《S大酒店前厅服务部服务质量对游客意愿的影响实证研究》20000字（论文）

S大酒店前厅服务部服务质量对游客推荐意愿的影响实证研究TOC\o"1-3"\h\u9301绪论 [36]。基于上述测量表，本文采用游客推荐意向的三个测量项目，即“我愿意向我的亲戚或朋友推荐该酒店”、“我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友”、“当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他”。采用李克特七点量表（非常不同意、不同意、比较不同意、一般、比较同意、同意、非常同意）衡量。3S大酒店傲途格精选前厅部服务质量管理简介3.1S大酒店傲途格精选概况三亚S大酒店傲途格精选在2017年3月18日开业，是大中华区第一家傲途格精选，全球第118家。其位于三亚市区，大东海海岸，地理位置优越，交通便捷。酒店共216间客房，层高23层。一层为大堂、大堂吧、礁·西餐厅和宴会厅，二层为商务中心、会议室和居·中餐厅，三层为玻璃墙健身房、水疗中心-TheSpaCollection和无边际游泳池，五层至二十三层均为全新设计装修的客房，以高级时尚为灵感，设计出意式优雅、法式时尚、英式华丽和美式经典四款鲜明风格。酒店以海浪鲜明的节奏及海水含蓄的韵律为灵感，巧妙地将三亚元素融入于酒店的设计中。流线型的轮廓和优美的曲线形成了主题图案，呼应了汹涌而静谧的海洋。装饰天花板模仿潮后留在沙上的痕迹，巨大的玻璃吊灯就像水中的鱼。酒店大堂中心的动态投影墙非常耀眼，投射出潺潺的流水和流动的图像，使整个空间充满海洋般的动态节奏。酒店秉承全然·无双的独立酒店品牌意愿，通过对潮流前卫设计反映出酒店生活方式的主张，并用生活方式改变住客的度假方式。依照于万豪未来五年内达到200间酒店的计划，傲途格精选将于亚太区扩展版图，分别在印度尼西亚、马来西亚、韩国、中国及菲律宾开设新酒店。3.2S大酒店傲途格精选前厅部概况3.2.1S大酒店傲途格精选前厅部组织结构现状该酒店前厅部下设五个分部门，分别是：前台、礼宾部、总机、大堂副理、商务中心。S大酒店傲途格精选组织结构（共30人），其组织结构如图3-1所示：图3-1S大酒店傲途格精选组织结构图3.2.2S大酒店傲途格精选前厅部各分部门主要职责三亚S大酒店傲途格精选称的上是万豪旗下的一家200间客房级别的精品酒店，其前厅部的人员层次设置是参照国际标准要求去指定的，从前厅部经理到各个员工，分工明确，各个分部门主要工作职责如表3-1所示：表3-1分部门主要工作职责部门主要工作职责礼宾部迎接宾客，帮助客人运送、寄存行李；为客人预定车辆；免费提供雨伞使用；代办邮件、快递；其他委托代办事项。承接旅游服务、租赁汽车服务等前台接待客人入住，为客人结账、退房；与酒店其他各个部门保持沟通，安排特殊事务；贵重物品保存服务；咨询服务；兑换外币；协助销售客房、餐饮等其他酒店产品；制作相关财务报表。总机内线、外线咨询和投诉服务；电话转接服务；叫醒服务；酒店内部紧急事务通知；监控警报器，有异常则立即通知相关应急处理小组。商务中心提供文印、扫描、传真等服务；提供互联网、电脑，简单的文字加工和简单办公事务操作；大堂副理负责万豪旅享家会员接待；维护好酒店公共区域，确保酒店设备安全运行且无安全隐患；处理客人的投诉和疑难问题；处理客人遗留物品；在必要时参与前厅部其他分部门的工作；处理酒店突发、紧急事项，例如火警警报、炸弹威胁、客人出现安全事故、失窃等；资料来源：唐彦,2013

4研究方法4.1研究流程本文研究分为三个阶段，第一部分为理论支持，第二部分为模型构建与研究设计，第三部分为实证研究。具体研究流程如图4-1所示：图4-1图4-1研究流程4.2研究模型通过搜集整理相关的文献资料，并借鉴现有的研究成果，构建了三亚S大酒店傲途格精选前厅部服务质量与游客推荐意愿之间关系的理论模型，研究模型如图4-2所示。前厅部服务质量前厅部服务质量推荐意愿图4-2研究模型4.3研究假设本研究以三亚S大酒店傲途格精选的客人为研究对象，探讨前厅部服务质量对游客推荐意愿的影响关系，本研究推论出以下假设：H1：酒店大堂环境质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；H2：酒店大堂设施设备质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；H3：酒店产品质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；H4：员工服务水平对游客推荐意愿具有正向相关关系；H5：前厅部服务质量对游客推荐意愿具有正向相关关系。4.4抽样及问卷设计4.4.1抽样设计本研究以2021年11月至2022年1月之间到访过三亚S大酒店的游客作为研究对象，游客根据自身的实际体验，通过填写线上电子问卷的形式来进行抽样调查。