移动公司政企客户经理基础教材

中国移动湖北公司员工任职资格认证教材

政企客户经理

基础教材

（2013年第一版）

中国移动通信集团湖北有限公司

任职资格体系管理委员会编制

编委会

主任:

副主任:

委员:

编辑：何彩军汤级琴荣齐明丁沛然刘一帆

李艳罗小军杨辉王婷周学丹

吕宏坤姜程张昕张纲谢马庆

蔡文莉岳鹏贺嵩鲁辉张德伟

责任编辑:

目录

第一篇服务篇1

第一节政企客户经理仪容仪表1

第二节政企客户经理商务礼仪3

第三节政企客户经理拜访礼仪11

第四节政企客户经理服务标准18

第五节政企客户信息管理规范21

第六节政企客户进驻营销服务规范25

第七节集团产品推介会服务规范29

第二篇销售篇33

第一节全业务运营下政企客户营销工作及政企客户的特征33

第二节客户经理沟通必备四要素34

第三节顾问式营销36

第四节集团产品销售39

第三篇网络篇41

第一节接入网41

第二节传输网45

第三节业务网47

第四篇产品篇53

第一章个人产品53

第一节生活类53

第二节社交类60

第三节娱乐类63

第二章集团产品70

第一节基础通信类70

第二节集团综合管理应用类93

第三节行业应用类117

第五篇九大行业应用篇129

第一节政府行业信息化解决方案129

第二节教育行业信息化解决方案132

第三节电力行业信息化解决方案135

第四节交通行业信息化解决方案138

第五节铁路行业信息化解决方案142

第六节烟草行业信息化解决方案146

第七节制造行业信息化解决方案150

缪(节旅游行业信息化解决方案154

第九节金融行业信息化解决方案158

第六篇故障篇162

第一章集团产品常见问题162

第一节TD固话162

第二节集群通163

第三节互联网专线164

第四节数据专线165

第五节WLAN统付166

第六节集团V网167

第七节综合V网168

第八节融合通信(IMS)169

第九节集团签名170

第十节效能快信171

第十一节移动管家172

第十二节企业邮箱173

第十三节手机邮箱174

第十四节集团通讯管家175

第十五节移动0A176

第十六节企业一卡通177

第十七节集团彩铃178

第十八节企业建站179

第十九节云视讯180

第二十节IDC183

第二十一节移动400185

第二十二节校讯通186

第二十三节动力100业务包188

第二十四节M2M应用189

第二十五节车务通190

第二十六节车联网192

第二十七节商户管家193

第二章网络技术常见故障及处理194

第一节GPRSVPN业务194

第二节PBX业务195

第三节互联网业务196

第四节行业应用网关业务197

第五节互联网常见故障199

第六节集团语音常见故障209

附录：集团产品受理流程图210

第一节云视讯受理流程图210

第二节IDC受理流程图212

第三节400受理流程图213

第四节校讯通受理流程图215

第五节车务通受理流程图216

第六节M2M应用受理流程图218

第一篇服务篇

第一节政企客户经理仪容仪表

一、着装规范

俗话说：“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、

品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与

不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户经理来说直接面对的是大客

户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行。

一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：

＞干净整洁；

＞美观得体；

A正式稳重。

二、仪容规范

如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定

的仪容规范，这都取决于职业性质。

一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则:

