呼叫中心服务员-高级工试题+答案

呼叫中心服务员-高级工试题+答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，立即组织处置，并在（）反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。A、5分钟内B、12小时内C、30分钟内D、1个工作日内正确答案：C答案解析：责任部门或单位接到服务调度发出的告警信息或督办工单后，应立即组织处置，并在30分钟内反馈处理意见，以及动态反馈处置情况。2.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6120B、4950C、6800D、13750正确答案：A3.下列电力网的构成说法正确的是（）。A、电厂-升压站-输电线路-降压站-配电线路-降压变压器-用户B、电厂-升压站-配电线路-降压变压器-用户C、电厂-升-压站-输电线路-降压站-配电线路D、电厂-升压站-输电线路-用户正确答案：A答案解析：电力网的构成通常是电厂通过升压站将电压升高，然后经输电线路传输到降压站，降压站再经配电线路，通过降压变压器进一步降低电压后供给用户，A选项完整描述了电力网的构成路径。B选项缺少输电线路和降压站环节；C选项缺少降压变压器和用户；D选项缺少降压站、配电线路和降压变压器等环节，均不完整。4.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据工单内容、拟办意见和规定时限，立即组织核实工作，查找客户诉求问题（）。A、责任B、根源C、原因D、解决措施正确答案：B答案解析：在接到客户诉求问题后，对于不能即时答复的情况，归口处理部门或单位要根据工单内容、拟办意见和规定时限立即组织核实工作，其重点在于查找客户诉求问题的根源，只有找到根源才能更有效地解决问题，所以答案选B。5.在高压计划停电管理流程中，由（）组织综合计划停电会商。A、计划停电人员B、服务调度员C、配电人员D、配网方式人员\配调调度员正确答案：D答案解析：综合计划停电会商通常是由配网方式人员和配调调度员共同组织，他们对停电相关的电网运行方式、停电影响范围等进行分析和讨论，以确保停电计划的合理性和安全性。配电人员主要负责具体的停电操作实施等工作；计划停电人员侧重于停电计划的制定等方面；服务调度员主要关注停电对客户服务等方面的影响。所以由配网方式人员\配调调度员组织综合计划停电会商。6.某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为（）。A、0.9B、不考核C、0.85D、0.8正确答案：B答案解析：该物流有限公司为商业用电，功率因数标准值不考核。7.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、1B、3C、5D、7正确答案：C答案解析：《电力设施保护条例》规定，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是5米。所以答案选C。8.以满足客户用电需求为目标是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、电网建设C、系统运行D、电网规划正确答案：B9.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、安全有效B、真实准确C、规范及时D、便民利民正确答案：A答案解析：供电服务信息披露应遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，安全有效不属于其遵循原则。10.城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。A、地市供电局B、县级供电公司C、县级供电企业D、下级部门正确答案：A11.加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、营销稽查中心B、市场营销部C、服务调度D、客服中心正确答案：D答案解析：客服中心作为与客户直接接触的部门，对业务满意度情况最为了解，能够获取最直接的客户反馈信息，所以由客服中心每季度开展业务满意度分析是较为合适的。12.想要变压器效率最高，应使其运行在（）。A、额定负载时B、80%额定负载时C、75%额定负载时D、绕组中铜损耗和空载损耗相等时正确答案：D答案解析：变压器的效率公式为\(\eta=\frac{P_2}{P_1}\times100\%=\frac{P_2}{P_2+\DeltaP_{Cu}+\DeltaP_{0}}\times100\%\)，其中\(P_2\)为输出功率，\(P_1\)为输入功率，\(\DeltaP_{Cu}\)为铜损耗，\(\DeltaP_{0}\)为空载损耗。当\(\DeltaP_{Cu}=\DeltaP_{0}\)时，变压器的效率最高。所以应使其运行在绕组中铜损耗和空载损耗相等时效率最高，答案选[D]。13.某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。A、非工业B、非居民C、普通工业D、居民正确答案：D答案解析：居民用户安装三相四线有功表，执行居民电价。