IT系统集成项目实施与售后方案

IT系统集成项目

实施与售后方案目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h1 项目实施方案 3\o"CurrentDocument"\h,实施计划 3\o"CurrentDocument"\h.运输安装调试方案、质量保证措施 8项目验收方案 14\o"CurrentDocument"\h售后服务体系 38.用户培训方案 58培训目的 58培训形式 58培训方式 60培训进度计划 61\o"CurrentDocument"\h35培训内容及培训讲师 621.项目实施方案实施计划到货时间、人员和进度安排、工程计划和进度项目实施进度计划本项目工期为合同签署后30个工作日内设备到货,30个工作日内在招标人安排下完成设备安装、调试.连续正常试运行满3个月，项目进行验收.本次项目我们计划分为4个大阶段进行实施，如下表所示。工程阶段阶段名称时 间第一阶段货物运作合同签订后的第1-10日第二阶段工程实施合同签订后的第11-30个日第三阶段项目试运行.验收按照用户要求第四阶段售后服务免费保修期实施进度时间表阶段任务名称/时间（日）5152530货物运作阶段设备订货期组织施工小组，技术方面准备用户机房环境检查、线路等情况统计制定详细可行实施计划技术培训工程实施阶段设备到货验收设备现场安装集成调试现场培训I系统联调及测试项目验收阶段系统试运行、睑收■售后服务维护阶段系统正式运行，进入保修期1.1.3.阶段工作及成果项目阶段主要工作阶段成果设备供货及调研调研用户环境，编写《机房使用实施说明书》机房可实施计划报告到货验收到货验收.设备到货后在中心机房验收设备数量，抽直设备质量.设备到货后在中心机房验收设备数量，抽查设备质量.设备交货清单设备到货验收报告实施方案制定具体售后实施方案计划书制定.详细的实施方案与用户确认.实施方案手册安装集成、调试到货验收.设备到货后在中心机房实际环境，安装、设置、调试设备参数和设备播.测试系统性能能否达到系统设计要求.完成系统安装培训.质量保证小组进行质量稽核和评估并提交稽核报告和评估报告.根据稽核报告和评估报告进行更正.对符合质量的工作给予签证.设备交货清单系统安装配置手册1.1.4.项目组织结构本项目的实施将采用甲方和乙方共同管理的方式进行.双方共同组建项目小组，将有利于系统的建设，更贴近工程的需求,也使用户通过参与项目的全过程，更加理解系统的设计思想和采用的计算机技术规范、系统的开发方法、技术要点.1.1.&项目组织架构图项目组织架构是用来确定在项目中各个人员的权限、职责、责任、报告和沟通方式.它建立了项目成员和管理人员的职责以及在项目中他们被要求做的和必须做的工作.本项目组织架构如下图所示:

^1.si.su⅛.^1.si.su⅛.1.1.7∙由用户方、监理方和公司共同成立项目组。采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规定所属下级各小组的职责及组间协调关系。这类工程组织方案曾被公司在多个大型工程项目中采用，并被览证是行之有效的。.1.8.人员组成角色人员构成项目领导小组业主与双方高级领导人员各1-2人；业主和双方项目经理各1人；组长由业主相关负责领导担任副组长由公司人员担任.组长由业主相关负责领懿任，副组长由公司人员担任.验收小组■在初步验收或最终验收前由项目领导小组负责临时组建；验收小组的成员由用户方（包括监理方）和公司（包括原厂商工程师）双方提供；组长由用户方人员担任，副组长由公司人员担任.组长由用户方人员担任，副组长由公司人员担任.项目经理•公司和用户方各指定一名项目经理；•和用户方的项目经理兼任项目决策小组正副组长.项目决策小组■成员包括系统集成小组、技术培训小组、支持维护小组、质量保证小组的各位组长及三方的主要技术人员.主要工作是项目实施日常情况的及时决策.系统集成小组•由公司的工程师、原厂工程师和用户方负责集成工作的协调配合人员组成.条件为：熟悉本项目涉及的系统软硬件平台及集成具有多年系统集成项目实施经览及相应认证的专业工程师.监控小组•由公司的项目管理人员和用户方负责集成工作的协调配合人员组成.

角色人员构成技术培训1小组•由公司、设备原厂培训讲师的2-3名专业工程师组成。条件为：具有丰富培训经验的专业工程师.，条件为：具有丰富培训经验的专业工程师.质量保证小组■由公司一名质量管理人员担任组长；■成员包括双方质量保证人员和项目监理.要求有管理经验、熟悉1SO9001管理规范.支持维护小组-由系统集成小组及用户方1-2名组成.■由指派的客户服务小组负责人任维护组长.行政支援小组由用户方和公司双方的后勤、财务人员组成；用户方人员任组长公司人员任副组长.用户方人员任组长，公司人员任副组长..9.人员职责南色职责项目领导小组■审核批准项目的实施计划；明确管理架构及人员，建立管理架构；负责项目实施过程中的重大事件的决策；根据项目过程中的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；负责组建睑收小组，主持睑收工作；协调业主与公司等各方关系和项目实施的总体协调；重大项目变更的决策；对项目的执行、质量进行监督和调控.验收小组根据双方确定的验收标准及睑收程序进行：项目的初步验收和项目顺利运行的最终验收；生成验收报告，提交项目领导小组审批.生成验收报告，提交项目领导小组审批.项目经理对项目成败负总责;执行领导小组所制订的各项准则；领导拟订项目实施的实施方案、人员组成、进度旬E和经费预算等具体实施工作；领导项目各小组进行安装、调试、集成、培训；■把握项目忌体进度；协调客户和项目组内部各小组的关系：监督、检直和促进项目组内工程师任务的执行、工作质量的提高；解决项目实施中出现的各种具体问题：对项目实施过程中的风险进行管理;定期向领导小组通报项目进展情况.项目决^φ组■根据项目进展及工作要求制定工作计划，并监督实施.控制进度；协调项目组内人员的分工合作，分配资源；负费制订项目总体方案和总体设计;解决决策双方项目实施过程中出现的具体问题.系统集成小组•与业主沟通确定系统平台设计方案和实施；•设备的安装、调试、测试.监督控制小•与业主沟通业主成员和项目组成员组成

