一对一工作手册

江苏至善教科（集团）股份

对

一

工

作

手

册

2012年03月编制

目录

前言...............................................................................2

一、一对一流程....................................................................3

（-）按操作流程..................................................................3

（二）按学生入学..................................................................4

（三）按人员职位..................................................................5

1、咨询接待流程.................................................................5

2、教务管理流程................................................................6

二、细节说明.......................................................................7

（一）市场宣传....................................................................7

（二）咨询接待....................................................................7

1、咨询师必备工具...............................................................7

2、着装.........................................................................7

3、呼入电话.....................................................................7

4、呼出电话....................................................................11

5、面询........................................................................12

6、接待咨询相关资料汇总........................................................21

7、常见学生问题及分析..........................................................24

8、常见家长问题及分析..........................................................26

9、填写合同注意事项............................................................30

10、后续工作...................................................................30

（三）教学管理...................................................................30

1、教务管理流程及细节..........................................................30

2、任课老师....................................................................37

（四）售后服务...................................................................44

三、附件........................................................................45

电话接听记录本...................................................................45

学生情况登记表.........................................................46

全程个性化课外辅导委托协议.......................................................47

学生学习状态测评表...............................................................50

合同交接表格.............................................................76

学生档案交接表格...........................................................77

一对一学生每日课程公布..........................................................78

专职老师课程安排表...............................................................79

一对一学生上课次数统计表.........................................................80

一对一周课程安排表.............................................................82

授课反馈表（学生填）.............................................................83

辅导效果调查表...................................................................83

学生辅导计划模板.................................................................84

自习管理相关表格.................................................................86

课时追加单.......................................................................88

学生调课申请单...................................................................89

学生退费申请表...................................................................90

四、一对一名词解释................................................................91

前后

什么是一对一个性化辅导？

一对一个性化辅导就是根据每个学生的差异性、独特性而推出的新型教育模式。

它是以学生为中心，根据学生的特点，采用“一对一的定向辅导、管理”相结合的

个性化课外辅导方式，是与学校日常教学相互补充的一种课外辅导体系，由心理咨

询师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，监督指导确保辅导效果。

相比培训班及班级教学的平均用力，一对一辅导的独特之处还在于，可以根据

学生的不同需要安排最合适的老师，这就使得老师和学生的交流性得到大大的加强,

学生有任何问题都能随时向老师反馈，并能在第一时间获得老师的指导、解答，这

样对于学生的学习成绩提高、学习积极性的增长和学生本身的成长都具有非常大的

帮助。

一对一工作手册的作用

♦明确一对一工作的流程

♦明确了各岗位工作内容

♦为各分部开展一对一工作提供指导

一对一工作手册内容

♦从操作流程、学生入学、人员职位三方面说明了一对一的基本流程

♦详细说明了一对一工作过程中市场宣传、咨询接待、教学管理、售后服务四部分

各岗位的具体工作内容及注意事项

♦提供了一对一工作中各岗位需要的表格等常用材料的模板

♦一对一专业名词的解释

关于一对一工作手册的说明

一对一工作手册可以作为跟分布开展一对一工作的指导手册和参考，但不是照

搬此套流程，这需要所有的同事们在实践中共同努力，灵活运用，结合地区特点，

可作适当调整

一、一对一流程

（一）按操作流程

各分部准备做-一对-一

逋过各种宣传方式引起有需求