小型家用中央空调属于居民家庭用电设备范畴，所以执行居民电价。14.客户全方位服务会议制度规定，省公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正确答案：B答案解析：省公司每季度召开一次客户全方位服务管理委员会例会，所以答案选B。15.停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、客服中心主任B、应急办公室C、停电负责人D、办公室正确答案：B答案解析：在停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，以便及时采取相应措施应对停电事件，做好应急处置和相关协调工作等。16.以下可作为一级负荷的供电电源的是（）。A、来自不同变电站的两回线路B、同杆架设的两回架空线路C、共沟敷设的两回电缆线路D、同一变电站同一母线上的两条线路正确答案：A答案解析：一级负荷的供电电源应满足当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏。同一变电站同一母线上的两条线路、同杆架设的两回架空线路、共沟敷设的两回电缆线路在故障时可能同时受到影响，不能作为可靠的一级负荷供电电源。而来自不同变电站的两回线路可满足此要求，能作为一级负荷的供电电源。17.故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在（）（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。A、12小时前B、36小时前C、24小时前D、48小时前正确答案：C答案解析：故障停电指供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在>24小时前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。供电系统因设备故障无法正常供电时，通常规定要在提前24小时以上按规定程序申请并得到批准且通知客户，若未满足此条件则属于故障停电。18.按照《安全生产法》的规定，生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任由（）负责。A、工作负责人B、工程技术人员C、委托单位D、工程技术人员所在单位正确答案：C答案解析：生产经营单位委托工程技术人员提供安全生产管理服务的，保证安全生产的责任仍由本单位负责。这是因为生产经营单位是安全生产的责任主体，不能因委托他人管理而免除自身的责任。19.电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。A、标定电流B、负载电流C、最大额定电流D、工作电流正确答案：A答案解析：5（20）A中，5表示标定电流，它是电能表能够准确计量的最小电流值；20表示最大额定电流，是电能表能够长期正常工作的最大电流值。负载电流是指实际使用电器的电流，工作电流通常也指实际运行时的电流，而这里的5不是负载电流也不是工作电流，更不是最大额定电流。20.与电容器组串联的电抗器起（）作用。A、限制合闸涌流和吸收操作过电压B、限制短路电流和合闸涌流C、限制合闸涌流D、限制短路电流正确答案：B21.故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、60B、120C、90D、45正确答案：D22.电压互感器与电力变压器的区别在于（）。A、电压互感器有铁芯、变压器无铁芯B、电压互感器无铁芯、变压器有铁芯C、电压互感器主要用于测量和保护、变压器用于连接两电压等级D、变压器的额定电压比电压互感器高正确答案：C答案解析：电压互感器主要用于测量和保护等，其工作原理与电力变压器相似，但它的变比通常较大，主要是将高电压按比例变换成低电压，供测量仪表、保护装置等使用；而电力变压器主要用于连接两电压等级，实现电压变换、传输电能等功能。电压互感器和电力变压器都有铁芯，A、B选项错误；变压器的额定电压与电压互感器的额定电压无法简单比较高低，D选项错误。23.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、45B、120C、60D、90正确答案：B24.稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、稽查专责B、负责人C、稽查员D、相关班组人员正确答案：B答案解析：在稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上需要被稽查单位负责人进行签章确认，以表明对记录内容的认可等相关情况。25.在停电结束时间或延时复电时间到达前（）仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。A、15分钟B、20分钟C、5分钟D、10分钟正确答案：D答案解析：当停电结束时间或延时复电时间到达前10分钟仍未获得实际复电时间时，发送短信提醒停电工作人员，这是为了确保相关工作人员能及时了解情况，以便采取相应措施保障复电工作的顺利进行。