大型饭店前厅服务员职业技能培训考试题（附答案）

大型饭店前厅服务员职业技能培训考试题（附答案）单选题1.总台一般设备在门厅（）处。A、显眼处；B、内侧；C、一角；D、安静参考答案：A2.总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A、自付B、公付C、转账D、他人代付参考答案：A3.总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A、问讯员B、接待员C、行李员D、收银员参考答案：A4.总机主管的工作任务包括（）。A、转接内外线电话B、正确使用和维护各种通讯设备C、受理客人在店内申请长途电话业务D、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定参考答案：D5.总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理参考答案：B6.准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室参考答案：A7.主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。A、心理B、工作C、学习D、生活参考答案：D8.职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种（）.A、长期教育B、连续教育C、阶段教育D、终身教育参考答案：D9.站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。A、2B、3C、4D、5参考答案：B10.在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德参考答案：D11.在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、112参考答案：D12.在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器参考答案：D13.在邮件服务中，如到晚上（）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。A、9点B、8点C、11点D、10点参考答案：D14.在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。A、时间B、政治C、保密D、业务参考答案：A15.在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（）。A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果参考答案：C16.在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内参考答案：A17.在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣参考答案：C18.在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的是（）。A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定B、汽车租金一般以"台∕km"为计价单位C、在一段时间内包租车辆的租费以"台∕天（日）"为计价单位D、出租汽车的计价可按人数计价参考答案：D19.在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）。A、通知部分客人取消预订B、反复核对当日预抵店客人名单C、核查维修房的恢复状况D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商参考答案：A20.在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。A、美式计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价参考答案：B21.在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉参考答案：A22.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉参考答案：D23.在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（）。A、形状B、声音C、线条D、颜色参考答案：B24.在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列参考答案：C25.在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错参考答案：C26.在室内装饰美学中，（）是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、突出B、对比C、核心D、比拟参考答案：B27.在室内装饰美学中，（）不属于常用的突出重点的方法。A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力参考答案：C28.在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（）应有全套备份系统。A、前厅部B、工程部C、保安部D、客房部参考答案：C29.在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A、5B、4C、3D、6参考答案：B30.在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10参考答案：B31.在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门参考答案：C32.在聆听客人投诉时一定不要（）A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心参考答案：C33.在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动参考答案：D34.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外参考答案：D35.在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。A、房费B、预定C、定金D、入住日期参考答案：A36.在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A、客人是主体，服务员是客体B、服务员是主体，客人是客体C、领班是主体，客人是客体D、贵宾是主体，服务员是客体参考答案：B37.在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理参考答案：B38.在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。A、三件B、四件C、二件D、五件参考答案：C39.在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。A、反应B、解码C、编码D、媒介参考答案：D40.在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出（）因素对消费者心理的影响。A、文化B、社会C、时间D、情感参考答案：B41.在饭店中，服务和管理过程的"事故易发期"一般出现在（）。A、上午B、下午C、即将下班前D、午夜左右参考答案：C42.在饭店里，单人间的数量约（）。A、5%B、10%C、20%D、15%参考答案：B43.在饭店机械系列锁匙管理系统中，（）每天上班时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。A、总经理B、保安员C、客房服务员D、客房部经理参考答案：D44.在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.A、语言交际B、礼貌用语C、感情D、情绪参考答案：B45.在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A、了解客情B、开夜床服务C、会客接待D、代办服务参考答案：A46.在对于"金钥匙"职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强参考答案：B47.在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于（）。A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议C、常客D、明确发出成交信号的客人参考答案：B48.在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（）。