学生家长的注意，产生进一步

市场宣传—

了解的欲望。

逋过电话沟逋使学生家长愿意

电话咨询前来做面对面的交流。

__-----一

家民、学生来访后，海询师了

解学生情况，通过测评、说服

上门咨询

等手段促成签单。

通过实施教学活动，促进课时

教学管理—j消耗，实现营业收入二

L———

逋过完善细致的售后服务获得

家长认可，建立口碑，促迸续

售后服务单木口力、-单。

（二）按学生入学

（设计课程方案最好放在已经上完两次课后，较清楚了解学生情况的基础后再制定方案）

（三）按人员职位

1、咨询接待流程

家长

学生情况记

录表

学生学习状态

测评

辅导协议

收费开票

（前台）

学生信息登

记表

2、教务管理流程

沟通若

满意

*教务流程要在实践的过程中灵活运用，不必拘泥于此

二、细节说明

（一）市场宣传

市场宣传主要包括：媒体广告（报纸、电视、广播、杂志），户外广告（海报、LED滚动字幕、

社区广告栏、街边广告、楼贴广告），网络广告（百度网络排名、官网在线咨询、QQ群、社区论

坛），电信广告（短信群发、电话咨询、400电话），礼品广告，入校宣传（招生宣传、宣讲、老师

营销、学生营销），大客户合作，会议营销。

（二）咨询接待

第一部分：咨询师必备工具

（1）电话接听记录本（见附件1）

准备一个本子，用来接听电话时及时记录电话接听信息、，不要求工整，但要求全面，把电话中所有的有效信

息都记录下来。一页一般可以记录一到两个电话信息，在抬头写电话接听日期和时间、后面写好预约时间和家长

联系电话，对家长的大致分析也可以写进去。

（2）写字板

在咨询的过程中用来记录学生的信息，在聊天的时候随时记录家长的一些有效信息会让家长感觉我们很重视

与她的谈话，会感觉特别亲切。用专门的咨询记录纸来记录信息。建议留存。

（3）文件夹

第一页正面放学生情况登记表（见附件2）,放已经写好的学生情况登记表，作为道具，在咨询的过程中可

以展示给家长看：“这几天报名的孩子特别多，这个孩子就是前天报的，他的情况跟您的孩子特别相似，他选择

的是1年半，本周六就安排上课了。”选择的这个登记表要求学生信息非常详细、课时较长、最近的报名时间（老

的登记表经常更改时间即可）、和孩子情况比较相近（建议至少准备小学、初中、高中各一份学生情况登记表，

可以按咨询时的家长不同，给他看与他孩子年级相同的学生的资料）。这个道具能让家长更直观的了解到我们的

工作、比凭我们口述“我们会给孩子写一个情况登记表”来得更具体、更直接，影响也更大。

第一页的反面放价格表：建议是整体的一页纸的价格表（各个年级、中高级老师的价格都在里面），因为有

些经济状况很好的家长在看价格表时，发现有高级老师，他会感兴趣，我们咨询师根据家长具体情况（他是否能

承受、对高级老师是否追问的特别细）给他推荐高级老师。

第二页的正面放至善成绩：自己整理一个至善最新成绩表（包括小、初、高中升学成绩、杯赛得奖成绩……）

这个也是道具，在家长看价格的时候很多家长也会看旁边的东西，那么他们就会发现成绩单，我们可以趁机宣传

自己，让家长更加认同。

第二页的反面建议也放至善成绩。

第三页的正面放今年的日历表、反面放明年的日历表，一定要整年一页的日历表，方便算课时。

后面的几页需要放入协议样本（见附件3）,根据自己需要的各种文件，如PICS学习潜能诊断系统（见附件

4）。可以放入道具：已签学生的合同复印件、已报学生的辅导计划书（原则跟前面的学生情况登记表一样）。

第二部分：着装

男士：衬衣、西裤，外面可加绒衫，但需露出领子。不能穿牛仔裤、休闲衫、太花的衣服。要求稳重、亲和。

不必打领带，显得太正式。

女士：可选择的比较宽，但是原则是不能太花、太休闲，不要化浓妆、涂深色指甲，牛仔裤不能穿。最好是

职业装。

第三部分：呼入电话

一、明确接听目的

1、接电话的目的：关心孩子，初步诊断，产生信任，留下号码，引导上门；

2、引导家长上门的关键：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长

和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？首先你要得到家长对你的认可，再就是认同你公司的服务,

再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，

会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害关系认清了之后就可以灵活把握了。

注意事项

（1）我们要站在家长的角度考虑

家长再忙，孩子的前途是一个家庭的希望，是最最重要的。从关心孩子的学习情况入手，引导家长带孩子来

我校进行测试并诊断出造成学习问题的原因。

（2）注意安抚家长

现在这样的孩子很多，经过我们的帮助成绩提高很快的学生案例也很多，让家长心不要急，找到我们就会有

方法的。

二、接听呼入电话的注意事项

1、接听呼入电话前的注意事项

(1)知识的储备：当地学校情况(方位、规模、分类)，文化知识，业务知识

(2)心理准备：自信、友好、真诚、自然

(3)工具准备：笔，草稿记录本、录音笔。

2,接听呼入电话中的注意事项

(1)接听呼入电话中声音(包括语音、语速、语调)适中，对咨询内容要及时记录

(2)在接电话时嘴里不能吃任何东西。

(3)接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样

的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不

可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把她的成绩提上去。

你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，勉强的做事一般都是效果不佳，若是很善

良地给学生及其家长一个指导，你约他过来他能不来吗？良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正

事业成，心态歪事业败！

(4)接电话过程中感觉不顺畅的时候，一定要把语速放慢一点，缓一下，给自己一些思考的时间。

3、接听呼入电话后的注意事项

电话接听完后无论是否预约，都必须在10分钟内给家长回复短信。

三、接听呼入电话的流程和细节

(一)注意事项

问：引导；听：聆听；评述：归纳小结与更深入的建议

需要问到的基本信息：

学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以

往考试成绩、成绩下滑原因、是否曾参加过课外辅导、孩子学习主动性如何、学习兴趣、学习时间、是否喜欢学

校老师、孩子性格、孩子和家人关系、家长对孩子要求、孩子主动提出要补习的吗？

问这些问题的目的：知道需求、家庭经济承受力、决定报名的人是谁|、和家长建立信任。

(二)接听电话包括三部分内容：挖掘需求，说服，邀约。

(I)需求挖掘

1、标准问候

“您好，至善教育”，要清晰、热情。

2,展开话题，细致了解孩子情况，挖掘需求

(1)刚开始一定要变被动为主动，主动出击，步步引导。

通常可以对有些问题做模糊回答，将话题转为/解孩子情况，如：我们……怎么样，但是孩子的学习情况

怎么样呀？

(2)要有技巧地去问问题，不要死板地罗列问题。

这个阶段的询问，不要直接问封闭式的问题，要让家长回答开放式的问题，这样便于挖掘家长的需求。

关于询问学习态度的举例：

封闭式问题：“家长，您孩子现在学习态度好不好啊？”这样的提问就是封闭式的提问，

开放式问题：“家长，您孩子现在学习态度怎么样”这样开放式的提问有利于家长说更多孩子的情况，便于

我们了解孩子情况，挖掘需求。

(3)注意找出2—3个需求，及时记录在草稿本上

3、找出问题，分析原因(本部分的主要目的是更全面的了解孩子，分析孩子问题，找到问题点，为了后面渲

染问题点)；

在接听的过程中一定要注意挖掘需求，边讲边记录，发现2—3个需求之后就要进入分析阶段。

对孩子的问题我们要展开，进行细致的追问，了解的越细越好。孩子的问题通常有这几个方面的问题，分为以

下四类：

(1)学科类：上学期期末他的各科考了多少分？孩子有没有偏科呀？**科成绩从什么时候开始下降的？**

科的哪些部分学得不是很好？

(2)态度类：他现在的学习态度怎么样？孩子有没有感觉到紧张呀？

(3)家庭类：您跟他老师沟通过吗？您平时对孩子的学习关注吗？

(4)方法类：孩子平时有预习和复习的习惯吗？上课课堂效率怎么样？

针对孩子的问题进行总结性的梳理，挖掘其真正原因，给家长进行简单分析。如：他主要还是学习方法不

正确导致的；他现在学习成绩上不去，主要还是由于他前面的基础没有打牢，有漏洞等。

备注：平时自己要注意“备课”，要了解现在的孩子一些特点，如：现在的孩子都有一个通病：很聪明，就

是懒，大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对

知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会但是看错了，以至于丢分，这说明不会审题，需要下功夫来学习