4.4.2问卷设计本问卷包括七个部分。第一部分是受访者的基本信息，主要包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入、出行目的等。第二部分内容为酒店大堂环境质量，主要包括酒店大堂配色氛围、音乐、灯光、气味等。第三部分内容为酒店大堂设施设备质量，主要包括大堂的家具、卫生间、露台，墙绘等。第四部分内容为产品质量，主要包括酒店咨询服务、代泊车服务、寄存行李服务、接送机服务等。第五部分内容为员工服务水平，主要包括服务员的表情、工作技能、着装、工作技能等方面。第六部分为游客对酒店的总体服务质量评价。第七部分为推荐意愿评价，主要调查游客的推荐意愿。该问卷除第一部分、第六部分之外，均采用李克特七点量表对各研究变项进行测量。（一）游客的基本信息本问卷的游客基本信息共有6题，主要包括性别、年龄、受教育程度、职业、月收入、出游目的等。如下表4-1所示：表4-1基本信息题项1.您的性别○男○女2.您的年龄○20岁及其以下○21岁-29岁○30岁-39岁○40岁-49岁○50岁及以上3.您的受教育程度○高中及以下○大专○本科○硕士及以上4.您现在的职业○企业职员○个体工商户○政府公务人员○服务行业人员○教师○学生○其他5.您的月收入○＜1500○1500-2999○3000-4999○＞50006.您此次出游的目的○观光○休闲度假○公务出差○探亲访友○其他（二）酒店大堂环境质量第二部分内容为酒店大堂环境质量，主要包括酒店大堂配色氛围、音乐、灯光、气味等。本研究Brady提出的两个影响服务质量方面中的物理环境质量进行测量。最终测量题项见表4-2。表4-2酒店大堂环境质量题项变量测量题项参考文献酒店大堂环境质量A1酒店大堂内部的配色氛围融洽，贴合主题Gronroos（1983）Brady（2001）A2酒店大堂内所播放的音乐，让我感到身心愉悦A3酒店大堂内部灯光营造的氛围感强A4酒店大堂内部的气味舒适，无刺激性A5酒店大堂的等候区域宽敞明亮，功能性强A6酒店大堂的装修装饰切合酒店主题，环境优美A7酒店大堂的空间宽阔，采光效果好A8酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强酒店大堂设施设备质量第三部分内容为酒店大堂设施设备质量，主要包括大堂的家具、卫生间、露台，墙绘等。本研究采取李亚茹提出的两个质量中的功能质量进行测量。最终测量题项见表4-3。表4-3酒店大堂设施设备质量题项变量测量题项参考文献酒店大堂设施设备质量B1酒店大堂的家具整洁且舒适，让我感到体验良好许国平（2010）李亚茹（2017）B2酒店大堂的空调所设置的温度适宜，让我感到体验良好B3酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好B4酒店的露台打造出舒适浪漫的休闲空间，让我感到体验良好B5酒店大堂的旋转楼梯位置合理，实用性强B6酒店大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高B7酒店大堂的其他设施设备（陈列品、墙绘等）让我感到体验良好续表4-3续表4-3第四部分内容为产品质量，主要包括酒店咨询服务、代泊车服务、寄存行李服务、接送机服务等。本研究采取Rusr提出的前厅部服务质量的三因素模型中的产品质量进行测量。最终测量题项见表4-4。表4-4酒店产品质量题项变量测量题项参考文献酒店产品质量C1酒店咨询服务便利、准确性高Rusr（1994）Hartline（2003）C2酒店代泊车服务方便、快捷C3酒店办理寄存行李服务省心、省力C4酒店办理入住退房操作娴熟，过程迅速C5酒店接送机服务按部就班，面面俱到C6酒店其他产品（叫醒服务、共享雨伞服务、药品配送服务等）让我感到体验良好服务水平第五部分内容为员工服务水平，主要包括服务员的表情、工作技能、着装、工作技能等方面。本研究采取施伟君所提出的员工与客人的互动关系进行测量。最终测量题项见表4-5。表4-5服务水平题项变量测量题项参考文献服务水平D1服务员的表情（笑容）较好Weheba（2008）施伟君（2011）D2服务员的积极主动性较高D3服务员的应变能力较强D4服务员的工作技能娴熟D5服务员的着装得体D6服务的个性化水平较高对三亚S大酒店傲途格精选的评价本题项为填空题，用来收集游客对酒店前厅部服务质量的总体评价。请问您对本酒店的总体服务质量是否同意？请简要说明。推荐意愿第七部分主要调查游客的推荐意愿，本文较为赞同Yuksel的观点，将以推荐意愿对游客推荐意愿的测量。最终测量题项见表4-6.表4-6推荐意愿题项变量测量题项参考文献推荐意愿评价E1我愿意向我的亲戚或朋友推荐该酒店E2我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友Sanra（2006）Yuksel（2007）E3当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他4.5问卷回收与检验2021年11月，正式发放了202份问卷。