26.在接听电话过程中，重要内容要（）。A、不断重复、确认B、重复即可，不必确认C、注意重复、确认D、无需重复、确认正确答案：C答案解析：在接听电话过程中，重要内容若不注意重复、确认，可能会出现信息遗漏或误解的情况。不断重复、确认过于绝对；只重复不确认无法保证对方接收准确；而无需重复、确认则明显错误，所以重要内容要注意重复、确认。27.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、30分钟内B、5分钟内C、7个工作日后D、7天后正确答案：A答案解析：故障停电结束后，服务调度员在30分钟内将服务热线语音播报内容撤销，这是为了及时准确地向客户传达停电恢复的信息，避免客户因未及时得知而产生不必要的困扰，所以选择A选项。28.在接收到客户经理反馈的应急发电设备调配需求时，服务调度10分钟内向应急发电设备管理部门下达调配指令，并每（）小时动态跟踪现场情况。A、1B、4C、2D、0.5正确答案：A29.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。A、违法行为B、违约用电行为C、窃电行为D、破坏行为正确答案：C答案解析：窃电行为是指以非法占有为目的，采取在供电企业的供电设施上擅自接线用电，绕越法定的用电计量装置用电，伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电等行为。该题描述的伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电属于窃电行为。破坏行为一般指对设备等造成实质性损坏等；违约用电行为范围更广，包括违反供用电合同等多种行为，但这里明确符合窃电行为特征；违法行为表述不准确，这里具体就是窃电行为这种违法形式。30.配电变压器应设在（），便于更换和检修设备的地方。A、偏离重要负荷B、负荷较大C、负荷较小D、负荷中心或重要负荷附近正确答案：D答案解析：配电变压器应设在负荷中心或重要负荷附近，这样便于更换和检修设备，同时能减少电能损耗，提高供电可靠性，更好地满足负荷的用电需求。31.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电方式问题。A、生产设备部B、市场营销部C、系统运行部D、计划发展部正确答案：C32.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由客户服务中心负责向相关（）做好解释工作。A、故障抢修负责人B、主网调度人员C、客户D、配网调度人员正确答案：C答案解析：故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场时，客户服务中心有责任向客户做好解释工作，避免客户因等待产生不满情绪。33.服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥（）的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、各相关部门B、后勤工作人员C、现场服务人员D、检修工作人员正确答案：A答案解析：服务调度人员需要调动各相关部门的专业能力来联动处置客户诉求问题，现场服务人员、检修工作人员、后勤工作人员只是相关部门中的一部分，不够全面，各相关部门能涵盖更广泛的专业力量以应对各种复杂问题。34.故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心。客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、5,5B、15,15C、3,3D、10,10正确答案：A35.电动汽车充电设施实行的功率因数考核标准是（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、不考核正确答案：D答案解析：电动汽车充电设施目前不考核功率因数。36.对于供用电合同，下列说法错误的是（）。A、供用电合同是供电人与用电人签订的合同B、供用电双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的C、双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表不是其组成部分D、供用电合同的变更或者解除，必须依法进行正确答案：C答案解析：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。供用电合同是供电人与用电人签订的合同，双方的权利义务是以供用电合同的规定为基础的。双方协商达成的有关修改合同的文书、电报、电传和图表等也是供用电合同的组成部分。37.居民客户供用电协议适用于（）的用电客户。A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户正确答案：A答案解析：居民客户供用电协议主要针对供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户，明确供电企业与居民用电客户之间的权利和义务等相关事宜，所以适用于该类客户。