组技术培训小组•按照要求制定培训计划；•编写⅛DII教程；■按照培训计划负贵培训授课、考核工作.质量保证小组依据公司质量体系要求（或其他由双方共同认可的标准或规定），对项目过程中的质量管理进行监控，协助进行阶段评审；对发现的质量隐患进行纠正；负责阶段测试及集成测试;定期向项目决策小组做出工作监控报告.指出存在问即，提出解决方案；兼职负责配置管理制定项目的配置管理计划；依照计划实施配置管理，进行配置标识和追踪；使整个工程中的每一变化情况受控；使项目的各工作组都能及时得到项目进行的最新资料；按照各类文档产生期限收集整理各类文档；控制文档格式；编制文档清单；管理文档版本；管理文档借阅：负费与用户交接.支持维护小组由支持维护小组人员组成本项目后援支持与服务中心；■负费日常运行全面维护，提供现场实时响应服务；解决运行中遇到的各种技术问题；建立值班制度；建立运行档案;履行各种维护承诺.行政支援小组按项目要求及时准备实施场地及条件；为项目组人员在通讯、交通.进出工作场地等方面提供便利条件；在项目实施过程中及早筹款，按合同规定的日期付款；负责采购项目日常所需物资.1.2.运输安装调试方案、质量保证措施货物的包装：.我方保证所提供的货物都是未经二次包装的原封产品；并满足包装要求：全部货物的外包装采用防漏、防晒、防潮、防锈、防震、防盗和考虑到可能会发生的野蛮装卸等长途内陆运输及多次装卸之需要..我方严格按照用户要求保证所提供产品的标示清晰，不缺少任何出厂标签；运输方案：所有产品都由我公司车辆专门运输到用户的安装地点，在运输过程中车辆将打上封条,以防出现路途调换货物的情况出现.可管理品质SmartQ品质策略：所谓可管理品质（SmartQ）,就是在产品质量管理过程中，通过在实体产品中植入智能化部件，实现服务器运行过程中实体品质，即稳定可靠性、可用性与应用性能、用户体验的自主管理与控制.在传统的实体"品质"基础上，加入了"可管理"属性.也就是说，可管理品质（SmartQ）,是0员务器实体品质的新属性.与大多数服务器厂商相比，服务器的可管理品质（SmartQ）品质理念，无论在理论认识还是实际操作上，都走在了前面.服务器的可管理品质（SmartQ）理念的先进性表现在两个方面，第一是将品质管理重点，从研发、制程扩展到研发、制程、应用，特别是应用环节；第二是实现了服务器对于品质的自主、半自主管理。可管理品质（SmartQ）实现了品质观念上的突破，为的品质观念带来了新思维.认为,服务器的实体品质，可以通过技术手段，使其拥有可管理的属性，即可管理品质~SmartQ.通过创新的IFA技术架构及相关的技术，为可管理品质（SmartQ）提供了技术实现路径.在可管理品质（SmartQ）中的稳定可靠性方面，通过管理软件对服务器的智能化部件（固件、嵌入式软件、管理软件）进行运行状态的监控和控制，包括系统散热与节能方面的智能化；内存系统的镜像、热备、冗余功能；存储子系统、电源子系统的冗余功能，提高了服务器运行的"主动"安全性与稳定性。可管理品质（SmartQ）中的可用性与性能方面，首先在内存、电源、硬盘的热插拔设计，使子系统拥有最大限度可用性；在CPU、内存、存储、I/O系统管理方面，实现了最大限度的资源弹性管理与调度；在智能部件与管理模块的选择，在单一和多结点的管理软件上,实现了管理的弹性对于不同服务模块的选择，实现了服务的弹性；最后，通过弹性部署，服务器能实现系统性能扩展的完全的弹性。对于客户体验中的易用性方面，完成了一系列易用性设计，包括智能部署（备用螺丝、免螺丝风扇、上架装置）设备，智能电源切换，超长卡固定、安全协同键、机柜解决方案，等等,所有设计都简化了操作和维护，方便用户使用.对于可管理性，内存运行状态监控模块，存储系统状态监控模块，I/O子系统中的状态监控模块，对各子系统进行随时智能监测，实现资源的智能弹性管理；万一故障发生，通过智能管理软件，可以通过系统快速定位指示灯快速定位故障机器ID以及故障，这对于大规模部署尤其重要；并可以通过光路诊断技术，结合管理软件快速确定故障部件；KVM模块，可以实现对服务器的远程、实时管理功能；蓝海豚导航软件、猎鹰管理软件方便实现用户对服务器的管理、控制.从的品质观念可以看到，变异性、可用性与客户体验，构成了品质观.在品质管理的过程中,通过品质管理流程与制度，以及品质管理标准，对服务器品质进行控制。