通过数据统计，排除无效问卷9份，筛选有效问卷193份，有效回收率95.5%。4.6资料处理与检验分析本研究的数据处理将以社会科学软件包统计软件（SPSS/windows22.0）作为统计数据分析的统计分析工具，采用效度分析、信度分析、描述性统计分析、相关性分析等方法。4.6.1效度分析（因子分析）效度分析(因子分析)采用主成分分析的方法选取公共因子，保留特征值大于1，因子负荷大于0.50；同时，利用最大变异法转轴，使各项的平方和达到最大值，且具有较好的解释能力，从而构建量表的效度。主要有三个标准，即累积解释变异、kmo值(KaiserMeyerOlkin)和BartlettBartlett球形检验。4.6.2信度检验信度检验是指用同一种方法对同一对象进行重复测量时所得到的结果的一致性或稳定性。我国对信度的检验主要采用Cronbach'sAlpha信度估计系数，学者吴明隆（2009）指出信度系数越大，表明观察指标对潜变量变异程度的解释力越强。Cronbach'sAlpha<0.35代表量表的信度较低，0.35<Cronbach'sAlpha<0.70代表量表的信度中等，则可以接受，Cronbach'sAlpha>0.7代表量表的信度很好。因此，本研究采用Cronbach'sAlpha系数来检测问卷题目间的一致性与稳定性。4.6.3描述性统计分析叙述性统计分析是用以说明样本资料结构，包括次数分配（FrequencyDistribution）、百分比分配（PercentageDistribution）、平均值（Mean）、标准偏差（StandardDeviation）等。本研究将游客的基本信息通过SPSS社会科学统计软件进行分析，计算量表各问项平均数及标准偏差。4.6.4相关分析本研究中的相关分析是指通过分析与前厅部服务质量和游客推荐意愿相关的变量要素，来衡量两个变量因素之间的相关性，并探讨相关要素之间的关系的统计分析方法。当相关系数大于0.7且置信度（双重检验）为0.01时，相关性显著，表明关系非常密切；当相关系数为0.4-0.7，置信度（双重检验）为0.01时，相关性显著，表明密切相关。当相关系数为0.2-0.4，置信度（双重检验）为0.01时，相关性显著，表明关系一般；当相关系数小于0.2时，这种关系非常弱。

5证实结果与假设验证内容分为五节：第一节为受访者对前厅部服务质量与游客推荐意愿的信效度分析；第二节为受访者对前厅部服务质量与游客推荐意愿的描述性分析，第三节为相关分析，第四节假设验证。5.1效度分析问卷回收之后，都要进行信效度的分析，信效度是判断问卷测试结果的准确性和稳定性的主要依据。本研究通过主要成分分析法，加以分析最大变异数转轴法进行因子，去除过小的因子负荷量题项，进而举出转轴后的特征值、解释百分比等来验证效度。在选择测量目的前厅部服务质量的时候结合了三亚S大酒店傲途格精选的具体情况将量表选定析，结果如下：5.1.1酒店大堂环境质量效度分析酒店大堂环境质量0.843-0.898（0.6），累积解释75.100KMO（M0.6），巴特利球形度检验近似卡方分配值之量表。5-1酒店大堂环境质量效度分析变量题项因子负荷量酒店大堂环境质量A3酒店大堂内部灯光营造的氛围感强0.898A4酒店大堂内部的气味舒适，无刺激性0.884A6酒店大堂的装修装饰切合酒店主题，环境优美0.876A2酒店大堂内所播放的音乐，让我感到身心愉悦0.873A8酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强0.864A1酒店大堂内部的配色氛围融洽，贴合主题0.849A7酒店大堂的空间宽阔，采光效果好0.845A5酒店大堂的等候区域宽敞明亮，功能性强0.843特征值6.008累积解释变异量（%）75.100KMO0.954巴特利球形度检验近似卡方分配值1357.422***续表5-1表注：*p<0.05；**p<0.01；***续表5-15.1.2酒店大堂设施设备质量效度分析酒店大堂设施设备质量分为7个问项酒店大堂设施设备质量0.900-0.853（0.6），累积解释76.455%；KMO0.950（M0.6巴特利球形度检验近似卡方分配值酒店大堂设施设备质量7之量表。