民航运输空中乘务向莉课件_第1页
民航运输空中乘务向莉课件_第2页
民航运输空中乘务向莉课件_第3页
民航运输空中乘务向莉课件_第4页
民航运输空中乘务向莉课件_第5页
已阅读5页，还剩6页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

民航运输学院

空中乘务向莉旅客的投诉心理及服务情景七

引言

投诉是旅客对服务品质不满的一种具体表现。从旅客的角度来讲，首先是一种主观上的判断，认为自己需要没有得到满足，自己的合法权益受到损害，或者认为被投诉者的工作有进一步改善和提高的必要，而向有关人员和部门进行反映或要求给予航空服务人员处理。旅客投诉是不可避免的，航空公司要积极解决投诉的问题，消除旅客不满情绪，提升服务品质。单元二

旅客投诉的心理02

求公正的心理需要教学目标1知识目标了解旅客投诉时的公平需要2能力目标具备满足、超越旅客公平需要的能力3素质目标尊重旅客、理解旅客、包容旅客，培养良好的服务意识和敬业精神4课程思政目标让学生拥有良好的职业素养，感知他人的主动意识，以为经济社会和谐稳定、持续健康发展为己任的责任感和使命感

一、公正的内涵公正即公平和正义，公正包含有平等之义，并以平等为理论前提，是国家、社会奉行的根本价值理念。

二、主要表现

旅客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。旅客通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视旅客的反映，并不断改进服务质量，能让广大旅客在今后的旅行中得到更优质的服务。

思考题：1.什么是公平的需要？

2

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论