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《城轨客运服务》项目九城市轨道交通服务质量监督与评价知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1城市轨道交通服务承诺及监督3城市轨道交通服务质量评价规范2城市轨道交通服务质量评价管理2学习任务在学习掌握服务质量监督与评价相关知识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容和指标，掌握各项评价指标的计算办法。3相关理论知识为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出行体验。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通服务承诺及监督（一）服务质量基本要求

（二）服务承诺目标

（三）服务监督仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通服务承诺及监督（一）服务质量评价单位及办法

（二）服务质量评价内容仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通服务质量评价管理（三）服务质量评价要求

1）出具评价报告。

2）整理上报。

3）结果落实。

4）整改反馈。

5）检查督导。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通服务质量评价管理（一）分值要求及计算办法

（二）乘客满意度评价

（三）服务保障能力评价

（四）运营服务关键指标评价仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通服务质量评价规范（四）运营服务关键指标评价

1.列车运行图兑现率

2.列车正点率

3.列车服务可靠度

4.列车退出正线运营故障率

5.客运强度

6.可靠度

7.百万乘客有效投诉率

8.有效乘客投诉回复率仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通服务质量评价规范4情景训练服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评价要素及计算方法组织实施，具体如下：

1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、运营服务关键指标评价组。

2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各个指标的数据调查人员组织制造各种指标数据，数据力求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力；

3）小组汇报，教师点评。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY

分小组模拟情景训练

组别：乘客组、站务员组、评判组

情景：模拟各种服务场景进行训练

情景训练

场景１：如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不足，票务工作人员利用

以上所学理论知识帮助处理。

场景２：一乘客在站台候车期间突发急病，工作人员进行处理。

其他场景授课老师自己设计，原则为以帮助消化理论知识

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