5-2酒店大堂设施设备质量效度分析变量题项因子负荷量酒店大堂设施设备质量B7酒店大堂的其他设施设备（陈列品、墙绘等）让我感到体验良好0.900B5酒店大堂的旋转楼梯位置合理，实用性强0.888B4酒店的露台打造出舒适浪漫的休闲空间，让我感到体验良好0.883B6酒店大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高0.874B1酒店大堂的家具整洁且舒适，让我感到体验良好0.866B3酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好0.856B2酒店大堂的空调所设置的温度适宜，让我感到体验良好0.853特征值5.352累积解释变异量（%）76.455KMO0.950巴特利球形度检验近似卡方分配值1164.922***表注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.0015.1.3酒店产品质量效度分析酒店产品质量分为6个问项产品质量0.895-0.854（0.6），累积解释76.817%；KMO0.933（M0.6）巴特利球形度检验近似卡方分配值酒店产品质量6之量表。5-3酒店产品质量效度分析变量题项因子负荷量酒店产品质量C3酒店办理寄存行李服务省心、省力0.895C5酒店接送机服务按部就班，面面俱到0.890C1酒店咨询服务便利、准确性高0.885C4酒店办理入住退房操作娴熟，过程迅速0.876C6酒店其他产品（叫醒服务、共享雨伞服务、药品配送服务等）让我感到体验良好0.858C2酒店代泊车服务方便、快捷0.854特征值4.609累积解释变异量（%）76.817KMO0.933巴特利球形度检验近似卡方分配值932.920***表注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.0015.1.4员工服务水平效度分析员工服务水平分为6个项目0.883-0.860（0.6），累积解释76.472%；KMO0.928（M0.6）巴特利球形度检验近似卡方分配值员工服务水平6之量表。5-4员工服务水平效度分析变量题项因子负荷量员工服务水平D2服务员的积极主动性较高0.883D3服务员的应变能力较强0.880D6服务的个性化水平较高0.876D1服务员的表情（笑容）较好0.875D5服务员的着装得体0.873D4服务员的工作技能娴熟0.860特征值4.588累积解释变异量（%）76.472KMO0.928巴特利球形度检验近似卡方分配值919.038***表注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.0015.1.5推荐意愿效度分析推荐意愿的评价分为3个项目推荐意愿0.912-0.892（0.6），累积解释81.560%；KMO0.745（M0.6）巴特利球形度检验近似卡方分配值推荐意愿评价3之量表。5-5行为意愿评价效度分析变量题项因子负荷量行为意愿评价E1我愿意向我的亲戚或朋友推荐该酒店0.912E3当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他0.905E2我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友0.892特征值2.447累积解释变异量（%）81.560KMO0.745巴特利球形度检验近似卡方分配值320.634***表注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.0015.2信度分析信度系数是检验问卷设计的可靠性，该数值越大表明信度越好，更高的数值表明指标之间存在较高的可靠性；Cronbach'sAlpha<0.35代表低信度，0.35<Cronbach'sAlpha<0.70代表中信度，则可以接受，0.7<Cronbach'sAlpha代表高信度，表明问卷的量表设计良好，高度符合信度检验。研究信度可通过测验分数的解读进而表现出来，评估测量工具可靠性的高低。因此，本研究采用Cronbach'sAlpha系数来检测问卷题目间的一致性与稳定性5.2.1酒店大堂环境质量信度分析本研究将回收的酒店大堂环境质量表进行信度分析，得出Cronbach'sAlpha值＝0.953，校正后项目与总分相关性系数皆高于0.6，信度系数符合学者看法。可见本量表信度可靠(详见表5-6)。表5-6酒店大堂环境质量信度分析变量题项分相关性酒店大堂环境质量A3酒店大堂内部灯光营造的氛围感强0.862A4酒店大堂内部的气味舒适，无刺激性0.844A6酒店大堂的装修装饰切合酒店主题，环境优美0.834A2酒店大堂内所播放的音乐，让我感到身心愉悦0.831A8酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强0.820A1酒店大堂内部的配色氛围融洽，贴合主题0.801A7酒店大堂的空间宽阔，采光效果好0.796A5酒店大堂的等候区域宽敞明亮，功能性强0.794Cronbach'sAlpha值0.9535.2.2酒店大堂设施设备质量信度分析本研究将回收的酒店大堂设施设备质量表进行信度分析，得出Cronbach'sAlpha值＝0.949，校正后项目与总分相关性系数皆高于0.6，信度系数符合学者看法。