＞让客户感觉亲切；

＞让客户放松；

＞让客户心情愉悦。

男式标准着装女式标准着装

1

三、形体规范

俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服

务质量要求比较高的政企客户群体，必须从每一个细微的形体动作开始。

一般而言，客户经理的形体规范应该遵循以下原则：

＞让客户感到受尊重；

＞让客户感到受关注；

＞让客户有表达和倾诉的欲望。

女性标准走姿男性标准走姿男性标准坐姿女性标准坐姿

女性标准蹲姿男性标准蹲姿标准指引手势

第二节政企客户经理商务礼仪

一、沟通礼仪

（-）自我介绍

一般来说，自我介绍规范遵循如下原则。

＞简洁明了；

＞表现善意；

＞时机恰当。

（二）介绍他人

1、为他人介绍的原则

＞尊者优先了解情况；

＞适当赞美；

＞措辞讲究。

2、为他人介绍的规范

＞女士与男士，先介绍男士，后介绍女士；

＞年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；

＞来宾与主人，先介绍主人，后介绍来宾；

＞上级与下级，先介绍下级，后介绍上级；

＞应先介绍职务、身份低者，后介绍职务、身份高者。

（三）握手礼仪

1、握手礼仪应该遵循如下原则

＞尊者决定；

＞力道适中；

＞注视对方眼睛。

2、握手规范

握手的姿势，握手时应伸出右手，两眼注视对方的眼睛，两个人手掌相握呈

垂直状态；如要表示谦虚或恭敬，则可伸出双手去捧接。

3、握手的顺序

遵循尊者优先伸手的原则，上下级之间，应在上级伸手后，下级才能接握；

长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；男女之间，应女士先伸手后，男士

才能接握；宾主之间，主人先伸手后，客人再伸手。

4、握手的力度

力度要适中，如果是热烈握手，可以略用力摇晃几下，这是十分友好的表示。

5、握手的时间

通常以三至五秒为宜。

（四）交换名片礼仪

交换名片时遵循‘'先客后主，先低后高”的顺序，当与多人交换名片时，应

按照职位高低的顺序或者由近及远的顺序进行，切忌跳跃式进行，以免让对方有

厚此薄彼之感。

1、递交名片应该遵循以下原则

＞积极主动；

＞送至对方手中；

＞谦虚诚恳。

2、接收名片则应该遵循以下原则

＞双手前迎；

＞认真阅读；

＞适当赞美。

递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，接受他人名片时应毕恭毕

敬，马上说一声‘‘谢谢"。如果可能的话，最好用半分钟左右的时间从头至尾默

读一遍对方名片所载内容，不懂之处可以当即向对方请教，而不可以有意识地读

出声来，重复一下对方名片上所列的职务或单位，以示仰慕。接受别人名片之后,

理应随即将自己的名片递过去，如果到处寻找或错把别人的名片递过去，则是严

重的失礼。在递名片时，应用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字体应正面

朝向对方，目的是让对方能够直接读出来。这时应和对方说：“请多关照”、“请

多指教”等等，以示客气。看过名片应郑重地放好，若随手一放则是对对方的不

恭。

（五）接待礼仪

在接待来访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所

以接待来访的礼仪历来都受到重视，下面就介绍一下这方面的一些礼仪知识。

＞对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎

候。

＞不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事

或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。

＞认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把

话说完，并认真倾听。

＞对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作

答的，要约定一个时间后再联系。

＞对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待,

或再次来访。

＞正在接待来访者时，有新的来访者，应尽量让同事接待，以避免中断正

在进行的接待。

＞对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者,

使其尴尬。

＞要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次

接待就此结束。

二、商务礼仪排位方法

(-)排位法则

1、基本法则

＞面门为上：良好视野为上。

＞居前为上：前排高于后排。

＞居中为上：中央高于两侧，居右为上，右侧高于左侧。

2、特殊法则

＞中外有别：国际惯例以右为尊，中国传统习俗是左高右低。

＞外外有别：不同国家、不同民族，其座次排列规则不同。

＞内外有别：座次排列适用于正式活动，内部交往中可灵活运用。

(二)会客排位

1、相对式客户排位

相对式就是宾主双方面对面而坐。这种方式显得主次分明，往往易于使宾主

双方公事公办，保持距离。它多适用于公务性会客。它通常又分为两种情况：

＞双方就座后一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上”，

即面对正门之座为上座，应请客人就座；背对正门之座为下座，宜由主

人就座；

＞双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”,

即进门后右侧之座为上座，应请客人就座；左侧之座为下座，宜由主人

就座。

鱼.

