社会治理综合服务平台运行管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

T/CASME

中国中小商业企业协会团体标准

T/CASMEXXX—2024

社会治理综合服务平台运行管理规范

Operationmanagementspecificationofsocialgovernancecomprehensive

serviceplatform

（标准征求意见稿）

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

中国中小商业企业协会发布

T/CASMEXXX—2024

社会治理综合服务平台运行管理规范

1范围

本文件规定了社会治理综合服务平台运行管理的平台要求、运行要求、管理要求、监督、考核与改

进。

本文件适用于社会治理综合服务平台的运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T20272信息安全技术操作系统安全技术要求

GB/T20273信息安全技术数据库管理系统安全技术要求

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会治理综合服务平台socialgovernancecomprehensiveserviceplatform

通过充分利用已有数据资源、基础设施、信息系统等，通过多部门信息共享、协同工作，实现对社

会风险防控、基层治理和矛盾纠纷调解方面的业务协同和社会治理一网统管的集成化平台。

4平台要求

4.1总体架构

社会治理综合服务平台建设应围绕“两网三屏两中心”（“两网”即“管理内网”与“服务外网”，

“三屏”为电视屏、手机屏、触摸屏，“两中心”指社会治理中心和数据共享交换中心）思路与社会治

理创新建设模式，以居民需求为服务导向，整合人口、社会事务、社会治理、便民服务、社区服务、食

品药品、12345市长热线、城管等部门信息资源，以网格化作为切入点、户况作为支撑点建设，总体架

构如图1所示。

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图1社会治理综合服务平台总体架构

4.2总体架构描述

4.2.1前端应用层

前端应用层是社会治理综合服务平台应用与服务的内容体现。主要包括家政服务、爱心超市、为老

服务、综治维稳、矛盾调解、公共应急、风险管理、业务受理、监督指挥等。

4.2.2服务平台

服务平台是接入访问的信息门户，访问者通过统一认证的平台门户，以各种浏览器及移动终端安全

访问，随时随地共享平台服务和资源。包括社区服务类、社会治理类、城市管理类、便民综合服务类。

4.2.3数据计算

数据计算为各类应用服务提供数据支持，主要包括人口信息数据库、业务数据库、地理信息数据库、

社区信息数据库、社区部件数据库、综合评价数据库。

4.2.4基础网络

主要包括通讯网、互联网、视图网、政务网。

4.2.5数据采集

主要包括将市长热线、手机端、巡查、摄像头采集的信息，与民政、卫健、消防、城管、公安、林

业、文化等部门的互联数据信息。

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5运行要求

5.1基本要求

5.1.1社会治理综合服务平台应施行数据采集、数据管理、事件上报、事件受理、事件派遣、事件处

理、事件复核、事件结案、监督指挥、多元服务、信息反馈、考核评价的闭环式运行管理。

5.1.2社会治理综合服务平台应实现政府各部门同使一个平台，共享一个数据库，服务与管理一体化，

实现各部门“管理互补、服务互动、信息共享”，形成“两级政府、三级管理、四级落实、五级服务”

的社会治理创新模式，实现纵向到底、横向到边的数据共享、信息共用、资源整合、动态跟踪、全面覆

盖的社区服务与社会管理。

5.2数据采集

5.2.1群众反映的信息

群众可通过包括市长热线、手机应用端等方式反映信息。

5.2.2网格员巡查反映的信息

网格员在日常巡查时发现问题，可通过平台或统一手持终端上报。

5.2.3其他信息

包括电子技术设备监控信息、政府部门互联数据等其他信息。

5.3数据管理

5.3.1基本要求

采集的数据通过基础网络，传输、计算建立数据库包括：人口数据库、业务数据库、地理信息数据

库、社区部件数据库、综合评价数据库等。

5.3.2人口数据库

5.3.2.1人口数据库的数据来自民政、卫健、环保、消防、城管、公安、林业、文化等相关部门。

5.3.2.2应以城市人口库为基础，对户籍人口、常住人口及流动人口管理详细身份信息实现采集和跟

踪。

5.3.2.3应结合各业务条线内人口数据库的相关要求，统一规范标准和数据格式，通过集中导入、清

洗及过滤，形成统一的综合人口数据库。

5.3.3业务数据库

5.3.3.1消息数据库：包括各系统平台发布的各类规范资讯和动态信息，各系统平台消息类数据格式

标准化和分类标签化，并具备消息生成、共享和查询机制，规范数据呈现，动态智能排序。

5.3.3.2事项数据库：包括各系统平台运行中形成的审批、服务、咨询、投诉和任务等事项处理数据，

并与市行权事项数据库同步对接，定制规范事项流程和权限，灵活设置非规范事项流程，具备事项分类

自动匹配查询等应用功能。

5.3.4地理数据库

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5.3.4.1地理数据库以市级地理信息平台数据为基础，整合全市自然资源与空间基础地理信息及关联