审题的技巧；有的孩子其实就是对知识点掌握不牢固，原来某个知识点是会的，却没能深刻的领悟，只能通过老

师讲才能想起来，以至于做题时丢分，这说明这个学生学习时属于半瓢水一类。在沟通过程中要强调“踏实”，

但话要说得有技巧，让孩子能接受而且愿意改过来，父母肯定知道是怎么回事，单独和父母沟通时可以直接说

孩子是不踏实。

（II）说服

（1）渲染危机感

对于孩子现在的问题如果不解决，在不久的将来会造成什么后果，我们需要给家长展开、渲染，让家长紧

张起来。如：现在还不开始学奥数，再往后拖就根本来不及了；现在正是整个初中最关键的阶段，如果知识掌

握的不牢，将直接影响一年后的中考。（小学：小升初，面临面试，奥数是否获奖，公共英语等级证书；初一

高一：基础，小学与初中的学习方法不同，很多学生出现不适应，没有学习方法；初二高二：关键，占中考分

数比例最大，知识点最多，最容易拉大差距，打击孩子自信，导致破罐破摔；初三高三：冲刺，既要学习新知

识，又要复习旧知识，压力大，要注意调节考试心态、技巧）

（2）给出解决问题的方案，强调只有我们的这种方式才最适合孩子，能让孩子得到最大程度上的提高。

大致给出一些解决方案，

例如：针对孩子的具体问题分析为什么要选择一对一。

1、孩子的学习态度不是很好。大班是很多孩子一起上课，听课效果很大程度上取决于孩子，它能更多帮助

的只是孩子知识层面上的问题，而如果孩子本身的学习态度就有问题，大班学习效果是很难保证的，所以再好的

老师班上都会有学习成绩偏差的孩子，而我们的一对一教学是互动式的，老师和孩子交流很多，是朋友的关系，

而且老师是站在更高的教育者的角度，有很多解决类似问题的经验，可以更好的引导孩子，解决态度问题，态度

问题解决了，学习成绩就非常容易提高了。

2、孩子不爱问。大班老师上课是按照固定进度去进行授课的，不可能保证每一个孩子都懂了，如果孩子不

爱问，很可能这个知识点漏洞就遗留下来了，长此以往就会积累成大问题，而在一对一老师这里，老师关注的就

是您孩子一个人，所有的授课都是以您孩子为中心，怎样去讲孩子能明白，怎样安排难度孩子能接受，我们的老

师都会考虑进去，至于孩子不爱问问题，就更好解决了，老师能更细的观察到孩子的漏洞，他不问的时候主动追

着他去问，和他一起查漏补缺，解决的不是这一个知识点而是连带的这一片知识点，效果会好得多；以您孩子现

在的基础，现在跟大班走已经来不及了，达到小升初要求的水平至少需要2年，因为他是按照大纲去走的，孩子

学的好和不好都是按照这个进度，而在我们一对一这，进度完全是根据孩子的学习效果而定，只要孩子学习状态

好，我们的进度是非常快的，经常在大班需要一年才能完成的进度，在我们这只要半年就可以了，因为我们针对

性很强，上课的效果也更好，孩子接受起来更快，所以要想达到您希望的小升初目标只能走一对一这条路了。

（山）邀约

（1）邀约

当家长对我们前面的沟通非常满意，觉得找到了救星，就会主动约时间来访，另外我们在前面的沟通过程中

如果感觉家长已经相当认可了，就需要及时提出约访邀请，不要一直不停的说下去，言多必失，我们电话的目的

是留下嚼头约家长来访，来访以后签约，如果在电话里聊太细，比如把所有的费用问题、选老师问题回答的很具

体，家长就没有来访的必要了，他完全可以再去别的机构咨询对比，然后再考虑是否选择我们，这样会导致我们

错失很多机会。

A、如果家长能定下来：

我们可以说：“您以什么方式过来？我给您发个具体的地址及路线”一一还可以据此判断家长经济实力。

B、如果家长现在定不了：

（1）您留下我的电话，来之前预约，我这边家长比较多，怕您等……

（2）好，没问题，那我周五给您打电话确认一下

（3）我从您的角度了解了一下孩子的学习情况，但我希望从孩子的角度了解一下他的想法及现状，所以您看什

么时候我和孩子沟通一下？

（2）注意事项

a.邀约理由的落脚点：我们要根据孩子的学科情况，性格特点及家长提供的信息来给孩子制定最合适孩子

的方案。

b.在整个过程中抓住机会及时邀约，一般邀约不超过三次，超过三次就不要预约了，这些家长基本是没有意

向的。

c.注意适当举例，让家长有群体认同感（他不是孤立的）。如“也是**学校啊，这个学校来我们这辅导的

孩子挺多的，昨天还有个这个学校**年级的孩子来报名呢！”“这段时间来报名的家长挺多的，都是您孩子

这个年级的，大家都感觉紧张了…”“来这辅导这一科的孩子特别多，大部分都跟您孩子问题相同，经过一

段时间后都提高的很快，以您孩子现在的情况解决起来一点都不难……”这个部分的主要目的是更全面的

了解孩子，分析孩子问题，找到问题点，渲染问题点；与家长和孩子站在同一面，（适度共情：“家长您说

的太对了，的确是这样…；现在孩子可难管了，我接触的很多家长都反映这个问题…”“偏科？太正常了，

我以前也跟您孩子一样偏科，也是偏英语，那时候学英语可头疼了……”）在说的时候我们可以半开玩笑似

的，让家长和孩子听起来感觉很轻松、自然、亲切，让家长产生好感，信任我们。

四、接电话中注意事项

1、电话接听时间短，较被动。

我们每个电话接听时间必须要保证在15分钟左右。目的是让家长和我们相互充分了解，而不只是表面上的

