人事行政部管理手册

人事行政部管理手册XX410

目录

一、人事行政部概述及组织机构

二、人事行政部岗位职责

（一）总经理P&P/HR/OOO1/1-1

（二）人事行政部经理P&P/HR/0001/1-2

（三）行政主管P&P/HR/0001/1-3

（四）培训主管P&P/HR/0001/1-4

（五）人事主管P&P/HR/0001/1-5

（六）质检主管P&P/HR/0001/1-6

（七）人事行政部文员P&P/HR/0001/1-7

（八）劳资专员P&P/HR/0001/1-8

（九）员工餐厅厨师长P&P/HR/0001/1-9

（十）宿管领班P&P/HR/0001/1-10

（H-一）司机P&P/HR/0001/1-11

（十二）员工餐厅厨师P&P/HR/0001/1-12

（十三）员工餐厅杂工P&P/HR/0001/1-13

（十四）员工宿舍管理员P&P/HR/0001/1-14

（十五）员工宿舍保洁员P&P/HR/0001/1-15

三、人事行政部管理制度

（一）行政事务管理制度

酒店会议制度P&P/HR/0002/1-1

酒店保密管理规定P&P/HR/0002/1-2

员工仪容仪表及行为规范P&P/HR/0002/1-3

首问责任制P&P/HR/0002/1-4

酒店质量检查管理制度......................................P&P/HR/0002/1-5

酒店车辆管理规定..........................................P&P/HR/0002/1-6

电话通讯管理规定..........................................P&P/HR/0002/1-7

办公用品管理制度..........................................P&P/HR/0002/1-8

MOD值班管理制度........................................P&P/HR/0002/1-9

印章管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-10

文件操纵管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-11

档案管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-12

员工提案管理规定.......................................P&P/HR/0002/1-13

员工出差实施细则.......................................P&P/HR/0002/1-14

酒店安全管理规定.......................................P&P/HR/0002/1-15

办公室管理规定.........................................P&P/HR/0002/1-16

员工餐厅管理规定.......................................P&P/HR/0002/1-17

员工宿舍管理规定.......................................P&P/HR/0002/1-18

员工更衣室管理规定.....................................P&P/HR/0002/1-19

（二）人力资源管理制度

员工招聘录用管理制度...................................P&P/HR/0002/1-20

劳动合同管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-21

劳动争议管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-22

员工考评管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-23

人力资源工作目标管理制度..............................P&P/HR/0002/1-24

员工奖惩管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-25

人工成本管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-26

培训管理制度...........................................P&P/HR/0002/1-27

培训计划管理制度.......................................P&P/HR/0002/1-28

岗位提高培训制度..............................P&P/HR/0002/1-29

培训追踪评估制度..............................P&P/HR/0002/1-30

培训经费管理制度..............................P&P/HR/0002/1-31

考勤与休假管理规定............................P&P/HR/0002/1-32

四、人事行政部工作质量标准

（一）行政事务工作质量标准

办公室环境质量标准..............................P&P/HR/0003/1-1

文件草拟质量标准................................P&P/HR/0003/1-2

公文审核质量标准................................P&P/HR/0003/1-3

文印工作质量标准................................P&P/HR/0003/1-4

办公室设备管理质量标准..........................P&P/HR/0003/1-5

驾驶员工作质量标准..............................P&P/HR/0003/1-6

员工餐厅工作质量标准............................P&P/HR/0003/1-7

（二）人事事务工作质量标准

培训工作质量标准................................P&P/HR/0003/1-8

质量检查工作质量标准............................P&P/HR/0003/1-9

五、人事行政部工作量化标准

人员招聘工作标准流程............................SOP/HR/OOO1/1-1

入职管理工作标准流程............................SOP/HR/0001/1-2

试用期制度工作标准流程..........................SOP/HR/OOOl/1-3

员工转正工作标准流程............................SOP/HR/0001/1-4

劳动合同的签订工作标准流程.....................SOP/HR/0001/1-5

职位变更工作标准流程............................SOP/HR/0001/1-6

员工部门之间调动工作标准流程...................SOP/HR/0001/1-7

考勤管理工作标准流程............................SOP/HR/OOOl/1-8

更衣室管理工作标准流程..........................SOP/HR/0001/1-9

工号牌使用管理工作标准流程..................SOP/HR/OOOl/l-lO

员工离职工作标准流程.........................SOP/HR/0001/1-11

确定培训需求工作标准流程....................SOP/HR/0001/1-12

年度培训计划的制定工作标准流程..............SOP/HR/OOOl/1-13

编写培训方案工作标准流程....................SOP/HR/0001/1-14

酒店部门培训员培训工作标准流程..............SOP/HR/OOOl/1-15