人人

主力手客方

MAMA

2、并列式会客排位

并列式会客排位是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿、

关系密切。它具体分为两类情况：

＞双方一同面门而座。此时讲究“以右为上”，请客人就座在自己的右侧,

若双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按

身份高低依次就座；

＞双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即距门较

远之座为上座，应当让给客人；距门较近之座为下座，应留给主人。

W

人

主

人

3、居中式会客排位

所谓居中式排位，实为并列式排位的一种特例。它是指当多人并排就座时，

讲究“居中为上”，即应以居于中央的位置为上座，请客人就座；以其两侧的位

置为下座，而由主方人员就座。

4、主席式排位

主席式排位主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的

客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。

这种安排犹如主人正在主持会议，故称之为主席式。

TT

5、自由式排位

自由式排位是会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是一律自由择座。

进行多方会面时，此法常常采用。

（三）会议排位

小型会议，一般参加者较少，规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不

设立专用的主席台；确定上位的基本方法，面门为上、居中为上、以右为上。

大型会议，一般是指与会者众多，规模较大的会议。会场上应设主席台与群

众席，前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排。

主席台排座，大型会场的主席台，一般应面对会场主入口。主席台座次的排

列要求：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（商务会议）、左侧高于

右侧（政务会议）。

1、两人坐摆法（编号越小位越尊）

如果两位领导就坐，左高右低，1号居左，2号居右。左右是指当事人自己

2、奇数单摆法

如果人数是3、5、7等奇数时，1号先居中，然后依次是左右、左右顺序排

列。

iffiffiffiff

11/1I「J/Jj/-J/J/

6421357

尊卑顺序

3、偶数摆法

(1)偶数单摆法

如果人数为4、6、8、10偶数时，有两种排列方式，一种是偶数单摆法。首

先是1、2号均中后1号再居中，以左高右低的原则，2号在1号的左手边，3号

在1号的右手边，2、3号分列1号的左右手，再左右依次为4、5、6,位次最后

的一位在主席台的最左边。

右边。军队就使用这种排列方式。

自然顺序

尊卑顺序

（四）宴会位次

举办正式宴会，应当提前排定桌次和席次，或者只排定主桌席位，其他只排

桌次。桌、席排次时，先定主桌主位，后排座位高低。排列便餐的席位时，如果

需要进行桌次的排列，可以参照宴请时桌次的排列进行。位次的排列，可以遵循

四个原则：

1、右高左低原则

两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多

以顺时针。

方向为上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的优先受到照顾。

2、为尊原则

三人一同就坐用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。

3^为上原则

用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座。

4、特殊原则

高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时

候观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置为

上座，靠过道的位置为下座。

桌次一两桌横向排列以右桌为主桌，纵向排列离门远的为主桌；多桌时同样

是居中为上、以右为上、以远为上。

座次一在同一张宴会桌上确定席次时，一般以面对宴会厅正门的位置为主

位，右手为主宾。

主人J

（五）乘车位次

乘车位次往往按照司机的不同身份来定义。

当乘坐轿车时，我们可以按照司机的不同身份来分别定义不同的位次顺序。

司机的身份主要有两种：即轿车的主人和专职司机。

＞小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间

座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席；

＞如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次

之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

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（六）行进位次

1、行走中

两人行，右为尊，三人行，中为尊，多人行，前为尊

2、开门时

房门向外开一不论进门还是出门，都是尊者先进先出。

房门向内开一进房门时位低者先进，将门打开，位尊者后进，出房门时尊者

先。

3、电梯内

电梯无专人值守一位低者在尊者之前进入电梯，按住电梯按钮，此时请尊者

再进入电梯。出电梯时，位尊者先出。

电梯有专人值守一位尊者先进入电梯。出电梯时，位尊者先出。

第三节政企客户经理拜访礼仪

一、电话预约

电话预约是客户经理日常工作的重要内容，如何成功地进行电话预约也有很

多技巧。

（-）电话预约的原则

＞尊重客户的时间；

＞清晰明确地说明约见意图；

＞说明约见将给客户带来的好处。

（二）电话预约的流程

电话预约的流程和注意事项:

流程注意事项

＞明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备；

电话前准备＞确定通话客户相关信息；

＞选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。

＞第一次给客户打电话，要礼貌地进行自我介绍；不是第一

T

次，也要先自我介绍，提醒客户；

电话接通

＞音量保持适中，语速相比平时讲话要慢一些；通话时面带

微笑，让声音显得亲切自然。

・

＞通过客户的语音语调来判断客户接听是否方便；

/嬴客户接听

，便“＞如果觉得不方便，可以确认一下；如果觉得方便，则没必

要确认。

是

▼＞简单明了地说明约见目的；

＞说明必须见面才能实现目的的理由。

▼说明约见意图

＞如果客户不耐烦地拒绝，就要耐心解释；

致歉

＞如果客户不置可否，就直接进入“确定时间”环节；

V

学户是否愿意约见>＞如果客户爽快答应，要表示感谢。

＞二选一法：您看是今天下午有空还是明天上午有空？

是

＞如果客户实在确定不了时间，则可以说：那好的，我晚些

否

确定时间时候再给您打电话吧。

＞礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样

（通话结束］

-1的语句：“不好意思，耽误您这么长时间，再见。”等等。

＞挂电话时，听到对方挂机以后，再挂机。

（三）电话拜访技巧

1、让自己处于微笑状态

微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲

和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。

2、音量与速度要协调

人与人见面时，都会有所谓“磁场”，在电话之中，当然也有电话磁场，一

旦客户经理与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,

建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的

音量与速度。

3、判别通话者的形象，增进彼此互动

从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的

人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在

判别形象之后，再给对方“适当的建议”。

4、表明不会占用太多时间，简单说明

“耽误您两分钟好吗？”

为了让客户继续接听电话，最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人

听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了。”的想法。实际

上，你真的只讲两分钟吗？这得看个人的功力了！

5、语气、语调要一致

在电话中，开场白通常是普通话，但是如果客户的反应是以方言回答，客户

经理也可以马上转成方言和客户说话，有时普通话、方言交替也是一种拉近双方

距离的方法。

二、上门拜访服务规范

（一）客户拜访原则

客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、

嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优

点。客户经理需要充分利用客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。

客户拜访应该遵循如下原则：

＞事先预约；

＞充分准备；

＞目的明确；

＞守时守信。

（二）客户拜访准备

拜访准备是服务于拜访目的的，为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该

有所侧重，每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。

拜访目的拜访准备要点

＞文档宣传资料

＞所推介的业务要适用于客户

业务推介＞音、视频推介资料

及客户单位

＞客户需求情况分析

＞查询客户及客户所在单位＞挖掘客户需求

联络感情近期消费情况＞完善客户资料

A小礼品、杂志等＞感情交流，提升客户满意度

A申请和领取礼品＞让客户感觉到礼品的珍贵

赠送礼品A笔、纸＞挖掘客户需求、适时推介业

＞礼品签收单务

＞弄清客户需求，准确为客户

＞业务单据

业务办理办理相关业务，及时解决客

＞业务凭证

户提出的问题

＞意见征求表

＞态度诚恳

征求意见＞笔、纸、小礼品

＞结果反馈

＞整理客户可能的需求

＞了解客户投诉原因＞致谢并道歉

解决投诉＞寻找可能的解决途径＞认真倾听，安抚情绪

＞相关资料＞及时反馈

（三）客户拜访规范

客户拜访的基本规范可参照如下行为标准:

客户拜访规范

＞按仪容仪表规范，准时拜访客户，最佳是提前5分钟到

场，如果是因为相关原因导致迟到或不能履约，要及时

告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。

＞当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）

的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示，

应站在距门1米处，待客户同意后再进入。

上门拜访

＞当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询

问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你

可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外

面等一下，您看可以吗？"，如果客户表示不介意现场

有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。

＞按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座

时，要尽量轻缓。坐好后请将随身携带的皮包放在腿右

侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，切记勿将

皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成

不好的视觉感受。

＞当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。

＞开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公

司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意

图。首次拜访时主动递上自己的名片。

＞如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向

客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间。

客户沟通＞在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无

法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上

级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化

处理。

＞当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做

好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持。

＞如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否

可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向

客户告辞，并另约时间。

＞若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断

的次数较多，或客户有急事需要办理的话，应主动提出

辞别客户

等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。

＞确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时

应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，

并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢

谢，再见。”