认识，如果没有让家长对我们有足够的认同，就不会有来访的必要了。家长打电话过来目的只有三个，第

一我们的费用，第二我们的老师，第三我们的辅导形式。如果我们不引导，相信90%的家长问完这三个问

题以后就挂电话了，时间不超过2分钟。要想我们对家长了解的更透，我们在电话中就必须要就孩子问题

展开话题，然后我们再一步一步引导家长接受我们的辅导。如果电话接听时间短，那么就是因为话题没有

展开，如果在电话过程中抠价格抠老师，就是因为我们引导的不够，让他对我们的价格和老师质疑，我们

要耐心的解释和举例佐证，并且注意转换话题。

2、对于家长的问题，不要去绕太多次，尤其如果家长连续追问两次，我们就需要直接给她答案了。

3、关于留电话

先问对方如何称呼，再留电话号码。吸引家长过来是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别

着急，再绕回来，继续跟家长沟通孩子的情况。前几天我接的一个电话就是15分钟后留其电话受阻，又沟通15

分钟，然后诚恳地留了对方电话，因为她也感受到我的真诚！然后又继续沟通了2分多钟。如果没留下电话，感

觉前面所有的工作就是白费了，太遗憾了。当家长不留电话时95%只有一个原因：对你不信任，既然这样，他

换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心

与其沟通，以建立信任。

4、注意展现专业知识

多问+多听+适当正说，分为开放式和封闭式的问题，开放式的就是家长可以说很多话，封闭式的问题会有

固定的答案。如你问家长：“孩子学习情况怎么样？”，有些爱说的家长会跟你说很多话，有些不爱说的家长则

不知如何说起。先提封闭问题并且加上我们的适当评述可以让家长好作答，建立初步的信任。如“孩子是哪个学

校的？孩子是几年级的？男孩还是女孩？100分能够拿到多少分？90分以上能到吗？80分到90分？能够及格

吗？试卷您看过吗？看过的话失分是在哪些题目上，是前面的基础题还是后面的综合题？您跟学校的老师交流过

吗？（封闭）学校里的老师是如何评价这个孩子的（开放）。”当家长对孩子的情况有介绍后，我们再针对其描述

的孩子情况做进一步评述。要注意的是：不能过分自信，揣度孩子程度。比如刚接的电话家长刚说英语90分，

你对孩子的性别、程度都做了判断一一如果“蒙”对了，家长觉得你很神，如果说错了，或者说偏了（刚才的沟

通谈话后期家长又说到孩子是100分拿90分，而不是你想的120分拿90分）家长会对你产生不信任的感觉。

心理学上，只要是你问的问题，对方都以为你应该知道答案，所以千万别急，你的专业知识展示在你详细知道对

方情况后也不迟。

五、电话接听完后要做的工作

1、电话接听完后无论是否预约，都必须在10分钟内给家长回复短信。

（1）预约成功的家长短信内容：

a、介绍自己和中心位置

b、强调预约时间、来访时间

c、短信内容举例：***妈妈您好，我是刚接您电话的至善教育的*老师，这是我的手机号，我们的学校在

******,我们预约的时间是本周六下午4点，请让孩子带上各科试卷，我们好一起分析，并提供一些好的学习方

法和建议。因为周六周日来的家长非常多，如有变化请提前联系我们进行调整。

（2）未预约成功的短信内容

a、介绍自己和中心位置

b、邀请家长过来看看我们的环境、师资、服务等或来做一个测评，我们可以帮学生分析分析问题。

c、短信内容举例：***妈妈您好，我是刚接您电话的至善教育的*老师，这是我的手机号，我们的学校在

******,孩子有任何学习上的问题可以随时与我联系，我将竭尽全力与您一起帮助孩子取得进步！

2、接听完电话15分钟内要在电话咨询记录上面详细记录此电话信息。

3、预约成功的家长，如果来访时间离接电话的时间超过3天以上，必须在接电话后的2到3天内给家长电话或

短信回访，保持热度。在来访的前一天再发短信确认。

第四部分：呼出电话

在平时的工作中，我们的呼出电话中最重要的是拨打回访电话，因此本部分围绕回访电话进行阐述。

一、为什么要打呼出电话

1、提供练习电话接听的机会。接待咨询是有技巧的，不经常练习就会生疏，如果期望通过接听来访电话来练

习电话接听技巧，这势必是一种资源浪费，也不现实，所以打回访电话是最直接的练习电话接听的方式。

2、我们可以主动的去增加营业额。因为我们一味的坐在办公室等电话是很被动的，有时甚至一天都没有接到

一个电话，但是回访电话让我们可以有效的出击，主动去创造业绩，这是一种心态上的提升。

二、呼出电话要求

1、相关工作人员平时每周最少50个回访电话。

2、来电没有预约上门的家长，相隔3、4天左右再打一次回访，以后两周回访一次。

3、未当场报名的家长，当天晚上打一个回访电话或发一个短信（内容：一是分析孩子现在存在的问题，二是

对于面谈时没有谈拢的问题，在短信中再做解释、修正和补充）。相隔3、4天左右再打一次回访。以后两周回访

一次。

三、呼出电话前的准备工作

1、提前安排。

在前一天晚上列出第二天要打的电话清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间（准备好要打的电话）;

