简述商务礼仪

商务礼仪名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）

我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。

——杰克·韦而奇目录一、商务礼仪基本理论二、仪表礼仪三、办公礼仪四、接待礼仪五、各场合礼仪六、涉外礼仪七、交际用语八、职场语言艺术

时代性

地域性

具体性

操作性

理智性一、商务礼仪基本理论1、商务礼仪的特点

提高个人素质

有助于建立良好的人际沟通

维护个人和企业形象减灾效应一、商务礼仪基本理论2、商务礼仪的作用

遵守的原则

自律的原则

敬人的原则

宽容的原则一、商务礼仪基本理论3、商务礼仪的原则

平等的原则

互尊的原则

适度的原则二、仪表礼仪1、首因效应故事♀《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！二、仪表礼仪实验♀有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说，这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的额头说明了科学家探索的意志。结果：这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定势，会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。1、首因效应第一印象的构成因素有哪些？二、仪表礼仪1、首因效应个性特征内在素养性别衣着体态面部表情谈吐姿势年龄二、仪表礼仪2、着装——原则

要注意时代特点

要注意个人风格

应符合自己的体形

与角色/身份相贴切二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（1）选

面料

毛料为首选，纯毛、纯羊绒、高比例含毛的毛涤混纺面料。不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料不宜制作西装。

色彩全身为一色，首推藏蓝色。灰色、棕色亦可，黑色适于庄严而肃穆的礼仪性活动。“三色原则”不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮、朦胧色、过渡色、杂色西装。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（1）选

无图案为好。

款式按西装的件数来划分，可分为单件与套装（两件套、三件套）之分。高层次的商务活动，以穿三件套西装套装为好。按西装上衣的纽扣数量来划分，可分为单排扣（一粒、两粒、三粒）与双排扣（两粒、四粒、六粒）。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（1）选

版型欧式：洒脱大气，代表品牌有“杰尼亚”、“阿玛尼”、“费雷”、“夏蒙”、“津达”、“杉杉”等。

英式：剪裁得体，讲究在身上自然、贴身。代表品牌“登喜路”。美式：宽松舒适，较欧式西装稍短一些。代表品牌有”布鲁克斯兄弟“、”拉尔夫劳伦“、”卡尔文克莱恩“等。

日式：贴身凝重，上衣的外观呈现为“H”型，代表品牌有“斯丽爱姆”、“仕奇”、“顺美”、“雷蒙”等。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（1）选

尺寸最好量体裁衣认真进行试穿

做工看其衬里是否外露看其表面是否起泡看其衣袋是否对称看其针脚是否均匀看其纽扣是否缝牢看其外观是否平整二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（2）穿

要拆除衣袖上的商标要慎穿毛衫

要熨烫平整要腰间无物要扣好纽扣要少装东西要不卷不挽二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（3）搭配

衬衫正装衬衫的特征面料以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主以单一色为佳以无任何图案为佳兼顾本人的脸形、颈长以及将打的领带结的大小来选择正装衬衫的领型。正式场合切勿单穿短袖衬衫。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（3）搭配

衬衫

注意事项系好衣扣、领扣、袖扣。衬衫的袖口恰好露出1厘米左右。下摆均匀而认真地掖进裤腰之内。大小合身，其衣领与胸围要松紧适度，其下摆不宜过短。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（3）搭配

领带面料：真丝或羊毛，涤丝也可。不宜选棉、麻、绒。主色调应与西装的色彩一致。单色无图案或以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案。与领带配套使用的装饰性手帕，最好与其面料、色彩、图案完全相同。质量要求：外形美观、平整，无跳丝、无疵点、无线头，衬里为毛料，不变形，悬垂挺括，较为厚重。注意事项：长度（打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端），注意配饰（领带夹宜夹在标准衬衫自上而下的第四料至第五粒纽扣之间）。二、仪表礼仪2、着装——西装（源于欧洲）“一半在做，一半在穿”（3）搭配

鞋袜只能选择皮鞋皮鞋应为深色、单色，应当没有任何图案、装饰。袜子面料最好是纯棉、纯毛制品。袜子以深色、单色为宜。

强调：赤脚穿皮鞋及是失仪之举。二、仪表礼仪2、着装——套裙

上下同一种面料。

以冷色调为主。一套套裙的全部色彩至多不要超过两种。

不带图案或格子、圆点、条纹为主要图案的套裙。

点缀要适当

裙长以不短于膝盖以上15厘米为限。二、仪表礼仪2、着装——套裙搭配衬衫与套裙色彩不相互排斥。外深内浅或外浅内深图案外简内繁，或是外繁内简，以变化有致。下摆掖入裙腰之内，纽扣系好。内衣轮廓不要外显。二、仪表礼仪2、着装——禁忌