培训计划的实施工作标准流程..................SOP/HR/0001/1-16

新员工入店培训工作标准流程..................SOP/HR/0001/1-17

员工轮训工作标准流程.........................SOP/HR/OOOl/1-18

员工外派培训工作标准流程....................SOP/HR/0001/1-19

培训课程评估工作标准流程....................SOP/HR/0001/1-20

培训资料与器材的保管工作标准流程............SOP/HR/0001/1-21

文件分发、记录工作标准流程..................SOP/HR/0001/1-22

外部文件及酒店行业知识收集整理工作标准流程

...................................................................................SOP/HR/0001/1-23

例会记录工作标准流程.........................SOP/HR/0001/1-24

食品原材料粗加工标准工作标准流程............SOP/HR/0001/1-25

清洁餐具工作标准流程.........................SOP/HR/OOO1/1-26

清洁洗碗间及厨房墙壁、地面工作标准流程.......SOP/HR/0001/1-27

清洁剂的安全使用工作标准流程................SOP/HR/OOO1/1-28

清洁垃圾及垃圾桶工作标准流程................SOP/HR/0001/1-29

厨房要紧电器操作工作标准流程................SOP/HR/0001/1-30

宿舍卫生清洁工作标准流程....................SOP/HR/OOOl/1-31

六、人事行政部工作沟通与协作

（一）行政事务工作沟通与协作

人事行政部的外联工作.........................P&P/HR/0004/1-1

人事行政部与各部门间的沟通与协作............P&P/HR/0004/1-2

行政事务与工程部.............................P&P/HR/0004/1-3

行政事务与财务部.............................P&P/HR/0004/1-4

行政事务与采购部.............................P&P/HR/0004/1-5

行政事务与保安部.............................P&P/HR/0004/1-6

行政事务与前厅部.............................P&P/HR/0004/1-7

行政事务与餐饮、客房、康乐部................P&P/HR/0004/1-8

行政事务与营销部.............................P&P/HR/0004/1-9

（二）人事事务工作沟通与协作

部门内部沟通与协作...........................P&P/HR/0004/1-10

人事事务与保安部.............................P&P/HR/0004/1-11

人事事务与工程部.............................P&P/HR/0004/1-12

人事事务与财务部..............................P&P/HR/0004/1-13

人事事务与营销、客房、前厅、餐饮、康乐部........P&P/HR/0004/1-14

七、人事行政部激励考核方案P&P/HR/0005/1-1

一、人事行政部概述及组织机构

（一）人事行政部概述

酒店人事行政部是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管

理的决策中心与操纵中心，与人力资源管理中心。

酒店人事行政部的要紧职能是督促执行总经理的工作计划与工作指

令，认真贯彻政府的方针与有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效

益为中心，以质量为生命”的经营管理方针与“让客人完全满意”的服务

宗旨，合理调配使用与大力进展酒店的人力、物力与财力资源，制定严格

的管理规范与管理制度，实行科学管理，加强对酒店经营管理的监控力度，

深入开展“学先进，找差距”活动，加强管理队伍的思想建设与作风建设，

树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益与社会效益，达到最好管理水平

与质量水平，并统筹、协调、管理酒店与社会各界、上级主管部门或者业

务协作部门与酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益

与社会效益服务。

人事行政部担负着行政事务管理与人力资源管理两大重要任务。

行政事务管理由车队、员工餐厅、员工宿舍、更衣室、员工浴室等构

成，其要紧任务是为员工做好后勤保障工作；负责酒店车辆的保养；负责

司机班、员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室、员工浴室、员工活动中心的

管理工作，确保员工住宿舒适、安全，保证酒店客人用车及酒店办公用车。

人力资源管理则承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系与组织

酒店开展培训工作，降低人工成本与为酒店员工努力制造良好的工作环境

的重任。人事行政部的工作重点是为酒店经营管理与业务进展提供人力资

源保证，确保酒店经营管理的正常运行与持续进展。其要紧任务是严格遵

守国家、地方与上级有关部门的法规、政策与规定，制定适合酒店人力资

源管理的政策与规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令与经

营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化与规范化的管理，有

效地开发与配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素养的

员工队伍与一批不一致层次的优秀后备人才。

（二）人事行政部组织机构

总经理1人

人事行政部经理1

二、人事行政部岗位职责

（一）总经理

［岗位职责］

1、向酒店管理公司负责，定期向管理公司报告工作。

2、负责制定酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。

3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源与计划财、物管

理工作。

4、根据市场变化与进展规律，审定市场营销工作的方针、政策，并组织实施与有效操

纵。

5、建立与健全酒店组织系统，合理调配与操纵人力资源，并定期组织考核。

6、提出有关部门管理人员任免的建议，并报管理公司人事行政部批准同意。

7、负责酒店年度预算与决算的编制，严格操纵酒店的经营成本与各类费用开支，抓好

开源节流工作，确保酒店资产保值增值。

7、抓好酒店员工队伍建设与人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素养。

8、主持制定与完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，

9、督导下属履行职责，坚持服务宗旨与质量管理，确保酒店的高服务水准。

10、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生与消防、治安安全工作，确保

客与酒店的人身、财产安全。

11、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部

形象。

12、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想与生活，不断改善员工的工作条件。

13、完成上级主管部门与政府有关部门交办的其他工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，35〜55岁。