A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客参考答案：D49.在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉参考答案：D50.在处理投诉时即要一视同仁，又要（）A、区别对待B、不予理会C、情节不分D、表示同情参考答案：A51.在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查和落实参考答案：C52.在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用参考答案：A53.员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境参考答案：B54.员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A、左B、右参考答案：A55.预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房参考答案：A56.预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。A、抵店日期；B、订房条件；C、姓名字母；D、订房时间参考答案：A57.预订推销方式一般包括电话促销、二次促销、公共关系促销和（）。A、一次促销B、服务促销C、广告促销D、网络促销参考答案：D58.与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（）。A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价参考答案：A59.娱乐部的工作任务中不包括（）。A、保龄球服务B、提供网球场设施C、送餐服务D、健身服务参考答案：C60.由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A、收款员B、保安C、总台领班D、楼层服务员参考答案：B61.由夜审员负责审核的表单不包括（）。A、客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单参考答案：A62.影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店参考答案：A63.影响客房定价的外在主要因素有（）种？A、2B、3C、4D、5参考答案：C64.因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉参考答案：B65.意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。A、坚毅性B、自律性C、勇敢性D、固执性参考答案：A66.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益参考答案：C67.以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P-P人际交流法参考答案：B68.已订房客人到店而客房已售完--出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店参考答案：A69.一个完整的培训计划其内容不包含（）。A、培训者及培训对象B、培训所获得的实际效果C、培训内容D、培训时间及地点参考答案：B70.一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％参考答案：C71.一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。A、一；B、二；C、三；D、四参考答案：A72.夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒参考答案：C73.业务培训的种类不包括（）。A、岗前培训B、专题培训C、体能培训D、管理培训参考答案：C74.业务培训的内容不包括（）。A、规章制度培训B、服务意识的培训C、职业道德培训D、文化基础知识学习参考答案：B75.要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A、高码讨价法B、三明治式报价法C、利益引诱法D、折扣报价法参考答案：B76.宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（）致辞。A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人参考答案：D77.需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理参考答案：A78.小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。A、报表B、口头C、通知单D、便条参考答案：B79.小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童参考答案：B80.消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是（）。A、对商品附加功能的需求B、对商品安全性能的需求C、对商品成本功能的需求D、对商品情感功能的需求参考答案：B81.消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求参考答案：D82.消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求参考答案：B83.现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。A、非专业预订组织系统B、专业预订组织系统C、行业预订组织系统D、专门预订组织系统参考答案：B84.现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A、可变费用B、不变费用C、固定资产D、消耗品参考答案：B85.下列做法中，（）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。A、为客人免费提供一定次数的长途电话B、向客人表示诚恳的歉意C、优先考虑客人回店住宿用房D、要尽量通过法律诉讼途径处理参考答案：D86.下列做法与订票服务的要求不相符的是（）。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动参考答案：A87.下列有关总台领班任务的表述正确的是（）。A、发生意外时立即向大堂副理和前台主管汇报B、办理换房手续C、为客人办理离店手续D、发放客用钥匙卡参考答案：A88.下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是（）。A、具体处理超额预订B、对下属的工作进行定期考核C、在前厅作日常接待工作D、负责客史档案资料的存档参考答案：B89.下列有关前厅副经理工作任务的表述错误的是（）。A、协助前厅部经理做好管理工作B、掌握员工的思想状况，及时给与激励C、向部门经理汇报，并提出建议D、负责前厅部年度工作计划的制定和分发参考答案：D90.下列有关礼宾经理任务的表述正确的是（）。A、为客人取送传真B、督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定C、提供泊车服务D、提供公共区域寻人服务参考答案：B91.下列内容中不属于餐饮部工作任务的是（）。A、负责餐饮产品的宣传与推销B、管理咖啡厅、酒吧C、为客人提供自助餐服务D、做好会议的组织工作参考答案：D92.下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询参考答案：B93.下列内容不属于人事部门主要工作任务的是（）。A、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见参考答案：A94.下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）。A、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门参考答案：C95.下列内容不属于保安部主要工作任务是（）。A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障参考答案：C96.下列哪项不是员工职业守则内容。（）A、真诚公道B、以客为尊C、提高技能D、互惠互利参考答案：D97.下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是（）。A、制定员工培训计划B、检查叫醒、留言服务情况并做好记录C、合理调整班次D、安排话机购置计划参考答案：B98.下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）。A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务参考答案：B99.