2、确定目标。

要有一个清晰的目标（打这个电话将要达成的目标）：预约家长过来咨询。

3、话术准备

（1）清楚在电话中将要提到的问题（想好应答话术，了解哪些信息）

（2）清楚知道客户将在电话中得到什么利益（对客户的好处，他为什么要过来，他来「有什么好处，他不来

有什么坏处）；

（3）估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答（例如：上课方式、价格，是否试听、师资、效果等）；

4、列出客户为什么配合自己采取行动的几个原因（有没有把握客户的需求以及我们的优势：跟同行的差异性

比较）；

5、,楚知道什么时候给客户打电话（电话预约清单）；

6、物品准备：草稿纸，录音笔，笔，价目表，话术等都放在手边。

四、呼出的分类

1、呼入呼出

目标对象：曾经打过电话来咨询过关于我们课程的客户。

目的：1.了解家长是否已经在外面上课，为什么当初没有选择我们。

2.对上次沟通中没有沟通到位的进行再次补充。

3.约访家长上门进行咨询。

2、陌生呼出

目标对象：陌生客户。

目的：让客户了解至善，了解我们的课程，上门咨询。

3、回访电话

目标对象：1.上门咨询过但是没有签单的客户

2.已经上完课的客户。

目的：1.了解家长对我们这边服务的评价。

2.对当初没有选择我们的要了解为什么没有选择我们，对于客户存在的疑虑给予解答。

3.了解客户现在的状况：是否报其他辅导班，成绩是否进步，对我们这边的评价，说服再次过来。

五、呼出电话步骤

（-）开始语

1、呼入呼出（促进报名）

第一句：您好，是**先生是吗？我是至善教育的**老师，1个月之前您给我们打过电话，咨询过孩子的学习，

今天我给您做一下回访，了解一下您孩子现在的学习情况，您现在接听电话方便吗？

他回答方便后，我们开始展开了解孩子学习情况，模式与电话接听流程一致。

如果不方便，我们回答：好的，不好意思打扰您了，您看您什么时候方便，我再给您打过去？

2、陌生呼出（邀约做学科分析）

第一句：您好，是**先生是吗？我是至善教育的学科分析师*老师，了解一下您孩子现在的学习情况，如果

孩子在学习上遇到学习问题，我们可以帮孩子做个全面学科分析，不知道您孩子是否有需要？

他回答方便后，我们开始展开了解孩子学习情况，模式与电话接听流程一致。

如果不方便，我们回答：好的，不好意思打扰您了，您看您什么时候方便，我再给您打过去？

3、回访电话（维护）

第一句：您好，是**爸爸/妈妈是吗？我是至善教育的**老师，孩子在这边上了一段时间了，今天我给您做

一下回访，了解一下您对我们这边的服务有没有什么建议？

（-）通知某项活动的呼出电话步骤一一适用于公开课邀约

1、关心孩子、话题引入。目的：邀约上门；

2、呼出电话以该项活动为谈话契机，引导客户认同活动的意义、对客户进行流程介绍、引导参与；

3、列举现实生活中的例子引起家长重视——不参加不行；

4、告知我们的活动举办地址、时间、电话、专家介绍；

5、电话呼出后及时进行效果评估、检讨总结并形成案例便于他人学习借鉴（成功的地方有哪些？不足之处有

几点？）。

六、打呼出电话时应注意

呼入呼出：1.对客户信息要清楚，将客户信息放在手边备用。不能出现称呼错误或者信息核对不上。

2.对上次客户咨询的情况有一个大致了解，要明确此次去电的目的是什么，要跟家长说哪些方面的内

容。

3.尽量有上次接听电话的人进行呼出，方便与家长直接进入沟通主题。提高效率。

陌生呼出：1、话术的准备要充分，并且要根据呼出情况及时作调整。

2、在开始阶段要尽快表明身份，取得客户信任，让客户明白我们此次给其打电话的目的是什么，以

免造成对方紧张。

3、要尽量的挖掘更多的客户信息。并随时做好记录。对于沟通的情况要做详细登记，方便下次再次

进行呼出o

4、对于我们需要传达给家长的信息要准确、精炼。（如公开课时间、地点等）。

回访呼出：1.对客户提出的不满和异议要给予及时的解答。消除家长对我们的不满。

2.谈话的主要内容放在对学生学习情况的了解。让家长觉得我们此次呼出的目的是对学生的关心。

此外，我们还需要注意：

1.多提问为什么，尤其是客户在说“不”时，要找到真正的原因和需求。

2.向客户陈述他为什么应该采取某项行动时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，注意：一次只陈述一个原

