客户关系管理测试题（附答案）

客户关系管理测试题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象正确答案：A2.客户服务是指()；A、A企业为客户提供的售后服务；B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C、C与有形产品对比，额外提供的内容；D、D一线人员提供给客户的服务内容；正确答案：B3.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()A、组织调整成本B、学习成本C、利益损失成本D、个人关系损失成本正确答案：A4.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、A范围B、B规模C、C计划D、D性质正确答案：A5.()不是衡量客户满意程度的通常指标A、A指名度B、B知名度C、C回头率D、D抱怨率正确答案：B6.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()A、被动型B、负责型C、伙伴型D、能动型正确答案：C7.()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A、工作B、任务C、职位D、岗位正确答案：D8.()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A、A企业文化、B、B员工培训、C、C企业总目标、D、D员工考核正确答案：A9.()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查正确答案：B10.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。A、A最前端的资源最快捷的方法最优质的公关最优秀的服务人员正确答案：A11.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。A、A层面B、B理念C、C思维D、D层次正确答案：A12.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()A、第三代呼叫中心码B、第一代呼叫中心C、第四代呼叫中心D、第二代呼叫中心正确答案：B13.客户关系能否建立的关键取决于()A、A商品价格B、B服务质量C、C满足客户的个人和机构需要D、D公共形象正确答案：C14.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访A、A非常严重的B、B比较严重的C、C比较普通的D、D特别严重的正确答案：B15.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()A、能动型B、被动型C、基本型D、提高型正确答案：D16.客户服务策略的关键是()A、贴近客户B、满足客户需要C、创造声誉D、让顾客感动正确答案：B17.电话投诉会给处理投诉带来一定的()A、A便利B、B难度C、C强度D、D解压正确答案：B18.下面()不属于客户信用的内容。A、客户授信B、账户管理C、客户实力D、商账管理正确答案：C19.新产品试销应首先在()客户中进行。A、大客户B、准客户C、老客户D、新客户正确答案：A20.当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、B核心设计法C、C创新设计法D、D全新设计法正确答案：D21.拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、邮件调查法B、人员走访法C、电话调查法D、现场调查法正确答案：C22.回应率低是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法正确答案：C23.企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、A合理的利润里B、B投资回报C、C销售最大化D、D客户满意度正确答案：D24.完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统E、单项集成管理分系统正确答案：E25.客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。A、人事部门B、生产部门C、客户服务部门D、营销部门正确答案：A26.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()A、A范围B、B信息量C、C深度D、D层次正确答案：C27.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、A服务质量B、B服务标准C、C服务行为D、D服务反应正确答案：D28.企业利用客户信息库的高效做法包括()A、A确定对客户访问计划B、B为客户编上代码C、C为客户进行分析D、D建立客户资信档案正确答案：B29.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()A、A对岗位进行文字性的界定和说明B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则C、C充分发挥领导魅力D、D设置客户服务岗位部门正确答案：A30.要制定出()的投诉处理标准。A、A合乎本企业B、B合乎行业C、C合乎客户满意D、D便于管理正确答案：A31.要提高客户的满意度，()必须有明确的提高。A、A核心服务价值B、B产品C、C服务质量D、D技术正确答案：A32.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()A、客户获得和客户动态分析B、客户流失分析C、个性化客户服务D、客户利润贡献度分析E、企业生产分析F、客户满意度和忠诚度分析正确答案：E33.客户服务满意体系要强调的包括()A、A满意的售前、售后服务B、B满意的售前、售中服务C、C满意的售中、售后服务D、D满意的售后服务正确答案：A34.()是提供非客户的最基本的产品和服务。A、A核心因素B、B辅助因素C、C技术因素D、D互动因素正确答案：A35.企业的大客户数量在()个以上时,适宜建立大客户服务中心。A、18B、14C、16D、20正确答案：D36.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()A、自我中心型B、健谈型C、挑剔型D、精明型正确答案：D37.客户服务的种类不包括()A、有偿服务B、咨询服务C、合同服务D、无偿服务正确答案：B38.强化理论是()提出的。A、斯金纳B、梅奥C、泰勒D、麦克莱兰正确答案：A39.费用太高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、现场调查法C、电话调查法D、邮件调查法正确答案：A40.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、与客户保持良性接触C、对客户进行差异性分析D、识别你的客户E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求正确答案：A二、多选题（共39题，每题1分，共39分）1.PDCA循环分别是那几个阶段？A、计划阶段B、执行阶段C、检查阶段D、行动阶段正确答案：ABCD2.客户满意的层次横向层面包括A、企业行为满意B、企业形象C、企业理念满意D、企业视觉满意正确答案：ACD3.合同当事人意思表示一致后，通过各种形式来表现合同内容。合同形式包括()A、口头形式B、鉴定形式和登记形式C、批准形式D、公证形式E、书面形式正确答案：ABCDE4.服务创新的途径包括()A、假定推测的创新B、善待客户抱怨C、服务要有弹性D、把“有求必应”和主动服务结合起来E、人比规则更重要正确答案：ABCDE5.