2、文化程度：大学专科毕业或者以上学历，受过酒店高级管理人员专业培训。

3、工作经验：八年以上高星级酒店管理经验，同档以上星级酒店有关职位五年以上经

历。

4、能力要求：

（1）能根据酒店进展目标，制定本酒店的中、长期进展规划，对酒店的经营管理活动

具有较强的决策能力；

（2）在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强

的组织、协调能力；

（3）并能结合酒店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最

佳经济效益，达到最好管理水平的能力。

（4）有较强的语言与文字表达能力；

（5）会做思想政治工作，有激励与调动干部及员工积极性的能力；

（6）具备一定的英语基础。

（二）人事行政部经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理、酒店管理公司人事行政部

直接下级：培训主管、人事主管、行政主管、质检主管、部门文员、司机

【岗位职责］

1、在总经理的领导下督促执行酒店的各项决议。与各部门进行协调，传达总经理与酒

店管理公司的指示、指令，催办、查办总经理交办的各项工作，保障上传下达渠道

畅通。

2、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草

的对外文函。审核以酒店名义发出的文件并报酒店领导审批。组织制定酒店公文管

理的各项规定，努力使公文管理规范化、科学化、提高办事效率。

3、根据人事行政部职责范围与总经理工作意图，制订本部门每月工作计划，组织好人

员的分工与协作，保证各项工作顺利完成。协调酒店内各部门之间的工作关系。协

调对内、对外的各类社会关系。妥善地处理客人投诉。

4、负责组织安排酒店各类会议，编写会议纪要与决议，检查各部门贯彻执行情况。

5、负责酒店公文管理、档案管理、信息管理与印章管理。

6、审核各部门的外联招待、赠送礼品标准。编排酒店行政值班表及人事行政部值班表。

7、为总经理与酒店管理层提供政治、经济、金融、旅游市场等各方面的信息、，辅助总

经理进行经营决策。对酒店的经营管理提出建议，供总经理参考。

8、贯彻执行国家人事、劳动的方针、政策与法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定

酒店人事管理、工资福利分配政策，制定与完善培训、考核、晋升、奖励等各项制

度。

9、参加各部门的工作分析会，熟悉各部门工作情况，并及时向总经理通报有关情况。

10、根据酒店经营目标与工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长

远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施与监控。

n、主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调与解决工作中的问题，提

出阶段性工作计划与要求，并督促执行与落实。

12、组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人

员培训等方面的动态，负责组织与合理有效运用酒店的人力资源。

13、负责协调与指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握与操纵酒店的人员编制总

量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排与调配余、缺人员，做好员工录

用、调动、晋级、辞退等工作事宜。

14、掌握劳动力市场价格与同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益与工资总额

情况，组织制定劳动工资管理办法与分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案;

负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案与制定有关的福利政策

并监督实施。

15、负责人才的开发、引进与培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计

划与培训管理制度。重视新员工的系列培训I,教育与督促员工执行酒店的各项规章

制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能与外语水平。

16、负责酒店经理级以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作与本部门员工的工作考

察评估工作。

17、负责建立与完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减

少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理与解决有关人

力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境与生活条件，不断增强员工的凝聚力。

18、努力提高员工的素养，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设与计

划生育工作。

19、负责司机班、员工餐厅、员工宿舍日常工作的管理。

20、执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，30〜42岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：五年以上四星级以上酒店管理经验，同档以上星级酒店有关职位三年以

上工作经历。

4、能力要求:

（1）能处理各类文件、函电与资料，具有较好的协调、接待工作能力；

（2）具备良好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等；

（1）熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、

劳动工资、人工成本、福利与教育培训等专业知识；

（2）能按照政策规定，结合酒店实际制订人力资源工作计划与预算计划；

（3）熟练掌握电脑操作；

（4）普通话会话流利，英语听、说、写。

（三）行政主管

［管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

直接下级：员工餐厅厨师长、宿管领班

［岗位职责］

1、负责酒店行政管理制度的起草与修订，督促有关制度的落实与执行。

2、执行直接上级的工作指令，具体负责员工餐厅、员工宿舍、更衣室、员工浴室、员

工活动中心的管理工作，并要经常督促检查。

3、编制员工餐厅及员工宿舍年度费用预算及设备更新改造计划。

4、负责管辖范围的成本操纵。

5、负责拟定职责范围内的有关管理制度。

6、负责管辖范围内员工的奖惩、考核，合理配置各班组人员。

7、检查厨房、餐厅、库房的卫生，严格执行《食品卫生法》，确保员工餐厅及食品卫生

符合规定标准，及时解决食品质量、食品卫生方面存在的问题。

8、操纵所有人事行政部耗用物品的申购与提货，日常保管及消耗统计，操纵费用支出。

9、做好上级领导安排的其它工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，26〜35岁。

2、文化程度：中专毕业或者以上学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店有关工作。

4、能力要求:

（1）具有良好的组织实施能力；

（2）有较好的文字与语言表达能力；

（3）能熟练操作计算机；

（4）能有效操纵管辖范围的各项成本。

（四）培训主管

［管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

直接下级：无

［岗位职责］

1、执行人事行政部经理的工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人事行政部经理负

责并报告工作。

2、根据酒店经营管理与进展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划与培训的各项

管理制度。

3、建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。

4、根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各类培训项目。做好教师的聘用、

教材的选用与场地的落实等教学准备工作。

5、负责收集各类资料，建立与健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参

谋。

6、负责对各部门举办培训活动的实施监督与操纵，协助与配合酒店各部门开展各项培

训活动。

7、负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。

8、负责酒店有关外派培训与外单位委托培训、考核的有关组织与管理工作。

9、负责拟订酒店年度培训经费预算，严格操纵培训经费，并做好教育设备器具的保管

与维修保养工作。

10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。

11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训与教学评

估工作。

12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素养，做好培训员的培训工作。

13、完成人事行政部经理交办的其它工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜30岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店培训工作经历。