下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）。A、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码参考答案：D100.下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是（）。A、负责销售办公用品、食品等B、提供打字、传真、复印等服务C、为客人提供常用办公文具D、提供谈判间服务参考答案：A101.下列关于前厅部秘书工作任务的说法错误的是（）。A、负责部门会议的安排B、按时向有关部门反映本部门动态C、直接对大堂经理进行管理D、草拟本部门各类公文参考答案：C102.下列关于马斯洛需求层次论的表述错误的是（）。A、只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求B、高低层次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社会需求是人类最高层次的需求参考答案：D103.下列关于金钥匙说法错误的是（）。A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特殊称谓C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员D、金钥匙是指一个国际民间组织参考答案：C104.下列关于行李员工作任务的说法错误的是（）。A、替住店客人到商务中心取传真B、直接为客人提供行李接运服务C、向客人介绍饭店的服务设施D、对客人的可疑行李要打开仔细检查参考答案：D105.下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是（）。A、工作效能随时间的延长而一直加强B、工作效能随时间的延长而一直减弱C、工作效能与时间长短无关D、工作效能随时间的延长而产生起伏变化参考答案：D106.下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（）。A、受理客人的投诉B、对衣冠不整者予以劝阻C、为客人负责订餐及送餐服务D、回答客人问询参考答案：C107.下列对仪态的要求说法正确的是（）。A、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；D、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；参考答案：A108.西装是一种（）服饰。A、地方性B、民主性C、区域性D、国际性参考答案：D109.我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A、确保饭店利益B、员工角度C、换位D、和平参考答案：C110.我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物质参考答案：B111.未使用电脑管理的饭店，一股将"入住登记卡"或"（）"最后一联作为客史档案收存。A、客房状况卡条B、住客留言单C、离店结账通知单D、入住通知单参考答案：A112.为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。A、高强度B、柔和C、明度偏高D、昏暗参考答案：A113.为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是（）。A、行为举止大方、得体，表情和善B、将头发染成黄、红双色C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰参考答案：B114.为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（）。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店参考答案：D115.为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（），提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。A、标准信封自动抽取设备B、快递公司代表处C、台式电子计重秤D、邮件架参考答案：C116.为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。A、一次性B、多次性C、个部门分别D、随时结账参考答案：A117.为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。A、办理手续；B、注明房号；C、入住登记；D、留言参考答案：B118.为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是（）。A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带参考答案：D119.为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。A、客房服务员B、楼层接待员C、迎宾员D、商务中心服务员参考答案：A120.为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。A、电话总机B、舞厅C、行李处D、结账处参考答案：A121.为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅参考答案：A122.为客人打印好文件初稿后，商务中心服务员应立即（）。A、立即核实客人姓名、房号、付款方式等内容B、主动介绍收费标准C、请客人稍候或回房等候D、请客人校对或修改参考答案：A123.推销人员利用一定的言语技巧刺激已具备一事实上购买的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推销技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引诱法C、激将成交法D、心理暗示法参考答案：C124.团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A、领班B、主管C、经理D、大堂副理参考答案：A125.团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A、派人看管B、同领队或陪同及时取得联系C、寄存起来D、调查来源参考答案：B126.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A、缺额B、超额C、散客D、会议参考答案：B127.通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A、表格资料；B、客源情况；C、预定资料；D、入住记录资料参考答案：A128.提供换房服务是（）的重要一环。A、前厅服务；B、前厅接待；C、客房服务；D、总台参考答案：B129.虽然饭店某一时段客房预订己满，但仍可以适当增加预订数量以弥补客人不到或临时取消所产生的缺颧，这种预订叫（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：B130.手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即"OK"。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。A、美国B、日本C、巴西D、马耳他参考答案：D131.室内一对大门的位置为（）。A、主宾位B、副宾位C、下位D、大位参考答案：D132.使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、"黑名单"自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入"黑名单"D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单参考答案：B133.使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。A、归类B、分析C、查账D、结账参考答案：D134.商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理参考答案：C135.商务中心领班的工作任务中不包括（）。A、转接内外线电话，提供查询服务B、安排调整文员班次C、统计每日营业收入D、保持谈判间的卫生整洁参考答案：A136.商务中心接收传真来件后，服务员应（）。A、电话通知客人来取传真来件。B、电话通知行李员将来件送到客房。C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。D、电话通知客房服务员将来件送到客房。参考答案：C137.商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（）。