＞回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分

类，并及时录入ESOP系统备档；

＞分析总结本次客户拜访过程中的得失。

＞加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个

拜访后跟进性化特征；

＞特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被

重视。

＞客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一

定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。

（四）客户拜访流程

客户拜访的一般流程可总结如下:

＞客户及客户所在集团的基本信息

＞客户及集团消费情况

客户资料分析

＞竞争对手在客户集团发展情况

＞业务介绍

＞亲情关怀

A了解需求

确定拜访目的

＞办理业务

＞征求意见

＞其他

1r

＞简洁明了地表达见面目的

＞必须通过见面才能实现这一目的

＞重点说明见面对客户所带来的好处

成功

*＞尊重客户的时间

确定见面时间和＞“二选一”法

地点＞见面地点适宜安排在客户的办公室，登门拜访

＞宣传资料

1

＞相关表单

拜访前准备＞客户经理名片、小礼品

＞话术预演

不片＞笔和纸等文具，随时做好记录

1F

＞自我介绍

拜访中＞直截了当地表达来意

＞认真倾听客户意见

＞控制好时间，见好就收

――

＞赠送小礼品

辞别客户

＞表达谢意

＞礼貌道别

...1._____

V

总结＞是否达成目的

＞对客户进行分析

＞对拜访过程进行总结

＞资料归档

（五）拜访客户技巧

1、开门见山，直述来意

初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的

话语直接将此次拜访的目的向对方说明。

2、突出自我，赢得关注

首先不要吝啬名片，每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络

之外，同样应该给其他关键部门负责人，都发放一张名片，以加强对方对自己的

印象。

其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见方标明自己的姓名、

联系电话等主要联络信息，向客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时都可

以为您服务。

3、察言观色，投其所好

我们拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地对我们

说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几

种情形：一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客，二是他正在与其他的同事

或客户开展娱乐活动，如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题；三是他

当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。

第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什

么。在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引发对方讨

论以免遭受冷遇；这时，我们要有能与之融为一体、打成一片的姿态；要有无所

不知、知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自

找没趣。

4、辨明身份，找准对象

如果我们多次拜访了某个集团，却收效甚微：方案敲不定、协议谈不妥等等。

这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助

的关键人物。

这就要求我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员

“握握手”，不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥

抱”在一起，建立起亲密关系，在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同