可见本量表信度可靠(详见表5-7)。表5-7酒店大堂设施设备质量信度分析变量题项分相关性酒店大堂设施设备质量B7酒店大堂的其他设施设备（陈列品、墙绘等）让我感到体验良好0.859B5酒店大堂的旋转楼梯位置合理，实用性强0.843B4酒店的露台打造出舒适浪漫的休闲空间，让我感到体验良好0.837B6酒店大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高0.825B1酒店大堂的家具整洁且舒适，让我感到体验良好0.816B3酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好0.803B2酒店大堂的空调所设置的温度适宜，让我感到体验良好0.799Cronbach'sAlpha值0.9495.2.3酒店产品质量信度分析本研究将回收的酒店产品质量表进行信度分析，得出Cronbach'sAlpha值＝0.940，校正后项目与总分相关性系数皆高于0.6，信度系数符合学者看法。可见本量表信度可靠(详见表5-8)。表5-8酒店产品质量信度分析变量题项分相关性酒店产品质量C3酒店办理寄存行李服务省心、省力0.843C5酒店接送机服务按部就班，面面俱到0.837C1酒店咨询服务便利、准确性高0.830C4酒店办理入住退房操作娴熟，过程迅速0.818C6酒店其他产品（叫醒服务、共享雨伞服务、药品配送服务等）让我感到体验良好0.794C2酒店代泊车服务方便、快捷0.790Cronbach'sAlpha值0.9405.2.4员工服务水平信度分析本研究将回收的员工服务水平表进行信度分析，得出Cronbach'sAlpha值＝0.938，校正后项目与总分相关性系数皆高于0.6，信度系数符合学者看法。可见本量表信度可靠(详见表5-9)。表5-9员工服务水平信度分析变量题项分相关性员工服务水平D2服务员的积极主动性较高0.828D3服务员的应变能力较强0.822D6服务的个性化水平较高0.818D1服务员的表情（笑容）较好0.816D5服务员的着装得体0.814D4服务员的工作技能娴熟0.796Cronbach'sAlpha值0.9385.2.5推荐意愿信度分析本研究将回收的推荐意愿评价表进行信度分析，得出Cronbach'sAlpha值＝0.887，校正后项目与总分相关性系数皆高于0.6，信度系数符合学者看法。可见本量表信度可靠(详见表5-10)。表5-10推荐意愿信度分析变量题项分相关性推荐意愿E1我愿意向我的亲戚或朋友推荐该酒店0.836E3当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他0.824E2我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友0.801Cronbach'sAlpha值0.887续表5-10续表5-105.3描述性统计分析本节针对游客之基本资料进行次数、百分比的分析，内容问项包含：性别、年龄、学历、职业、月收入、出游目的这六道题项。5.3.1游客性别描述性统计分析，占总样45.60%54.40%；女性比例高于男性5-11）。表5-11性别次数百分比（%）男8845.60女10554.405.3.2游客年龄描述性统计分析受访游客的年龄组的分布以40-49岁人群最多，共有60人，占总样本的31.08%；其次是30-39岁，共有55人，占28.49%；再其次21-29岁，共54人，占27.97%；接着是50岁以上共14人，占7.25%；最少的是20岁以下者，共10人，占5.21%（详见表5-12）。表5-12年龄次数百分比（%）20岁及其以下105.2121岁-29岁5427.9730岁-39岁5528.4940岁-49岁6031.0850岁及以上游客学历描述性统计分析受访游客教育程度的分布以本科最多，共有92人，占总样本的47.66%；大专其次，共有82人，数据占总样本的42.48%；高中及以下，共有11人，占5.69%，硕士及以上最少，仅8人，占4.17%（详见表5-13）。表5-13学历次数百分比（%）高中及以下115.69大专8242.48本科9247.66硕士及以上游客职业描述性统计分析受访游客职业的分布则主要以个体工商户人数居多，共有59人，占30.56%；其次是企业职员，共46人，占23.83%；再其次是服务行业人员，共有32人，占16.58%；接着是政府公务人员，共有28人，占14.50%；然后是教师，共有20人，占10.36%，再然后是其他行业从事者，共有5人，占2.59%;最后是学生，共有3人，占1.58%（详见表5-14）。