铁路旅客运输服务出站服务课件

授课老师：张芬香1.6出站服务铁路旅客运输服务北京站出站口石家庄站出站口长沙南站出站口武汉站出站口出站服务【学习内容】【学习目标】掌握车站出站服务工作的主要内容及出站服务作业服务标准，完成出站服务训练任务。（1）准备作业：按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。听取客运值班员传达上级文电、命令、指示，接受工作任务及业务提问。出站客运服务作业内容：（一）班前准备（2）对岗接班：

接清列车运行、接清设备备品、台账资料、票据票款，岗位卫生情况，定置管理工具及其他重要事项。

对岗交接并签字确认。

对列车运行、正晚点情况清楚，设备设施完整，性能良好，规章资料、备品齐全定位，票据、备用金、账款相符，交接清楚，卫生符合要求。手持电台频道状态良好，电量充足。计量器误差率不超过规定标准。（一）班前准备出站客运服务作业内容：接班作业-设备备品介绍备品名称

图片说明附注补票机1.用钥匙打开侧盖可更换票卷、碳带。2.完成票卷、碳带更换后，必须通过作业系统进行初始化方能正常工作。验钞机清点票款、识别伪钞。接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

打印机打印客杂，用于补收携带品违章费用。保险柜用于存放票据票款，关闭保检柜门后，打乱密码。接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

防恐防爆用品用于发生暴乱暴动时应急处置的灭火器用于扑救初起火灾。补票房灭火器放置在到达区域。使用方法为：一取、二提、三拔、四对准、五压、六消灭。接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

对讲机用于工作联系。确定频率，按住按键，讲话完毕后松开按键即可。手提小喇叭用用于安全宣传。按住按键，讲话完毕后松开按键即可。接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注PDA

用于查询当日开行计划、任务派发情况、售票情况等，使用PDA扫描岗位的条形码向指挥中心确认到岗情况。引导系统

显示车次、发到站、开停时刻等信息。班前准备作业服务质量标准：按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。出站客运服务作业内容：验票和补票（1）及时检查出站显示屏状态和内容、列车正晚点信息显示情况。（2）按规定时间上岗，检查出站通道是否畅通，做好验票准备工作。（3）组织出站旅客排队，认真查验车票及其他乘车凭证。（4）查堵无票、车票不符及携带品超重的旅客，补收票款、运费。对失信人收集料，录入征信系统。出站客运服务作业内容：（二）班中作业出站客运服务作业内容：（二）班中作业（5）做好挂失补旅客的查询处置工作。（6）及时修改有关业务资料。作业质量标准（1）做好宣传，组织旅客排队出站，做到秩序井然、不挤不乱。（2）纠正违章时做到实事求是，态度和蔼，文明执行规章制度，不搜身，不扣压物品（3）检斤准确，计费标准，制票规范，不误收漏收、乱补乱罚。出站客运服务作业内容：（二）班中作业（1）交班准备（1）整理票据，按规定时间结账缴款。（2）整理设备备品、规章资料，认真填写交接班簿。（3）做好岗位卫生工作。（三）班后整理出站客运服务作业内容：（2）对岗交接作业对岗交接并签字确认。（3）参加完工会汇报本岗位工作情况。听取客运值班员对工作的总结。（三）班后整理出站客运服务作业内容：班后整理服务质量标准（1）票款相符，无票据丢失，溢短收率不超五万分之一。（2）服务备品、规章资料齐全，存放定位。计量器误差率不超过规定标准。（3）岗位卫生符合要求。（4）遇突发情况及时开启音视频记录仪，应急处置得当。出站客运服务作业内容：班后整理服务质量标准（5）做到“六不交”。“六不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，应处理事项未处理不交，卫生不达标不交，台账资料应修改登记未完成不