务对象有关的生活环境的不同层次系统之间的关联入手。核心在于它以整体的视角在于来看待人和社会。社会工作实务的焦点应将个人置于其生活场域中，重视人的生活经验、发展时期、生活空间、生态资源分布，并从生活变迁、环境特征与调和度三个层面入手开展社会工作。强调要理解个人在家庭、团体、组织及社区中的社会生活功能。（二）系统和生态系统理论在社会工作实务中的应用该理论的关键：将服务对象与其所生活的环境作为一个系统看待，通过改变系统来满足个人需求。注意：许多个人问题是由环境中的障碍引起的，要从分析个人-环境之间的关系入手，服务对象与环境的关系是动态的，要从整个生态系统出发。四、人本主义与存在主义理论（一）人本主义社会工作的观点及应用1、主要观点：承认人的价值和尊严，相信人的理性，人能理性地进行选择；2、基本原则：真实和诚实；温暖、尊重和接纳；同理（同感）3、应用原则：尊重服务对象，责任感，被包容权，参与和聆听权，自由表达权，尊重差别，可以质疑专业权威。（二）存在主义社会工作的观点及应用1、主要观点存在主义的核心是个人的存在，个人具有选择的自由。人的本质是由自己所选择的行动决定的；社会工作强调服务对象的自由和责任，关注服务对象的主观经验；并致力于将负面因素转化为积极因素。2、应用：社会工作治疗过程觉醒（经过幻灭）；感觉痛苦（并从过去发现生活中的闪光点）；选择的自由；对话；实行（一定和协助）。人本主义和存在主义最重要的贡献是在于它们为社会工作提供了最基本的价值基础和思想基础。五、增强权能理论在社会工作中的应用（一）增能理论的历史①19世纪增能的思想就已经存在。②美国学者巴巴拉·索罗门(BarbaraSoloman)1976年出版的《黑人的增能：被压迫社区里的社会工作》首先提出了增能的概念，并使其观点被社会工作界广为接受。③1980年左右社会工作真正进入“增能时代”，增强权能的观点无论在理论上还是在社会工作实务中影响迅速扩大。（二）增能社会工作的基本假设①个人的无力感源自环境的排挤和压迫。

②阻碍人的能力发挥的环境障碍是可以改变的。③个人的能力是可以通过社会互动不断增加的。

④服务对象是有能力、有价值的。

⑤社会工作者与服务对象的关系是一种合作性的伙伴关系。

①受压迫群体的自我负向评价；②受压迫群体与外在环境互动过程中形成的负面经验；③宏观环境的障碍使他们难以有效地在社会中行动。

（三）增能社会工作的取向①伦理价值②干预认可

③概念框架

④助人过程

增能发生的层次

①个人层次，包括个人感觉有能力去影响或解决问题；②人际关系层次，指的是个人和他人合作促成问题解决的经验；③环境层次，指能够改变那些不利于实现自助的制度安排。

助人过程强调①建立协同的伙伴关系，②重视服务对象的能力而非缺陷，③维持人与环境两个工作焦点，④确认服务对象是积极的主体，⑤以长期“缺乏能力”者为服务对象。（四）增能在社会工作实务中的运用要帮助服务对象从四方面提高自己的能力：自己是改变媒介；社会工作者的知识可以分享；双方是伙伴关系；无力感可改变。注意：社会工作者避免以权威的姿态出现。第五章个案工作方法一、个案工作1、含义：个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过专业的工作程序，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况。2、本质：恢复或增强社会功能二、个案工作的各个模式的内容和特点（P118-135）三、个案工作各阶段的工作重点四、个案工作的常用技巧个案工作的技巧是指把个案工作的知识和价值观转化为具体的推动服务对象改变的方法和技能。个案工作的技巧很多，主要包括会谈（支持性、引领性、影响性）、建立关系（感同、表达、气氛、主动）、收集资料（会谈、调查表、观察、资料）、方案策划（目标、范围、策略）和评估（类型、方法、参与、保密）等不同方面。（一）会谈个案会谈是指社会工作者与服务对象进行面对面有目的专业谈话（又称个案面谈）。会谈的主要技巧包括支持性的技巧、引领性的技巧和影响性技巧。1、支持性技巧：是社会工作者借助口头和身体语言让服务对象感受到被理解、被接纳的一系列技巧。主要包括专注、倾听、同理心、鼓励。2、引领性技巧：是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。主要包括澄清、对焦、摘要。3、影响性技巧：是社会工作者为服务对象提供必要的信息或者建议，让服务对象采取不同的理解和解决问题方法的一系列技巧。主要包括提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。（二）建立关系建立关系是指社会工作者与服务对象初次接触建立相互信任的专业合作关系，以便个案工作的顺利开展。主要技巧包括：—感同身受