职位（职务）的人。

5、宣传优势，诱之以利

商人重利，这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；我

们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定

能为客户所接受。

6、端正心态，永不言败

客户的拜访工作是一场机率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳

永逸。客户经理既要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、

想千方百计，为拜访成功而努力付出；还要培养“都是我的错”最高心态境界：

“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧，因为我预见性不强，因为我无法

为客户提供良好的服务……”，为下一次拜访成功而总结教训。只要能锻炼出对

客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，我们将离客

户拜访的成功又近了一大步。

第四节政企客户经理服务标准

一、客户经理服务对象

（-）AB类政企关键人

AB类政企关键人包括主要是横向职能覆盖为单位“六口人”，即信息技术

部门、核心业务部门、财务采购部门、行政部门、纪检部门、公司（单位）领导。

（二）普通成员

ESOP系统内打标成员。

二、政企关键人优先服务

（-）业务优先办理服务

为政企关键成员节约办理时间，保证其在中国移动的自营厅优先享受服务。

（二）10086及100868优先接入

拨打10086,或拨打100868,电话优先接入，由专业客服人员解决问题。

（三）优先选择特殊号码

优先选择样式为AABB、ABBB或ABAB类的特殊号码，先申请先得，送完为止。

（四）免预存话费开通国际长途/漫游的服务

客户需要国际长途/漫游服务时，即可免预存话费开通国际长途/漫游业务，

满足客户国际及港澳台通话需求（备注：开通国际漫游业务时需开通国际长途业

务）。

（五）优惠购机服务

为客户定期提供优惠购机活动的机会。

（六）国际漫游租机服务

为全球通VIP俱乐部会员提供不同制式国际漫游租机服务，当客户有出国需

要时，只需提前三个工作日预约，交纳租机押金，即可免日租费或以优惠日租费

租用各类漫游手机。

（七）新业务试用与培训

客户可优先免费试用我公司推出的新业务，由客户经理或10086告知邀请客

户免费试用。

（A）全球通VIP机场服务

为其提供贵宾候机服务和专属贵宾通道登机服务（贵宾通道登机服务因各地

条件限制，提供方式会有差异或无法提供）。

（九）为集团关键成员提供停机关怀服务

客户未能及时交费，可享受延期停机、透支信用额度服务。

（十）全球通VIP俱乐部易登车服务

当客户在火车站时，可享受易登车服务。

三、政企客户服务八大触点

政企客户服务触点是指在我公司向政企客户提供服务，政企客户主动或被动

接受服务并形成服务印象的过程中人与人、人与环境的一系列互动：咨询、体验、

购买、开通/交付、缴费、故障处理与维护、投诉以及变更。

（一）咨询

政企客户了解政企业务与相关服务，或者结合个性化需求与我公司进行信息

化定制解决方案交流的互动过程。

（-）体验

政企客户对政企业务进行观摩、操作、试用的互动过程。

（三）购买

政企客户向我公司提交相关申请材料，并与我公司签订购买协议的互动过

程。

（四）开通/交付

政企客户购买成功后，我公司系统开通、在政企客户指定地址成功安装并实

现政企客户正常使用的互动过程。

（五）缴费

政企客户定期支付业务相关费用，并从我公司获取账单、发票或清单的互动

过程。

（六）故障处理与维护

政企客户报修故障时，我公司响应并展开维修，恢复政企业务正常的互动过

程；以及政企业务日常使用中，政企客户接受日常使用辅导与维护服务的互动过

程。

（七）投诉

政企客户对政企业务和相关服务的问题进行申诉抱怨并得到处理反馈的互

动过程。

（八）变更

政企客户向我公司提交客户层面、产品层面或成员层面信息更改的相关申请

材料，并成功实现业务变更的互动过程。

四、面向政企客户的服务分类

面向政企客户的服务分为基础服务与增值服务两类。

（-）基础服务

政企业务认知、使用与保障过程中的必要服务，包括八个触点下的服务内容。

基础服务属于基本普遍服务，不提供或服务质量不高将直接造成客户不满。

服务在每个触点下分为“标准化服务”和“差异化服务”两类。在特定触点

下，集团产品的服务内容将根据该触点的重要程度（即判断是“关键触点”还是

