机上奇葩旅客分析班第四组邱荟璇曾茜王辰羽武文慧王

汇报人：82031班第四组邱荟璇

曾茜

王辰羽

武文慧

王渟渟

机上“奇葩”旅客分析应对措施:1.在面对旅客时,服务人员代表的是航空公司,应有大局意识,在回答旅客问题时,严禁推卸责任,例如可以说:“很抱歉造成了您的困扰,我一定给您反映....谢谢您的宝贵意见”2.积极的回应,注意为旅客提供多种选择;例如可以说:“我马上去看看是什么原因好吗?或者您看…要不这样好吗?旅客心理:由于飞机颠簸,引起的恐惧不安的心理,,想通过按呼唤铃得到乘务员的关注,由此引发的过激行为.案例一现

象:

在某航班遭遇气流颠簸过程中,一位旅客烦躁的按呼唤铃,无论乘务员如何温言解释,但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术,要求乘务员给个投诉渠道,某航班乘务员无奈只得提供给旅客9530投诉电话,但旅客在投诉时说明了对航班颠的不满同时也不满乘务员的服务态度。奇葩点:正常的气流颠簸反而遭遇投诉-飞行技术及服务态度案例二现象:

2014年12月11日，在从泰国曼谷飞往南京的亚航航班上，两名中国游客因提供热水及找零问题与空姐产生冲突，男游客将垃圾倒在过道上乱踩并辱骂空姐，女游客将一整杯热水泼在了空姐身上。在乘务长要求女游客道歉遭拒后，飞机被迫返航。在此期间男子站在座位上多次称要炸掉飞机，女游客拍打窗户声称要跳飞机，他们后排的两名同伴也有语言上的不当行为。奇葩点:辱骂空姐及泼空姐热水旅客心理:

由于空姐提供热水及找零时产生了矛盾，但是空姐没能妥善处理这件事情，因此心里产生了强烈的不满。应对措施:

1.在与旅客产生了矛盾后应该先道歉，例如说“先生抱歉，这件事是我没有处理妥当，我马上为您解决”

2.如果旅客已经情绪非常激动，则应该及时告诉乘务长协助乘务长来解决此问题案例三现象:据《每日邮报》1月23日报道，加拿大一位专业的尾波滑板选手迪兰·米勒在飞机上拍到了一段怪异的视频。画面中显示，一名乘客用手托着一个貌似潮湿的运动鞋，将鞋靠在通风口处，疑似想将其吹干。一名网友称，“下次请在我旁边做这件事吧。我肯定会在飞机上殴打他。”另一位用户示，“这是在找一种最完美的办法，在机舱中传播你的体味吗？”还有人气愤地说，“在飞机起飞时，该把这种人扔到跑道上。”该旅客的这种行为严重影响了飞机上其他的旅客。奇葩点:用通风口吹鞋子,不考虑其他旅客的感受旅客心理：把公共场所当成自己的家以为这种举动是很正常的，没有考虑到其他旅客的感受。应对措施：1.作为乘务员对于这种行为要及时制止2.要告诉旅客这样做会严重影响到其他旅客的休息。我们乐意为旅客提供宾至如归、像家一般的服务，但旅客不能真的把公共场所当成自己家。3.告诉旅客飞机上是一个密闭的空间，如果这样做不仅会使客舱环境被污染，也会对其他人造成不便。案例四现象:

被要求关手机男子拿饮料泼空姐在杭州到昆明的航班上，空姐要求男子范某关手机，范某不听从。之后空姐问范某需要喝什么饮料，范某说随便，空姐只好每种饮料倒一杯让其选择。不料，范某将饮料洒在裤子上，要求空姐擦拭，随后更要求乘务长帮他脱裤子，并且不准她说话，否则将饮料泼在她身上。结果，他真泼了过去。奇葩点:不挂电话,对空姐提出无理的要求.旅客心理:

可能是从刚进机场开始就一直不顺利，在安检处受了气心情态度极度不好，平时素质也不够高，对航空律法不够了解。应对措施:1.此时范某心里矛盾已经非常严重了，也非常生气，想要他心平气和的与你交谈是不可能的，因此道理讲不通只能先报告机长2.请空保过来协助，把旅客稳定下来，告诉他事情的严重性，再安抚周围被牵连的旅客，并道歉3.及时联系地服人员请求报警然后等飞机落地后交于民警。案例五现象:

一名乘客在着陆前拒绝将他的座位移到直立位置，声称背部受伤。尽管乘客看起来像个没事人，但当他的座椅靠背上升时，他痛苦地大喊，并要求救护车帮助他下飞机。在耍够赖皮并且所有其他乘客都离开后，这名男子从飞机上自己起来行走离开。医疗人员表示，他们怀疑这名男子正在试图制造一个保险骗局。奇葩点:利用小聪明来骗取钱财旅客心理:

利用航空公司的赔偿措施，来骗取钱财应对措施:1.首先安抚乘客的情绪并告知乘客相关条例,以及骗取钱财后