—建立有利于服务对象积极表达的关系模式—制造气氛—积极主动（三）收集资料1、会谈的使用—与服务对象会谈是社会工作者直接收集资料的有效方法。2、调查表的运用—采用调查表的方式可以让服务对象自由地表达自己的想法和感受，便于收集隐私或不方便回答的资料。3、观察的运用—可以直接了解服务对象与周围他人之间的交流方式和过程。4、现有资料的运用（四）方案策划1、目标：清晰而且现实2、服务对象：范围明确3、策略：合理、明确（五）评估1、正确运用评估类型介入效果评估；策略、技巧和方法的评估2、合理运用评估方法基线评估——前后对比、任务评估、服务对象影响评估3、服务对象的积极参与4、坦诚保密五、个案管理（见P145）含义：特点：实施原则：工作过程：第六章小组工作一、小组工作1、定义：是社会工作基本方法之一，经由社会工作的策划与指导，通过小组活动过程及组员之间的互动和经验分享，帮助小组组员改善其社会功能，促进其转变和成长，以达到预防和解决有关社会问题的目标。2、分类需要注意的是每一分类的典型小组形式，可见下表：2、小组工作的类型

3、小组工作的功能互助互惠尊重小组组员的权利和能力民主参与决策增强权能4、小组工作的特点（见154）二、小组工作的主要模式（见P156-160）引导领导资源提供者能力促进者引导支持者协助者、引导者、工作者、辅导者、调解人、支持者领导、鼓励、组织者、统筹社工角色四方面两方面四方面四方面五方面社工任务离别情绪情绪转移两极行为彼此熟识对小组有较高认同次小组出现关系亲密认同小组权力竞争与控制冲突中的特殊表现两极情感困境以往经验影响试探明确进入；潜在组员特征小组结束期小组后期小组中期小组初期准期备三、小组工作各阶段的工作要求（160-171）四、小组工作的过程与技巧（P171-178）小组活动的设计一、社区工作的含义与特点（一）社区工作的含义社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。（二）社区工作的专业特点1、分析问题的视角更为结构取向；2、介入问题的层面更为宏观；3、具有一定的政治性；4、富有批判和反思精神；第七章社区工作二、社区工作的目标和实践原则（一）社区工作目标的分类美国著名社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。1、任务目标，主要是解决特定的社区问题，满足特定的社区需求；2、过程目标，主要是通过社区工作过程来促进关系改善、意识提升和能力培养。（二）社区工作的具体目标1、推动社区居民参与；2、提高社区居民的社会意识；3、善用社区资源，满足社区需求；4、培养相互关怀和社区照顾的美德。（三）社区工作的实践原则1、注重以人为中心的发展目标；2、尊重社区自决；3、强调社区参与；4、坚持社区行动过程的理性原则。三、社区工作的主要模式（P185-200）四、社区工作各阶段的工作重点（P201-209）五、社区工作的技巧（P209-227）第八章社会工作行政一、社会服务机构的规划1、含义与特征（见P229）2、意义（见P229）二、社会服务方案策划（一）什么是社会服务方案策划（二）社会服务方案的策划的步骤和方法1.问题的认识和分析阶段；2.目标制订阶段；3.方案安排阶段；4.考虑服务的评估。三、社会服务机构的性质：三个方面（P234）四、社会服务机构的类型五、社会服务机构的运作六、社会服务机构领导（一）社会服务机构领导的含义社会服务机构的领导是一个带领者影响跟随者的过程，是跟随者能按领导者的要求和方向行动，并朝向组织或机构的目标方向，尽心尽力地完成所委派的工作。（二）社会服务机构领导的特征1、领导较少运用职位赋予的合法权力来领导下属；2、领导较多运用指导、诱导的方式来影响下属；3、领导较注重影响他人的能力和技巧。七、社会服务机构领导方式（一）获取员工的合作1、领导者要让员工理解组织的工作方向和目标；2、领导者必须推动工作准则的建立，并使员工能认同和执行；3、领导者应正视工作中出现的摩擦和不合现象；4、对工作过程中可能发生的计划与目标改变情况，能及时把握工作的重点，并向员工解释。（二）使用领导者的权威（三）引导与沟通（四）维持纪律与督导训练（五）发挥团队精神八、社会服务机构的激励措施（一）了解员工的个别差异；（二）用目标引导员工，增进其对工作的兴趣；（三）提供员工参与决策的机会；（四）协助员工制定职业生涯发展计划。九、社会服务机构的人力资源管理（一）社会服务机构人力资源管理的含义社会服务机构人力资源管理是对社会服务组织机构中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。