而选项B不是单一居民生活用电情况，选项C供电电压为10千伏及以上不属于居民客户范畴，选项D非永久性的高、低压用电客户表述不准确且不是针对居民客户供用电协议适用范围。38.配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的（）%。A、90B、80C、60D、50正确答案：A答案解析：变压器过负荷运行会影响其寿命和性能，一般规定配电变压器最大负荷电流不宜高于额定电流的90%，超过这个比例可能会对变压器造成损害。39.紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电。A、电力不足B、电源不足C、电量不足D、电能不足正确答案：B40.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。A、60B、80C、100D、120正确答案：C答案解析：直接接入式的电能表其最大电流不宜超过100A，这是相关标准规定的，主要是为了保证电能表在正常工作范围内准确计量，避免因电流过大影响电能表的性能和寿命等。41.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、最终B、客观C、首要D、次要正确答案：C答案解析：建立和大客户的联系是大客户服务中的首要任务。只有先与大客户建立起有效的联系，才能够进一步开展后续的沟通、了解需求、提供服务等一系列工作，所以它处于非常关键的首要位置。42.服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化（）的核心价值观。A、服务永无止境B、“万家灯火、南网情深”C、以客为尊，和谐共赢D、你用电，我用心正确答案：B43.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、计划发展部B、市场营销部C、生产设备部D、系统运行部正确答案：B答案解析：当客户对基层单位或有关部门处理不满意时，市场营销部负责牵头处理涉及客户关系问题，以更好地协调解决客户相关事宜，维护良好的客户关系。44.要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望（），它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害。A、降低计算机系统安装楼层B、建在开阔区C、避雷针D、建筑物高度正确答案：C答案解析：避雷针在一定程度上可以起到防雷作用，但如果使用不当或设计不合理，不但不能保护计算机系统，反而可能引入雷电，增加计算机系统遭受雷害的风险。建在开阔区、建筑物高度、降低计算机系统安装楼层等因素与计算机系统雷害的直接关联较小，并非防止雷害不能指望的关键因素。45.二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。A、5B、10C、15D、20正确答案：C答案解析：电流互感器的额定二次负荷与二次电流有关，一般额定二次电流为5A的电流互感器，其额定二次负荷不宜超过15VA，题目中选项C符合该条件。46.客户全方位服务会议制度规定，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每半年B、每月C、每季度D、每年正确答案：B47.对认真遵守《电业安全工作规程》者，应给予表扬和奖励，对违反该规程者，应认真分析，加强教育，分别情况严肃处理。对造成严重事故者，应按情节轻重，予以行政或（）。A、刑事处分B、民事处分C、批评教育D、拘留正确答案：A答案解析：违反《电业安全工作规程》造成严重事故者，应按情节轻重，予以行政或刑事处分。民事处分主要涉及平等主体之间的民事权益纠纷处理，这里不符合；批评教育对于严重事故显然力度不够；拘留一般是行政处罚手段，单独说拘留不准确，相比之下刑事处分更能体现对严重事故责任人员的严肃处理，所以应选刑事处分即[A]选项。二、多选题（共34题，每题1分，共34分）1.客户停电指客户因（）等原因导致的供电中断。A、自身违约违法用电B、设备故障C、供电设施检修施工D、依法限电正确答案：ABCD答案解析：供电设施检修施工会直接影响供电从而导致客户停电；设备故障可能造成供电线路或相关设备损坏致使客户停电；依法限电是政府根据相关规定对部分客户进行停电限制；自身违约违法用电也可能导致供电部门采取停电措施。2.利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、负荷管理系统B、营配信息集成C、配调系统D、计量自动化正确答案：BD3.客户停电应急服务管理，是指在发生大面积故障停电后，供电服务中心发挥服务调度职能，做好（）等工作，为客户提供主动、有效的应急客户服务。A、内、外信息传递B、协调为重要客户应急救援C、统计大面积停电信息D、主动通知受影响客户正确答案：BCD4.客户投诉及抱怨的简单应对方法（）。