的各类经济社会信息。适宜时，可借助第三方商务地图数据支持。

5.3.4.2应及时更新地理数据库，并根据内外网不同的安全要求以及各应用系统的不同要求，由不同

主体分层负责地理数据的采集和维护。

5.3.5社区部件数据库

部件数据库包括社区内各类公用设施的地理数据和属性数据，包括以下几类：

——公用设施类：水、电、气、热等各种检查井盖，以及相关公用设施等；

——道路交通类：停车设施、交通标志设施等；

——市容环境类：公共厕所、垃圾箱、广告牌隔等；

——园林绿化类：古树名木、绿地、雕塑、街头座椅等；

——房屋土地类：宣传栏、人防工事、地下室等；

——其他设施类。

5.3.6综合评价数据库

各级责任部门办事效果评价数据。

5.4事件上报

网格员排查发现的问题上报，群众各类需求、诉求事件上报。

5.5事件受理

建立各政府职能部门协调对接机制，受理对网格员排查发现的问题，群众各类需求、诉求，准确派

转至各级责任部门高效办理。

5.6事件派遣

对平台受理的数据进行汇总、分析和研判，准确派转至各级责任部门，属于本级相关部门职责范围

的诉求、问题隐患应及时派转至相关单位解决，对涉及多个部门的问题应组织协调解决，属于下级管理

单位职责范围的，应及时交办，需要由上级相关部门协调的，应及时上报。

5.7事件处理

各级责任部门应按时办理、答复、反馈派转的事项。

5.8事件复核

各级责任部门应对事件办理的情况进行复核。

5.9事件结案

各级责任部门应对网格员排查发现的问题，群众各类需求、诉求上报的事件按要求进行结案。

5.10监督指挥

5.10.1建设集运行监测、研判决策、业务监管、信息检索等功能于一体的社会治理指挥驾驶舱。通过

汇集辖区社会治理信息、数据，深度研判辖区安全稳定形势，综合考量辖区社会治理效能，支撑指挥决

策、考核评价等工作。

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5.10.2社会治理综合服务平台工作人员应不定时对交办的事件进行检查催办，对存在不规范情形的要

及时提醒和指导。

5.10.3对涉及多部门联合处置或紧急事件，经调度指挥部门研判，开具督办单，指定负责人牵头，确

定相关责任主体参与负责事件的处理。

5.11多元服务

社会治理综合服务平台应集合社区服务、社会治理、城市管理、便民综合服务等系统，提供包括但

不限于以下服务：

——家政服务；

——爱心超市；

——为老服务；

——综治维稳；

——矛盾调解；

——公共应急；

——风险管控；

——业务受理；

——监督指挥；

——部件管理；

——事件管控；

——网络划分；

——巡查管理；

——可视化调度；

——居民服务；

——社区服务；

——新市民；

——社区动态；

——人口学校；

——网上办证。

5.12信息反馈

5.12.1平台在事件办结后，将处理情况统一整理、归档。

5.12.2对于网格员上报的信息，由上报该信息的网格员核实处置结果并进行评价。

5.12.3对于群众反映的信息，应在处置完成后，将处置结果反馈群众并进行评价。

5.13考核评价

社会治理综合服务平台应对上述全过程建立电子档案，并实现统计分析、考核评价功能。

6管理要求

6.1人员

6.1.1应配备管理协调人员、业务操作人员、技术支持人员等，以保证充分沟通、有效协调、综合管

理和项目的持续运行。

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6.1.2管理协调人员应熟悉项目设计、开发、实施、维护过程中的组织、管理、沟通、协调工作。

6.1.3业务操作人员应了解本应用单位的业务需求，参与项目建设与运行，并不定期参加项目培训。

6.1.4技术支持人员应具有计算机硬件及网络维护工作经验，包括系统方案的制定、应用软件实施系

统培训、系统运行维护等工作能力。

6.2制度

6.2.1建设和完善社区信息化综合应用环境。建成覆盖“市—区、县（市）—街道（乡镇）—社区”

