DB21-T3283-2020-高等学校留学生公寓社会化服务-辽宁省

ICS03.080.20DB21A12辽宁省地方标准DB21/T3283—2020高等学校留学生公寓社会化服务SocializedServiceforInternationalStudentApartmentsinHigherEducationInstitutions辽宁省市场监督管理局发布DB21/T3283—2020前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由辽宁省教育厅提出并归口。本标准起草单位：辽宁龙源高校后勤管理有限公司、沈阳航空航天大学、沈阳体育学院、辽宁中医药大学、辽宁石油化工大学、中国医科大学、东北财经大学、东北大学、辽宁大学、大连医科大学、沈阳工业大学、辽宁科技大学。本标准主要起草人：赵晓军、王金国、刘效凯、何晓晶、潘起波、郭俊志、刘景峰、石丽菊、潘伯臣、张健、于福晓、邢源源、吴斌、宋丹、汤苏宁。本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门：辽宁省教育厅（地址：辽宁省沈阳市皇姑区崇山东路46-1号,电话标准起草单位：辽宁龙源高校后勤管理有限公司（地址：辽宁省沈阳市苏家屯区金钱松东路36号,电话IDB21/T3283—2020高等学校留学生公寓社会化服务1范围本标准规定了高等学校留学生公寓社会化服务的前提条件、社会化服务要求、特色文化服务、评价与改进等内容。本标准适用于为高等学校留学生提供的公寓社会化服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T19001质量管理体系要求（ISO9001，IDT）GB/T22080-2016信息技术安全技术信息安全管理体系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）GB/T23331-2012能源管理体系要求（ISO50001：2011，IDT）GB/T24001环境管理体系要求及使用指南（ISO14001，IDT）GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南（ISO45001，IDT）GB50016建筑设计防火规范（附条文说明）（2018年版）GA654人员密集场所消防安全管理RB/T107-2013能源管理体系公共建筑管理组织认证要求3——自助设施：配备厨房、洗衣机/洗衣房、咖啡和预包装食品售卖机；——共享设施：配备会客室或会客区域、淋浴室、晾晒衣物场所；——消防与应急设施：应配备消防设施、器材，配备安全疏散指示灯和应急照明设施，并符合GB2894、GB13495.1中的相关规定；——标志设施：应配备公共标志、安全标志和消防安全标志，并符合GB/T10001.1和GB2894等相关规定。1DB21/T3283—2020社会服务组织应通过学校公开招投标方式来承担留学生公寓社会化服务，投标要求应符合《中华人民共和国政府采购法》的相关要求。3.3社会服务组织资质条件3.3.1资质证明主要包括：——企业法人营业执照；——银行资信证明；——纳税证明和社会保险缴纳证明；——由第三方财务审计机构出具的投标企业近三年财务审计报告，且经营状况良好；——“信用中国”网站、中国政府采购网上无失信记录。3.3.2宜通过下列体系认证，并在有效期内运行：——GB/T19001质量管理体系要求（ISO9001，IDT）；——GB/T24001环境管理体系要求及使用指南（ISO14001，IDT）；——GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南（ISO45001，IDT）；——GB/T23331-2012能源管理体系要求（ISO50001：2011，IDT）；——RB/T107-2013能源管理体系公共建筑管理组织认证要求；——GB/T22080-2016信息技术安全技术信息安全管理体系要求（ISO/IEC27001：2013，IDT）。3.3.3具有高校学生公寓相关服务业绩，且在近3年内无因服务产生的学生群体事件及其他重大服务责任事故。3.4管理条件社会服务组织配合学校共同完善留学生公寓服务相关管理制度，主要包括但不限于以下制度：——留学生管理制度；社会化服务组织提供服务前应与学校签订服务合同，明确服务内容、服务人员的配置要求、服应明确的服务内容及要求如下：——安全管理内容及指标；——服务用工费用，应不低于当地社会最低用工标准，包括工资费用、加班费用、社会统筹保险费2DB21/T3283—2020——服装费用，包括春、秋装；——卫生清洁费用，包括清洁设备、保洁工具、消杀防疫；——设施维修维护费用，包括工具装备、维护费；——文化建设和交流活动专项费用，包括门厅、走廊、共享区等文化建设和主题活动；——管理费用或合理利润；——税金。4社会化服务要求机构与职责4.14.1.14.1.2社会服务组织应依据服务合同成立项目服务机构，确定项目经理和职能部门负责人。