A、及时向大堂副理请示汇报B、及时向值班经理请示汇报C、立即向保安部报告D、立即与传真来件发出方回电确认参考答案：A138.商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A、保姆式B、背靠背C、个性化D、私人管家参考答案：D139.商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"个性化"D、"私人管家"参考答案：D140.商品部的主要工作任务不包括（）。A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的销售服务C、提供食品的销售服务D、提供日用品的销售服务参考答案：A141.散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。A、等会再来B、一直等着C、请楼层服务员开启房门，取出行李D、联系客人参考答案：C142.若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心参考答案：D143.若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．A、前厅部经理B、总经理C、大堂经理D、领班参考答案：C144.若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A、客房服务中心B、楼层服务台C、接待处D、总机参考答案：C145.如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡参考答案：D146.人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A、和气B、理解C、同事D、和谐参考答案：D147.人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补参考答案：C148.人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：A、不予理会B、不间断地叫醒C、通知负责人问清原因D、每5分钟叫醒一次参考答案：C149.求疵报价指的是（）。A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格参考答案：D150.墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这反映出了室内装饰美学中的（）属性。A、对照B、呼应C、比拟D、近似参考答案：B151.前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。A、氛围B、设备C、音效D、绿化参考答案：A152.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。A、服务B、娱乐C、会客D、聚集参考答案：A153.前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（）。A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机参考答案：C154.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类参考答案：B155.前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A、使用机器B、操纵机械C、手工劳务D、流水作业参考答案：C156.前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A、价位高B、价位低C、随客人意愿D、豪华参考答案：A157.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动参考答案：B158.前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞参考答案：B159.前厅服务员应树立"客人永远是对的"信念，有时即使（），也要把"对"让给客人。A、没错B、误会C、客人没有错D、客人错了参考答案：D160.前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是参考答案：D161.前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重员工D、尊重领导参考答案：B162.前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用参考答案：B163.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表参考答案：D164.前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点参考答案：A165.前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单参考答案：A166.前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单参考答案：A167.前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（）。A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料参考答案：B168.前厅部是通向饭店其它各场所的（）。A、中心；B、枢纽；C、桥梁；D、通道参考答案：C169.前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。A、信息B、客房C、财务D、销售参考答案：C170.前台收银工作具有较强的协助性和（）。A、细致性B、快捷性C、时间性D、准确性参考答案：C171.前台接待主管的工作任务中包括（）。A、文件、信函的装订B、为客人提供常用的办公小文具C、为客人复印、打印文件D、负责总台班次调整参考答案：D172.泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。A、油脂类B、电走火C、棉毛制品D、木制品参考答案：B173.哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）A、语言交际能力B、业务操作技能C、知识面D、外语水平参考答案：D174.目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）参考答案：D175.利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法参考答案：C176.控制预订而未到客人的最妥当的办法是（）。A、让客人预付订金B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会参考答案：A177.客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单参考答案：D178.客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单参考答案：A179.客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。A、含糖B、加盐C、白开水D、无味参考答案：B180.客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买参考答案：A181.客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A、负全部责任B、负少部分责任C、不必负责任D、负大部分责任参考答案：A182.客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉参考答案：C183.客人投诉时主要反映出（）的心态。A、求补偿B、求解脱C、求尊重D、求方便参考答案：C184.客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。A、饭店的管理者好B、服务员福利待遇好C、饭店的服务是优质的D、饭店是五星级的档次高参考答案：C185.客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉参考答案：C186.客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉参考答案：A187.客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。A、10B、12C、18D、24参考答案：D188.客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A、种类B、是否破损C、有效期D、式样参考答案：C189.客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉参考答案：D190.