企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案

企业n■基础实施架构与服务器设备维保

项目实施技术方案

目录

1项目服务需求理解................................................5

1.1项目服务内容..................................................5

1.1.1项目服务内容范围..........................................5

1.1.2设备故障修复服务..........................................5

1.13电话技术支持服务.........................................10

1.1.4版本管理和软件补丁服务...................................11

1.1.53.4设备巡检服务...........................................12

1.1.6技术资料服务..............................................13

1.1.7培训服务.................................................13

1.1.8重要通讯保障服务.........................................14

1.1.9应急方案设计与预演服务...................................14

1.1.10辅助故障定位服务.........................................15

1.2维保设备清单.................................................15

1.3服务报告要求.................................................20

1.4项目服务期限.................................................21

1.5服务质量考核和费用支付要求...................................21

1.5.1服务质量考核得分计算办法.................................21

1.5.2付费方式和付费金额要求...................................22

1.5.3有关服务质量的其他要求...................................22

2总体项目服务方案..............................................23

2.1服务实施计划.................................................23

2.1.1服务进度安排.............................................23

2.1.2服务进度保障.............................................24

2.2项目服务团队.................................................33

2.2.1项目团队构成.............................................33

2.3故障升级制度.................................................33

2.3.1故障级别定义.............................................33

2.3.2服务标准定义.............................................34

2.3.3故障升级机制.............................................35

2.4服务报告方案.................................................36

2.4.1季度服务总结内容.........................................36

2.4.2季度服务清单内容.........................................36

2.4.3月度维保会议制度.........................................37

2.5服务考核方案.................................................37

2.5.1服务质量考核计算办法.....................................37

2.5.2付费方式和付费金额.......................................38

2.5.3服务质量其他承诺.........................................38

3项目服务实施方案..............................................39

3.1设备维保服务方案............................................39

3.1.1设备故障修复服务方案.....................................39

3.1.2电话技术支持服务方案.....................................44

3.1.3版本管理和软件补丁服务方案...............................44

3.1.4设备巡检服务.............................................45

3.1.5技术资料服务方案.........................................46

3.1.6培训服务方案.............................................47

3.1.7重要通讯保障服务方案.....................................51

3.1.8应急方案设计与预演服务方案...............................51

3.1.9辅助故障定位服务方案.....................................63

4服务质量管理支撑体系..........................................64

4.1服务技术支撑体系.............................................64

4.1.1日常系统维护..............................................64

4.1.2硬件维保维修.............................................72

4.1.3设备监控服务.............................................80

4.1.4重大事件保障.............................................86

4.1.5设备巡检方案.............................................88

4.1.6业务咨询方案.............................................94

4.2服务质量保障体系.............................................98

4.2.1服务质量管理体系.........................................98

4.2.2服务质量保障措施........................................102

4.2.3服务受理流程............................................110

4.2.4服务满意度调查管理机制...................................112

4.3项目实施管理体系............................................121

4.3.19管理机制............................................121

4.3.2项目范围管理............................................126

4.3.3项目计划管理............................................128

4.3.4项目质量管理............................................129

4.3.5项目资源管理............................................131

4.3.6项目沟通管理............................................132

4.3.7项目风险管理............................................133

4.3.8项目问题管理............................................156

4.3.9项目文档管理............................................157

4.4信息安全保障体系............................................158

4.4.1信息安全保障承诺........................................158

4.4.2安全保障原则............................................158

4.4.3创建逻辑隔离的安全区域..................................159

4.4.4应用服务器防护安全......................................161

4.4.5数据安全................................................161

4.4.6网络安全................................................165

4.4.7揄出系统安全............................................168

4.4.8资料内容安全............................................170

4.4.9应用系统安全策略........................................171

1项目服务需求理解

1.1项目服务内容

1.1.1项目服务内容范围

在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将为招标人提供以下服务：

(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)