四级社会治理服务信息网络体系。

6.2.2应制定自查、检查、监督、考核等制度，对过程进行监视、测量和分析、采取必要的措施，以

支持过程策划的结果，并持续改进。

6.3文档

6.3.1运行文档应包括但不限于：运行对象清单、网络拓扑图、设备台账、设备系统配置、用户账号、

基础设施产品资料及软件开发、使用资料等资料性文档，以及设备维修、变更、巡检记录和运行周报、

月报、年度总结等过程性文档。

6.3.2资料性文档应随记录事项变动实时更新，并记录变更人、责任人、版本号和变更日期。

6.3.3过程性文档应及时如实记录并总结运行事件，保存电子文档和相关人员签字的纸质文档，纸质

文档至少保留3年。

6.4变更

6.4.1平台的变更内容包括但不限于：

——业务功能变更：业务需求变化引发的变更；

——实现方式变更：数据库结构、软件实现方法的优化；

——运行环境变更：软件、硬件更新和升级。

6.4.2重要事项变更前应根据需求制定变更方案，经过运行小组讨论、审核、批准后实施，实施过程

主要包括：

——实施前：评估变更影响范围，做好相关应急预案，明确变更时间和实施人员，在业务服务相对

空闲情况下进行，提前发布变更公告；

——实施中：做好数据和平台备份，密切监督变更方案执行，变更后应进行测试，如未变更成功，

应及时回退以保证系统正常运行；

——实施后：应及时更新相关文档并提交变更报告。

6.5设施

6.5.1机房

6.5.1.1宜通过提供监控室和监控终端，对资源的运行状况进行7×24h监测、记录和趋势分析。其中，

机房监控的内容包括但不限于：空调温湿度、漏水告警、电流电压、UPS负载、消防气体钢瓶压力等。

6.5.1.2宜配置7×24h值班人员，负责数据中心基础设施的日常巡检并检查、记录基础设施运行情况，

及时处理发现的问题。

6.5.1.3宜实现资源的统一管理和优化，可采用的措施包括：机柜空间释放、机房的温湿度调整、机

房高低压配电调整、机房UPS设备负载调整、消防气体钢瓶增压等。

6.5.1.4宜制定机房环境安全、线安全、设备安全等运行安全管理制度。

6.5.1.5宜实现机房运行的监理，包括机房整体集中展现、机柜运行状态展现、应急集中关机等。

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6.5.1.6宜保障机房相关配套基础设施的日常运行管理、维护和巡检，配套基础设施包括供配电系统、

机房空调系统、新风系统、消防系统、漏水检测系统、监控系统、门禁系统等。

6.5.1.7宜安排专人负责机房、现场支持值班室及其周边环境的清洁卫生。

6.5.2网络通信基础设施

6.5.2.1网络通信应分为公共网络和专用网络，应满足平台运行要求。

6.5.2.2专用网络运营模式应包括但不限于：分散运营、集中运营，分散运营可由资产拥有者自身运

营，也可采用服务外包方式运营；集中运营应采用服务外包方式运营。

6.5.3计算与存储基础设施

6.5.3.1支持高可用性部署，支持社会治理关键计算基础设施业务转离受自然灾害等不可控因素影响

的区域。

6.5.3.2社会治理关键业务数据的处理与存储基础设施应位于中国境内。

6.5.3.3硬件系统运行维护应支持包括基本安装、按服务条款维护以及按次计的故障维修，维护地点

可以是用户所在地或厂商的维护中心。电话热线解决问题和收费的升级维护应包括在硬件维护服务范围

内。

6.5.3.4软件系统运行维护应支持包括故障排除服务、预防性维护服务、软件管理服务等，维护地点

可以是用户所在地。

6.5.3.5应采用高安全性的数据备份保护机制。

6.5.3.6应制定计算与存储基础设施的数据访问策略，规定数据可被存放的地理区域及相关安全要求，

明确数据可被访问的人员角色和操作权限。

6.5.3.7应提供计算与存储基础设施资产管理，覆盖采购、入库、库存、分派、部署、监控、更新、

保修、维保，直至报废处置的整个周期，管理和控制资产的开销与服务。

6.6信息

6.6.1社会治理综合服务平台应具备社会治理与服务信息互联互通、数据共享交换、业务协同处理等

功能，为社会治理和服务项目提供标准化的接口，并集社区政务、公共服务、商业及生活资讯等多平台

为一体。

6.6.2社会治理综合服务平台应与民政、卫健、环保、消防、城管、公安、林业、文化等相关部门数

据库规范对接，以统一接口实现社会治理综合服务平台对公共基础数据库资源的开发与访问，同步更新

基础数据库内容。

6.6.3社会治理综合服务平台应按照统一规范发布接口与服务，保证多个社会治理综合服务平台间的

互联互通。

6.7安全

6.7.1基本要求

应按照GB/T22239确定的安全等级保护三级相关要求开展网络安全等级保护和测评。

6.7.2基础设施安全

6.7.2.1网络安全

通过访问控制技术、防病毒系统、漏洞扫描系统、安全审计系统等进行网络安全管理，定期对平台

运行所在网络进行安全检测、流量控制、策略配置，定期提交网络安全审计报告，对报告中存在的隐患

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及时排除。

6.7.2.2操作系统安全

通过关闭不需要的服务或端口，定期升级版本、安装补丁、修复潮洞、查杀病毒、系统备份等措施

保障操作系统安全，具体内容可参考GB/T20272。

6.7.2.3数据库安全

通过设置数据库最小粒度访问权限，设置数据库访问审计功能。定期备份数据等措施保证数据库安

全，具体内容可参考GB/T20273。

6.7.2.4用户及权限控制

6.7.2.4.1应根据不同权限管理要求，依用户所属部门、工作职责等赋予相应功能模块、数据查询范

围和数据操作权限

6.7.2.4.2用户应设定满足复杂度要求的强口令密码，并定期对账号密码进行修改。

6.7.2.4.3应定期精简系统用户，及时停用临时性或无需保留的用户。

6.7.3数据安全

6.7.3.1应对数据采取数据备份、数据同步、双活等可靠性策略。数据备份可按照每日增量、每周全

量备份策略进行备份，备份文件至少保留14天。在具备条件的情况下，可建立数据异地灾备。

6.7.3.2应定期查看并妥善保管数据备份文件，定期对已备份的数据进行