太性感

天天扮“女黑侠”

拖鞋

黑鞋白袜二、仪表礼仪3、饰品——手饰

符合身份：不戴有碍于工作的；不炫耀财力。

男女有别。

遵守成规：以少为佳、同质同色、风格划一。

习俗原则：配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手。二、仪表礼仪3、饰品——手表

正式场合，首先考虑选戴“全黄表”、“全银表”与“全黑表”

男士不宜不戴，不宜乱戴，不宜乱用手表（面对外人频频看表是不允许的，有逐客或心不在焉之嫌）。二、仪表礼仪3、饰品——皮带

宜为单色、深色。

宜为光面，而非压花、磨砂之类。

男士宜宽3厘米，女士宜宽2.5厘米。长度应为系好之后长过皮带环扣约10厘米左右。环扣：应为金属制品，单一的金色、银色或黑色。系法，遵守既定之规：自右而左、不挂他物。二、仪表礼仪4、化妆润肤类化妆品美发类化妆品芳香类化妆品修饰类化妆品二、仪表礼仪4、化妆——香水的分类植物香型，其特点是气味爽朗、清新、自然，适合早晨使用；花香型，它的气味浓郁、温馨、甜美，适合于白天使用；西普莱香型，它是以橡树上寄生的青苔与玫瑰花、茉莉花、麝香等调配而成，气味优雅、甜蜜、幽深，女性气息十足，适合于成熟女性在正式场合使用；东方香型，以产自东方的动植物香料配制而成，气味馥郁独特，香气经久不散，适用于社交场合；合成香型，用人工香料与天然香料调配而成，气味浪漫、温柔、迷人，适合于女性在晚间使用。二、仪表礼仪4、化妆——香水的使用

选择淡香型、微香型的香水。

香水的剂量不宜过大。用得多，不如用得精、用得准。凡身上容易出汗的地方，例如发际、腋窝、脊背、膝弯等处，均不可涂抹香水。

正确使用香水的位置：一是脉搏离皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。二是既不会污损面料，又容易扩散香味的服装上的某些部位，如衣领、口袋、裙摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。二、仪表礼仪4、化妆——注意事项以淡妆为主避免过量使用浓香型化妆品。避免当众化妆或补妆。“修饰避人”。不允许评价、议论他人妆容。力戒妆面出现残缺。三、办公礼仪态度语调用词1、电话礼仪三、办公礼仪1、电话礼仪——接电话

认真做好记录，代接的，记5W。

使用礼貌语言。

讲电话时要简洁、明了。

注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

注意讲话语速不宜过快。

在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“稍后我再打电话给您。”

打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。三、办公礼仪1、电话礼仪——打电话

使用礼貌语言。

要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便。

注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话。如果打错了应道歉。

准备好所需要用到的资料、文件等。

讲话的内容要有次序，简洁、明了。

注意通话时间，不宜过长。

避免私人电话。

外界的杂音或私语不能传入电话内。

讲话时，嘴部与话筒之间保持三厘米左右的距离。

若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。——不选周一上午上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——不选晚10点到第二天早上7点前三、办公礼仪1、电话礼仪——手机

先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

办公区、会议、医院与图书馆等场合宜调静音。三、办公礼仪2、办公室礼仪

去传播小道消息、拔弄是非，或者议论工资、待遇、人际纠葛以及男女关系等等敏感的内容。

说过头话、开过火的玩笑，异性之间不要拉拉扯扯、动手动脚、插科打诨、斗嘴犯贫。

不要在写字间内大吼大叫、高谈阔论。适度的音量，语言要文明。

举止与动作要大方而得体。

布置好自己的办公桌，要整洁。三、办公礼仪2、办公室礼仪忌举止粗鲁忌乱发脾气忌飞短流长忌说话过头接受别人重视别人赞同别人三、办公礼仪3、建立良好的人际关系下行关系要以身作则要平等待人要礼遇下属要关心下属要信任下属要接近下属上行关系要尊重上级要支持上级要理解上级要对上级不卑不亢平行关系要真诚合作要同甘共苦要公平竞争要宽以待人四、接待礼仪1、三要素