(2)电话技术支持服务

(3)版本管理和软件补丁服务

(4)设备巡检服务

(5)技术资料服务

(6)培训服务

(7)重要通讯保障服务

(8)应急方案设计与预演服务

(9)辅助故障定位服务

1.1.2设备故障修复服务

1.1.2.1总体服务要求

我司应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，

恢复设备正常运行。我司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底

的故障修复。

我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员

在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管

部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，

甲方有权向我司提出索赔。

我司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方

约定的相应故障级别的处理时限。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故

障、一级故障（具体定义见下表）O当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别

将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。

一级故障（重大故障）：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或

对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业

务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常

发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发

生危险或紧急情况。

二级故障（主要故障）：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降，或

由于网络性能明显下降，影响和限制了部分业务运营;或设备在运行中出现的故障具有潜

在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如

冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；

网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等；

三级故障（次要故障）：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，

但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障（四级故障视同三级）

1.1.2.2具体服务要求

根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我司提供的服务应当

满足甲方要求。

1.1.2.2.1现场支持及备件服务

当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当甲方要求提供现场服务时,

服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。

服务提供方应在本地有备件，并可根据甲方的要求，在重要节假日及重点通信保障

期间，提供指定设备的现场备品备件服务。

1.对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24

小时响应甲方的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到

达现场后的3小时之内到达现场。

1.1.2.2.2备机服务

对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，

备机能够在之后的2小时内到达现场。

根据甲方公司要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保

障关键业务的不间断运转。

1.1.2.2.3设备故障修复具体要求

(—)电话响应：

我司设立7x24或5x8小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。

当设备出现故障时，甲方通过我司指定的值班响应电话进行报障。我司应保证服务时间

内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行

回复时，应确保在30分钟内回复。

(二)远程支持:

对于通过电话指导不能解决的故障，我司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，

登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

要求：

(1)甲方应提供(或向我司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技

术支援的设备由我司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆

以保证设备和交换网络安全。

(2)我司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制

定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进

行故障解决方案的具体实施。

(3)在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任

何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成

故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。

(4)对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求(从我司向甲方

确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我司技术人员远程登录到设

备的时间)见下表。

远程支持响应时间表

故障级别响应时间

一级故障小于30分钟

二级故障小于30分钟

三级故障小于2小时

四级故障小于2小时

(三)现场服务：

对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我司应迅速提供现场支持服

务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终

排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。

要求：

(1)我司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：

A.查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及

处理办法；

B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

(2)我司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签

字确认。

(3)了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测

试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，我司须保证优先实施业务恢复，在恢

复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员

具体实施方案；或在客户允许下，由我司服务人员进行具体实施。

(4)如果确定为设备硬件故障，我司需免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修

理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我司需免费提供设

备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我司需免费为甲方修复软件故障，如果无法

修复，我司需免费提供重新安装服务。

(5)我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护

人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护

主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损

失的，甲方有权向我司提出索赔。

(6)我司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以

及在日常维护中的预防措施。

（7）我司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前

交甲方客户主管部门存档，同时加入我司的用户故障处理数据库。

现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我司服务人员到达用户故障

设备现场所需要的时间为2小时。

（四）故障修复：

对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。

以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。

（五）现场确认：

我司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程,

经双方工程师确认后方可认定故障修复，我司工程师协助甲方工程师填写故障处理表,

我司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提

出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。

（六）服务报告：

我司在故障修复后应当在48小时内提供详细的故障修复服务报告,（故障修复服务

报告模板由甲方提供，见附录一的"维保故障修复服务报告"工

（七）处理结果评估反馈

甲方定期将评估结果反馈给我司。

1.1.3电话技术支持服务

1.1.3.1服务描述

我司通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。

1.1.3.2服务要求

我司应设立7x24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，

保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。

我司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司需要查阅

相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。

1.1.4版本管理和软件补丁服务

1.1.4.1服务描述

本规范所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备的系统软件。

软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发

现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。

1.1.4.2服务要求

(1)软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。

A.预防式补丁服务。我司在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情

况下，通过配置管理或巡检等方式对甲方服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。

由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行。

B.响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分

析并确认是软件缺陷所导致的故障，我司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。

(2)我司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，

经甲方同意，我司提供软件补丁程序。

(3)我司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。

(4)我司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证

书。

(5)我司输入补丁应严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。

(6)在输入补丁过程前，我司应协助甲方制定应急方案，做好测试及系统备份，尽

量减少设备中断时间，确保系统的安全性。

(7)在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我司提供，

我司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的原厂备件，并不再收取硬件费用，替

换部件的所有权归甲方，替换下来的硬件所有权属于我司。

⑻在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，

我司技术支持工程师方可离开现场。

1.1.53.4设备巡检服务

1.1.5.1服务描述

我司为甲方的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系

统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