4、能力要求：

（1）能按照酒店经营进展对人才的需要，制订酒店总体培训规划与实施计划；

（2）能与有关部门进行沟通与协调；

（3）有较强的文字综合能力与口头表达能力；

（4）掌握电化教育的方法，能熟练操作计算机；

（5）普通话流利，英语口语流利。

（五）人事主管

［管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

直接下级：劳资专员

［岗位职责］

1、执行人事行政部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保

等方面的政策、规章与制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问

题与投诉。

2、管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事

宜。

3、负责全面熟悉与评估员工工作绩效，经常考核，及时反馈，并对酒店激效考核进行

分析，完善酒店考核制度。

4、负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。

5、负责办理员工退休、内退手续及管理工作。

6、负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片

登记等管理工作。

7、负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等有关资料的档案建立工作。

8、负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。

9、负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。

10、严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况

与人员增减情况。

11、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。

12、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班与各类假期工资的审核、报批工作，及时登

记造册，并监督与检查其发放使用情况。

13、负责酒店日常简单的医药管理工作。

14、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量与标准。

15、关心员工的工作环境与劳动条件，及时提出改进意见与建议，保障员工身心健康。

16、完成人事行政部经理交办的其它工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜30岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店人事管理工作经历。

4、能力要求：

（1）能严格执行工资、福利政策与规定，起草各类分配方案，准确编报各类业务报表,

搞好综合统计；

（2）能熟练操作计算机；

（3）具有较强的人力资源开发，人力调配、考核，合同管理等综合人事管理能力，能

建立人才信息库与网络；

（4）普通话流利，英语听、说、写流畅。

（六）质检主管

［管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

直接下级：质检员

［岗位职责］

1、根据总经理授权，根据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒

店奖惩条例》等各项规章制度与岗位职责与服务规范对酒店各岗位进行督导检查。

2、建立督导检查系统，即①主管级②部门经理级③酒店级质量检查，代表总经理行使

督导职权。

3、建立督导检查制度，使用常规检查、抽查、专项检查、夜查与暗查的方式。每天按

酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事行政部与各有关部

门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要根据。

4、完成《每周服务质量简报》、每月员工《奖罚明细表》。各部门《违例情况分析表》、

每季度各部门经理综合考核分累计工作与每月各部门《员工评估表》的集中抽查工

作。根据各类数据统计表，加以分析，并提出改进方案与建议。对质量方面的重大

事故草拟专题案例报告，上报酒店总经理，并作为培训资料交培训主管。发现问题

做到“三不放过”，即：（1）对发生的问题没有搞清晰不放过；（2）违纪者对错误没

有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。

5、每日收集与整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总

经理。

6、负责建立酒店质量管理与质量检查档案。

7、负责每年卫生许可证的办理。

8、完成上级领导交办的其它工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜30岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店质检管理工作经历。

4、能力要求：

（1）执行力强，有责任感，自我约束能力强；

（2）善于发现问题，善于分析，逻辑性强；

（3）计划性强，注重细节，坚持原则；

（4）沟通能力与表达能力强；

（5）能熟练操作计算机；

（6）普通话流利，英语听、说、写流畅。

（七）人事行政部文员

【管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

［岗位职责］

1、负责人事行政部的文件档案与文件打印工作，严格遵守人事保密制度。

2、签收各部门来往文件，及时送人事行政部经理批阅，并根据经理签批意见，交有关

人员跟办、传阅、存档。

3、及时送批本部门呈批的各类文件，及时领取已批示的文件。

4、及时将本部门发文送交有关部门。

5、负责本部门的办公用品、培训用品的计划与领用。

6、负责人事行政部各类会议记录工作。

7、负责考核本部门员工每月的出勤情况。

8、负责酒店员工有关证件的管理。

9、定期检查员工各类证件的期限并跟进重新办理。

10、协助培训主管安排员工的入职培训等工作。

11、负责各部门文员上岗前的辅导工作。

12、负责人事行政部办公室内各类物品之存放。

13、确保人事行政部办公室所有设备如电话、电脑与办公桌椅得以良好的照顾与爱护。

14、与其他部门文员秘书沟通及转达信息给各部门负责人，与本部门各岗位员工沟通联

系。

15、及时向人事行政部经理汇报有关对外及对内的信息。

16、及时跟办上司委派的其他工作任务。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜30岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店行政人事工作经历。

4、能力要求:

（1）执行力强，有责任感，自我约束能力强；

（2）能处理通常文件、函电与资料，具有较好的协调、接待工作能力；

（3）具备良好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿；

（4）熟悉人事行政部的各项规章制度；

（5）熟练操作电脑，熟悉办公软件的使用；

（6）普通话流利，熟练掌握英语听、说、读、写。

（A）劳资专员

［管理层级关系］

直接上级：人事主管

［岗位职责］

1、执行人事主管的指令，负责酒店员工的劳动工资方面的工作。

2、执行国家与酒店制订的有关劳动工资、劳动保护、职工福利、养老保险、奖惩、提

职晋升等政策规定。

3、根据酒店经营状况与有关劳动工资政策，提出工资福利计划及年度调整建议，报上

级审批后执行。

4、检查并分析酒店劳动工资、职工福利计划执行情况并向上级提出建议与改进方法。

5、熟悉本地竞争对手的工资福利情况，为领导决策提供信息。

6、根据酒店政策规定，具体完成员工定职、定级的工作。

7、组织有关人员或者部门对员工在岗情况进行不定期的抽查。

8、对各岗位的用工饱与程度进行检查并为人事主管、人事行政部经理提供有关数据及

情况。

9、每月定期催交部门排班表并存档。

10、掌握员工违规处罚情况并反映在考勤之中。

11、运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更换及有关资料的处理与存盘。

12、对员工入职数据输入时，校对员工工资与酒店制定的工资标准是否相符。

13、负责新入职员工档案的整理及归档，并保持档案的完整性。

14、负责离职员工档案及时调出并整理分类归档。

15、每月对员工人事变动表、奖罚单、评估表等各类表格存入员工个人档案。

16、接待来访客人及热情接待求职者，指导求职者认真、如实、完整地填写“工作申请

表”，并按程序安排初试与复试，通知新员工报到。

17、为部门或者上司定期提供有关的计算机报表及数据。

18、检查并完成全店每月考勤统计工作与全年统计工作，与财务部一起做好员工工资发

放工作。

19、对员工的奖惩、加班及各类津贴的发放进行制定、审核，并报上级批准。

20、审核各类休假、工伤，并提出有关费用的支付建议报上级批准。

21、具体做好考勤的统计工作，做好加班、津贴的统计制表工作，做好各类劳动工资资

料的整理、存盘工作。

22、检查各部门劳动保护、劳动安全、劳动卫生等方面的工作，发现问题及时报告并处

理。

23、审核劳动保护用品的发放，报上级批准。

24、与劳动部门联系，学习有关政策，同意工作指导。

25、向员工提供关于劳保、税收、福利制度的咨询。

26、做好编外人员、外单位人员就餐卡发放及资料统计，每月定期上报财务部。

27、制作并发放各部门花名册至各部门。

28、做好部门固定资产管理及每月上报财务部。

29、完成上级交办的其它工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜30岁。

2、文化程度：大专毕业以上或者同等学历。

3、工作经验：两年以上星级酒店人事工作经历。

4、能力要求:

（1）执行力强，有责任感，自我约束能力强；

（2）能处理通常文件、函电与资料，具有较好的协调、接待工作能力，有解决员工事

务的能力；

（4）熟悉本地劳动政策及酒店的人事政策；

（3）掌握酒店工资福利情况，能为上级作出政策性调整提供数据；

（3）具备良好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿；

（5）熟练操作电脑及各类办公设备，熟悉Word,、Excel等软件的使用；

（6）普通话流利，熟练掌握英语听、说、读、写。

（九）员工餐厅厨师长

［管理层级关系］

直接上级：行政主管

直接下级：员工餐厅厨师、杂工

［岗位职责］

1、协助行政主管抓好厨房的各项管理工作，执行其工作指令，并报告工作。

2、主持制订员工餐厅的各项规章制度，加强对员工餐厅厨师及杂工的检查与考核，不

断完善员工餐厅管理与菜点质量管理。

3、制订员工餐厅的业务计划，批阅各类业务报表，根据季节与市场需求，编写员工食

堂每周食谱。

4、负责餐厅的食品、物品入库验收，保管发放工作，做到每日有账目报告表。

5、严格执行食、物品的出入库手续，掌握库存情况。做到帐物，账目清晰，出入库物

品要有登记，把好检验货物质量关，不徇私情，以公谋私，月末盘点，做好各类报

表工作，将每日各类数据报表上报主管领导。

6、保证库房安全，无关人员不得进入，严禁烟火，不得将工作擅自委托他人或者随意

离岗，撤离库房时要检查电源，门锁等，保证安全可靠。

8、接收货物标准：对入库食品、物品的检验要严格把关，禁止腐烂、变质、过期原材

料与无商标食品入库，对物品，食品经常检验，做到先进先出。

9、保证食、物品不断档、积压，对接近低限度的要及时填写补充采购计划。

10、库房物品要摆放整齐，保持库房卫生清洁，保证无腐烂，无变质，无损坏，无丢失。

存放器皿及各类物品用具无污渍、灰尘、异味，非餐厅物品不得存入库房，并做到

无任何虫害。

11、负责经营成本的分析与核算，坚持食品原料日清日结，制订合理的毛利率指标，掌

握餐饮市场信息，货源供应与库存情况，实行预算管理，加强菜点质量操纵，认真

落实员工餐厅的各项工作。

12、负责员工餐厅厨师的业务技术培训，组织对菜点的研究、改良与创新。

13、开展技术交流与学先进找差距活动，提高厨师队伍的业务素养。

14、负责搞好员工餐厅的食品卫生、清洁卫生与安全消防工作，并按照《食品卫生法》

与《食品卫生五四制》来执行，督促员工餐厅各级人员严格执行有关规定与制度，

定期组织检查与考核。

15、参与员工餐厅的更新与改造，负责员工餐厅各类设备与财产的管理。确保员工餐厅

设备、工具的安全运转与使用。

16、做好思想政治工作，关心员工生活，抓好员工餐厅的文明建设。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，男，30〜42岁。