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。A、满意率；B、住房率；C、效率；D、服务率参考答案：B191.客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A、时间B、人数C、间/夜数D、程度参考答案：A192.客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A、家庭出游者B、公费旅游者C、自费旅游者D、会议团队旅客参考答案：B193.客房部应派专人护送（）客人离开房间。A、男B、女C、住宿D、老弱病残参考答案：D194.考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是（）提问。A、激励式B、答辩式C、启发式D、测试性参考答案：D195.均属于商务中心应配置的商务辅助工具的是（）。A、电脑、计算器、沙发、电子白板、幻灯机B、多语种字辞典、电话薄、最新航班（车船次）时刻表、商务通讯信息C、传真机、工作台、投影机、碎纸机D、扫描仪、打印机、电话、高速复印机参考答案：B196.就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。A、文明行为B、文明用语C、精神文明D、文明礼貌参考答案：D197.金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求参考答案：D198.结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人参考答案：C199.接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A、信用程序B、登记手续C、登记程序D、代理手续参考答案：A200.接待服务中的人际交往可以分为（）类。A、4B、2C、1D、3参考答案：D201.较为理想的年平均客房出租率应在（）。A、60%-65%B、65%-70%C、80%-85%D、95%-100%参考答案：C202.交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动参考答案：A203.激励被培训者"自行思考"的提问形式是（）提问。A、评价式B、答辩式C、启发式D、刺激式参考答案：C204.机场代表的工作任务中不包括（）。A、负责送离店客人及行李B、协助客人办理入住手续C、公共区域的寻人服务D、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务参考答案：C205.患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）A、感冒B、病毒性肝炎C、心脏病D、高血压参考答案：B206.换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。A、客房服务员B、问讯处C、前厅接待员D、话务员参考答案：C207.话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理参考答案：C208.话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理参考答案：D209.话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。A、前厅B、餐厅C、所有D、客房参考答案：C210.话务员要将要求提供"勿扰服务（DND）"的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名参考答案：A211.衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。A、餐饮促销能力B、客房销售能力C、语言推销技巧D、形象推销技能参考答案：B212.合影时，在一般情况下，第一排两端均为（）。A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员参考答案：D213.行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台参考答案：C214.行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。A、当月房况报表B、各种报表C、当日房况报表D、结账报表参考答案：C215.行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜总会D、按摩院参考答案：A216.行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。A、商务中心B、票务中心C、娱乐中心D、洗涤中心参考答案：A217.行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔参考答案：C218.行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A、第一次B、第二次C、第三次D、第四次参考答案：B219.行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转参考答案：D220.行李领班的工作任务之一是（）。A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜B、掌握团队客人抵离店等信息C、按计划对所辖员工进行培训D、发放客用钥匙卡参考答案：A221.行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。A、客房部；B、前厅部；C、总台；D、问讯处参考答案：B222.涵盖"预订员应接受的培训范围"较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度参考答案：B223.关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢数字"13"B、喜欢大房间并有单独住的习惯C、喜欢百合花D、忌讳鹰的图案参考答案：B224.关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、喜欢菊花B、爱喝葡萄酒C、大多数人信奉天主教D、爱吃海鲜参考答案：A225.关于日本人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、日本人最喜欢的数字是"4"B、日本人忌讳的颜色是黑色C、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案D、待人接物常用自谦语参考答案：D226.关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、美国人饮食忌油腻B、美国人忌讳数字"13"C、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等D、喜欢吃动物内脏参考答案：D227.关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）A、都爱喝烈酒B、大多信奉天主教C、爱喝咖啡D、习惯喝红茶参考答案：A228.关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、韩国人的风俗习惯与日本人相同B、韩国忌讳数字"6"C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈D、女性通常只行鞠躬礼参考答案：D229.关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、通行接吻礼B、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们C、爱吃动物内脏D、忌讳吃猪肉参考答案：C230.关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛B、喜欢喝葡萄酒C、喜欢黄色的花D、忌送香水给一般的女人参考答案：C231.关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、不吃木耳B、爱吃海蜇C、不吃海参D、对妇女忌讳问年龄参考答案：B232.关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、德国人在交往中时间观念强，约会准时B、喜欢送玫瑰花C、德国人喜好喝啤酒D、德国人忌讳茶色参考答案：B233.公务签证的代码是（）。A、GB、UC、MD、Z参考答案：B234.工程部的主要工作任务中不包括（）。A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建参考答案：A235.根据我国星级饭店标准，（）饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上参考答案：C236.