表5-14职业次数百分比（%）企业职员4623.83个体工商户5930.56政府公务人员2814.50服务行业人员3216.58教师2010.36学生31.58其他52.595.3.5游客月收入描述性统计分析受访游客月收入的分布则以5000元以上最多，共有81人，占41.96%；其次是3000-4999元，共有72人，占37.30%；再其次是1500-2999元，共有30人，占15.54%，占比最少的是1500元以下这一组，共有10人，占5.20%（详见表5-15）。表5-15年龄次数百分比（%）1500以下105.201500-29993015.543000-49997237.305000以上8141.96续表5-155.3.6游客出游目的描述性统计分析续表5-15受访游客出游目的分布以观光最多，计96人次，占总人数49.74%；紧接其后的是休闲度假出游的游客，计62人次，占总人数32.12%；排第三的是公务出差的游客，计20人次，占总人数10.36%；其次是探亲访友的游客，计8次，占总人数4.14%；最少的是抱其他目的出行的游客，计7人次，占总人数3.64%（详见表5-16）表5-16游客出游目的分析表出游目的次数百分比（%）观光9649.74休闲度假6232.12公务出差2010.36探亲访友84.14其他73.645.4前厅部服务质量及行为意愿的描述性统计分析5.4.1前厅部服务质量描述性分析测量酒店大堂环境质量维度时，题项A3“酒店大堂内部灯光营造的氛围感强”的平均值最高，为5.10，且标准差最大，为1.831，表示游客赞同S大酒店傲途格精选大堂内部营造的氛围感强，但仍存在争议。题项A8“酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强”的平均值最低，表明游客认为S大酒店傲途格精选大堂的整体布局不是很合理，实用性较低。测量酒店大堂设施设备质量维度时，题项B6“酒店大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高”的平均值最高，为5.17，表明游客赞同S大酒店傲途格精选大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高。题项B3“酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好”的平均值最低，为5.01，表明游客认为S大酒店傲途格精选的公共卫生间不太干净整洁。题项B7“酒店大堂的其他设施设备（陈列品、墙绘等）让我感到体验良好”的标准差最大，为1.861，表明游客对S大酒店傲途格精选大堂的其他设施设备体验良好的争议最大。测量酒店产品质量维度时，题项C5“酒店接送机服务按部就班，面面俱到”的平均值最高，为5.18，表明游客赞同S大酒店傲途格精选的接送机服务到位，井井有条。题项C3“酒店办理寄存行李服务省心、省力”的平均值最低，为5.01，且标准差最大，为1.810，表明游客认为S大酒店傲途格精选寄存行李不够省心省力，且看法不一。测量员工服务水平维度时，题项D2“服务员的积极主动性较高”的平均值最高，为5.17，且标准差最大，为1.793，表明游客赞同S大酒店傲途格精选的服务员积极主动性较高，且争议较大。题项D4“服务员的工作技能娴熟”的平均值最低，为4.98，表明游客认为S大酒店傲途格精选服务员的工作技能不够娴熟。（详见表5-17）表5-17前厅部服务质量度量表描述性分析构面题项平均值标准差酒店大堂环境质量A3酒店大堂内部灯光营造的氛围感强5.101.831A4酒店大堂内部的气味舒适，无刺激性5.101.790A7酒店大堂的空间宽阔，采光效果好5.061.734A2酒店大堂内所播放的音乐，让我感到身心愉悦5.061.710A6酒店大堂的装修装饰切合酒店主题，环境优美4.981.736A5酒店大堂的等候区域宽敞明亮，功能性强4.971.672A1酒店大堂内部的配色氛围融洽，贴合主题4.951.785A8酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强4.881.763酒店大堂设施设备质量B6酒店大堂的设计、材料、工艺考究，装修档次高5.171.725B4酒店的露台打造出舒适浪漫的休闲空间，让我感到体验良好5.111.745B7酒店大堂的其他设施设备（陈列品、墙绘等）让我感到体验良好5.071.861B2酒店大堂的空调所设置的温度适宜，让我感到体验良好5.051.651B5酒店大堂的旋转楼梯位置合理，实用性强5.041.773B1酒店大堂的家具整洁且舒适，让我感到体验良好5.021.779B3酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好5.011.734酒店产品质量C5酒店接送机服务按部就班，面面俱到5.181.771C6酒店其他产品（叫醒服务、共享雨伞服务、药品配送服务等）让我感到体验良好5.131.741C1酒店咨询服务便利、准确性高5.101