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声

文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

热情三到：眼到、口到、意到微笑微笑是世界通用的语言真诚的微笑微笑是可以练习的可行简便不花本钱行之久远四、接待礼仪2、会面——问候

地位低者先问候地位高者

男士先问候女士

下级先问候上级

主人先问候客人四、接待礼仪2、会面——称呼

称行政职务

技术职称

行业职称

学术头衔

时尚性称呼

泛尊称忌无称呼称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼四、接待礼仪2、会面——介绍

自我介绍

——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范

介绍别人

——谁当介绍人（代表对客人的待遇）

——介绍的先后顺序（尊者居后、客人优先了解情况）四、接待礼仪2、会面——介绍

业务介绍注意事项：——把握时机——掌握分寸——态度要真诚——表情要自然、大方、友好

产品介绍：人无我有、人有我优、人优我新四、接待礼仪2、会面——握手

伸手尊者居前

来时主人，走时客人

力度两公斤，时间5秒四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状四、接待礼仪2、会面——名片

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋

口袋不要因为放置名片而鼓起来

不要将名片放在裤袋里名片应放在什么地方？

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

四、接待礼仪2、会面——名片递

做好递交前的准备

掌握递送场合和时机

不可递出污旧或皱折的名片

应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去

递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针

下级或访问方先递名片

由先被介绍方递名片

“请多关照”、“请多指教”四、接待礼仪2、会面——名片接

双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位

如对对方姓名等有问题可有技巧的提问

勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前

最好能牢记对方姓名及职位四、接待礼仪2、会面——名片忌

无意识地玩弄对方的名片

把对方名片放入裤兜里

先于上司向客人递交名片四、接待礼仪2、会面——名片智囊：人人都希望永远活在别人的心中戴尔·卡耐基说：[一种最简单但又最重要获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。]记别人姓名，下面有五种方法可供你参考。一、暗示自己用心去记他的姓名，必须仔细的听，若听不清楚，立刻再问一次。二、记住对方的详细特征，记在名片背面，以帮助记忆。三、在初次谈话中，多叫几次对方的姓名。四、注意对方姓名中特殊的地方，可帮助记忆。五、留意观察对方的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征；还可注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等，利用对方的形态或脸部的特征，与姓名产生相关的联想。四、接待礼仪3、用餐一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。你最不想在餐桌上看到的情景？八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.

十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。四、接待礼仪4、座次礼仪

组织会议时，你需要考虑会场座次；

接送客人时，你需要考虑乘车座次；

和人交谈时，你需要考虑会客座次；

上下楼梯时，你需要考虑行进次序；

出入电梯时，你需要考虑先后次序；

商务谈判时，你需要考虑谈判座次；

双边签约时，你需要考虑签字座次；

参加宴会时，你需要考虑就餐座次；

工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……哪些场合需要考虑座次礼仪？四、接待礼仪4、座次礼仪内外有别中外有别

国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。四、接待礼仪4、座次礼仪——基本规则

以右为上（遵循国际惯例）

居中为上（中央高于两侧）

前排为上（适用所有场合）

以远为上（远离房门为上）

面门为上（良好视野为上）四、接待礼仪4、座次礼仪——会议

小型会议

大型会议一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。四、接待礼仪4、座次礼仪——乘车座次请问：去机场迎接一位客人，应让他坐哪个位置？司机①②③④专职司机驾车四、接待礼仪4、座次礼仪——乘车座次主人司机①①②④③②③④主人驾车专职司机驾车一般公务接待四、接待礼仪4、座次礼仪——乘车座次司机①②③④专职司机驾车接送高级官员、将领、明星知名公众的人物四、接待礼仪4、座次礼仪——会客座次自由式特点：不分身份、不分地位；范围：适合非正式交往如亲友团圆、同学聚会，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。中心式特点：犹如众星捧月，具有较明显的尊卑关系；范围：适用于主题庆祝、给重要人物或长辈过生日、老师和专家小范围讲学等场合。四、接待礼仪4、座次礼仪——会客座次相对式特点：相对而坐，有一定距离；范围：主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形或用于双方就某一问题进行讨论。例如：部下向上司汇报工作、求职面试、洽谈生意等。并列式特点：平起平坐，亲密友善；范围：主要用于会见朋友宾客或较为轻松的场合。例如：国家领导人会见外宾，熟人或老朋友来访等。四、接待礼仪4、座次礼仪——出入电梯顺序平面式电梯：单行右站无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。四、接待礼仪4、座次礼仪——行进位次请问：你引领一位重要客户从五楼到六楼，在行路过程中是什么样的顺序？四、接待礼仪4、座次礼仪——行进位次纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方1~1.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。四、接待礼仪4、座次礼仪——行进位次情况一：平面行进时