根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位参考答案：A237.根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A、中午11点B、中午12点C、下午1点D、下午2点参考答案：B238.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）A、下午10时B、中午12时C、下午2时D、下午6时参考答案：D239.根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了（）。A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则参考答案：A240.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者的义务不包括（）。A、履行约定义务B、履行法定义务C、提供真实信息义务D、低价销售义务参考答案：D241.个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。A、礼节、礼貌及礼仪B、仪表、仪客及仪态C、仪表、眼神及表情D、仪容、礼节及礼貌参考答案：B242.高限报价指的是（）。A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格参考答案：D243.港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z参考答案：C244.幅度报价的特点是（）。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格参考答案：C245.符合"客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率"表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：A246.服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。A、O形B、口形C、I形D、T形参考答案：C247.服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。A、一份B、两份C、三份D、四份参考答案：C248.服务员提示离店客人（）A、每日房价B、付费方式C、不要遗忘物品D、房间号码参考答案：C249.房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。A、随时B、上午C、下午D、晚间参考答案：A250.房务部应为客人提供（）的日常服务。A、8hB、12hC、24hD、16h参考答案：C251.饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括（）。A、身体语言表达B、召开会议传达C、内部公告栏D、现场督导参考答案：A252.饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。A、前厅B、大门C、楼房D、工作参考答案：D253.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美参考答案：D254.饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的"软性服务"要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、国际C、差异D、安全参考答案：A255.饭店销售部的主要任务不包括（）。A、制定饭店员工的培训计划B、制定营销工作实施方案C、负责饭店营业项目的宣传D、负责客源市场的开发参考答案：A256.饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯参考答案：D257.饭店为客人提供的"勿扰服务"的形式中错误的是（）。A、通过床头柜上的请勿打扰键显示B、在房间门把手上挂"请勿打扰"的提示牌C、在总台进行显示参考答案：C258.饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。A、中国工商银行；B、中国银行；C、中国建设银行；D、中国农业银行参考答案：B259.饭店是一种（）企业。A、综合性；B、具体性；C、一般性；D、特殊性参考答案：A260.饭店设备订房机构主要目的是（）。A、为客人提供方便；B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；C、为树饭店现象；D、避免超额、缺额预订现象参考答案：B261.饭店企业采用（），可使企业始终保持在"可供选择"的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统参考答案：A262.饭店内商场铺面短期包期租金的一般计价方法是（）。A、以"㎡∕月"为计价单位B、以"㎡∕日"为计价单位C、以"元∕㎡"为计价单位D、以"㎡∕间"为计价单位参考答案：B263.饭店内部函件和住客函件的传送通常由（）负责。A、行李员B、问讯员C、门童D、PA参考答案：A264.饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈参考答案：B265.饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会参考答案：D266.饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。A、前厅服务员B、行李员C、客房服务员D、商务服务员参考答案：C267.饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A、20％B、30％C、40％D、50％参考答案：C268.饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。A、上午B、下午C、晚上D、午夜参考答案：B269.饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A、2种B、3种C、4种D、5种参考答案：D270.饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。A、负部分责任B、负全部责任C、不负责任D、可负可不负责任参考答案：A271.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年参考答案：C272.饭店的商务中心是一个提供（）的部门。A、会议；B、综合办公设备；C、会客；D、接待参考答案：B273.饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。A、卫生B、安全C、服务D、接待参考答案：B274.反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A、协调合作B、服务协调效应C、服从整体D、服务链条效应参考答案：D275.发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援参考答案：C276.对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（）。A、受理预订B、平均房价C、信用卡D、客史档案参考答案：C277.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A、二次推销B、预订推销C、如何推销D、推销创新参考答案：C278.对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A、单个客人B、多个客人C、携带少量行李客人D、大件行李客人参考答案：C279.对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房参考答案：C280.对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A、应准确肯定答复B、有些不便于说，可模糊作答C、可使用否定词D、看情况而定参考答案：A281.对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、P-P人际交流法参考答案：C282.对于老年客人，一般不适宜推荐（）的客房供其住宿。A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街参考答案：D283.对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间参考答案：D284.对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。A、电话预订；B、已预订；C、未经预订；D、口头预订参考答案：C285.对婉拒预定的客人要以（）方式解决。