因；提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策。

3.在电话中最好多次提及对方的名字和头衔。（拉近关系）

4.电话呼出技巧上：呼出前，需要调整好自己的精神状态和情绪，热情，大方，真诚，愉快。在打电话过程中

遇到无理取闹的家长，要控制好自己的情绪，不要受到影响.在任何状态下都要注意我们的素质。电话呼出

过程中：A、保持电话中声音的活力，最好可以站起来讲话（要注意放松）；B、微笑，通过声音我们可以听

到对方的微笑，想象客户就坐在我们对面，而我们的注意力也要放在客户的身上，正在倾听客户的谈话（不

管电话营销水平如何，微笑是一定要保持的）C、要表现得自然一些，以与朋友正常交谈一样的语速与客户

交谈，不要太快，也不要太慢（要去迎合客户）；D、我们要有信心，不是所有的客户都能成为我们的客户，

当我们遇到阻碍时，不要气馁，要坚持E、时刻注意礼貌：您好、谢谢、祝您.再见等。

5.发掘客户的问题后，要尽量的给予解决办法，而不是将问题推到客户身上。

6.对学生和家长做出评价时，尽量采取定量不定性的方式。

7.不要主动提及竞争对手，尽量不要过多评价竞争对手，要客观公正说妥当话。

8.要诚实，没有任何一个人对所有的事情都了解，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确

的答案再回答客户（不要轻易承诺客户、注意放缓语速给自己思考时间）。

9.信息记录完整。

10.回访及时。

11.量变是质变的基础，多打电话、多总结，我们就成长的越快。

第五部分：面询

一、面询的目的

引导需求，抓住需求，利用需求，促成报名！

二、前期准备

1、我们应该不断学习，掌握咨询接待的话术和技巧，这样在面对未预约直接上门咨询的家长时也能从容应对。

2、对于预约过的家长，要在面询前重新温习下电话记录信息，回忆电话接听过程中的各项细节，判断家长可

能关心的问题。

3、大致整理下咨询思路：先说什么后说什么，着重分析哪些点，自己还有没有一些知识盲点等等，如果是一

对一，则考虑准备推哪几种课时方案，如是班课，则考虑推荐其上哪种班型。

4、物品准备

（1）咨询师文件夹：《量化管理手册》、价目表、个性化测试卷、日历表、以往学生案例、委托协议书、学生

基本信息登记表、录音笔、书写笔

（2）知识模块文件夹（见需要记忆的知识的文件夹）

（3）道具

A、错题本、量化管理手册。你的缺点改正过来是更明显的优点。帮助你拿分的是你会的，帮助你提分的是你这

次不会的下次会的。我们的关注点不是在结果而是在过程，要用发展的眼光看问题。错题本还是对学生要有分类

归纳和总结的习惯的培养。

B、£师、学管老师的教材。说明至善做事的规范性，我们学校的辅导已经有教材了（能出教材的辅导机构

能有几家），是多么的专业。这也是我们老师、学管的过人之处：经过专业的培训。

C、成绩统计表：例如去年至善学生辅导效果：中考平均提高80,最高208；高考文化生平均提高78,最高148,

艺术生平均106。说的与宣传的千万一致。否则会给家长信口开河的感觉。

D、学生情况登记表、学科测评表、PICS测评及个性化分析报告：告诉孩子这不是学校的考试，告诉家长这是系

统性的了解，而非其他地方考知识点那样不全面的测评。了解是教育的前提。

E、学生纸质档案、电子档案展示主要是为收建档费用做铺垫，并展示我们的相关服务，一般的家教根本没有。

孩子的档案是由专人维护和管理的。

F、咨询师的初期辅导方案、学管时间安排方案、教师的教案（审核合格后签章才上课的，课后师生是要互评的:

保证每堂课质量，学生是接受者也是监督者）教学计划及平时的测评资料，上课课时单，告诉家长我们在做什么。

（像对付要保证的家长由预防作用）品牌是做出来的，而不是保证出来的，说出来的。

G、咨询部现场：有的时候纸杯等东西完全可以等家长来了再清：说明前一家长刚走，我很忙，来的人很多。

H、锦旗，感谢信，喜报等展示，你讲解的时候一定要具体。

I、来至善学生的成功案例。最后是与来咨询学员的学校或情况相同或类似的。

三、面询接待过程

（-）暖场

1、自我介绍：您好，我是学科分析师*老师（我们首先要调整状态，以最佳的状态接待家长）

2、简单寒暄：如果有孩子跟孩子打声招呼，如果可以的话注意赞扬：“**是吧，个头挺高的啊！现在孩子一

个比一个个高了，真好”，“带着副眼镜，蛮斯文的嘛”，“小伙子真精神”……让整个氛围开始变得轻松愉快。

（-）测试

1、经济能力测试主要目的是了解家长消费承受能力，根据承受能力合理推课时

通过问问题测试：怎么坐车来的？学生是哪个学校的？周末放假了有没有什么活动啊？暑假有没有去旅游

啊？有没有什么特长啊？（比如钢琴，美术等）有没有时间管孩子作业啊？家长工作是不是很忙啊？主要从事什

么工作的啊？

通过观察测试：家长、学生的服装，打扮，首饰等。

2、对决策者的挑选主要目的是明确下面的阶段把主要的精力放在谁身上

主要采取对学生和家长进行同步测试主要就某些事情（如对于学生家长和学生各是什么样的看法）学生

和家长的意见是否一致，然后通过适当的引导，看是学生能够最终左右家长的观念，还是家长最终左右学生的观

念（通过表情，双方的互动，肢体语言以及言辞的力度来综合考量）。

此过程中需要从多方面的角度去进行测试，不能只通过一个问题来判断家长的经济实力，以及最终决策者是

谁。

（三）取得学生和家长的认可

通过前面的问题，以及大致对学生的情况了解后，需要我们开始对学生的情况主动的做出判断。判断的依

据主要是根据学生在当时展现出来的性格变化，以及前面了解到学生学习的大致情况，对学生的学习方面做出精

准的判断。

在此过程中，我们对学生做出的判断尽量能够从学生基本都存在的学习问题去做诊断。这样不容易出错。

大致对学生的问题做了三到四次判断，取得家长和学生的认同。在此过程中如果出现家长和学生的否定回答时，

一定要列出足够的理由，列举实例去证明你的判断。

举例：学生分数分析

A、60分以下：基本概念理解不透彻，公式记得不是很清楚；计算能力不强，耐心不够；心不定，做作

业不保质不保量

B、70分到85分：基础比较扎实，但还不足够扎实，学校习题基本能做，做的量不够多；对知识的综合

运用不强；很想突破，但找不到方向；男孩子很聪明，但不够用功，女孩子比较用功，但缺乏总结

分析的方法；一点就通，一讲就会，一做就错。对知识只是当时懂，没有真正领会。

C、90分以上：每个题型的压轴题不能突破，原因一一不是不会做，只是思维方式不够活跃，做难题的

量不够，缺乏总结检讨；有畏难情绪；缺乏点拨，有时卡在某个环节，可能点拨一下就会了。（这

是初步判断，后面会详细分析和深挖问题）

（四）更具体了解孩子的问题点，进行分析

1、因为电话沟通的局限性，往往谈的东西不细，我们需要在面对面咨询的时候了解的更透彻一些。我们经

常可以以分析学科为出发点，一科一科的分析，在孩子的问题科目上下大功夫去挖掘所有的相关信息。（案例）

如：“数学这一科不是很好是吧？是一直以来都比较薄弱吗？孩子成绩从什么时候开始下降了？是因为老师

的原因呢还是学习方法上的问题？主要是哪些章节的问题？最近的一次月考考多少分？在班上的排名是多少？

有些什么学习上的困惑？”……等等很多。

我们尽量把所有问题点都了解的更细，而不只是简单上的一下带过，他的英语不好，有多不好、是完型还是

阅读理解扣分多、是单词还是语法有问题、学习兴趣怎么样、平时花多少时间去学、从什么时候开始成绩开始下

降的……等等此类更细的我们都要了解到。这个部分和接电话的第一部分很相像，只是在接待来访时我们需要做

更细致的了解。在分析学科的过程中，也可以适度的针对孩子学习问题，提一些可行性的建议，这样让家长和

孩子对你的认可度更高一些，但是一定要是适度，因为真正解决孩子问题是在上我们一对一课的时候，别让家长

感觉通过这些辅导建议靠孩子自己学就可以，不用再找老师了。

2、这不是在重复电话，因为：

（1）在电话里往往只有爸爸妈妈反映孩子情况，而面对面接待时往往孩子也来了，我们从孩子那里了解到的信

息更有说服力更具体更有用，而且经常因为不断的追问我们会了解到很多就连家长一直都不知道的信息（同桌

关系不好、老师偏心、父母管太严……）这对家长很有说服力，让他觉得来这一趟很值得。

（2）我们再次交流孩子情况，有利于拉近我们和家长的距离，让家长感觉我们真的非常关心孩子，是真心实意

来帮助孩子解决学习问题的（如果直接推销我们机构、我们的辅导、我们的教学成绩，会让家长认为我们很功利，

只是为了销售，让家长长期报名会比较困难），我们在家长心目中的位置会由销售者转变为希望帮助他解决孩子

问题的朋友。

（3）家长和孩子来这的目的是来解决这些问题点的，问题点就是需求，我们对问题点了解的越细越准确，就会

对家长和孩子想要什么更了解，这也是我们后面针对性的推出我们优势、合理提出我们辅导计划的前提。

3、如何做好沟通

对学生学习问题的了解，一般通过我们对学生和家长的提问，以及适当的引导来实现，然后就家长和学生的

问题进行深究，找出家长和学生真正关心的点。问题的方式主要从知识内容、学习方法、学习态度、学习兴趣、

生活习惯以及生活态度等方面去与学生和家长进行沟通。

（1）此过程中注意提问技巧和沟通技巧的掌握，沟通时要注意聆听、赞美和肯定的技巧。

沟通时注意：A、切忌一脸死相。

B、自信真诚友好，交流、交心。

C、眼神交流。自己讲话时要看对方的眼睛，听对方讲话时要看对方的嘴唇。

聆听技巧

A、是一种礼貌；B、建立信赖感；C、用心听；D、态度诚恳；E、记笔记；F、重新确认；G、停顿3-5秒；

H、不打断不插嘴；I、不明白追问；J、不要发出声音；L、适度点头认同；M、眼睛注视鼻尖或前额；N、听

话时不要组织语言

赞美技巧

A、真诚发自内心；B、发现别人闪光点；C、结合具体实例；D、间接赞美；E、及时赞美

肯定认同技巧

A、你说得很有道理

B、我理解你的心情

C、我了解你的意思

D、感谢你的建议

E、我认同你的观点

F、你这个问题问得很好

（2）提问技巧

A^开放式

开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方