A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么B、对客户的解释要简洁有力C、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任D、合理赔偿客户的损失E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢正确答案：ABCDE答案解析：A选项抓住客户心理了解需求，能更好地应对投诉；B选项简洁有力的解释可清晰传达信息；C选项肯定客户观点不找借口，能让客户感受到尊重；D选项合理赔偿损失可解决实际问题；E选项重视客户抱怨并致谢，能安抚客户情绪，这些都是应对客户投诉及抱怨的简单有效方法。5.日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、正向有功总E、正向无功总F、反向有功总正确答案：ABCDE6.供电企业接到客户的用电申请以后，应根据客户的（），并结合电网的具体情况进行调查研究，确定供电方案。A、用电容量B、用电性质C、供电电压D、用电需求正确答案：BD答案解析：供电企业接到客户用电申请后，需依据客户的用电需求来了解其对电力的具体使用要求，如负荷大小、用电时间等，以便确定合适的供电容量、供电方式等；结合用电性质来区分客户是一般工商业用电、居民用电、大工业用电等不同类型，不同用电性质在供电可靠性、电价政策等方面有不同要求，从而综合电网情况确定供电方案。而供电电压不是确定供电方案首要依据的直接因素，用电容量需要结合用电需求和性质等综合确定，所以答案选用电需求和用电性质。7.客户服务中心对（）业务实行100%回访。A、故障复电B、投诉举报C、意见建议D、业扩报装正确答案：ABD8.一户一表业务申请材料中的户主清单包括以下内容（）。A、户主姓名B、房号C、用电户号D、联系电话正确答案：ABD答案解析：一户一表业务申请材料中的户主清单通常应包含户主姓名、房号、联系电话等信息，用电户号一般不是户主清单中包含的内容，而是在相关业务办理过程中可能会涉及查询或使用到的既有编号，所以不选C，答案为ABD。9.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停电信息集市B、停复电监控C、计划停电信息维护D、停电事件识别管理正确答案：CD答案解析：在客户全方位服务系统中，计划停电信息维护模块可直接手动新增计划停电事件；停电事件识别管理模块也能够进行手动新增计划停电事件的操作，所以答案选[C、D]。10.配网电源信息维护，包括（）的业务。A、线变和变户关系维护B、公变资料维护C、线变关系维护D、专变资料维护正确答案：AB11.下列选项中，应执行居民合表户电价的有（）。A、实行“一户一表”的住宅小区居民用户B、教堂、寺庙生活用电C、学生生活用电D、福利院生活用电正确答案：BCD答案解析：居民合表户电价适用于未实行“一户一表”的居民用户，包括学校教学和学生生活用电、社会福利场所生活用电、宗教场所生活用电等。实行“一户一表”的住宅小区居民用户执行居民阶梯电价，而不是居民合表户电价。12.开展居民催费工作的重点包括：（）。A、开展先缴费后用电宣传，培养电是商品的意识，先缴费后用电的正确习惯B、推广预付费缴费方式和费控用电模式，以点带面逐步推广C、每月制定严格有序的催费计划，定时催费不松懈，培养客户每月定时缴费的意识及习惯D、采用自动语音或短信催费技术开展催费E、引导客户采取便捷方式缴费正确答案：ABCDE答案解析：A选项培养居民先缴费后用电意识和习惯，有助于保障电费回收；B选项推广预付费缴费方式和费控用电模式可更好地控制电费风险；C选项制定严格催费计划能持续推动居民按时缴费；D选项采用自动语音或短信催费技术可提高催费效率；E选项引导客户采取便捷方式缴费能方便居民缴费，也有利于电费回收，这些都是开展居民催费工作的重点。13.进行系统重大变更操作，如（），应报广西电网公司信息部主管领导审批。A、大面积用户停止服务B、核心设备变更C、用户权限调整D、结构调整正确答案：ABD答案解析：进行系统重大变更操作时，结构调整、核心设备变更、大面积用户停止服务这类对系统有较大影响的操作，通常需要报广西电网公司信息部主管领导审批，而用户权限调整相对来说重要性没那么高，一般不需要报主管领导审批。14.客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。A、营业部专业工程师B、客服中心服务调度员C、客服中心现场值班长D、职能部门领导E、营业厅营业员F、省公司市场营销部克服专责正确答案：ABCDEF答案解析：营业厅营业员负责直接接待客户并初步处理问题；客服中心现场值班长对现场客户问题处理进行协调指挥；客服中心服务调度员调配资源协助处理问题；营业部专业工程师提供专业技术支持解决专业性问题；职能部门领导把控整体方向并给予决策支持；省公司市场营销部客服专责从宏观层面进行指导和协调。这些岗位共同构成了客户问题处理全流程。15.用电检查工作的作业环境应注意（）。A、工作时如遇雷雨天气，可以进行室外设备检查检查工作B、工作时如遇雷雨天气，不应进行室外设备检查检查工作C、作业场所应有足够的照明D、作业场所不需要足够的照明正确答案：BC答案解析：选项B，雷雨天气进行室外设备检查存在安全风险，不应进行，该选项正确；选项C，作业场所需要有足够照明以保证工作顺利进行，该选项正确；选项A错误，雷雨天气不应进行室外设备检查；选项D错误，作业场所需要足够照明。