（二）特点和重要性1、特点社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力（知识与技巧）为服务对象提供高素质的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。2、重要性对员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工的潜能，有助于增进员工对组织的参与感，归属感，进而达到自我实现；对组织而言，有助于组织凝聚力的形成和组织的创新，使机构能够应对日趋激烈的服务竞争；对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。（三）主要内容1、任用2、训练与发展3、绩效评估与激励4、报酬管理5、员工关系与维持十、社会服务机构的志愿者管理（一）志愿者管理的特点：非正式、靠热情和兴趣、需尊重。（二）志愿者需要管理的原因：1、许多机构的志愿者队伍越来越庞大，社会服务机构广泛使用志愿者；2、社会越来越关注志愿服务可能产生的负面效果；3、志愿者本身在奉献的同时越来越重视自我的收获4、志愿服务方式与类型多元化。（三）志愿者管理的内容（P246）十一、社会服务机构的筹资方式（一）社会服务机构的资金来源主要资金来源有三大类：*政府资助：购买服务和奖励（补助和协议合作）：*民间捐助：*商业交易。（二）社会服务机构的财务预算方法主要有单项预算法、方案预算法、零基预算法三种。（三）社会服务机构的财务控制主要包括会计系统和记录、财务控制、核数三方面。（四）社会服务机构的筹资管理1、捐款动机分析（1）个人捐助：个人需要动机、外界影响动机、利他动机。（2）企业捐款方面：市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊。2、社会服务机构的筹资方法（1）项目申请（2）私人恳请与电话劝募（3）特别事件筹资活动十二、社会服务机构的公信力（一）含义公信力就是指社会服务机构对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务机构对其使用的公共资源的流向及其使用效果的进行社会交代的过程。也是服务机构获得政府、社会和公众信任的能力。（二）展现——多元交代“多元交代”的主要是指现代社会服务机构必须同时在几个方面向社会证明其负责任和可信任，包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代。（三）公信力评估1、资金的合理使用与运作；2、服务和活动与组织使命和宗旨保持一致；3、财务和信息的透明化；4、规范的治理结构。十三、社会服务机构的公共关系管理（一）公共关系的含义和特点1、含义公共关系是组织为了更好地生存，努力促进组织与公众之间的理解和适应的活动。它有助于建立和维持一个组织与其公众之间的相互沟通、理解、接受和合作；负责解决和处理各种公众问题。2、特点是通过策划富有创意的活动，运用不同的渠道将信息传达给特定对象的过程。是依据事实，而不是盲目的夸大或自我吹嘘。需要根据对象选择合适的沟通媒介，以便使公众和社会进行有效的沟通。工作对象还包括社会服务机构内部人群。（二）开展公共关系工作的意义1、使社会大众了解和认识机构、传播有关机构的信息2、为机构的顺利运作创造有利的外部环境3、转变和建立公众对机构的新看法和新感受及消除误解4、进行政策修订或立法修改工作，展开倡导活动。（三）开展公共关系工作的主要方法1、写新闻稿2、开记者会3、接受媒体采访4、制作机构刊物5、公开演讲6、筹备特别活动十四、我国社会福利行政体系的构成（一）中国社会福利行政体系的基本构成1、政府部门包括民政、劳动与社会保障、卫生和人事部门；2、群团组织包括共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会、红十字会等。（二）中国社会福利行政部门的主要职责1、民政部负责优抚安置、救灾、城乡社会救助、基层政权与社区建设、特殊困难群体的权益维护与社会保护工作；2、劳动与社会保障部负责社会保险、促进就业、劳动保护工作；3、卫生部门负责农村卫生、基层卫生和妇幼卫生、疾病预防工作；4、人事部门负责公务员、转业军人安置工作；5、群团组织中共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会主要分工负责监督、推进职工、妇女、未成年人、老人、残疾人的权益保护和福利，而红十字会主要在救灾、紧急援助、社会救助等方面发挥作用。十五、我国社会福利行政体系的