下列属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性正确答案：BCDE6.基于双向信息交流的全过程的激励模式，其工作内容包括()A、双向交流B、各自选择行为C、年终评价与奖酬分配D、阶段性评价E、比较与再交流正确答案：ABCDE7.双赢策略的关键在于A、了解双方利益的需求B、共同满意C、寻求双方利益共同点D、实现共同利益正确答案：ACD8.下列属于客户服务部组织结构的设计原则。A、分工协作B、绝对集权C、执行与监督职位兼顾D、统一指挥E、权责对等正确答案：ADE9.爱岗敬业的具体要求是()A、树立职业理想B、强化职业责任C、C)提高职业技能D、抓住择业机遇E、助人为乐正确答案：ABC10.客户服务流程包括阶段。A、中间B、更新C、反馈D、起始E、终结正确答案：ADE11.调查问卷的问题与答案的设计方法有A、是否法B、顺序法C、回忆法D、多项选择法E、程度法正确答案：ABCDE12.客户满意度测试对象包括A、现实客户B、内部客户C、中间商D、使用者和购买者正确答案：ABCD13.客户服务质量的构成要素包括()A、客户服务职能质量B、客户服务过程质量C、客户服务形象质量D、客户服务态度质量E、客户服务的真实瞬间正确答案：ACE14.客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括()A、社会保障计划B、对道德的关切C、购买习惯D、客户的可支配收入水平E、消费模式正确答案：ABC15.在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括()A、互相学习，共同提高B、发扬团队精神C、讲究合作，避免竞争D、既合作，又竞争，竞争与合作相统一E、平等交流，平等对话正确答案：ABDE16.发挥客户经理的作用，具体应该注意的工作有()A、建立有效的客户经理工作成绩评价体系B、客户管理计划与执行C、明确客户经理的职责D、制定客户经理的选择标准E、选择与制定行之有效的客户经理制正确答案：ACDE17.影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有()A、可行性B、目标设置C、夸大宣传D、任务标准化E、质量管理正确答案：ABDE18.下列属于保健因素的是A、个人生活B、得到提升C、与同事的关系D、公司政策E、工作责任正确答案：ACD19.传媒资讯监测的信息类型包括()A、对企业的投诉信息和其他评论信息B、企业竞争对手的情报C、企业所处行业的动态D、宏观信息E、新技术新产品正确答案：ABCD20.产品组合受的制约。A、关联性B、深度C、长度D、高度E、宽度正确答案：ABCE21.在客户关系管理中，销售管理可分为()A、业务管理B、营销管理C、服务管理D、客户管理体E、团队管理正确答案：AE22.组织变革的沟通步骤分为()A、锁定目标并明确对象，描绘出变革的蓝图B、让高级领导小组集中确定和调整变革的结构C、让所有层次的经理集中于既定的设想和对象D、制定一个学习系统E、要保证激情维护者对变革中具体、关键部分的推行正确答案：ABCDE23.客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、()A、工作结果B、工作结果的反馈C、相应权利D、工作关系E、相应责任正确答案：ABD24.客户服务制度的修正和补充，主要依赖于()A、一线服务人员B、管理人员C、客户D、政府政策E、管理顾问正确答案：AC25.客服满意度测评的对象有A、现实客户B、内部客户C、使用者和购买者D、中间商客户正确答案：ABCD26.影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括A、协作性B、职员胜任性C、角色矛盾D、控制力E、技术胜任性正确答案：ABCDE27.人力资源预测有许多方法，常用的方法有()A、自上而下法B、专家讨论法C、现状规划法D、自下而上法E、经验预测法正确答案：BCDE28.下列哪些属于客户服务的种类A、有偿服务B、咨询服务C、外包服务D、合同服务E、无偿服务正确答案：ADE29.影响客户服务设计的因素包括()A、接触程度B、客户类别C、中间商D、高新科技成果E、服务过程所需时间正确答案：ABCDE30.下列属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、一般能力B、兴趣爱好C、家庭状况D、个性特征E、最低学历正确答案：ABDE31.客户服务组织设计的主要内容包括()A、职能设计B、框架设计C、规范设计D、人员设计和激励设计E、协调设计正确答案：ABCDE32.影响客户满意度的产品因素有那几个层次？A、产品的消费属性B、产品的外观因素C、产品包含的服务D、产品与竞争者的比较正确答案：ABCD33.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、()A、产品或服务的竞争力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、技术开发与服务创新能力正确答案：BCD34.具体的人员培训计划可包括()A、提高素质培训B、第二专长培训C、高层主管培训D、新技术新技能培训E、在职培训正确答案：ABCE35.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是A、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会B、使企业及时发现产品或服务的失误C、使企业再次赢得顾客D、为企业增加了成本E、开创新的商机正确答案：ABCE36.客户服务团队职务设计的内容包括A、工作结果B、工作关系C、工作职能D、工作结果的反馈E、工作内容正确答案：ABCDE37.职工个体形象和企业整体形象的关系是()A、个体形象是整体形象的一部分B、企业的整体形象是由职工的个体形象组成的C、职工个体形象与企业整体形象没有关系D、没有个体形象就没有整体形象E、整体形象要靠个体形象来维护正确答案：ABDE38.流程实施与控制的关键包括()A、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力B、排除因分工产生的分歧C、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法D、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本正确答案：ABCDE39.组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、()A、明确团队后备成员的职能，制定工作流程B、客户服务团队的岗位设置C、真诚沟通D、客户服务团队的考核与激励E、加强信息沟通与合作正确答案：ACE三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.与传统电话服务相比呼叫中心具有明显的优势：集成性、便捷性、智能化和主动性。()A、正确B、错误正确答案：A2.()信函投诉的处理成本低，话费人力少。A、正确B、错误正确答案：B3.客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。()A、正确B、错误正确答案：A4.现代市场营销是以产品为导向。()A、正确B、错误正确答案：B5.()Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。A、正确B、错误正确答案：A6.在CRM中商业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。()A、正确B、错误正确答案：A7.维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。()A、正确B、错误正确答案：B8.()佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。A、