1.1.5.23.4.2服务要求

/我司每季度提供一次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查,

检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。甲方可以根据

实际情况要求我司增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我司，以

便我司做好充足准备；在现场巡检过程中我司要对甲方工程师进行现场培训，并耐心回

答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。

,为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同

参加的联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我司，联合现场

巡检过程中甲方工程师全程主导，我司技术支持工程师配合甲方完成此项工作。

/完成现场巡检后，甲方需配合我司工程师填写现场巡检记录表。

/我司在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服

务报告(附录二)。

/我司需为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供设备升级、改

造和更换的方案。

1.1.6技术资料服务

1.1.6.1服务描述

我司为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。

1.1.6.2服务要求

(1)我司为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资

料可以是纸质或电子阅读器可读的文档。

(2)我司提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并

培训I甲方掌握访问该电子资源的方法。

1.1.7培训服务

1.1.7.1服务描述

培训服务是指根据设备维护的需要，我司为甲方提供的技术培训。

现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对我司进行的培训，我司提供教材和教

师，甲方提供场地和必要的设施。

1.1.7.2服务要求

对于现场培训，如果甲方要求，我司应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、

以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训；本合同期内，我司应提供不少

于两次的现场培训服务。

1.1.8重要通讯保障服务

1.1.8.1服务描述

重要通讯保障期间，甲方根据需要向我司提出重要通讯保障服务请求，我司收到请

求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。

1.1.8.2服务要求

重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通

讯保障期间，如有必要，我司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务

按照现场服务标准，我司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日

期和时间。

1.1.9应急方案设计与预演服务

1.1.9.1服务描述

应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时,

相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，粉员失降低到最小

限度。

1.1.9.2服务要求

我司需与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划

的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共

同讨论以完成应急恢复方案设计。

应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确

定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。

我司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。

1.1.10辅助故障定位服务

1.1.10.1服务描述

当故障涉及多方设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，我司需提供技术支持,

辅助甲方进行准确的故障定位。

1.1.10.2服务说明

辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、

现场服务。

1.2维保设备清单

在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中我司将按维保设备清单执行具体

的项目服务实施。具体维保设备清单如下：

生产厂商型号数量

2005-B164

2076-1243

3573-L4U1

49Y65126

IBM设备

B16SanSwitchl2

BLADECENTER-E1

DS34001

DS47004

DS88001

FLexsystemx24040

HS22刀片4

IBMX2262

IBMX2553

IBMX2602

IBM346（利旧）2

IBMX3069

IBMX3354

IBMX3452

IBMX3365

IBMX34610

IBMX3656

IBMX3665

IBMX4457

IBMX4603

IBMX32502

IBM365023

IBM3650m312

IBM3650M22

IBM3650M37

IBM3650M415

IBM3650M52

IBM3850X63

IBMPC2

IBMX3850M24

IBM385039

IBM3850X549

IBM3854Blade1

IBM39503

IBM3950X52

IBMDS4700SDP-RAID4

IBMDS34004

IBMDS35004

IBMDS3500磁盘阵列4

IBMDS35244

IBMDS8800存储2

DS4800+EXP810300G*56个2

DS4000EX810300G*14个2

IBM3650+EXP3000磁阵9*300G磁盘6

IBMP5504

IBMP5-5204

IBMP5-5702

IBMP6-5502

IBMP6-5702

IBMSystemx3650M22

IBMX3550M32

IBMX3630M32

IBMX36505

IBMx3650M28

IBMx3650M420

IBMX3650M322

IBMX38506

IBMx3850M52

IBM,8203-E4A2

IBM,9133-55A2

IBMX355012

IBMX365024

IBMX38505

P55010

P5706

P7202

x3550M222

IBMX363072

X365018

X3650M310

X3650M479157

X38503

x3850M27

x3850X5714310

X3850X62

XSERIES3362

HWRH228883

HWRH2288V2117

HWRH2485V29

RH248518

RH2488V245

RH588550

华为

华为2288H1

华为RH2288V357

华为RH2288V219

华为RH24851

华为RH2485V241

华为RH5885V34

华为X6800刀框44

华为XH628V3176

1.3服务报告要求

在本次项目中，当维保合同生效后，我司将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。

我司每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》及《季度服务清

单》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。

《季度服务总结》内容包括但不限于：

(1)服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行

动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。

(2)重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明,

并给出预防该类故障再次发生的建议；

(3)故障概率、趋势分析；

(4)计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行

原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分

析报告和整改措施。

(5)问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解

决建议。

《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障

状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