.766C2酒店代泊车服务方便、快捷5.051.696C4酒店办理入住退房操作娴熟，过程迅速5.011.779C3酒店办理寄存行李服务省心、省力5.011.810员工服务水平D2服务员的积极主动性较高5.171.793D1服务员的表情（笑容）较好5.171.724D5服务员的着装得体5.051.779D3服务员的应变能力较强5.031.748D6服务的个性化水平较高5.031.724D4服务员的工作技能娴熟4.981.7035.4.2游客推荐意愿描述性分析测量游客推荐意愿评价维度时，题项E2“我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友”的平均值最高，为5.05，且标准差最小，为1.684，表明游客将S大酒店傲途格精选好的一面介绍给亲戚或朋友的可能性较高，且游客看法较为统一。题项E3“当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他”的平均值最低，为5.01，表明如果其他人希望我提供酒店建议时，游客推荐该酒店的可能性较低。（详见表5-18）表5-18游客行为意愿评价度量表描述性分析构面题项平均值标准差推荐意愿E2我愿意将该酒店好的一面介绍给亲戚或朋友5.051.684E1我愿意向我的亲戚或朋友推荐该酒店5.031.745E3当其他人希望我提供酒店建议时，我更愿意将该酒店推荐给他5.011.7155.5相关分析根据表5-19显示，酒店大堂环境质量、酒店大堂设施设备质量、酒店产品质量、员工服务水平与游客推荐意愿相关系数皆大于0.3且在置信度（双侧）为0.01达到显著，其相互间存在相关关系。通过研究结果显示，前厅部服务质量（酒店大堂环境质量、酒店大堂设施设备质量、酒店产品质量与员工服务水平）与游客推荐意愿皆呈现正向相关关系。前厅部服务质量与游客推荐意愿程度相互影响的各个构面中，酒店大堂环境质量与游客推荐意愿最具正向相关关系，两者具有相同的变化趋势，相关系数为0.939，且在置信度（双测）为0.01达到显著。员工服务水平与游客推荐意愿与本研究中其他构面相比，相关系数最低，为0.925，且在置信度（双测）为0.01达到显著。表5-19前厅部服务质量与游客推荐意愿相关分析表酒店大堂环境质量酒店大堂设施设备质量产品质量员工服务水平推荐意愿酒店大堂环境质量1酒店大堂设施设备质量0.950**1产品质量0.942**0.931**1员工服务水平0.939**0.944**0.933**1推荐意愿0.939**0.928**0.933**0.925**1表注：**.在置信度（双测）为0.01时，相关性是显著的。5.6假设验证根据以上实证分析，本研究假设基本符合验证结果，现将研究假设验证结果整理如下表5-20所示：表5-20假设结果验证研究假设结果H1：酒店大堂环境质量对游客推荐意愿具有正向相关关系成立H2：酒店大堂设施设备质量对游客推荐意愿具有正向相关关系成立H3：酒店产品质量对游客推荐意愿具有正向相关关系成立H4：员工服务水平对游客推荐意愿具有正向相关关系成立H5：前厅部服务质量与游客推荐意愿两者间具有正向相关关系成立

6结论与建议6.1结论本文通过理论研究和实际研究，最后得出三亚S大酒店傲途格精选前厅部服务质量（酒店大堂环境质量、酒店大堂设施设备质量、酒店产品质量、员工服务水平）与游客推荐意愿两者间存在的关系，下面是本文相关研究成果展示与总结。根据研究结果显示，酒店大堂环境质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；酒店大堂设施设备质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；酒店产品质量对游客推荐意愿具有正向相关关系；员工服务水平对游客推荐意愿具有正向相关关系；前厅部服务质量与游客推荐意愿两者间具有正向相关关系。经过本研究的实证分析，最终验证得出假设成立。为更直观地显示研究结果的理论意义与现实意义，故将其汇整如表6-1所示。表6-1验证成立的研究假设研究假设理论意义现实意义H1：酒店大堂环境质量对游客推荐意愿具有正向相关关系酒店大堂环境质量（配色氛围、音乐、灯光、气味等）对游客推荐意愿具有正向相关关系。三亚S大酒店傲途格精选的酒店大堂环境质量与游客推荐意愿呈现正向相关影响，当三亚S大酒店傲途格精选大堂环境质量越高时，游客推荐意愿也越高。H2：酒店大堂设施设备质量对游客推荐意愿具有正向相关关系酒店大堂设施设备质量（家具、空调、公共卫生间、露台、旋转楼梯等）对游客推荐意愿具有正向相关关系。三亚S大酒店傲途格精选的酒店大堂设施设备质量与游客推荐意愿呈现正向相关影响，当三亚S大酒店傲途格精选大堂设施设备质量越高时，游客推荐意愿也越高。H3：酒店产品质量对游客推荐意愿具有正向相关关系酒店产品质量（咨询服务、代泊车服务、行李寄存服务、接送机服务等）对游客推荐意愿具有正向相关关系。