可管理品质示意图1.2∙1.安装调试方案项目安装调试流程：项目安装实施计划编制顾问小组由经筋丰富的高级工程师组成，主要负责制订与工程实施相关的技术文档。为了保证工程的顺利实施，工程施工前应提供如下文档：(1)施工进度表：工期计划实施的进度安fik资源安排，进度计划必须从实际出发，结合自己可利用的资源，以用户要求为主线，制订合理可行的施工进度计划.(2)命名规则表：命名规则要本着合理和容易记忆的原则，命名规则合理可以大大减轻系统维护人员的负担.(3)设备清单：主要设备的详细配置，主要用于现场设备的清点和节点逻辑拓扑结构的设计.(4)系统详细配置：即系统中所有设备的详细的配置参数，这些参数在背靠背模拟联调时得到进一步的优化、更新.(5)电缆连接图：电缆连接图为现场设备实际电缆间实际连接情况图，包括接口的形状、标准，连接方式等.(6)机架布置图：机架布置图为设备在机架中的位置及连线情况图.设备的上架遵循线路多的设备放置在低位的原则，各节点设备上下"匹序应保持一致。(7)用户联系人员表：提交给施工小组以便他们在到达现场前进行环境调查，和在现场与其配合工作，减少因联络不力造成不必要的麻烦.(8)施工人员分配表：提交给用户和合作伙伴，内容包含具体的工程师联系方式以及所负责的部分.设备交付及开箱验收1•开箱检测，主要检测配件是否齐全、加电运行是否正常、是否有配件损坏。提交《设备交付书》.2、开箱检测非设备验收，设备的验收在安装调试完毕后进行.用户只对验收后的设备负现场安装调试在设备运抵现场后，经调直，现场环境满足安装条件时，工程小组前往现场进行安装.安装步骤如下：准备工作：工程U市下现场前应携带安装所需的技术文档，如环境调查表、开工报告、安装报告、验收报告、连线图、参数详细配置，并应该准备好必要的工具，包括万用表、螺丝刀，防静电手腕、Conso1.e线等。这一切准备工作由工程秘书部门负责，并在接到项目经理指令后联系相应的工程师前往现场.(1)在安装前，按照环境调查表，对环境复直不符的应注明.在环境符合要求时,可以进行安装，并由双方签字确认。环境存在不符点，应进一步协商、协商结果应该填写备忘录。(2)货物清点及验收，在安装前，需要对设备进行开箱验收，应先检验外观情况，并进行加电验收.并填写设备加电验收清单.(3)在以上条件确定以后，填写开工报告.(4)填写开工报告，开始施工，调试完毕，填写安装报告及附表.(5)工程师离开现场，并将文档交给工程秘书存档，该节点工程结束.系统联调系统联调是设备与安装地环境及其他设备相互配合的系统调试过程，包括配置信息的输入、优化，设计文档的更新，进行系统测试。系统联调最终达到用户实际应用效果的要求.系统优化当全部系统开通后，对整个系统进行优化，使之满足未来应用的要求.系统优化由顾问小组工程师对系统配置进行检查和优化.系统测试系统测试是衡量产品质量的重要过程.建立详细的测试计划是测试工作保质保量完成的前提.在测试过程中，客户对递交的系统进行2B式和评估，确信系统满足规定的验收标准，确定系统是否能够提高工作效率。客户将对系统的各个方面进行评估.制定一个好的测试范围是成功进行验收测试的关键.下面提出系统测试的主要范围:功能测试：保证系统的运行满足功能需求；兼容性测试：保证系统在各种可能的用户群都可以正常使用，如，不同的操作系统、浏览器、数据库等；负载测试：保证系统在最大设计负载下运行平稳，一个好的测讯经验是让系统在超过最大设计负载25%的数据和处理负载下运行；恢复测试：保证备份和恢复程序工作正常，以及当系统遇到突发事件如断电、网络连接中断时对数据的正确处理.一般来说恢复程序的基本测试在系统测试开始时进行，然后在系统测试结束之前再进行进一步的恢复测试；安全测试：验证系统安全满足要求，必须是系统的合法用户才能登录并进行允许的相关操作.由于安全是系统的基本功能，所以安全2®式通常安排在系统测试的开始；文档测试：验证系统的用户手册、安装手册、帮助信息等说明性文档的内容是否符合功能及易读、易理解；性能测试：验证系统满足性能标准（例如响应时间）。系统试运行按合同规定或与用户商定的朗限，系统进入试运行阶段，试运行期间工程师履行维护工作.系统验收•系统试运彳十一定时间后，由工程项目负责人配合用户对系统运行情况进行评估，并组织系统验收.履行系统验收的正式的系统交接手续，双方认可签字后，系统投入正式运行.•维护与支持阶段工程结束后，进入保修期，转入维护技术支持阶段.系统出现问题时，用户可以通过电话、E-Mai1.和传真等方式申诉求撮技术支持和售后服务人员通过电话等手段进行技术指导、或通过网络提供远程技术支持，必要时到现场解决问题.1.3.项目疆收方案1.3.1.项目验收方案项目验收包括设备及软件到货后验货、安装调试工作完成后投入使用前初验、项目试运行后最终验收三个阶段.验收小组由用户方、公司及监理公司指定代表共同组成。初验及最终验收：由我方与用户方按照测试方案进行设备性能测试并提交测试报告，然后由验收小组监督按照提交的测试报告进行验收并出具验收报告。设备到货验收设备到货验收设备及软件运抵指定地点后进行开箱验货，由用户按招标文件及合同要求组织对全部设备及软件的的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件（如装箱单、保修单、随箱介质等）进行设备验收，并出具设备到货验收证书.系统集成验收T验和终验系统集成验收主要采取用户验收测试的方式进行，用户验收测试是指用户根据自己的业务处理要求，在实际系统上进行的测试.测试的目的是检验交付系统是否达到设计要求,是否可以投入业务运行.用户验收测试的基本方式为：由用户方和公司、监理公司共同组成验收组，根据规定的验收测试方法，对整个系统进行测试验收，验收完成后，向用户方交付验收报告.整个系统集成验收方案可分为系统初验和系统终验两步进行..系统的初步验收系统集成工作完成后投入使用前，按照招标文件及合同要求依据初验测试报告进行初验*每个节点的系统集成安装、调试完毕后，由公司、监理公司与用户方共同对系统进行验收，如果通过初步验收，则系统可以交付用户方试运行，初步舱收将严格按照招标要求规定的测试方法进行，初步验收结果要交付一份由用户方和公司、监理公司共同签名的初步验收报告，同时给出明确的是否符合系统设计的结论。验收内容如下:我们按标书的要求对其产品的性能和配置进行测试检杳，并做出测试方案、测试过程和有测试数据的测试报告.我们进行设备的连接测试，构成相应的硬件平台、软件平台和系统平台。用户方及监理方进行的验收是检杳测试结果，与我们提出的解决方案中既定目标功能完全一致同时对系统进行抽测.初步验收通过后，工程的各系统投入试运行..系统的最终验收项目试运行结束后，进行最终验收.最终验收标准：所有设备及软件在用户方要求的地点和运行环境下，实际正常稳定运行，并达到招标文件及合同中要求的性能.当所有的节点的初步验收结束后，经过一定时期的试运行，如果没有重大故障发生，由用户方、监理公司和公司对系统进行最终验收。最终验收通过后，则该系统交付用户正式运行，此后由用户信息系统管理部门负责系统的运行和日常维护、管理，公司提供相应的技术支持和服务.验收内容如下：公司检直整个系统是否实现了用户在招标文件中所要求的功能，是否与我们提出的解决方案中既定目标功能完全一致.公司提供相关的技术文档资料.全套技术文件2套、光盘2套。公司编制工程竣工验收的商务文档资料.用户将组织专门机构对整个工程进行竣工验收的工作，验收合格后，甲乙双方签署竣工验收报告，否则，竣工验收的工作顺延.系统文档验收：在整个工程的实施前、实施中、实施后我们将向用户提交项目的相关:m各类文档具体包括内容如下：①设备清单：包括全部设备(含软、硬件)型号、版本、规格、数量等详细清单.②技术文件：设备安装、运行、«.诊断和维修的技术文件.包括：(1)设计方案.(2)系统拓扑图和配置表.(3)设备说明书。(4)各种设备机架(柜)外型尺寸、重量、面板布置、进出线方式.(5)所需电源种类、功耗、电压、地线要求。(6)机房布局图及气流走向设计图等.(7)设备安装方式和抗震措施.(8)技术手册(安装、配置、测试、操作、维护、故障排除等)•③实施计划：包括运输、交货、安装日期、测试、验收等.④系统配置计划：包括配置文件和配件清单。⑤安装指南：所购软件、硬件设备的安装指南.⑥系统3B式文档：系统测试方案及项目实施中的测试记录.⑦系统验收文档：收集各种验收数据，并对项目进彳亍综合评估。⑧培训文档：包括培训计划、师资、教材等文档。⑨文档清单：包括以上8条所有文档的清单.在实施过程中我们分阶段及时向采购人提供文档记录，这些文档包括招标文件中所要求的文档，同时逐会根据自己的施工经验补充相应的文档。1.3.4.项目管理项目管理概述公司的项目管理运作基于下面原则：将项目计划与其它业务计划结合；项目完成以满足客户需求为目标；明确定义项目的可交付物、里程碑和预期目标；直接掌握项目要素和实施过程；持久地与最终客户分享；通过早期的计划分析和对例外的准备解氐项目风险；有效地控制项目变更和费用；有效、灵活的项目沟通。公司项目管理的目标由五个方面构成不是单方面的，它们同时也是我们评价项目管理成功与否描述

的依据.它们是:项目管理目标用户满意用户满意是公司项目管理追求的首要目标，如果这个目标没有达到，我们认为这个项目就是失败的.完成合同规定的所有任务公司与客户签订的供货及服务合同是具有法律效力的.我们会象对待客户那样尊重，我们信守所作的承诺，不折不扣地完成合同规定的所有任务.如果合同执行过程中出现任何变化，我们会主动友好地与用户协商讨论，在保障用户利益的前提下，双方达成一致，确保合同完成，让用户满意.按时完成任务公司向来重视合同中的时间期限，我们会干方百计地确保合同按时完成.我们会制定备用方案，以防发生不画事件.项目各参与方幅在项目实施的过程中，公司有时会邀请一些合作伙伴如设备原厂商参与.其目的是发挥他们的专长确保工程质量.这些合作伙伴是经严格考核，满足我们选择合作伙伴的标准.公司会兼厥各方利益.使各方愉快地参与项目的实施.符合预算考核项目预算是公司自我监督的重要步骤，目的在于提高项目管理水平，合理运用资源.达到上述五个目标是我们的目的，但是如果没有用户的大力支持是不可能实现的.因此公司希望客户能在以下几方面配合我们：制定专人组成用户方的项目小组；任何在需求上的变化，如果将影响合同时间期限，双方需协商一致;及时提供反馈意见.1.3.4.2.项目管理范围项目是由T⅛串相互关联的事务构成它有明确的起始日期和结束日期，并由来自不同的组织结构的人员参与，在有限的时间、开销、资源条件下，在保证一定