项目服务机构职责主要包括：——制定公众制度和内部岗位职责；——建立安全、保洁、维修及生活服务等操作流程；——制定现场管理、绩效考核等管理办法；——加强员工管理和档案管理；——通过信息化、数字化、智能化等新技术手段，提供方便快捷的服务。4.2人员要求4.2.1人员配备人员配备应满足招标文件要求。应根据留学生公寓建筑格局、规模及委托管理服务要求，配备项目服务团队，包括但不限于：——综合主管、服务主管、内勤；前台接待员、值班员具有高中及以上学历，有一定外语基础，能进行服务交流和沟通。进行岗前培训，培训内容包括：规章制度、常规外事服务流程和信息保密、服务礼仪、服务技能、日常服务外语等，经考核合格后上岗。3DB21/T3283—20204.3.1住宿接待服务4.3.1.1入住接待主要包括：——办理入住手续时，查验证件，复核名单，介绍公共区域、自助服务设施、房间设施及使用注意事项；——房间设施确认，并填写确认表单；——根据委托管理要求或学校的有关规定，收取入住押金；——准确发放房卡/钥匙；——配合学校及时向当地公安机关、外事管理部门上传留学生住宿信息；——遇突发公共卫生事件，按相关规定办理。4.3.1.2调房服务主要包括：——调房前应对房间设施进行查验，如有损坏，按照规定索赔；——留学生重新办理入住手续时，查验证件，复核名单，准确发放房卡/钥匙。4.3.1.3退房结算主要包括：——退房前应对房间设施进行查验，如有损坏，按照规定索赔，核算押金；——根据学校的规定，办理退房手续，收回房卡/钥匙；——对学生遗失物品应妥善保管。4.3.1.4及时更新房态信息，核准无误，报备学校主管部门。4.3.1.5配合学校主管部门定期汇总入住与退房留学生数据资料、赔偿事项等。4.3.2日常生活服务配合学校编制中英文对照《留学生公寓服务手册》，每个留学生公寓房间一册，主要包括：应根据委托服务内容及学校提供的自助厨房、洗衣、会客、自助售货等场所和设施功能情况，应依据委托维修服务边界，编制维修保养工作计划，报学校主管部门审核并遵照实施。4DB21/T3283—20204.3.3.74.3.3.84.3.3.9应确定到场维修时限，如水、电、暖、门锁等急修15分钟到位，其他维修在承诺时间内解决。接报修、维修、验收和回访等记录应准确、完整。提供的维修材料、配件等均应质量合格。4.3.4环境卫生服务4.3.4.1应遵照学校委托服务内容，建立环境卫生管理制度，主要包括：——对公共标志、安全标志、消防安全标志、服务公示内容的巡视检查要求；——对楼内公共环境、公共设施、服务设备、器具等清洁要求；——门前管辖区内环境卫生、车辆管理要求；——节水、节电、垃圾分类等节能环保管理要求。4.3.4.2应制定留学生公寓卫生清洁工作计划、清洁工作流程，报学校主管部门审批后，遵照执行。应通过日、周、月、季及年度计划清洁工作，保证公共区域保洁服务质量，主要包括：4.3.4.3——门、窗、玻璃，洁净明亮；——门厅、楼道、楼梯、地面，整洁；——墙面，无严重污迹印痕、无乱刻乱画现象；——公共卫生间、盥洗室，无污迹、无异味、无积水；——卫生洁具、镜面、台面、水龙头、洗手池、拖布池等无污渍、洁净；——公共区域绿植无残枝、黄叶，叶面干净、无灰尘脏物，器皿无脏污、无杂物；——宣传橱窗内粘贴物有序，清理及时，无积灰。4.3.4.4留学生住房清洁服务包括：——开窗通风，撤垃圾，保证房间无异味；——地面及墙面洁净，无灰尘、污渍；——窗台、窗框洁净，内侧玻璃干净；垃圾收集与排放主要包括：5DB21/T3283—2020——应遵照生活垃圾分类管理有关规定，确定工作标准和操作流程；——垃圾桶套装垃圾袋，内外壁无污渍；——内装垃圾不应超过桶容积的2/3，无严重异味；——每天至少2次清运楼内垃圾到学校指定地点。4.3.5安全管理服务4.3.5.14.3.5.2成立项目安全工作小组，明确相关岗位责任及工作任务。应结合服务要求和现场情况，确定安全巡检重点和频次，做好巡检记录，发现问题及时跟学校主管部门沟通，并及时处理。4.3.5.34.3.5.4配合学校做好入住房间的安全检查，发现隐患及时报告。门禁安全主要包括：——实行24小时值班，按时开关出入门；——对外来会客、大件物品出入、钥匙/房卡借用等应履行验证登记手续，记录完整。4.3.5.5秩序安全主要包括：——每日进行安全检查和巡查，频次不少于2次；——节假日和特殊时期增加巡查频次；——配合学校和相关部门处理各类治安及其它事项。4.3.5.6消防安全主要包括：——成立消防安全领导小组，落实消防安全责任制；——配合学校相关部门，定期检查和维护消防设施、器材，确保完好有效；——遵照GB50016、GB2894、GB13495.1规定，配合做好安全疏散指示标志和应急照明设施检查，保证疏散通道、安全出口畅通，防火门保持常闭。——应按照GA654相关要求，每日进行消防巡查。服务范围内的投诉，应即刻沟通解决，并做好24小时内跟踪回访和记录。非服务范围内的投诉，应对投诉人做好相应说明并建议到学校相关部门投诉。5公共区域服务公示的内容应至少有中英文对照，可根据学校留学生国别增加生源国文字，主要包括规章制度、工作标准及服务流程、公示公告、价目表、公共设备设施使用说明书等。6DB21/T3283—20205.2应尊重留学生的生活习俗，组织或配合学校开展文化交流活动，包括生活技能、个人才艺、各国文化展示等。5.3利用公寓门厅、