三亚S大酒店傲途格精选的酒店产品质量与游客推荐意愿呈现正向相关影响，当三亚S大酒店傲途格精选酒店产品质量越高时，游客推荐意愿也越高。H4：员工服务水平对游客推荐意愿具有正向相关关系员工服务水平（表情、主动性、应变能力、工作技能、着装等）对游客推荐意愿具有正向相关关系。三亚S大酒店傲途格精选的酒店大员工服务水平与游客推荐意愿呈现正向相关影响，当三亚S大酒店傲途格精选员工服务水平质量越高时，游客推荐意愿也越高。H5：前厅部服务质量与游客推荐意愿两者间具有正向相关关系前厅部服务质量（酒店大堂环境质量、酒店大堂设施设备质量、酒店产品质量、员工服务水平）与游客推荐意愿两者间具有正向相关关系。三亚S大酒店傲途格精选的前厅部服务质量（酒店大堂环境质量、酒店大堂设施设备质量、酒店产品质量、员工服务水平）与游客推荐意愿呈现正向相关影响，当三亚S大酒店傲途格精选前厅部服务质量越高时，游客推荐意愿也越高。其中酒店大堂环境质量与游客推荐意愿最具正向相关关系，说明酒店大堂环境质量越高，游客就越有可能将酒店推荐给其他人。续表6-16.2建议续表6-1通过研究三亚S大酒店傲途格精选前厅部服务质量与游客推荐意愿两者间存在的关系，本研究为三亚S大酒店傲途格精选提出以下建议：6.2.1合理安排大堂整体布局本研究的结果显示，在前厅部服务质量与游客推荐意愿相互影响的各个构面中，酒店大堂环境质量与游客推荐意愿最具正向相关关系。但在测量酒店大堂环境质量维度时，“酒店大堂的整体布局错落有致，实用性强”的平均值最低，表明游客认为三亚S大酒店傲途格精选大堂的整体布局不是很合理。三亚S大酒店傲途格精选的大堂设计优美，融合了多种海洋元素，体现了当地的特色，但在整体布局上还有待提升，大堂各分区不够合理，且实用性较低，给顾客带来不好的体验。针对该问题，提如下解决对策及办法：（1）酒店大堂中，各种功能的活动区域要明确划分，提高大堂空间使用率。（2）增设酒店大堂设施设备使用的引导指南，大堂公共卫生间要临近餐饮经营区域且易于找到等，将顾客体验放在第一位。（3）酒店大堂休息区要与主要人流线路分开，调节大堂区域人流，尽量使休息区客人不被打扰。通过明确大堂区域划分、增设设施设备指南、线路分流等措施，满足顾客需求，提升游客推荐意愿。6.2.2保持酒店各区域卫生整洁根据研究数据显示，在测量酒店大堂环境质量维度时，“酒店大堂的公共卫生间干净且整洁，让我感到体验良好”的平均值最低，为5.01，表明游客认为S大酒店傲途格精选的公共卫生间不太干净整洁。酒店各场所的空气质量、水质、采光和公共用具等的卫生状况时刻影响着人们的健康，针对酒店卫生问题，提出如下解决对策及办法：（1）加快修订《酒店卫生工作条例》，现《条例》很多内容已经不适合当前卫生工作的实际需要，特别是目前新冠肺炎疫情防控，要尽快调整和规范。（2）加强相关人员的卫生知识培训，解决业务素质不高的问题。（3）酒店建立卫生监督制度，建立顾客投诉机制，并将卫生区域、卫生质量责任到人。（4）酒店要加强卫生方面投入，改善酒店清洁卫生方面的硬件设施。通过完善工作条例、加强卫生培训、建立监督、投诉机制和增加卫生方面投入，保证酒店各区域卫生整洁，提升游客推荐意愿。6.2.3优化前厅部工作流程根据研究数据显示，在测量酒店产品质量维度时，“酒店办理寄存行李服务省心、省力”的平均值最低，为5.01，且标准差最大，为1.810，表明游客认为S大酒店傲途格精选寄存行李不够省心省力，且看法不一。针对酒店产品质量问题，提出如下解决对策及办法：（1）简化寄存行李等服务的流程，让顾客感到省心省力，将顾客的需求放在第一位，一切都是为了方便顾客。（2）适当对员工授权授责，避免凡事都需要层层汇报，降低工作效率。（3）细化职责，避免出现员工身兼多职的情况，顾此失彼。（4）设立对客服务专员，积极收集客人意见，深层次了解客人的需求，从而更好的为客人服务。通过简化服务流程、授权授责、细化职责和建立对客服务专员等的措施，提升游客满意度，进而提升游客推荐意愿。6.2.4提高员工工作技能根据研究数据显示，在测量员工服务水平维度时，“服务员的工作技能娴熟”的平均值最低，为4.98，表明游客认为S大酒店傲途格精选服务员的工作技能不够娴熟。三亚S大酒店傲途格精选前厅部除了5名资历较深之外，其余都是年轻人，工作技能与工作经验都有待提升。针对员工服务水平的问题，提出如下解决对策及办法：（1）酒店要加强员工的各项工作技能培训，指定合理的培训计划，提高员工的工作熟练度。（2）定期对员工的工作技能进行考核，检验其是否达标，并及时指正。（3）定期举办员工工作技能比赛，对服务优秀的员工及时进行奖励，同时激励其他员工认真学习，共同进步。通过加强员工培训、定期考核和举办员工技能大赛等措施，强化员工工作技能，提升游客推荐意愿。

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