质量的前提下，完成既定的目标.正是因为项目有这样的内在特点，项目管理就显得格外重要.公司认为，项目管理范围应包括:项目的定义和组织项目的计划项目的跟踪和管理这三者的工作内容如下表：项目管理范围要素工作内容项目的定义和组织帮助确定对业务目标的共识，项目的可行性分析，确定项目的监理、财政来源、估计预算、项目管理委员会及项目组成员的组成策略.帮助定义项目组各个成员的角色和责任，确定双方的项目负责人，确定项目最终认可人员，确定所有项目子承包人员及外部咨询人员的联系及责任.项目的计划jtt^I作清单(WBS:WorkBreakdownStructure)制定初步时间表确定项目里程碑在时间表、项目范围和资源方面权衡项目的跟踪和管理收集项目的状态信息分析项目的时间表、项目范围和资源的使用情况计划和采用相应的应变措施进行项目沟通和项目变动管理进行项目配置管理通报项目进展情况和问题上报管理项目的验收和完工项目完成后的总结风险评估和制定风睑管理计划

1.3.43.项目管理措施本节我们将针对上一节项目管理范围所述的项目计划管理、项目跟踪与控制和项目风险管理三个层面提出相应措施.公司开发了一整套项目计划范本，能够灵活适应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目计刊类别计划内容项目任务和目标建立对项目背景、客户需求的共同理解，项目的主要人物.预算及资金来源，成功的关键因素.项目的胭建立相应级别的项目办公室作为管理项目的中心.定义项目队伍中各个角色及其责任明确公司的项目经理和客户方项目负责人.工作分解定义项目所有工作内容和范围，将每项工作逐层分解到可以简单操作，能移管理衡量的程度.

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目计划类别计划内容详细时间表列出相互依赖关系、时间因素、关键任务、里程碑、可用资源、有约束的日期和^卜部事件.使用项目管理软件、方法（如Gantt图）促进工作效率.财务计划列出项目费用估计，预尊和监督财务、资源使用的管理办法.与关键事件相关的付款.风险管理计划及早预见对项目有影响的风除，评估各种风险对项目的影响程度，发生的机率和条件.在项目实施中控制风险.质^H划规定有关质量标准，在项目实施期间控制交付物，包括测试过程.厂商质量保证、质量状态报告^口审直程序。沟通计划使项目有关人员能够及时、准确理解项目意图，建立项目沟通渠道（与客户、与合作伙伴、公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目计划类别计划内容与其他包供应商、项目组内部），如定期的项目会议、阶段报告和问题升级渠道.项目变更管理规定管理变更请求的基本方式，包括提出变更程序，评估变更流程对原项目内容、工期、费用的影响，接收或否决变更的程序.配置管理对项目周期内提供给客户的所有可交付物进行跟踪记录，包括硬件、软件.资料.舱收计划对每件可交付物制定验收标准，在相应的里程碑、验收时间、验收程序、归档用户签收记担保和支持计划定义公司售后服务提供的实施方案.

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目i也0类别计划内容项目计划是一个项目顺利实施的指南，但一个项目能否成功实施，则需要频率会议描述对项目有效地跟踪和控制.以下是我们常用的项目跟踪

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目计划类别计划内容和控制手段：会议主题项目启动会议—次项目组宣布成立，介绍项目组成员，明确各成员的责.权、利，确定项目计划和阶段性目标项目管理硒泣两周一次项目经理向项目管理机构:日艮项目进千呈、更新的项目计龙U及讨16未解决的问题项目进度会议每周一次各小组负责人向项目经理:匚报工作进程及正在解决的问题提交报告的复查会议必要时项目终结会议—次表明项目的结束

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目i也0类别计划内容双方负责人及具体任务的责任人必须参加的几个重要的阶段性项目工作会议：会议召开阶段主要内容商务合同签订之后，项目正式开始之前确定双方的项目小组成员（双方工作人员见面，互相了解准备工作情况制定《工触施计划书》落实现场环境的调研工作设备到货之后，系统安装之前■落实环境准备工作■产生《实施方案书》现场安装开始之后，安装验收之前控制安装工作的进度解决安装过程中出现的问题确定验收的细节和时间表

公司开发了一整套项目计划范本，能够灵Si≡应客户业务需要，并将根据项目具体情况进行适当裁剪.这套项目计划范本主要包括：项目计划类别计划内容现场安装结束之后，验收通过之前■协商解决验收中可能出现的问题睑收通过之后，客户接收之前•遗留问题讨论项目风险分析及对策大型系统实施项目，风险巨大。据统计全世界有近36%的大型项目都以失败或近似失败而告终.

项目蹒体系不仅J⅛S单纯的项目管理组织机构，还应该是项目iS≡的风险防范机构α在项目实施过主要风睑风险原因规避方法

程中，应该充分考虑风险因素，及早规避，眦项目的损失。序号1目钢睑目标风险是由于双方对阶段或整体目标的定义理解产生歧义而形成.给用户提供详尽的咨询及分析建议；系统分析人员通过演示和讲解原型系统引导需求和展示将来系统情况；在实施过程中，根据各阶段实施的实际情况变化，调整和修改实施计划及阶段目标.在实施过程中，根据各阶段实施的实际情况变化，调整和修改实施计划及阶段目标。2规模风睑规模风险是由于双方最初对项目的结构规模、扩展能力、单位时间内推广规模估箕有误而造成的.在项目规划前期给客户提供详尽的咨询及分析建议，并经过双方充分的研讨，使作出的项目规划合理适度且行之有效.