甲方每个月组织召开双方参与的维保会议，我司汇报上个季度设备维护情况和合同

执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维

护工作安排。

维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我司。

1.4项目服务期限

本次企业口基础架构与服务器设备维保项目的服务期为：自合同签订之日起至202x

年12月31日。

1.5服务质量考核和费用支付要求

1.5.1服务质量考核得分计算办法

服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级

故障处理及时率(四级故障视同三级)、服务满意度，具体计算方法如下：

(1)一、二、三级故障处理及时率计算方法如下：

故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%

注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持,要求同时

满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。

注2.上述公式也可简化为,所有处理环节均满足时限才算处理及时。

(2)服务满意度

由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分

为10分。

服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度

分值。计算方法如下：

总分=一级故障处理及时率X20+二级故障处理及时率X35+三级故障

处理及时率X35+服务满意度

举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二

级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9;则该厂商得

分为：

总分=(2-1)/2X20+(10-2)/10X35+(30-3)/30X35+9=78.5

1.5.2付费方式和付费金额要求

我司应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我司的最终费用按服务

质量考核得分进行核算，核算方法如下：

当我司的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向我司付

费；

当我司的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%

比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当我司得分低于80分时，甲方

有权终止合同。

1.5.3有关服务质量的其他要求

当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求我

司持续提供服务，直到问题解决为止。

如因我司服务质量问题造成甲方重大损失，甲方可保留其他索赔权利。

2总体项目服务方案

2.1服务实施计划

2.1.1服务进度安排

针对项目的进度管理，我司将从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个阶段都

设置里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，并全程由项目经理

负责项目的进度控制。

因此，在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中为了确保项目可按时交付，

我司将制订详细的项目进度计划，并在项目实施过程中严格按照计划执行。具体，我司

的项目进度计划如下：

第一阶段：签订合同

时间：合同签订之日

目标：完成项目合同的签订

第二阶段：人员到场

时间：合同签订后3天内

目标：所有项目人员到位，服务人员到达招标人所指定的办公地点。

第三阶段：项目服务

时间：合同签订后3天后至202x年12月31日

目标：根据招标业务和服务需求，项目组服务人员及时完成对甲方相关IBM设备的

维护服务工作，实现项目建设目标。

2.1.2服务进度保障

2.1.2.1进度控制概述

项目进度控制与投资控制和质量控制一样，是项目实施中的重点控制之一。它是保

证项目按期完成，合理安排资源供应、节约项目成本的重要措施。

项目的进度管理决定着整个项目实施期间及时人员的组织，我方将按照项目实施方

案设计、系统设计、系统开发、系统测试、系统验收等实施顺序建立项目进度表的方式

来进行项目进度检查和管理。

2.1.2.2进度控制方法

项目进度控制方法主要是规划、控制和协调。"规划”是确定项目总进度控制目标

和分进度控制目标，并编制其进度计划。"控制”是在项目实施的全过程中，进行施工

实际进度与施工计划进度的I：匕较，出现偏差及时采取措施调整。"协调”是协调与施工

进度有关的单位、部门和工作队组之间的进度关系。

2.1.2.3进度控制手段

项目进度控制是一个不断进行的动态控制，也是一个循环进行的过程。它是从项目

施工开始，实际进度就出现了运动的轨迹，也就是计划进入执行的动态。实际进度按照

计划进度进行时，两者相吻合：当实际进度与计划进度不一致时，便产生超前或落后的

偏差。分析偏差的原因，采取相应的措施，调整原来计划，使两者在新的起点上重合，

继续按其进行施工活动，并且尽量发挥组织管理的作用，使实际工作按计划执行。但是

在新的干扰因素作用下，又会产生新的偏差。施工进度计划控制就是采用这种动态循环

的控制方法。我方将运用如下手段：

1.动态控制

2.信息反馈

3.弹性管理

4.封闭循环

5.网络计划技术

2.1.2.4进度计划贯彻

(1)检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统

项目的所有施工进度计划：施工总进度计划、单位项目施工进度计划、分部分项项

目施工进度计划，都是围绕一个总任务而编制的，它们之间关系是高层次的计划为低层

次计划的依据，低层计划是高层次计划的具体化。在其贯彻执行时应当首先检查是否协

调一致，计划目标是否层层分解，互相衔接，组成一个计划实施的保证体系，以施工任

务书的方式下达施工队以保证实施。

(2)下达项目任务书

项目经理、施工队和作业班组之间分别签订承包合同，按计划目标明确规定合同工

期，相互承担的经济责任、权限和利益，在下达施工任务书时，将作业任务直接下达到

施工班组，明确具体施工任务，技术措施，质量要求等内容，使施工班组必须保证按作

业计划完成规定的任务。

(3)进度计划交底工作

施工进度计划的实施是全体工作人员的共同的行动,要使有关人员都明确各项计划

的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，在计划实施前必须要进

行设计施工进度计划交底工作，并做好相关的记录。

2.1.2.5进度计划实施

项目进度计划的实施就是施工活动的进展，也就是用施工进度计划指导施工活动、

落实和完成计划。项目进度计划逐步实施的进程就是项目建造的逐步完成过程。为了保

证项目进度计划的实施、按编制的计划时间逐步进行，保证各进度目标的实现，将做好

如下工作。

1.编制周作业计划

为了实施施工进度计划，将规定的任务结合现场施工条件，如施工场地的情况、劳

动力机械等资源条件和施工的实际进度，在施工开始前和过程中不断地编制本周的作业

计划，使施工计划更具体、切合实际和可行。在周计划中要明确：本周应完成的任务；

所需要的各种资源量；提高劳动生产率和节约措施。

2.签发施工任务书

编制好周作业计划以后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其进一步落

实。施工任务书是向班组下达任务实行责任承包、全面管理和原始记录的综合性文件。

施工班组必须保证指令任务的完成。它是计划和实施的纽带。

3.做好施工进度记录，填好施工进度统计表

在计划任务完成的过程中，各级施工进度计划的执行者都要跟踪做好施工记录，记

载计划中的每项工作开始日期、工作进度和完成日期。为项目进度检查分析提供信息，

因此要求实事求是记载，并填好有关图表。

4.做好施工中的调度工作

施工中的调度是组织施工中各阶段、环节、专业和工种的互相配合、进度协调的指

挥核心。调度工作是使施工进度计划实施顺利进行的重要手段。其主要任务是掌握计划

实施情况，协调各方面关系，采取措施，排出各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平

衡，保证完成作业计划和实现进度目标。

调度工作内容主要有：监督作业计划的实施、调整协调各方面的进度关系：监督检

查施工准备工作；督促资源供应部门按计划供应劳动力、施工机具、运输车辆、材料构

配件等，并对临时出现问题采取调配措施；结合实际情况进行必要调整，及时发现和处

理施工中各种事故隐患和意外事件；调节各薄弱环节；定期召开现场调度会议,贯彻项

目主管人员的决策，发布调度令。

2.1.2.6进度计划检查

在项目的实施进程中，为了进行进度控制，进度控制人员应以经常地、定期地跟踪

检查施工实际进度情况，主要是收集项目进度材料，进行统计整理和对比分析，确定实

际进度与计划进度之间的关系。其主要工作包括：

(1)跟踪检查施工实际进度

跟踪检查施工实际进度是项目施工进度控制的关键措施。其目的是收集实际施工进

度的有关数据。跟踪检查的时间和收集数据的质量，直接影响控制工作的质量和效果。

一般检查时间间隔与项目的类型、规模、施工条件和对进度执行要求程度有关。通

常可以确定周、旬、月或每天进行一次。若在施工中遇到天气