“一般触点”）而有所区别，并遵循以下规则：

>一般触点下，原则上只需提供标准化服务；

>关键触点下，在标准化服务基础上，酌情提供差异化服务。

（二）增值服务

增值服务，是指在基础服务之上以保障和关怀形式提供的有利于提高客户满

意度和忠诚度的服务。

五、政企客户服务要求

（-）差异化

根据各类政企客户的价值高低，整合、配置不同的服务资源，提供相应的服

务内容，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。

（-）需求导向

以客户需求为核心导向，快速响应客户需求，提供优质服务，提高服务便利

性；准确响应客户需求，提供“个性化”服务，提高服务适应性；充分了解客户

需求，提供“顾问式”服务，为客户“量身定做”整体解决方案，为客户创造价

值。

（三）集中化

围绕客户感知，基于产品和客户的差异性，集中资源对不同产品服务的重点

触点和重点客户提供服务，实现有限的资源优势的最大化利用。

（四）服务成本可控

客户价值与客户服务成本相对应，效率与效益并重，实现服务产品化，保障

公司合理利益。

第五节政企客户信息管理规范

一、政企客户定义

所谓政企客户是与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品或服

务，在中国移动建立起政企客户关系管理的法人和产业活动单位。

二、政企客户分类

（一）按照机构类型分类

按照政企客户机构类型可以分为法人单位（机关法人、企业法人、事业单位

法人、社会团体法人、其它法人）和产业活动单位两大类。另外为方便系统管理,

增加个体经营户、聚类客户类别。

1、法人单位特征

（1）经我国各级工商、民政、编制等部门行政主管部门批准成立并登记在册

的各类单位；

（2）是一种社会组织，而不是自然人；

（3）独立拥有和使用（或授权使用）资产，承担负债，有权与其它单位签订

合同。

法人单位包括机关法人、企业法人、事业单位法人、社会团体法人和其它法

人。

2、产业活动单位

法人单位所属产业活动单位是指法人分支机构或职能部门。

3、个体经营户

个体经营户是指除农户外，生产资料归劳动者个人所有，以个体劳动为基础,

劳动成果归劳动者个人占有和支配的一种经营单位。

4、聚类客户

纳入本类别管理的聚类客户，是指具备以下条件的群体客户：

（1）该群体内的成员非隶属于同一组织机构的员工；

（2）该群体内的成员具有相互联系的通讯需求；

（3）以个人名义或部分成员所隶属的组织机构名义订购了集团产品的群体客

户。

（二）按照经营区域类型分类

按照政企客户经营区域类型可以分为跨国政企客户、跨省政企客户、跨市政

企客户、本地政企客户四个类别。

1、跨国政企客户

跨国政企客户是指通过直接投资，设立并支配国外分支机构和子公司，在世

界范围内从事国际生产、销售或其它经营活动的政企客户。

2、跨省政企客户

纳入本类别管理的跨省政企客户，是指具备以下任一条件的政企客户：

＞指总部在中国国内，在不同省份设立了分支机构和子公司，在全国范围

内从事生产、销售或其它经营活动的政企客户；

＞由总部所在地省公司与政企客户签署跨省性业务协议，业务涉及多个省

或需要多省配合的政企客户。

3、跨市政企客户

纳入本类别管理的跨市政企客户，是指具备以下任一条件的政企客户：

＞指总部、分支机构和子公司在同一个省内但不同地市，在全省范围内从

事生产、销售或其它经营活动的政企客户；

＞由总部所在地市公司与政企客户签署跨市性业务协议，业务涉及多个地

市或需要多地市配合的政企客户。

4、本地政企客户

本地政企客户是指总部、分支机构和子公司在同一个地市内，且仅在该市范

围内从事生产、销售或其它经营活动的政企客户。

根据中国移动政企客户的发展现状，参考相关标准，将纳入中国移动管理的

政企客户按照规模划分为大型集团、中型集团和小型集团。

（三）按照客户规模分类

1、大型政企客户

单位员工数在500人以上或手机用户数在250人以上的称为大型政企客户。

2、中型政企客户

单位员工数在100—500人之间或手机用户数在50-250人之间的称为中型

政企客户。

3、小型政企客户

单位员工数在100人以下或手机用户数在50人以下的称为小型政企客户。

（四）按照经营状态分类

由系统根据政企客户使用集团产品的情况，自动进行状态的转换。

1、潜在集团

政企客户已开户但未开通任何集团产品时属潜在状态。

2、在网集团

政企客户已开户并且已开通集团产品时属在网状态。

3、正使用集团

当开通使用任一集团产品且产品有业务流量后，则该集团自动转为“正使用”