运作方式（一）基本方式中国社会福利行政体系在结构上采取不同层级，政府根据上层分工“对口”设置相应机构的原则，主管各类社会福利或社会保障事务，即在中央、省（直辖市、自治区）、县（市、区）、乡（镇）各级政府普遍设立社会行政机构。这种普遍设置社会行政机构的方式，能够形成政府统一领导，条块结合的行政机构网络。在具体实施政策的过程中，在同一层次上形成一家为主、多家协同的合作模式。（二）改革改革开放以来，我国的社会行政运行方式由计划经济的自上而下的政治型模式向多元主体互动的局面。十六、我国社会福利行政体系的特点（一）强调科学发展观和“以人为本”的执政理念（二）从政府主导向政府-社会合作的社会福利行政模式发展（三）社会福利行政的专业化第九章、社会工作督导一、社会工作督导的主要对象1、新进入社会服务机构的工作者；2、服务年限较短、经验不足的初级社会工作者（助理社会工作师）；3、在社会服务机构实习的学生；4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。二、社会工作督导的内容1、行政性督导的内容：社会工作者的招募和选择；安置和引导工作人员；工作计划和分配；工作授权、协调与沟通；工作监督、总结和评估；督导者扮演多种角色。2、教育性督导的内容：教导有关“服务对象群”的特殊知识；教导“社会服务机构”的知识；教导有关“社会问题”的知识；教导有关“工作过程”的知识；提供专业性“建议和咨询”；教导有关“工作者本身”的知识。3、支持性督导的内容：协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能；给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作；协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感；给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。三、社会工作督导的功能

四、社会工作督导的原则与过程

（一）社会工作督导的原则

1、利于机构目标实现；2、支持与持续反思；3、促进自我完善。（二）社会工作督导的过程督导前期督导开展期督导中期督导终结期（三）社会工作督导的技巧1、督导的相互契合技巧；(共同面对问题）2、订立协议的技巧；（达成共识）3、开展话题的技巧；（引入、聆听、包容、提问、沉默）4、同感与分享感受的技巧；（总结、再现、分享）5、要求被督导者努力工作和分享资料；6、督导会谈的结束技巧。五、社会工作督导的方法（一）个别督导1、方式：一对一2、注意事项：督导者在个别辅导会谈中，要仔细聆听、补充内容、提出疑问、进行评价和提出建议。3、技巧：诚恳倾听、指出被督导者的不足之处、接纳态度、委婉建议、提供示范性的方法和技术。4、优点：辅导时间充分、具有较高的隐秘性；可以充分掌握被督导者的工作进度和情况；能够提供充分和有效的服务示范。5、缺点：被督导者会产生指导信息偏差、依赖性较强、欠缺同期服务的其他方法。（二）团体督导

1、方式：小组讨论2、技巧：督导者要与各被督导者建立良好关系；引导团体成员的注意力和向心力；促使团体成员自动自发发表建议；适当处理团体成员的潜在感受；善于引导某些特质成员；及时做好阶段性总结和归纳。3、优点：防止产生服务的偏见和盲点；有更多的机会分享到其他被督导同事处理各种案主问题的工作经验；可以进行角色扮演；节省时间、经费和专业人员。4、缺点：个别辅导时间不足，容易产生冲突，团体的隐秘性较低。（三）同事督导1、方式：同层次的个人或小组2、技巧：注意价值的共同性；团体成员一般不超过七人；签订明确的契约；反馈信息。3、优点：权威性降低，可以方便组织和安排会议，不需要付费，更容易获取经验。4、缺点：参与成员有时过于冷静，没有形成最终的权利和义务，得不到好的建议。第十章社会工作研究一、社会工作研究的功能1、改善具体服务；了解需求，提供服务；分析因果，提出思路；提出方案；改善服务；评估成效，改进质量；2.发展知识；检验社会工作知识；发展社会工作理论。3.完善策略模式；4.协助社会工作者增能；5.优化社会环境。二、社会工作研究的方法论1、实证主义方法论

产生于19世纪30－40年代，由孔德首先提出；

基本观点：社会研究对象是纯客观的，社会现象有规律且可以被感知、概括和客观计量；社会研究的任务在于说明社会现象或规律“是什么”（而不是“应该或必须是什么”）；社会科学研究适用自然科学的方法；实证主义对社会现象进行精细测量，以经验事实来检验某种假设，而归纳社会现象的规律性。