2、文化程度：高中毕业或者同等以上学历。

3、工作经验：具备二年以上管理有关岗位经验，五年以上厨师经历。

4、能力要求：

（1）能有效地组织员工餐厅的正常工作；

（2）能烹调各类菜肴与制作各类点心；

（3）能合理操纵成本。

（十）宿管领班

［管理层级关系］

直接上级：行政主管

直接下级：宿舍管理员

［岗位职责］

1、热爱本职工作，遵守店内一切规章制度，不擅离工作岗位，为住宿员工提供热情周

到的服务。

2、督导员工完成每日清扫工作，按计划做好房间大清，严格执行交接班制度，重要情

况交接清晰。

3、对违反员工宿舍管理制度与酒店规章的个别员工提出批判，纠正不良行为，必要时

根据有关规章制度进行处理。

4、教育员工加强防火、防盗意识，经常巡视本班组各部位，杜绝不安全隐患。

5、评价部门员工的工作情况，运用惩处办法激励员工出色的完成任务。

6、严格执行卫生制度，随时检查室内，保持室内卫生与房间设施及用品的整齐、完好。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，30〜42岁，男，身高不低于1.70米；女，身高不

低于1.60米。

2、文化程度：高中毕业或者同等以上学历。

3、工作经验：两年以上酒店宿舍管理工作。

4、能力要求：

（1）对所管辖的工作具有良好的组织实施能力；

（2）具备良好的文字、语言表达能力；

（3）熟悉消毒液的配比及保洁用具的使用；

（4）能有效的操纵成本。

（十一）司机

［管理层级关系］

直接上级：人事行政部经理

［岗位职责］

1、对所分管的车辆做到勤保养、勤擦洗，及时发现并解决问题。本着努力为酒店节约

费用的原则，凡属于自行保养的如换机油、防冻液等要自行做好。

2、每天上岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备。

3、车辆有故障要及时向主管领导汇报，安排修理，严禁带病开车上路，做到每5000公

里换机油及三格（机油、汽油、空气格）。

4、严格执行交通安全法规与有关条例，确保安全行车。

5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效完成

出车任务。

6、认真填写用车日报表，做好行车记录。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，25〜32岁，男，身高不低于1.72米。

2、文化程度：初中毕业或者以上学历。

3、工作经验：具有三年以上安全行驶记录。

4、能力要求：

（1）能够根据不一致路况安全行车；

（2）能熟练操作各类类型车辆；

（3）取得驾驶B级证照资格。

（十二）员工餐厅厨师

［管理层级关系］

直接上级：员工餐厅厨师长

［岗位职责］

1、养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。做到：一洗、二消毒、三冲洗、四高温。

2、按班次要求，提早到岗做好卫生、工具及原料的各项开餐前的准备工作。

3、每天保持消毒间清洁及各类设备无污渍，灰尘、珠网等。

4、严格遵守《食品卫生标准》，熟练掌握各类食品的加工技能，减少浪费，节约成本。

5、负责个人分管的各类工具、设备的安全使用与日常保养。做到刀无锈斑，菜墩无霉

变，按时消毒，无长毛，霉变，无异味。

6、经常检查冰箱，冷库原材料存量，对剩余食品及时处理或者报告上级（厨师长或者

事务主管）。

7、正确使用机械设备，保证设备完好，做好保管、保养、报修工作。

8、加工间不得吸烟，干与工作无关情况，无关人员不得入内。

9、加工任务完毕，立即清扫卫生，做到所有用具设备无油渍，灰尘，蛛网残渣、异味,

并坚持本岗位的清洁保养工作。

10、做好员工食堂的开餐工作。

11、下班前，检查各部位，做好安全防范工作。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，相貌端正，22〜35岁，男，身高不低于1.70米；女，身高不