3质量风险质量风险是由于在项目建设过程中未确立标准的质量考核体系以及对质量指标监控不严造成的.参照标准体系而制订相应的规范质量标准并严格考核执行.4资源风除资源风险是由于项目的人力资源及技术资源发生供需不平衡而形成的.在项目损划前期洋尽考量项目建设过程中所需的资源，做出适当的资源规划，合理调配资源.使各种资源达到最佳配置.5管理风睑管理风险是由于项目管理层使用不适于本项目的S3方法而形≡1.由双方对项目的管理结构进行分析，针对本项目提出适合的项目管理方案，在方案确立后，在项目建设过程中严格履行.6其他不可测的风险技合同要求，双方本着推进项目顺利进展为共同利益，相互谅解和协商解决.1.3.5.项目质量保证体系A为保证服务质量，我们不断加强内部管理建立起一套保证服务质量制度和措施：ISO9001质量保证体系通过ISO9001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务活动得到有序控制。定期按W务类别进行培训交流a对服务工作进行细化分类，分为项目实施(另按规模分为大、中、小型)1日常维护、问题咨询、现场支持等，每年定期按类别进行培训，并定期进行服务经验、技巧交流，等等。A双轨执行监督采用"双轨执行"建立了服务监督体系，服务监督体系接受用户反馈，处理用户投诉，并定期对种技术服务提供机构进行服务质量监督。服务监督体系单独运作，独立于服务执行体系，这两个体系归属于不同部门。A用户满意签字服务工作量化标准考核，用户满意签字服务汇报单有效.根据对本项目质量要求的分析和理解，我们制订了科学的质量保证体系，共包括五个方面：(1)质量保证组织;(2)质量保证工作流程;(3)质量保证管理;(4)质量保证措施；(5)主要技术和管理文件.1.35.1.质量保证组织13.5.2.由质量保证小组负责质量管理和监督控制，具体职责详见"项目组织机构"一节内容"质量保证管理质量保证管理人员为确保项目工程符合质量的需求，有资源、权力、责任及超越项目组织的自由，对项目质量进行客观的评估，并发起、验证更正行动。公司质量保证人员不是项目工程的人员，是相对独立的单位但并不排除项目管理人员、系统分析人员共同参与评估。质量保证规划是彻底地审直合同的内容，界定质量保证评估的项目、执行质量保证评估所需的资源及技术，并制订一套质量保证计划.质量保证规划的主要任务为：组建质量保证小组制订完整的质量保证计划按企业有关质量保证工作流程制订本项目的质量保证工作流程1)质量评估质量评估在于确保合同上所有功能、性能指标均达到设计要求和整个系统工程进展均按照计划执行.系统质量评估为评估系统软硬件设备主件、配件、材料、相关文件以及集成的方法、步骤等.质量评估的主要任务为：执行质量评估有关质量评估的准则质量评估的重要项目:软件评估硬件评估文件评估系统集成管理评估2）质量记录•质量记录为依合同要求，制作并维护执行质量保证任务的记录.质量记录的主要任务为：记录执行质量保证任务的过程与结果.记录内容包括下列各项：鉴定日期鉴定人鉴定准则鉴定结果，包括找出的问题、所制作的问题报告建议的更正行动当找出问题时，应制作问题报告，并作为该问题工程人员更正行动的依据。3）质量记录与问题报告必须先与该问题工程人员讨论后，再制作正式报告供项目管理人员或使用者审直，并且在合同有效期间作保存.4）更正行动监督更正行动的监督为追踪问题及其姐1的状况。更正行动监督的主要任务为：监督更正行动，以确保更正行动的时效期及正确性.追踪所有质量保证任务中所找出的问题状况.5）签证签证为提供使用者有关质量客观的证明文件，证明合同上所要求的规格功能、相关文件及工程任务符合合同的需求.质量保证人员签证过程的主要任务为：6）确定功能需求或工程任务符合合同需求后，提供文件证明.7）文件证明上质量保证人员并非唯一证明人，但若无质量保证人员证明，该项目即不能视为符合合同需求.8）支援审查和稽核质量保证人员有支援项目管理人员执行审查与稽核的义务，其执行^壬务为：审查与稽核前必须确保：所有须审直的产品已齐全，准备接受使用者审直。审直与稽核的准备事项已就绪.审查与稽核时，需简报其对所审查过的产品状况及质量评估.1.3.5.4.审直与稽核后，确保所有工作已付诸实行。1∙3∙5*5*质量保证措施1）采用的技术规范与标准2）技术方案的设计和项目的实施应遵循有关工程技术规范标准主要包括国际、国家、行业管理标准和业务标准等.3）工程人员自检职责及要求自检各项工作的开工条件，提出各项工程开工报告及有关技术资料.在各项工作实施中，对每道工序进行现场质量自检，保证整个施工过程中的材料、操作符合要求并获得质量保证人员的认可.对施工过程中出现的质量缺陷，经监理人员认可后及时采取措施予以消除；对工程质量事故或安全事故进行现场记录，并及时报告质量保证人员.按合同指定规范规定的抽样频率、时间和方法进行取样或现场试验，并对保留在工程现场试样的养护与管理进行监督检查.及时检测各工程部位的位置、高度和几何尺寸，并提供资料以获得质量保证人员的认可.对每道工序或分项工程完工后进行自检和测定，配合质量保证人员检查验收.4）对各项工程质量进行数理统计和分析整理，建立质量档案系列，交工验收时提供详实的施工资料.5）每道工序完成后，须报请质量保证人员进行质量验收，合格后方可进行下一道工序；未合格工序进行完善，报请验收后进入下一道工序.6）工程试验与检测措施试验检测的目的是保证用户获得合同中要求的高质量高性能的系统，并保证系统能够正常、可靠的运行.我们将本着对业主负责的精神，全面、细致的控制影响系统质量的各种因素，保质保量地完成任务.试验检测贯彻于设备运输、安装、调试、测试、正式运行的全过程和应用系统开发的需求调研、概要设计、详细设计、代码化、测试、安装、培训、维护等全过程。系统硬件设备检测包括设备运输到场检测、现场安装检;则和系统运行检测。检测I可借助于工程师提供的相关图纸及图表，检测目的是用来证明所有的设备均已安装到位和调试合格.检测内容包括：设备运输到场验测检直设备运行的环境设备的自检技术性能检测现场安装验测检直设备的安装位置设备的自检设备的联机测试设备的联网测试系统运^亍验测系统软件的运彳询试系统联网的测试工程完工检测完工检测是在进行完所有软硬件系统的运行检测，并且检测中发现的问题都已经重新修正后，进行完工验收前的最后检测。完工检测包括所有设备系统和应用软件系统脸收检测的复直（除非业主同意不复查）和选择性技术检测。完工检测时,业主代表将现场观察或参加所有检测。主要技术和管理文件为保证项目的顺利实施、控制项目的工程质量和正确评估项目的成败，在项目实施过程中产生大量的技术和管理文件.下面列出在客户验收时提供的主段术和管理文件：项目实施计划；项目质量保证计划；测试计划；总体设计方案；项目技术手册（包括：需求分析、概要设计、详细设计）；项目用户手册（包括：安装手册、培训手册、使用手册、管理手册）；设备交货清单；项目质量稽核报告、项目质量鉴定报告;系统测试报告；系统运行日志、系统维护日志；1.3.6∙项目喘收报告（包括：初验⅛告、终疆报告I13.7.备品清单针对本项目，我们承诺将提供及时、迅速、优质的服务，迅速快捷地提供货物的备品备件，保证采购人能够及时买到货物所需的备品备件和易损件，备品备件型号及清单与投标文件所投货物一致.为能保证采购人能够及时买到货物所需的备品备件和易损件，我们指定备品备件专员为用户提供服务，联系方式如下：备品备件专员：谭赛男；本次投标报价血随机酉己件、耗材、选件和备件等清单名称规格型号制造商