2、反实证主义方法论19世纪末20世纪初形成；

基本观点：社会现象不同于自然现象，不可重复；要研究人的行为及意义；应着重整体分析；主要是描述和深入分析的方法；社会科学知识是相对的；注重社会现象的过程、人的意识过程及其在与环境互动中的意义。3、马克思主义方法论哲学层次上：强调经验事实先于理论而存在，知识来源于实践；以历史的、发展的观点取代了静态分析；知识发展也是辩证的。研究方法上：强调经验性与实践性，整体观与历史观；强调在占有大量资料的基础上进行深入分析与综合。

4、建构主义方法论基本观点：“事实”是多元的，因历史、地域、情景、个人经验等不同而不同；研究者与被研究者之间是互为主体的关系；在方法论上，强调研究者与被研究者之间的对话，通过互为主体的互动而达到一种生成性理解，知识是个体与他人建构的，建构受到当时社会文化因素的影响。三、定量研究和定性研究特点及适用范围（见P294）四、具体研究方法1、问卷调查2、实验研究3、个案研究4、行动研究五、资料的整理与分析

六、调查研究撰写报告1、原则

题目与内容呼应；资料的逻辑性；资料与观点一致；定量与定性资料结合；朴实。2、结构（普通研究报告的内容结构）

标题研究的问题文献回顾方法发现讨论和建议三、复习的基本方法1、将大纲考点表格化2、注意复习的方法技巧注意：考题重视能力为本（以情景、案例的方式出现较多）实例示范：例1：某社区服务中心的工作者发现，中心提供给低收入家庭的课余托管学位不能满足社区家庭的需要，而中心又没有更多的资源增加学位。在这种情况下，工作者决定优先满足有残疾人的低收入家庭。工作者在工作过程中遵循了

的伦理处理原则。A．保护生命B．完全平等与差别平等C．自由和自主D．最小伤害答案：B例2：一名青少年出于对某青少年中心外展社工的信任，告诉工作者近期社区将会有青少年团伙械斗，提醒工作者外出工作时要注意安全，并告诫工作者绝不能透露这个信息，否则他可能招致这些团伙的报复，那样的话就再也不会信任社会工作者了。此情景中工作者面临的伦理难题是

。

A．保密问题B．情理法问题C．价值中立与介入的问题D．自决原则和知情同意正确答案：A例3：在儿童阶段，如果成功的处理各种矛盾，解决各种危机后，儿童会形成（）美德。A、意志B、有能力C、忠贞D、爱答案：B例题4：冬冬的父母常常因为一些家庭琐事而吵架，而每次吵架之后夫妻两个都会进入冷战状态，互不交流。有些事情就通过冬冬来传达。这种家庭结构模式被称为是（）。A．纠缠与疏离B．联合对抗C．三角缠D．溺爱答案：C例5：某医院社工打算为院内的癌症病人举行一次小组活动，为他们介绍有关癌症的相关知识、日常生活中的注意事项、营养的补充等。该小组活动属于（）A.教育小组B.支持小组C.治疗小组D.成长小组答案：A例6：一个社会工作者在工作中被服务对象误解，心情很郁闷，便去向他的督导诉说，督导对他进行了安慰和开导。这类督导属于()。A．行政性督导B．教育性督导C．支持性督导D．训练性督导答案：C多项选择题（每题被选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有一个错项。错选本题不得分，少选得部分分）。）1、张先生是一位抑郁症患者，近几个月来都不愿意出门，感觉自己精神很虚弱，对什么都不感兴趣。接案以后，社会工作者在介入的开始阶段比较注重发掘张先生自己感兴趣的事情，增强张先生的行动能力；当张先生开始尝试做一些自己喜欢的事情以后，社会工作者相应地提供一些新的行动方法和知识，以调整其过去的行为方式；当张先生开始表现出寻找工作的愿望时，社会工作者进一步联系有关的社会资源，以帮助其就业；随着社会工作服务的深入，社会工作者与张先生一起面对这些不幸的经历，帮助其调整认知、情绪和行为。在上述社会工作者专业服务中，社会工作者扮演了（）角色。A、使能者B、教育者C、联系人D、倡导者E、治疗者答案：ABCE2、张某，男，9岁，小学三年级学生。近一段时间来，学习退步很快，同学关系不好，比较自卑。社会工作者在与张某初次接触的过程中，主要要做好（）等工作。A、了解张某的求助愿望B、鼓励张某进行改变，促使他成为服务对象C、明确张某对服务的要求D、初步评估张