状态。

4、沉默集团

当集团名下所有产品业务流量为零，则该集团自动转为“沉默”状态。

5、离网集团

当集团名下所有产品被注销，则该集团自动转为“离网”状态。

6、销户集团

当政企客户的集团编码被注销时，则该集团自动转为“已销户”状态。

三、政企客户分层分级

根据政企客户价值评估标准，政企客户价值级别可以分为A类、B类、C类

等3个大类。另外为方便系统管理，增加D类，作为个体经营户和聚类客户的归

类。

（一）A类政企客户

A类政企客户指依据价值评估模型确定的本省前10%的法人单位政企客户。A

类政企客户指政企客户中对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求

旺盛；客户综合条件好，有很好的行业影响力和社会影响力，潜在需求大，有战

略意义的政企客户。

（二）B类政企客户

B类政企客户指依据价值评估模型确定的价值得分次于A类政企客户、客户

数量占比在10%—30%之间的法人单位政企客户。B类政企客户指政企客户中企业

规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先，具有可复制性和

示范效应；潜在价值高，也有着较好的现实价值，有较大的开发空间，未来收入

来源增长较多的政企客户。

（三）C类政企客户

C类政企客户指依据价值评估模型确定的本省后70%左右的法人单位政企客

户。

（四）D类政企客户

D类政企客户指集团机构类型为个体经营户、聚类的政企客户。

四、集团级别划分标准

根据所有政企客户的价值评估得分从高到底排序，排名前10%的集团为A类

集团；排名在前10%—30%间的集团为B类集团；排名在后70%的集团为C类集团。

（现有D类集团不参与价值评估排名）

由于新发展政企客户在系统中缺乏相关评估数据，故对于新发展的政企客户

的级别做预判处理，待至少3个月后的季度首月，再对新增集团进行级别的重新

计算和调整。级别预判原则如下：

（-）属于以下情况之一的法人或产业活动单位为A类集团；

＞单位员工数在500人以上或手机用户数在250人以上的政企客户；

＞处级以上党政军、公检法司机关、新闻媒体

＞跨国公司或跨省集团总部机构；

＞省级重点行业集团、全省纳税百强企业。

（二）属于以下情况之一的法人或产业活动单位为B类集团；

＞单位员工数在100—500人之间或手机用户数在50—250人之间的政企客

户。

＞处级以下党政军、公检法司机关；

＞当地纳税500强。

（三）属于以下情况之一的法人或产业活动单位为c类集团；

＞单位员工数在100人以下或手机用户数在50人以下的政企客户。

（四）个体经营户、聚类集团为D类集团；

1、个体经营户主要包括：

＞各级工商行政管理机关登记注册、领取《营业执照》的个体工商户；

＞经国务院民政部门和县级以上地方各级人民政府民政部门核准登记、领

取《民办非企业单位（合伙）登记证书》或《民办非企业单位（个人）

登记证书》的民办非企业单位，如合伙企业、个人独资企业。

2、聚类客户是指具备以下条件的群体客户：

＞该群体内的成员非隶属于同一组织机构的员工；

＞该群体内的成员具有相互联系的通讯需求；

＞以个人名义或部分成员所隶属的组织机构名义订购了集团产品的群体客

户。

第六节政企客户进驻营销服务规范

一、政企客户进驻营销准备

各政企客户服务中心/营销中心开展集团进驻营销前应有充分的准备，包括

人员安排、宣传物料、推广产品、业务受理物料、业务受理支持等。

（-）人员准备

集团进驻营销人员不得低于3人。其中现场负责人1名，承担进驻营销现场

的布置、协调和安排。

（二）宣传物料准备

开展进驻营销前，应提前组织宣传横幅、宣传资料、宣传POP、展棚或遮阳

宣传伞、宣传桌椅、电源和复印设备等，并在该集团先开展宣传预热和告知性通

知。一般提前7天将宣传物料需求交上级领导。

（三）推广产品

对集团进驻营销推广产品，应提前设计宣传口径，设计制定资费和营销政策,

并在支撑系统上提前实现。

（四）业务受理物料

可对宣传活动推广的业务或资费提前做好打印格式的业务受理单，以减少现

场工作量并增加规范性。

（五）业务受理支持

对需查询或办理业务的客户，应提前和对应营业厅或业务支撑部门衔接，落

实办理途径和受理电话。

（六）设定集团进驻营销目标

对拟定开展的营销项目分别进行目标设定。

（七）提前测试现场营销业务办理过程

在正式开始进驻营销工作前，一定要提前测试现场营销业务办理过程。（测

试过程为：业务办理一业务取消）

（八）业务办理量剧增预案准备

要制定业务办理量剧增预案，做好各种相关营销品、业务宣传用品的紧急调

用和运输工作准备。

二、政企客户进驻营销现场

集团进驻营销现场应统一宣传口径、统一着装规范、统一服务要求，场地选

择要在人流集中的地方，如食堂、出入门口或要道等。进驻营销现场要注意确保

人员、物资的安全，注意解释口径。

三、进驻营销后效果评估

集团进驻营销完毕之后，应及时总结经验，对效果进行评估，以便在下次进

驻营销时改进。效果评估包括：

＞填写政企进驻营销效果表

＞政企单位的现状分析

＞集团进驻营销采用的策略和产品

＞进驻营销活动的现场情况（尽量附现场照片）