如下：Jτ⅛1设备装箱清单同设备电源线同设备合格证同设备服务卡同设备机架安装备件同设备2.售后服务体系.售后服务体系：基于ISO/IEC20000构建9-1 2010年8月，公司顺利通过ISO/IEC20000IT服务管理体系认证审核.通过该项认证，进一步强化了在IT服务领域的发展实力，标志着IT服务管理水平已进入行业先进行列.ISO/IEC20000概述£020000(原BS15000)体系标准是基于全球公认的ITI1.最佳实践，于2005年12月15日由1S0/IEC对外正式颁布与执行，是第一部最具国际影响力的∏^服务管理体系标准认证实施规范.此体系规范秉承"以客户为导向，以血为中心"的先进理念，强调按照PDCA(戴明质量环)的方法论持续改进组织所提供的ΓΓ服务，标准化管理服务运营的输入(Inputs、生产流程(Process)与输出(output),并通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定(ConsistentQua1.ity)的FT服务保证业务持续运作的能力.ISO20000标准由两部分组成：第一部分，15020000-1:2005uITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement",该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据；第二部分，6020000-2:2005,,ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement,',这部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导.所谓管理体系是指建立方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素，它们通常由组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源组成.质量管理体系在质量方法指挥和控制组织的管理体系，它致力于建立和实现质量方针和质量目标.IT服务管理体系(InformationTechno1.ogyServiceManagementSystem,简称ITSMS)是质量管理体系中的一种，其核心内容是建立针对IT服务管理的方针和目标，并实现这些与IT服务管理相关的、相互关联或相互作用的一组要素，通常由IT服务管理的组织结构、策划活动、职责、IT服务管理过程及实施IT服务管理的辅助工具等资源组成。ISO/IEC20000标准着重于通过TΓ服务标准化"来管理IT问题，即将ΓΓ问题归类,识8(］问题的内在联系然后用g服务级别协议进行计划、推行和监控并强调与客户的沟通.其范围包括管理体系要求、服务管理的计划和推行、新的或变更的服务计划和推行、服务提供过程、关系过程、决议过程、控制和发布过程服务管理规范.随着全球范围内ΓΓ服务管理逐渐从最佳实践(ΓΠ1.)发展到英国国家标准BS15000,再到国际标准ISO/IEC20000.直至今日在我国获得等同采用。纵观体系逐步完善的发展历程，“用标准来管理IT,像制造产品一样生产IT服务"这一理念也逐渐落地，这让IT外包商看到了突破1T服务外包瓶颈的曙光，也让众多的用户找到了主流的rT服务管理方向..获取ISO20000认证，可以表明组织的IT服务管理水平达到了国际普遍认可的水平＜,IS020000项目的实施可以规范组织的对客户与供应商的管理机制，建立科学的管理流程体系，使rΓ管理走上标准化之路，推动IT与业务有机融合，有效控制运营成本，提升组织的整体服务水平，从而创造更多的竞争优势。.IT眼务需要考虑的三方面因素IT服务管理体系(ITSMS)从组成因素看来，应当具备技术运营、服务管理、以及质量管

理三个方面.在此基础上构建IS0/IEC2OOOO质量管理体系应当充分考虑上述三者之间的关系，从而实现质量管理同ITI1.实践方法的有机结合.如下图所示：图：ITSMS将要考虑的二方而因素2.1.1.5.建立ITSMS的八项原则≡J解释说明顾客导向(Customerfocus)组织是依赖于顾客的.因此，他们应当了解顾客的当前和未来需求，满足顾客的需求并设i去超越顾客的期望.领导作用(1.eadership)是指领导建立组织的统一目标和方向.他们应当创建并维护组织的内部环境.使得员工在纽R当中可以全身心、投入，去实现组织的目标.全员参与(Invo1.vementofpeop1.e)员工是组织的根本.员工的充分参与才能使他们充分发挥能力，为组织的目标8艮务.过程方法(Processapproach)采用过程的手段对活动和相关资源进行管理，可以使结果更加有效率.持续改进(Continua1.improvement)对质量管理体系的持续改进可以提高组织的绩效以及获得更高的顾客满意度。持续改进是一个组织的长远目标.基于事实的决策方法(Factua1.approachtodecisionmaking)为有效决策提供可用于分析的数据和信息，从而为决献供支持.互利的供应商关系(Mutua1.1.ybeneficia1.supp1.ierre1.ationships)组织和供应商是相互依存的，因此互利的关系可以增强双方创造价值的肯命.管理的系统方法(Systemapproachtomanagement)系统方法旨在识511、了解并管理过程间的关系，并把他们视做一个系统.它增强了组织实现其目标的效率和有效性.2.1.1.6.2.1.1.6.体系实现方法CESI的ISO20000管理体系咨询通过采用适宜于组织的质量管理一般方法，结合ΓΠ1.核心管理技术，按照ISO/IEC20000的标准要求，帮助组织建立适合自身实际情况的rΓ服务管理体系，并通过项目实施、培训与理念导入，使组织成功实现科学的rΓ服务管理。即实现ITSMS的动态性、系统性、全员参与、文件制度化，以及事件预防和能力预测为主的ΓΓ服务管理方式，用最科学合理的成本，达到可接受的rΓ服务管理水平，从根本上保证业务m⅛≡,CESI的ISO/IEC20000咨询服务严格按照体系构建原则，以组织IT服务战略方针为实现目标，结合ISO/IEC20000-1各项要求对IT服务管理实践准则、项目实施方法、服务模型进行全面整合.在运营流程层面，基于rn1.最佳实践，为组织运营管理、KPI绩效，以及人员职业素质要求提供方向和指引.最后，结合组织自身经营管理的实际情况，对工作规范、原有内部运营流程等资源进行整合.通过咨询服务，最终帮助黜R实现以仃服务管理质量为纲，以角色化的过程运营管理为手段、以行业标准发展为参照的新一代IT服务管理体系.整个认证咨询实施的方式如下图所示：ITI1.BestPracticesIn-houseprocessesproceduresandworkinstructionsISO20000-2,3.4,5OtherStandard*图ITSMSITI1.BestPracticesIn-houseprocessesproceduresandworkinstructionsISO20000-2,3.4,5OtherStandard*图ITSMS认"行潮实施方式r1.SOΛ≡CM000∙1项目实施的阶段划分按照ISO/IEC20000的要求并采用ITI1.提供的方法建立IT服务管理体系，主要包括现状及差距分析、ΓΓ服务管理体系建设、IT服务管理体系内部两古及改进和rΓ服务管理体系内外部结合评估及完善等四个阶段，如图所示：II比口仃唯/*α、α茨，发客户收益通过认证咨询服务，我们帮助用户实现：使组织理解并实践ISO/IEC20000标准规定，有力保证IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范的要求.使组织能够有效地向客户证明自身的特色IT服务，并承诺服务的稳定的以及持续的服务提供能力.从而满足客户业务应用要求和相关法律、；去规要求。强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供rr服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理..同时对组织的关键rr资产进行全面系统的保护，维持竞争优势..保修期内的技术支持和售后服务为了让用户获得公司提供的优质服务，解决设备运行中出现的问题.我们将在保修期内向用户提供旨在提高用户的系统可用性的持续支持服务。通过技术支持与服务，我们希望以预防的手段，避免有系统故障发生，且将故障率降到最低，以减少不必要的损失；通过保证用户系统高度的可用率，保护用户的经济利益..另外，公司专门就本项目为用户提供一站式售后服务模式，提供专职售后服务人员为用户服务.在保修朗内，我方提供的技术支持和售后服务的程序、内容及措施如下所述：提供当天1小时内到达现场服务针对本项目，我"联供：立即响应用户的服务请求，我方工程师在接到用户通知1小时内赶到现场，提供7*24小时故障报修服务.如果系统运行过程中出现故障，自收到用户的服务请求后，对于通过电话无法解决的问题，我们将根据故障的严重程度，派遣技术工程师到用户现场服务。在接到用户故障报警后，我方将立即响应用户的服务请求，买方不能排除故障，我方技术人员在1小时内到达用户现场维修.遇到重大技术问题.我方将及时组织有关技术专家进行会诊。技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护。现场技术支持与服务：年6次系统巡检与故障预防服务我们将定期（每年6次）派技术工程师对用户设备进行定期巡检，该工作的目的是向用户提供有关系统调整、优化、故障预防等建议，帮助用户及时发现潜在的问题，提高系统的运行效率.根据我们的工程实施经验，许多系统故障完全可以在未发生之前通过系统的统计数据发现一些迹象，只要认真分析完全可以及早采取必要措施加以避免。在施工结束时，我们将向用户提交I：啜详细的系统试运行报告，该报告记录了一个良性运行的系统状态，这是本系统的基线，可用来衡量以后系统的运行状况，从而及时发现系统潜在的问题，通过及时与我们的技术专家联系，在技术专家的协助下，预防系统故障的发生.在对系统进行调整后，应当及时观察、测布口记录相关系统状态、性能.效率、连接等数据，以组成新的系统基线，为以后的故障预测提供切实可行的参考标准。对于发生的系统故障，在得到及时解决后，做详细的故障报告，对故障现象、原因、解决办法、工程IJ币建议等做明确的记录，这将是日后系统维护的参考*系统故障报告表格：故障时间管理员故障现象故障原因解决办法处理结果及对系统的影响工程师建议签字管理人员年月日工程师年月日400技术服务热线（7x24小时）电子邮件和传真服务公司将为用户提供7x24小时的400热线电话（中文）及传真支持，如果用户在设备使用中遇到问题j无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮助.请用户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，我们的技术服务专家在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案，及时提出解决问题的建议和操作方法，然后由用户反曜我们解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施.热线电话支持服务终生免费提供.VIP帐号及一站式售后服务公司专门为本项目建立VIP帐号，为用户提供一站式售后服务模式，提供专职售后服务人员为用户服务."一站式"售后服务流程如下:

"一站式"服务流程故障电话记录〉 各种问题解决处理流程〉服务质量监督服务请求—S⅛⅞¾i⅞⅞^∏F1⅜¾⅛1.—<^支立S⅛<⅛j^>x吾⅛ 氨跟踪服务⅛⅛⅛.厂家支持中心J」支持工程师1 1处诉由i壬 质量监督跟踪'仅W1[〉公司积累多年的服努经疆，为规范服务形式.提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的"一站式"服努模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供支持范围内的所有服务.彻底解决了用户在不同故障需求时与多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个电话，电话将直接被转接到专家支持服务中心，将您的需求告诉我们支持服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。远程在线诊断和故障处理如果得到用户许可，并且用户有相应的电话拨号访问服务器，我方还可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。应急预案在安装、调试及保修期内，我们将提供系统故障的应急处理措施.突发事件是指项目技术支持和服务小组无法预测的，随机的不确定发生的影响用户业务运行的事件.突发事件管理的最终目的是为最大B艮度的减少该事件对用户业务的影响，项目技术支描口服务小组必须能够快速、准确的分析事件产生的原因、并找出解决办法，在用户规定的服务等级内恢复业务的正常运行，同时，必须遵循严格的工作流程，以防止随意变更给业务带来新的负面影响.而所有的处理过程，都应该被全程记录，已保证事后的追述、绩效评估和趋势分析.经过多年的不断总结和完善，公司已拥有一套完整的系统故障应急预案，通过公司突发事件应急方案，用户系统可得到反应迅速、精密准确的解决方案服务.用户可以在规定的时间内，或7*24小时内联系侬工程师，享受7*24小时服务.同时我方项目技术支持和服务小组设立7*24小时热线电话,用户可通过打电话、发送电子邮件等方式与我方项目技术支持和服务小组保持联系，获取服务支持。我方项目技术支持和服务小组根据用户所突发的事件首先进行业务故障分级，按照不同的故障分级，提供不同的业务服务，我方项目技术支持和服务小组的热线工程师，会同厂商，会根据不同的故障等级，提供不同的IT解决方案，并且快速解决故障问题.2.1.9.保修期外的技术支持和售后服务保修期以后，我方将继续为用户提供技术支持和货物维修、维护以及产品升级、犷展等服务。保修期以后的维修、维护内容及服务方式、范11和收费等情况如下：400技术支持热线（7x24小时）修期后，我方的技术支持人员将一如既往的通过免费热线解答用户的各种技术问题，服务时间为每周7天，每天24小时的热线支持。用户可以继续与我们的技术支持工程师联系。2.1.9*4*免费电子邮件、传真、远程诊断支持方继续免费为用户提供电子邮件、传真等方式的技术支持服务；如果得到用户许可，并且用户有相应的电话拨号访问服务器，我方还可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。现场支持服务保修期后，如果用户需要，我们仍然提供现场支持服务,仅酌情收取成本费.硬件部件更换、扩展和维修、维护服务期结束后，我们仍对在本项目中所提供的设备提供维修、维护服务。我方仍然配合设备供应商提供硬件部件更换和扩展及软件的升级服务，仅酌情收取更换部件和扩展设备及软件升级的成本费。2.1.11.维护方案＞为保证服务质量，我们不断加强内部菅理，建立起一套保证服务质量制度和措施：AISO9001质量保证体系A通过ISO9001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务活动得到有序控制。A定期按服务类别进行培训交流A对服务工作进行细化分类，分为项目实施（另按规模分为大、中、小型1日常维护、问题咨询、现场支持等，每年定期按类别进行培训，并定期进行服务经验、技巧交流，等等。A双轨执行监督＞采用"双轨执行"建立了服务监督体系，服务监督体系接受用户反馈，处理用户投诉，并定期对种技术服务提供机构进行服务质量监督。服务监督体系单独运作，独立于服务执行体系，这两个体系归属于不同部门。A用户满意签字服务工作量化标准考核，用户满意签字服务汇报单有效。项目组织与管理在项目的管理上，拟将项目周期分为以下几个阶段：以上每个阶段都有各自的任务。项目准备阶段的主要任务是确定项目的目标和范围，落实各项性能指标，选择项目策略；项目计划阶段的主要任务是撰写项目计划，规定待完成的任务、要求、资源、人力和进度等，确定项目资金预算；项目实施阶段的主要任务是监测项目活动及行为表现，采取正确的措施，建立责任明确的责任制机构，配备各种层次的技术人员及管理人员；项目评价阶段的主要任务是对系统成果的评定及经验教训的总结；项目验收阶段的主要任务是对系统的测试及验收，提交系统产品及各类技术文档；售后服务及技术支持阶段的首要任务是保证系统正常稳定高效运行，实现公司各项服务承诺。一个大型信息系统工程的实施需要用户方给予高度的重视及配合。所以，为保证该系统的顺利实施、按时开通，建议用户方采取如下措施：1）配合项目各小组成立用户方相关项目组；）明确业务需求：业务需求频繁变化是一个大型信息系统建设最大的障碍，业务需求不明确，提取不出业务处理原型，会直接影响项目进度.因此，在业务需求不明确的地方，一定要尽早确定，及本着先运行、再调整的顾大局原则处理.3）准备现场环境：为了保证平台系统安装、调试、试运行的顺利进行，一定要提前准备好现场环境.设备维修与更换处理流程设备损坏、发生故障而影响系统正常运行时，将协调并责成服务工程师从备品备件库提取备品备件，利用设备备品备件恢复到损坏设备的原始工作状态，并将备件在第一时间送达客户现场，使系统恢复正常运行；同时督促生产厂商尽快修复或更换设备；我方技术支持和服务人员与生产厂商保持联络，跟踪设备维修、更换进程.将维修、更换完成的设备送回客户，换下备品备件并送回备件库.填写设备故障处理报告并存档.2.M1.4.实施预防与校正措施目的：制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。对用户方项目组提出的意见明确处理规程，积极预防不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。工作程序：(1)预防为主、采取预防措施：根据项目实施进度，预防项目各阶段可能出现的问题，采取相应的预防措施，这在整体系统集成阶段尤为重要.例如：对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的预防，以免整个系统遭到病毒迫害。(2)出现问题(不合格现象、及时采取纠硝施。同时，应分析不合格现象产生的原因，及时采取纠正措施，并控制不合格现象的影响范围，同时控制不合格现象再次发生。(3)及时记录故障现象，制定出文档，以备以后查询.(4)预防与纠正措施要经过双方共同评审.针对本项目，客户须对项目的质量体系及质量保证能力进行用户方审核.系统紧急故障的处理方法在安装、调试及保修期内，我们将提供设备故障的应急处理措施.