低于1.58米。

2、文化程度：中等职业学校毕业或者同等学历。

3、工作经验：四年以上厨师经历，有大型员工食堂工作经验。

4、能力要求：

（1）能烹调各类菜肴与制作各类点心；

（2）能合理操纵成本。

（十三）员工餐厅杂工

［管理层级关系］

直接上级：员工餐厅厨师长

［岗位职责］

1、服从员工餐厅厨师长的工作安排，认真做好员工餐厅服务工作。

2、负责整个餐厅、厨房的卫生保洁工作，发现脏物及时清理，确保餐厅卫生清洁。

3、对就餐员工的浪费现象进行制止并及时向员工餐厅厨师长汇报。

4、协助厨房完成部分食品加工工作。

5、严格执行消毒制度，熟练掌握机械使用程序与消毒液的配制，按执行程序进行消毒,

使餐具、用具保持无油渍、水渍，达到光亮洁净。

6、洗消餐、用具做到当天餐、用具当餐消毒，经严格消毒后整齐入柜。

7、做好周转运送餐、用具工作，保证工作无误。

8、做好工作部位的安全检查防范工作，下班前关好各类开关。

9、发现问题及时向主管领导汇报。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，20〜42岁。

2、文化程度：初中毕业或者同等学历。

3、工作经验：具备一年有关的工作经历。

4、能力要求：

（1）能配合厨房完成各类初加工；

（2）懂得操纵成本。

（十四）员工宿舍管理员

［管理层级关系］

直接上级：宿管领班

［岗位职责］

1、负责对宿舍实行24小时昼夜值班。

2、负责宿舍的安全保护工作，做好出入登记，有情况及时上报上级。

3、督促、检查住宿员工对宿舍管理规定的贯彻与落实。

4、督促、检查住宿员工物品摆放及个人卫生达到要求。

5、负责保护设施设备的完好。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，25〜40岁。

2、文化程度：初中毕业以上学历。

3、工作经验：两年以上的大型宿舍管理工作经验。

4、能力要求：

（1）有安全意识，有责任感；

（2）对所管辖的工作具有良好的组织实施能力；

（3）具备良好的语言表达能力，普通话标准；

（十五）员工宿舍保洁员

［管理层级关系］

直接上级：宿管领班

［岗位职责］

1、在宿管领班的领导下，服从管理，同意工作检查，保质保量完成清扫任务。

2、每天按计划认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存。

3、公区无纸屑、烟头等杂物，地面无积水、泥污，无卫生死角，墙壁、门柱无乱贴、

乱画，天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、楼梯干净卫生。

4、检查所属区域内的上下水管、电灯电路，发现跑、冒、滴、漏或者长明灯要及时报

告维修。

5、经常检查宿舍公共物品的损坏情况，如有发现，及时报告管理人员。

6、坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。

［任职资格］

1、自然条件：身体健康，30〜42岁，男，身高不低于1.70米；女,身高不低于1.58

米。

2、文化程度：初中毕业以上学历。

3、工作经验：两年以上的大型宿舍管理工作经验。

4、能力要求：

（1）有安全意识，有责任感；

（2）对所管辖的工作具有良好的组织实施能力；

（3）具备良好的语言表达能力，普通话标准；

三、人事行政部管理制度

（一）行政事务管理制度

具体内容见《聊城酒店行政管理制度汇编》，目录如下：

1、酒店会议制度

2、酒店保密管理规定

3、员工仪容仪表及行为规范

4、首问责任制

5、酒店质量检查管理制度

6、酒店车辆管理规定

7、电话通讯管理规定

8、办公用品管理制度

9、MOD值班管理制度

10、印章管理制度

11、文件操纵管理制度

12、档案管理制度

13、员工提案管理规定

14、员工出差实施细则

15、酒店安全管理规定

16、办公室管理规定

17、员工餐厅管理规定

18、员工宿舍管理规定

19、员工更衣室管理规定

（二）人力资源管理制度

具体内容见《聊城酒店人力资源管理制度汇编》，目录如下:

1、员工招聘录用管理制度

2、劳动合同管理制度

3、劳动争议管理制度

4、员工考评管理制度

5、人力资源工作目标管理制度

6、员工奖惩管理制度

7、人工成本管理制度

8、培训管理制度

9、培训计划管理制度

10、岗位提高培训制度

11、培训追踪评估制度

12、培训经费管理制度

13、考勤与休假管理规定

四、人事行政部工作质量标准

（一）办公室环境质量标准

1、办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一，墙

面装饰讲究艺术性。

2、办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。

3、下班时办公桌上除统一物品外，其他办公用品应放入抽屉或者柜子内。

4、电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品务必保持良好状态，有专人负责

管理，发生故障应及时修理。

5、最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。

（二）文件草拟质量标准

1、符合国家法律、法规与上级单位及本酒店的有关规定，所提措施与办法切实可行。

如提出新的政策性措施或者超越现行规定范围内的，应当加以说明。

2、情况属实、观点明确，表述正确，层次清晰，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短。

3、用字用词准确、规范，标点妥帖，字迹清晰，办公自动化的单位应用电脑打印成文。

使用简称应当前后一致，通常先用全称，加以注明后再使用简称。

4、人名、地名、单位名称、数字、时间应准确无误。除成文日期、部分结构层次序数

与词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字务必使用汉字

外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。

5、引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之

后用括号标明发文字号。

6、根据公文内容与行文规则，准确把握发文规格，正确使用文种。

7、结构层次序数,第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。

8、使用国家法定计量单位。

9、一些政策性强，涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见，组织有关

部门与专家进行论证。

（三）公文审核质量标准

公文送酒店领导签发之前，应由人事行政部经理进行审核。审核的重点是：

1、有无必要行文，发文规格是否适当。

2、是否符合公文的审批程序与行文规则，需要与有关部门会签的是否会签。

3、公文内容是否符合国家的法律、法规与上级单位的规定、制度，与本酒店过去发文

且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否准确，公文格式是否规范。

5、层次是否清晰，布局是否合理，文意是否周全，表达是否简洁、通顺、确切。

（四）文印工作质量标准

1、打字要忠于原稿，不擅自更换。

2、严格按照酒店公文格式行文，校对通常应由两人进行，重要文稿应三校，文稿、文

字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量避免无

正文现象，如难以避免，应注明“此页无正文”。

3、掌握文稿时效，急件先打印，印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。

4、严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。

5、严格执行保密规定，密级文稿严格保密，校对稿应及时销毁。

（五）办公室设备管理质量标准

1、办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。

2、办公设备管理质量标准：

（1）办公设备管理务必建立岗位责任制，落实个人管理责任；

（2）办公设备务必按使用说明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用；

（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用，防止电脑病毒对系统的损害；

（4）办公设备应定期保护保养，如遇故障时应及时通知专业人员进行维修；

（5）电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电，影响机器使用与设备、软件

损坏。除传真机外，下班时应关闭电源；

（6）档案柜应加锁，专人保管钥匙。

（六）驾驶员工作质量标准

1、车容标准：

（1）全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油垢、无泥水痕迹，前后挡风玻

璃无破旧裂痕，玻璃明亮，电镀件光亮完整，轮胎及装饰框清洁、完整。

（2）车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，每三月需

更换清洗一次。

（3）车厢内不得放置杂物（饮料、衣物、玩具），不得放置装饰品及迷信用品，不得张

贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志除外）。

（4）引擎无浮尘无油垢，行李箱应整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用

清洁物品应按标准放置。

2、驾驶员服务标准：

（1）上班时要坚守工作岗位，十分钟内搞好车容卫生，静候调派，侯派时间内要充分

做好出车准备工作。

（2）注意个人卫生，按酒店员工守则及本部管理规定，搞好仪容仪表。

（3）服务要认真热情，见客时要主动问候，以礼相待，不卑不亢。在服务过程中，不

能抱着个人利己主义动机与客人私下拉关系，索取财物，兑换外汇或者托买短缺商

品等。

（4）如遇客人询问，应简短回答得体，不准向客人泄漏国家机密，不准向客人散布不

满言论或者攻击政府制度。

（3）客人乘坐车上，司机有责任保障其人身安全，财产安全，严防犯罪分子抢劫、偷

盗、敲诈客人等事件发生。

（4）尊重客人所在的国家的风俗习惯，特别是接待第三世界的客人，司机不能有种族

歧视的表现。

（5）在接待服务过程中，严禁公开示意或者暗示对方赠送礼品，或者以托对方代购财

物品为名，变相敲诈勒索。

（6）关于宾客出于友好馈赠而又不便拒绝的纪念品、礼品，收下后应向主管汇报。

（7）在接待服务过程中，应坚守工作岗位，安全、准时，把车开到服务现场，接团时

不得随意单独行动，严禁动用公车为私人办事。

（七）员工餐厅工作质量标准

1、在规定的岗位上与工作时间内，务必有岗、有人、有服务。

2、上岗应按规定着装，服装，鞋帽整洁干净，不留长发与指甲，厨帽罩住头发，不戴

首饰，个人卫生符合食品卫生要求。

3、严格执行《食品卫生法》，切实把食品原料质量关、操作卫生关与储藏保洁关，防止

污染，确保食品安全，无差错、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品与半成品分

开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。

5、保持厨房的整洁卫生，工作区、台面与各类用具与食品加工机械干净清洁，做到落

手精、调料缸加盖。

6、安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒与易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，

每个工作人员都要熟悉使用方法与放置的位置。使用各类电器设备，严格执行安全

操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。工作结束后，

认真检查水、电、气与各类机械设备及刀具的使用保管情况，保证安全。

7、厨房内餐厅的设备财产帐物清晰，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效,

经常注意检查与保养，报修及时。

8、领料、验收手续完善，做到领料签单，验收按质按量，做到日清日结，财物清晰。

9、合理使用各类原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗与浪费。

10、做到成本核算，严格操纵成本与日清日结，做到各类原料领取数量与实际用数量与

出产的成品数量均有记录，核算准确无误。

11、严格执行厨房生产操作规程与菜品面食的质量关。

12、遵纪守法，无私吃、私拿与偷盗等违纪违法行为。

13、交接班清晰，并有记录，工作无差错。

14、餐厅内保持清洁卫生，门窗光亮，地面、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。

15、保持餐厅内餐桌、椅子、工作台清洁，摆放整齐。

16、经常征求员工意见，并有记录与改进措施。

（A）培训工作质量标准

1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策与要求,

保质、保量、按时完成培训任务。

2、加强对本部门与网络中培训人员的培训I,不断提高培训人员的自身素养与教学水准。

3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营进展对人才的需求，制订出培训计划。培训

计划应有明确的培训目标与任务。齐全的培训大纲与针对性强的培训内容；制定培

训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。

4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证：

（1）“岗位资格培训”、“岗位提高培训I”的完成率为100%；

（2）培训考核成绩合格率为80-90%；

（3）达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。

5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。

6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，

岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档；教学大纲、教材与补充教材

等要注意保管。

7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。

8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格操纵，帐目清晰。

9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。

10、教学设备的保管、使用、保护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。

（九）质量检查工作质量标准

1、常规督导检查：

（1）每月要抽查很多于3个部门；

（2）每周对各部门抽查一遍；

（3）检查后，当日填好“检查日报表”。

2、专题督导检查：

（1）每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转

状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查;

（2）各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查；

（3）专题检查后，要写出专项检查记录。

3、投诉处理

（1）酒店客人投诉要紧来自三个方面：

1）店内意见箱投诉；

2）客人在客房填写的宾客意见调查表；

3）店外寄信投诉。

（2）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表与有关处理与建议于每日下午五点

前填好宾客投诉日报表上交培训主管，以便汇总于次日十点前交给总经理；

（3）各部门每周五做一统计分析报培训主管，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析,

并填好宾客投诉周报表上报；

（4）各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投

诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由培训主管统一汇总后，写出

“酒店宾客投诉分析报告”，报告内容做到“四有”，即：有情况，有数据，有分

析，有措施；

（5）投诉报表的制定：科学、真实、准确。

五、人事行政部工作量化标准

（一）人员招聘工作标准流程

责任者设备

工作验收方法

工作标准/

流程经主文及标准