铁路旅客运输服务铁路客运服务全面质量管理课件

铁路旅客运输服务铁路客运服务全面质量管理1234知识结构CONTENTS客运服务工作全面质量管理客运服务工作全过程的管理客运全体职工参加服务工作的管理铁路客运服务质量管理小组铁路客运服务工作全面质量管理一、客运服务工作全面质量管理物质需求：安全、准确、

迅速、经济精神需求：舒适、方便、

文明服务各项技术设备良好的设备设施优质服务二、客运服务工作全过程的管理购票进站候车上车运行下车出站旅客运输的生产流程：运输前

问询购票托运行李

候车检票上车运输中

迎送旅客

安排座席

维持秩序

按时报站餐茶供应…………运输后

清理车厢备品引导旅客出站取行李处理旅客违章

事件………………三、

客运全体职工参加服务工作的管理

服务工作全面质量的管理、全面服务过程管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。其他与客运工作有关的部门，如车务、机车、车辆、线路、通信信号等直接或间接与客运产品质量有关的人员，都应该从不同的方面、不同的系统参加客运的全面质量管理，共同保证客运产品质量的改善和提高。铁路客运服务质量管理小组一、铁路客运服务质量管理小组（一）概念质量管理小组（QualityContral，简称为QC小组）：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围

绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，

以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益

为目的，组织起来运用质量管理的理论和方法开展

活动的小组。（二）QC小组开展活动的课题可分为以下五种类型问题解决型现场型以班组和现场存在的问题为改进对象，以稳定工序质量，改进产品质量，降低消耗，提高生产效率，改善生产环境为目的，以操作工人为主体开展活动的课题。管理型以提高管理水平为目的，以业务工作质量和效率方面存在的问题为改进对象，由管理部门工作人员为主体开展活动的课题。攻关型以解决部门以上的技术关键问题为对象，须跨班组(甚至跨部门)，由有关领导，技术人员和工人三结合组织攻关的难度较大的课题。服务型以实现服务工作、标准化、程序化、科学化，提高服务质量、经济效益和社会效益为目的，以从事服务工作人员为主体开展活动的课题。问题达成型创新型以运用创新思维开发新产品、新方法，达到有挑战性的目标，以技术人员，管理人员等为主体开展活动的课题。（三）质量管理小组的作用1.QC小组活动有利于提高人的素质，发挥人的积极性和创造性QC小组是吸引广大群众积极参与质量管理的有效形式，具有广泛的群众性，有利于实现全员参加管理。通过开展小组活动，小组成员在工作中共同探讨，团结协作，还能在工作中改善人与人之间的关系，有利于增强人的团结协作精神。质量管理小组的作用2.QC小组活动有利于改善和加强管理工作，提高管理水平QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，使管理工作具有严密的科学性及规范性。通过小组活动不断进行管理工具及管理方法的改进，使管理水平不断得到提高。有效促进企业各方面管理工作的改进，从而改善企业管理，提高企业素质。质量管理小组的作用3.QC小组活动有利于改进质量，降低消耗，提高经济效益QC小组活动是实现全过程质量控制及持续改进的重要手段。QC小组活动的目标之一就是提高质量，降低消耗。通过开展QC小组活动，不断提高生产、服务效率，节约物资消耗，提高物资资源的利用率，而且能增强人们的效率意识与节约意识，从而提高经济效益。质量管理小组的作用4.QC小组活动有利于提高顾客满意程度质量管理的主要目标是顾客满意。而提高质量是顾客满意的保证。质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。通过开展QC小组小组活动，不断完善管理系统，不断提高产品质量，持续满足顾客需求。质量管理小组的作用5.QC小组活动有利于开发新产品，创造新工艺，开拓新领域

QC小组对涉及新产品、新工艺、新领域的课题，组织技术攻关型、创新型QC小组，遵循PDCA循环原理，首先从当前迫切需要出发，提出方向性的技术攻关或创新课题，制定规划和计划，组织技术攻关及创新，运用新的思维方式，创新方法，制定对策及实施，并及时做好技术创新成果的巩固，形成制度化、标准化加以巩固和提高，并推广到生产中加以应用。质量管理小组的作用6.QC小组活动有利于促进交流，促进各企

业、各小组相互学习、共同提高现场发布是QC小组活动的重要形式，也是一个相互交流、学习和提高的过程。通过现场发布，既展示了QC小组活动成果，又进一步提高了小组成员总结、表达能力，对推动和引导QC小组活动健康发展具有不可替代的作用。（四）质量管理小组的