突发事件是指项目技术支持和服务小组无法预测的，随机的不确定发生的影响用户业务运行的事件.突发事件管理的最终目的是为最大限度的减少该事件对用户业务的影响，项目技术支持和服务小组必须能够快速、准确的分析事件产生的原因、并找出解决办法，在用户规定的服务等级内恢复业务的正常运行，同时，必须遵循严格的工作流程，以防止随意变更给业务带来新的负面影响。而所有的处理过程，都应该被全程记录，已保证事后的追述、绩效评估和趋势分析。突发事件类型处^^程

灾难性硬件故障若出现灾难性故障，我方项目技术支持和服务小组责成服务工程师、厂商立即派人将备件送到现场，保证不影响业务运营.现场工程师将损坏设备带回，交由项目技术支持和服务小组RMA人员处理.服务器端软件及操作系统崩溃准备好先前备份数据，同时恢复操作系统及应用环境。线路故障当网络线路发生故障时，项目技术支持和服务小组首先通过测试确定故障点，然后提出解决方案并指导实施；当广域网线路发生故障时，具备线路热备份功能（如有）的系统自动切换到备份线路，保证系统的不间断运行；项目技术支持和服务小组及时联络链路提供商，并督促技合同时限解决问题.当广域网线路发生故障时，具备线路热备份功能（如有）的系统自动切换到备份线路，保证系统的不间断运行；项目技术支持和服务小组及时联络链路提供商，并督促按合同时限解决问题.配置丢失在服务交接期间，项目技术支持和服务小组会将设备的所有硬件型号、嵌入软件版本、参数设置等信息都将记录在标准格式的文档中，服务交接完毕后，设备的配置信息以设备可以识别的格式保存备份文件（需要设备支持此功能）；主机、服务器设箭采取磁带、光盘等形式，原样备份初始的设备安装状态.使用过程中对设备参数所作的任何修改，都将记录到文档和备份文件中，‹相一致性.一旦发生配置丢失情况，项目技术支持和服务小组工程师利用苗份文件、备份介质恢复配置.一旦发生配置丢失情况，项目技术支持和服务小组工程师利用备份文件.备份介质恢SS已置.经过多年的不断总结和完善，公司已拥有一套完整的系统故障应急预案，通过公司突发事件应急方案并紧密协调厂商，项目信息系统可得到反应迅速、精密准确的解决方案服务。2.1.11.7.用户可以在规定的时间内，或7*24小时内联系热线工程师，享受7*24小时服务。同时我方项目技术支持和服务小组设立7*24小时400热线电话.用户可通过打电话、发送电子邮件等方式与项目技术支持和服务小组保持联系，获取服务支持。系统故障分级与故障处理流程我方项目技术支持和服务小组根据用户所突发的事件首先进行业务故障分级，按照不同的故障分级，提供不同的业务服务，我方项目技术支持和服务小组的热线工程师，会同厂商，会根据不同的故障等级，提供不同的it解决方案，并且快速解决故障问题。优先级（P1）：现有的网络及系统停机，或对最终用户的业务运作有重大影响。优先级（P2）:现有网络及系统的操作性能严重降级，或由于网络及系统性能失常严重影响用户业努运作.优先级（P3）:网络及系统的操作性能受损，但业努运作仍可正常工作.优先级（P4）:在网络及系统相关产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。故障处理流程：当用户的信息系统发生故障时，可以按故障的紧急程度，选择电话，传真,E-MAI1.,或者登录公司网站等方式申告故障（见以下流程图）:

A»障女生A依据故障严重程度，用户方的技术人员可以使用电话、传真、E-MAI1.、登录公司"RMA服务平台"等方式向公司申告故障:使用电话，用户可以得到全天候7x24小时的及时响应；传真和E-MAI1.只有在公司的工作时间段内得到响应；登录进入公司"RMA服务平台"，用户可以随时对故障(Case)进行直询，了解故障处理状敌A公司得到了故障申告后:对于P1.级故障，公司将立即派工程师前往用户故障设备现场，必要时，公司会将故障立即升级至设备原厂商的技术支持中心.对于公司不能立即解决的P1级故障，公司将向设备原厂商的技术支持中心申告故障,公司的工程师将在现场协同设备原厂商的技术人员对重大故障进行诊断，排除故障.设备原厂商的技术支持中心会对公司提供7x24小时背对背技术热线服务.对于P1.P2级故障，公司希望用户方的技术人员通过电话方式联系公司的技术人员，申告故障.如果故障原因由用户技术人员或由公司的工程师确认为硬件故障，则公司将提供备件服务和设备返修服务(RMA:ReturnMateria1.Authorization).新Case生成后，就开始累计处理时间，即Case未解决(关闭)之前所累计的工作时间.这里所指的工作时间与Case的处理优先级有关，详见表1:表1:工作时间的定义Case处理优先缎工作时间的定义P1..P2fcP3按一个星期7天一天24小时计算P4公司的工作时间：每星期从星期一至星期五每天从北京时间8:30至17:30,节假日除外累计工作时间的计算方法与Case的处理优先级以及Case的处理状态有关，详见恚2:表2:与Case处理状态的Case处理状态意义是否累计工作时间

会Case处理优先级P1.P2New新生成的Case是SE-Pending工程师已经开始着手或正在处理Case是Customer-Pending工程师已经向客户提供了解决方案，正等待客户的回应是Work-Around-Provided工程师已经恢复了网络功能但未完全解决问题是C1.ose-Pending工程师认为已经解决网络故障，等待客户最终确认是C1.ose故障已经解决,Case已被关闭是P3*P4New新生成的Case是SE-Pending工程师已经开始着手或正在处理Case是Customer-Pend