16.客户问题处理是指客户通过（）、（）或（）等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过核实、处理并向客户反馈结果的闭环管理过程。A、各级政府部门B、相关单位C、供电服务渠道D、上级单位正确答案：ACD17.客户关系管理包括（）。A、客户投诉管理B、客户满意度管理C、客户分群D、客户信息管理正确答案：ABCD答案解析：客户关系管理包含多方面内容，客户信息管理能帮助企业全面了解客户；客户分群有助于企业有针对性地开展营销等活动；客户投诉管理可及时解决客户问题，提升客户体验；客户满意度管理能衡量企业与客户关系的质量，促进企业改进服务等，这几个选项都属于客户关系管理的范畴。18.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）专变客户。A、强制限电B、计划停电C、故障停电D、欠费停电正确答案：ABCD答案解析：客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的计划停电、故障停电、强制限电、欠费停电等各类专变客户。计划停电是供电部门预先安排的停电；故障停电是因供电系统故障导致的停电；强制限电是在特定情况下采取的限制用电措施；欠费停电是因客户欠费而实施的停电，这些情况都会影响专变客户正常用电，都属于停电时间自动统计的对象范畴。19.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）公变供电所有低压客户。A、计划停电B、未停电用户C、强制限电D、故障停电正确答案：ACD答案解析：计划停电、故障停电、强制限电都会导致客户停电，所以这些都属于客户停电时间自动统计的对象，而未停电用户不属于停电时间统计对象。20.提高故障信息流转效率,要建立（）班组的快速联动反应机制，并结合实际持续优化故障抢修流程。A、抢修B、用电检查C、客服中心D、调度正确答案：ACD21.制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、普遍性B、经济性C、准确性D、合理性正确答案：BD22.某200kVA普通工业用电户,采取低压侧计量,分别并列装设普通工业电表和非居民电表,若普通工业计量点力率标准为“0.9”，则非居民计量点的力率标准不应设为（）。A、0.9B、0.85C、不执行D、电量参与正确答案：ABD23.某公变台区线损率相对稳定的在-30%以上波动，造成该台区线损异常波动的可能原因有（）。A、台区存在部分变-户关系错误情况B、台区配变总表CT倍率错误C、台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）D、台区供电半径过长或线径小正确答案：ABC答案解析：1.**台区存在部分变-户关系错误情况**：会导致电量统计不准确，使得线损出现异常波动，可能使线损率偏高或偏低，所以A选项正确。2.**台区配变总表CT倍率错误**：CT倍率错误会造成电量计量错误，进而影响线损计算，导致线损异常波动，故B选项正确。3.**台区配变终端故障或接线错误（单相失压/失流，接线盒电压接触不良等）**：会使采集到的电量数据不准确，最终引起线损异常，C选项正确。4.**台区供电半径过长或线径小**：一般情况下，供电半径过长或线径小会使线损相对稳定地处于一定范围，但通常不会出现-30%以上这种大幅异常波动的情况，所以D选项错误。24.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD25.根据国家有关法律法规，本着（）的原则，为维护客户的合法权益，仅在取得客户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、诚实信用B、平等C、自愿D、公平正确答案：ABC26.Windows资源管理器“查看”菜单列出的查看文件夹内容的全部显示方式有（）。A、大图标B、小图标C、列表D、详细资料E、缩略图正确答案：ABCDE答案解析：在Windows资源管理器的“查看”菜单中，大图标、小图标、列表、详细资料、缩略图都是常见的查看文件夹内容的显示方式。大图标以较大尺寸显示文件和文件夹图标；小图标以较小尺寸显示图标；列表以列表形式展示文件和文件夹名称等信息；详细资料会显示文件的更多详细信息如大小、修改日期等；缩略图则可以直接查看一些图片等文件的缩略图内容。27.任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供电的物品B、不得烧窑、烧荒C、不得兴建建筑物、构筑物D、不得种植可能危及电力设施安全的植物正确答案：ABCD答案解析：架空电力线路保护区是为了保障电力设施安全运行而设定的区域，在该区域内堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物等影响安全供电的物品，烧窑、烧荒，兴建建筑物、构筑物以及种植可能危及电力设施安全的植物，都可能对电力线路造成损害，影响电力安全供应，所以都必须禁止，任何单位或个人都需遵守这些规定。28.客服人员填写工单时存在的风险包括（）。