A、重新安排；B、建议；C、拒绝；D、推荐参考答案：B286.对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A、优美B、满意C、舒适D、大方参考答案：C287.对超额预订影响最大的因素是（）。A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化参考答案：C288.对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）A、抵店日中午B、抵店日下午6时C、次日退房时间D、次日下午6时参考答案：B289.对（）可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订参考答案：A290.订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A、度假性饭店；B、长住性饭店；C、选择性饭店；D、特色饭店参考答案：B291.当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（）。A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查参考答案：C292.当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。A、留言B、预定C、定金D、免单参考答案：A293.当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）A、满足顾客的兴趣B、做出迅速回答C、态度诚恳D、传递相关信息参考答案：A294.当并挂两国国旗时，（）。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗参考答案：D295.单人间是饭店（）的客房。A、最大；B、最好；C、最小；D、最经济参考答案：C296.大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是（）。A、兼作数项工作；B、定期互换工作；C、轮休制；D、顶岗定员参考答案：B297.大厅适宜温度夏季为（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度参考答案：A298.大厅的背景音乐一般以（）为宜.A、2-5分贝B、5-7分贝C、10-20分贝D、不得超过50分贝参考答案：B299.大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。A、服务B、迎送C、接待D、清洁参考答案：B300.从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的"名片"。A、公共卫生间B、大堂副理桌C、柜台D、行李车参考答案：A301.处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。A、对于ＶＩＰ客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决参考答案：D302.处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见参考答案：B303.处理进店邮件的基本要求是（）。A、仔细B、准确C、快捷D、登记参考答案：B304.初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是（）。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统参考答案：A305.出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店参考答案：A306.超额预订处理措施之一是控制（）结账。A、早上10点B、中午12点C、下午2点D、下午6点参考答案：B307.常用于庆典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、剑兰参考答案：D308.尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。A、亲近法B、待机法C、引领法D、P-P人际交流法参考答案：A309.不属于总机机房和话务室设置要求的是（）。A、便于联系B、安全保密C、洁净舒适D、宽敞豪华参考答案：D310.不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（）。A、以我为主，尊重他人B、一视同仁、真诚关心C、严守纪律、照章办事D、得理也得让人参考答案：C311.不属于客房状况显示方式的是（）。A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统参考答案：C312.不属于客房预订推销前提条件的是（）。A、预订员应接受良好的培训B、拥有完善的客户资料C、制定明确的销售政策D、努力降低饭店的损耗参考答案：D313.标准房价又称（）。A、标准间价格B、门市价C、团队价D、合同价参考答案：B314.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异参考答案：C315.保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、社会公益B、国际C、服务D、安全参考答案：D316.按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72参考答案：B317.按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72参考答案：B318.按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水参考答案：B319.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。A、3个月B、1个月C、5个月D、半年参考答案：D320.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表参考答案：C321.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人参考答案：A322.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗参考答案：C323.IwanttosendafaxtoU、S、A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件参考答案：A324.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订参考答案：A325.GDS（GlobalDistributionSystem）全球预订分销系统是在原（）航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。A、法国B、英国C、美国D、日本参考答案：C326.?根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是（）。预订员可以参照饭店最近（）的同期统计资料和最近（）的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天参考答案：D327.（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A、销售部经理B、客房部经理C、大堂副理D、前厅部经理参考答案：D328.（）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。A、前厅巴台B、行李处C、休闲区D、商品部参考答案：D329.（）是以人的德才学识为基础的，是内在美的流露.A、礼貌修养B、言谈举止C、服务态度D、工作作风参考答案：A330.（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A、团队价；B、折扣价；C、淡季价；D、加床价参考答案：C331.（）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。A、前厅部经理B、客房部经理C、大堂副理D、销售部经理参考答案：A332.（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A、备忘录B、日志C、会议D、计算机系统参考答案：A333.（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间参考答案：C334.（）是楼层服务台控制客用钥匙的不足。A、难以防止不明身份的人进入楼层B、很难发现服务员是否私自进出过客房C、难以掌握住客进出、会客等情况D、无法及时安排清扫卫生参考答案：B335.（）是礼貌修养的根本。A、勇于实践B、努力学习理论C、体高素质D、加强培训参考答案：A336.