表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

这种问题的主要目的是想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味。在咨询过程中，通常是在挖

掘家长和学生的需求，了解学生的学习情况时使用。

例如：a孩子平时怎么用错题本的？

b.孩子平时是怎么做作业的？

c.你们平时怎么教育孩子的？

B、封闭式（选择式）

封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题的常用词汇：能不能、

对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。

这种提问方式要特别慎重，一般应在已掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判出现僵

局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免

给对方留下强加于人的不良印象。

例如：a.家长，您是报120个课时还是报180个课时呢？

b.您是周六有时间还是周日有时间？

c.你看今天我们就把协议签了吧？

4、注意事项

在和家长学生沟通过程中，注意就一个问题进行展开，深入引导家长进行交流。

（1）关于学生对考试的态度测试

重要考试期间，是否感到头脑不太清醒？考试前几天，是否有空虚、坐立不安的感觉？考试期间，是否会看

谁都不顺眼，觉得什么事情都不顺心？是否别人知道我考试得低分数使我丢脸？考试后，我特别想知道别人考得

如何？自己是否不能原谅自己考试失误？是否得到坏成绩时首先想到如何向父母交代？考试时，平时熟记的知识

我可能回忆不起来？考试过后，常感到没有发挥出真水平？考试期间常感到自己学的知识不够扎实？你是不是经

常看错题目的要求，做了半天，最后还得重新返工？你有没有因时间计划不好而把考卷后面对你来说较容易的一

些题目给耽误了？你有没有因粗心大意而答错本来很简单的问题？

（2）关于学习方法的提问

学习经常没有计划性?做作业、看书想起来做什么就做什么，通常是不是英语做到一半，又转到数学，数学做

到一半，有转到其他科目？不会做的题目通常会空着，等老师来讲？上完课后，很少去把书本上的知识再梳理一

遍？有没有错题本，怎么使用错题本？做错的题目订正过了，下次再考会不会还有做错的时候？预习、复习有没

有？

（3）学习独立性与坚持性

你是否自己整理学习用品和衣服?上学时，你是否经常检查有没有忘记带学习用品?作业结束后，你是否能把

东西收拾整理好?即使没有人看见，你是否也遵守纪律?买参考书时，你是否别人说好你就买?如果自己学习上犯

了错误，你是否努力不再重犯?你和朋友在学习上意见不一致时，你是否默默地听从他的意见?在有关如何取得好

的学习成绩问题上，你是否有自己的一些观点?在学习上，凡是决定了要做的事，你是否能持久地做下去？

（4）关于学习兴趣的提问

喜欢去学校，喜欢见到老师和同学们吗？有时自己会提出一些新问题？遇到疑难问题或感兴趣的问题，

会和同学交流，讨论，共同探究吗？我学习产生畏难情绪，想起学习就头痛？只有在自己感兴趣的课堂上才

愿意思考老师的提问？会用学到的知识解决生活中的一些现象吗？上课时，总希望老师快些下课？经常请

教老师或与同学讨论，学习效果很好？觉得现在的学习与日常生活息息相关，学习很有用？觉得现在的学习

与日常生活没有关系，学习是为了应付考试，没有意思？课堂上，多数情况下，只想当“观众”或“助手”，不

愿当“主角”？只愿意参加学校组织的课外文体活动？对一切能够增长知识的书籍都经常阅读？感觉学习

压力太大，心里紧张得喘不过气来？对父母安排的学习内容不感兴趣，只偷偷学自己感兴趣的东西？

（5）关于学习注意力的提问

学习时，身旁常有小说、杂志等使你分心的东西?常常喜欢边做作业边和别人聊天？学习时，时不时就停

下来想别的事情？经常忘事，比如上学校时丢三落四，忘记作业等？经常丢失学习或工作用的必需品（如

文具、证件等）？经常容易被和学习无关的外界刺激分散注意力？经常很难安排好日常学习和生活？注

意力集中在一件事上很困难？当别人跟你讲话时，往往心不在焉，常常没听见？

（6）关于自我效能感的提问

当我在学习上犯了错误时，我会尽快想办法改正?当我思考某一问题时，我能够将前后所学的知识联系起来

进行思考?即使老师没有要求，我也会自觉地把书本上每一章节后面的习题做完?课后，我会主动的把当天所学的

知识复习一遍?解题时，我经常回想和利用以前学过的知识?即使教室里吵吵闹闹，我也不会受到太大的影响？

可以问的问题非常之多。在问的过程之中，要注意让家长和学生充分互动，从家长的反映中找出学生和家

长最关心的问题，然后就这几点问题进行展开追问，最后帮助家长找到学生学习不进步的原因，同时给家长和

学生一些解决问题的办法（在给建议和解决办法时，要注意强调这些方法需要我们来帮助他共同完成，才能是

实现学习的进步）。

对于各种问题在挖掘之后，我们自己一定要能够帮助学生分析原因和给予解决办法。（可以参照PICS测试）

（五）塑造危机感

塑造危机是制造一种紧迫的氛围，让孩子和家长对现状不满意、对未来担忧。找到学生学习不好的根本原

因之后，开始尝试给家长树立危机感。主要通过实例或者讲故事（案例）等方式引导家长，让家长明白问题不解

决的严重性。有很多种方式去塑造：

（1）找差距（想考什么学校？知道这所学校的录取线吗？还差的不少啊？你现在有多少信心能考上？如果想进

这所学校，奥数和英语都要求很高啊，奥数至少是我们精英班中上的水平，英语需要过PET、BETS2的6级，

以你现在的情况还是有很大差距的啊……），对面临升学的学生很有用。

（2）提忧患（小学和初中的学习是有很大差别的，如果孩子没有调整好学习方法，很容易导致从一开学就落下；

现在孩子上了好的中学，是机遇也是挑战，这个学校的学生都是尖子中的尖子，竞争是相当激烈的，稍放松就会

落下；初二是初中最关键的阶段，学习的知识占整个初中知识的一半，进度相当快、难度最大的，如果这个时候

落下，初三再使劲也很难有明显的提高了……）

（3）做对比（这几天你这个年纪的孩子报名的非常多，今天上午还有一个你们学校的学生呢，情况跟你的差不

多，大家都想着要冲一冲啊；现在竞争实在是太激烈了！**学校实验班有好多孩子都在这学，其中有几个还是班

上前儿名的，他们来这学的H