A、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级B、工作单业务类别填写错误，影响处理效率C、工单未及时归档导致超时D、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全E、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率正确答案：ABDE29.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、直接引发人身伤亡的B、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的C、将引起爆炸或火灾的D、将引起重大生产设备损坏的正确答案：ABCD答案解析：保安负荷是指在电力供应中断时，为了保障人员生命安全、避免重大财产损失、防止环境污染以及维持社会基本运转等而必须确保供电的负荷。选项A直接引发人身伤亡的情况，断电会严重威胁人员生命，所以这类负荷为保安负荷；选项B使有毒、有害物溢出造成环境大面积污染，断电会导致污染扩大，因此属于保安负荷范畴；选项C将引起爆炸或火灾，断电会引发此类严重后果，必须保障供电，属于保安负荷；选项D将引起重大生产设备损坏，断电会造成重大经济损失，也属于保安负荷。30.加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）。A、全面真实记录、统计、上报客户投诉B、严格落实客户投诉处理流程C、准确确定客户投诉D、明确客户投诉分类正确答案：ABCD答案解析：加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求包括准确确定客户投诉，明确客户投诉分类，严格落实客户投诉处理流程，全面真实记录、统计、上报客户投诉。只有这样，才能更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度。31.公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）。A、彻底改变以企业为主的传统管理模式B、彻底改变以设备为主的传统管理模式C、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求D、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求正确答案：AC32.客户产生抱怨的间接原因包括（）等。A、被欺骗B、历史经验的累积C、不被尊重D、不平等待遇正确答案：BCD答案解析：客户产生抱怨的间接原因包括不被尊重、不平等待遇、历史经验的累积等。不被尊重会让客户感觉自身价值未得到认可，从而引发抱怨；不平等待遇会使客户心理失衡产生不满；历史经验的累积若有负面情况，也容易导致客户在此次接触中产生抱怨。而被欺骗属于客户产生抱怨的直接原因。33.客户功率因数过低，将会导致（）。A、客户容量需求增大B、客户电压降低C、客户有功负荷降低D、线路损耗增大正确答案：ABCD34.经纬仪的观测误差主要有（）。A、照准误差B、读数误差C、目标偏心D、测站偏心正确答案：ABCD答案解析：1.测站偏心：测站偏心会使仪器中心与测站标志中心不重合，从而给角度观测带来误差。2.目标偏心：目标偏心是指目标点的标定位置与实际位置不一致，会导致观测角度产生偏差。3.照准误差：照准误差主要是由于观测者对准目标的不准确造成的，影响角度观测精度。4.读数误差：读数误差是指读取经纬仪度盘读数时产生的误差，也会对观测结果产生影响。三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.投诉处理及时率＝统计期内在规定时限内归档的客户投诉工单数/投诉工单数×100%。（）A、正确B、错误正确答案：A2.故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由故障抢修负责人负责向相关客户做好解释工作。（）A、正确B、错误正确答案：B3.重要客户安全风险等级的设定有高、中、初级三个等级。A、正确B、错误正确答案：B4.《供电营业规则》第六十九条：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢复供电。（）A、正确B、错误正确答案：A5.《中华人民共和国电力法》2015年作出修改，删去第二十五条第三款中的“供电营业机构持《供电营业许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（）A、正确B、错误正确答案：A6.填写存在问题记录时应尽量使用简单明了的语言，以便今后进行检查和分析。（）A、正确B、错误正确答案：B7.输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称。（）A、正确B、错误正确答案：A8.破坏性试验往往在非破坏性试验之后才进行。（）A、正确B、错误正确答案：A9.因电力运行事故引起城乡居民家用电器损坏的，供电企业不需赔偿。（）A、正确B、错误正确答案：B10.停电计划执行准确率的统计公式是按停复电计划执行停电或复电的用户数/当月计