（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。A、电传B、电话订房C、面谈订房D、信函订房参考答案：D337.（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A、服务方式；B、信誉；C、服务态度；D、服务内容参考答案：B338.（）是客房销售的中心环节.A、开拓客源B、稳定客源C、提高住宿率D、客房预定参考答案：D339.（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名参考答案：A340.（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则参考答案：C341.（）是饭店经营管理的关键性工作。A、房价管理B、客房管理C、餐饮管理D、物品管理参考答案：A342.（）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.A、传真B、电子邮件C、确认书D、电话记录参考答案：C343.（）是对客服务的备忘录。A、特别记事簿；B、报表；C、报告；D、协调工具参考答案：A344.（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条参考答案：C345.（）客史裆案代表贵宾。A、红色；B、白色；C、黄色；D、蓝色参考答案：A346.（）负责入住行政楼层客人的接待、结账及商务中心服务等项工作。A、行政楼层值班台B、饭店总台C、饭店收银处D、前厅礼宾部参考答案：A347.（）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。A、金钥匙B、客房服务C、商务服务D、餐厅服务参考答案：A348.（）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A、会议订房B、单位订房C、合作饭店订房D、旅行社参考答案：D349.（）的优劣是通过客人的感受来衡量的。A、服务态度；B、服务内容；C、服务方式；D、服务质量参考答案：D350.（）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。A、销售部经理B、客房部经理C、前厅部经理D、大堂副理参考答案：C351.（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A、信息管理B、客史档案C、客房管理D、投诉的管理参考答案：B352.（）代表总经理全权处理宾客投诉。A、客房部经理B、大堂副理C、前厅部经理D、销售部经理参考答案：B353.（）不属于总经理办公室的主要工作任务。A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系参考答案：A354.（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代"看门人"B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心参考答案：D355.（）不属于行政楼层的主要服务项目。A、为客人提供商务洽谈会议室B、为客人提供商品导购服务C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用D、由专人负责办理入住登记手续参考答案：B356.（）不属于行政楼层的布局特色。A、为客人提供更加便利的商务中心B、提供贴身管家服务C、单独设立接待处D、单独设立酒廊参考答案：B357.（）不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。A、向有关部门通报客房预订统计信息B、通报接待人数统计C、向上级呈报接待贵宾的客情报告D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析参考答案：C358.（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。A、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划参考答案：D359.（）不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。A、有关部门就客人投诉意见的协调处理B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告C、有关部门商讨员工招聘的情况报告D、散客接待的排房计划参考答案：A360.（）不是员工心理疲劳的表现。A、注意力不集中B、兴趣减退C、体力下降D、易怒参考答案：C361.（）不是消费者试购行为的主要心理因素。A、缺乏消费经验B、心存疑虑C、为了减少购买风险D、为了面子，仿效其他人的购买选择参考答案：D362.（）不是情绪的表现形式之一。A、长期性B、情景性C、不稳定性D、冲动性参考答案：B363.（）不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为"服务链条效应"B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅参考答案：D364.（）被称作"神经中枢"。A、前厅部B、接待处C、客房预订处D、收银处参考答案：A365."礼"的本质是（）。A、照顾别人B、互帮互助C、表达情意D、尊敬人参考答案：D366."金钥匙"在中国最早出现在（）。A、广州白天鹅宾馆B、重庆白天鹅宾馆C、兰州白天鹅宾馆D、上海白云宾馆参考答案：A367."对工作责任心强，工作态度认真负责"是服务员的（）之一。A、政治素质B、自然条件C、业务素质D、礼貌礼节参考答案：A368."Underbooking"的意思是（）。A、超额预订B、缺额预订C、延期预订D、限时预订参考答案：B369."Cut-offdate"意思是（）A、取消预订时限B、退房时限C、停止售房时限D、延迟退房时限参考答案：A判断题1.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。A、正确B、错误参考答案：B2.酒店的取消预订时限一般为18：00。A、正确B、错误参考答案：A3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。A、正确B、错误参考答案：B4.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。A、正确B、错误参考答案：B填空题1.宴会酒吧是根据宴会的（）和（）临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于（）、（）等主题餐饮活动中。答：形式；人数；鸡尾酒会；婚宴2.统一就是机构设置要符合（）的原则。答：统一领导3.酒店餐饮部门大多采取（）管理体制，即（）、（）、（）、（）。答：四级；部门经理；主管；领班；服务员4.餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应（）、（）、不厌烦。态度和蔼。答：耐心；不急躁5.餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。答：服务项目；营业时间问答题1.总台服务出现差错如何处理？答：如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解；及时采取补救的措施，给予适当的补偿；要仔细地查找原因，如实向上司报告；如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。2.总服务台的设计应遵循什么标准？答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为120~130cm。3.住客结帐后未按时退房怎么办？答：1客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；2如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；3如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。4.在编制定员时要注意哪些问题？答：（1）力求准确地预测客房出租率；（2）定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情况而定），考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；（5）为避免出现"窝工"现象，实行弹性工作制。5.员工绩效评估的类别有哪些？答：品质导向型；行为导向型；效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性；行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者；效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而