两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。情况二：上下楼梯时纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。四、接待礼仪4、座次礼仪——谈判座次

竖桌式

主方客方

谈判桌75312466421357正门

客方主方横桌式

谈判桌64213577531246正门“面门为上、居中为上、以右为上”四、接待礼仪4、座次礼仪——签约座次“面门为上、居中为上、以右为上”

客方随员席主方随员席横桌式

签字桌5432112345客方签字人主方签字人正门

国旗的悬挂（右:客方）（左:主方）四、接待礼仪5、座次礼仪——宴会座次排序原则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。临台为上，开阔为上桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。四、接待礼仪4、座次礼仪——宴会座次（中餐）主主宾宾宾宾宾宾宾门主115463主22门四、接待礼仪4、座次礼仪——宴会座次（西餐）女主人男主人门154632门78910女主人男主人12345987106四、接待礼仪5、日常行政接待注意事项

聊天注意保密

切勿让客人等太久

注意身体的“逐客”语言

热情送客四、接待礼仪5、日常行政接待注意事项

明确来访者的身份和地位

确定接待规格和档次

接待人与客人身份相当

正规的接待场合着行政装

遵循提前到达的原则迎四、接待礼仪5、日常行政接待注意事项

根据来宾身份和迎接规格确定送别规格

主要迎候人员都应参加送别

贵宾，应举行专门的欢送仪式

待来宾在视野里消失后，方可离去送五、各场合礼仪

签字仪式

开业、开工

剪彩

庆典

商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等）

商务活动（谈判、参观等）六、涉外礼仪

商界礼忌种种东南亚礼忌:与东南亚商人洽谈商务时，严忌翘起二郎腿，乃至鞋底悬着颠来颠去。否则，必引起对方反感，交易会当即告吹。

中东礼忌:中东阿拉伯国家的商人，往往在咖啡馆里洽谈贸易。与他们会面时，宜喝咖啡、茶或清凉饮料，严忌饮酒、吸烟、谈女人、拍照，也不要谈论中东政局和国际石油政策。

俄罗斯礼忌:俄罗斯及东欧诸国，对西方商人的礼待是极其热情的。在同俄罗斯人洽谈贸易时，切忌称呼“俄国人”。

英国礼忌:到英国洽谈贸易时，要有三条忌讳：1.忌系有纹的领带（因为带纹的领带可能被认为是军队或学生校服领带的仿制品；2.忌以皇室的家事为谈话的笑料；3.不要把英国人称呼为"英国人"。六、涉外礼仪

商界礼忌种种

法国礼忌:到法国洽谈贸易时，严忌过多地谈论个人私事。因为法国人不喜欢大谈家庭及个人生活的隐私。

南美礼忌:赴南美洲做生意的人，为了入境随俗，在洽谈交易的过程中，宜穿深色服装，谈话宜亲热并且距离靠近一些，忌穿浅色服装，忌谈当地政治问题。

德国礼忌:德国商人很注重工作效率。因此，同他们洽谈贸易时，严忌神聊或节外生枝地闲谈。德国北部地区的商人，均重视自己的头衔，当同他们一次次热情握手，一次次称呼其头衔时，他必然格外高兴。六、涉外礼仪

商界礼忌种种瑞士礼忌:若给瑞士的公司寄信，收信人应写公司的全称，严忌写公司工作人员的名字。因为，如果收信人不在，此信永远也不会被打开的。瑞士人崇拜老字号的公司，如果你的公司建于是1895年之前，那么你应在工作证件上或名片上特别强调出来。

美国礼忌:与美国人洽谈交易时，不必过多地握手与客套，贸易谈判可直截了当地进入正题，甚至从吃早点时即可开始。

芬兰礼忌:与芬兰商人洽谈时，应重视行握手礼，应多呼其"经理"之类的职衔。谈判地点多在办事处，一般不在宴会上。谈判成功之后，芬兰商人往往邀请你赴家宴与洗蒸汽浴。这是一种很重要的礼节。如你应邀赴宴时，忌讳迟到，且不要忘记向女主人送上5朵或7朵（忌双数的）鲜花。在主人正式敬酒之前，客人不宜先行自饮。在畅谈时，应忌讳谈当地的政治问题。七、交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应