移动商务专业技能考核标准与题库

1怀化职业核布季陵

)HUAIHUAPOLYTECHNICCOLLEGE

移动商务专业

技能考核标准与题库

怀化职业技术学院教务处

2019年7月

目录

一、专业名称及适用对象..................................错误!未定义书签。

二、考核目标............................................错误!未定义书签。

三、考核内容............................................错误!未定义书签。

四、评价标准............................................错误!未定义书签。

五、抽考方式............................................错误!未定义书签。

六、附录................................................错误!未定义书签。

专业技能考核题库.........................................错误!未定义书签。

模块一网络客户服务与管理...............................错误!未定义书签。

1.试题编号：1-1,售前客户服务与管理.............错误!未定义书签。

2.试题编号：1-2,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

3.试题编号：1-3,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

4.试题编号：1-4,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

5.试题编号：1-5,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

6.试题编号：1-6,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

7.试题编号：1-7,售前客户服务与管理...............错误!未定义书签。

8.试题编号：1-8,售前客户服务与管理...............错误!未定义书签。

9.试题编号：1-9,售前客户服务与管理..............错误!未定义书签。

10.试题编号：1T0,售前客户服务与管理............错误!未定义书签。

11.试题编号：1-11,售后客户服务与管理.............错误!未定义书签。

12.试题编号：1-12,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

13.试题编号：1T3,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

14.试题编号：1-14,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

15.试题编号：1-15,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

16.试题编号：1T6,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

17.试题编号：1T7,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

18.试题编号：1-18,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

19.试题编号：1T9,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

20.试题编号：1-20,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

21.试题编号：1-21,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

22.试题编号：1-22,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

23.试题编号：1-23,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

24.试题编号：上24,售后客户服务与管理...........错误!未定义书签。

25.试题编号：1-25,售后客户服务与管理............错误!未定义书签。

模块二微店设计与装修模块............................错误!未定义书签。

1.试题编号：2T,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

2.试题编号：2-2,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

3.试题编号：2-3,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

4.试题编号：2-4,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

5.试题编号：2-5,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

6.试题编号：2-6,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

7.试题编号：2-7,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

8.试题编号：2-8,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

9.试题编号：2-9,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

10.试题编号：2-10,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

11.试题编号：2-11,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

12.试题编号：2T2,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

13.试题编号：2-13,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

14.试题编号：2T4,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

15.试题编号：2T5,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

16.试题编号：2-16,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

17.试题编号：2-17,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

18.试题编号：2-18,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

19.试题编号：2T9,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

20.试题编号：2-20,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

21.试题编号：2-21,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

22.试题编号：2-22,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

23.试题编号：2-23,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

24.试题编号：2-24,微店设计与装修...............错误!未定义书签。

25.试题编号：2-25,微店设计与装修.................错误!未定义书签。

模块三网络营销与运营模块.............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-1店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-2店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-3店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-4店铺设置...........................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-5店铺设置...........................错误!未定义书签。

试题编号：3T-6店铺设置...........................错误!未定义书签。

试题编号：3T-7店铺设置...........................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-8店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-9店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-1-10店铺设置............................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-1搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-2搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-3搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-4搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-5搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-6搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-7搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-8搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-9搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-2-10搜索引擎营销........................错误!未定义书签。

试题编号：3-3T微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-2微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-3微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-4微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-5微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-6微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-7微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-8微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-9微信公众号运营......................错误!未定义书签。

试题编号：3-3-10微信公众号运营......................错误!未定义书签。

怀化职业技术学院

移动商务专业学生技能考核标准

一、专业名称及适用对象

1.专业名称

移动商务（专业代码：630802）

2.适用对象

高职全日制在籍毕业年级学生。

二、考核目标

根据《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发（2019）

4号）和我厅《关于加强新时代高等职业教育人才培养工作的若干意见》（湘教发

（2018）38号）精神为全面提高高职高专院校学生专业技能水平，提升人才培养

质量，推动高等职业教育有效服务经济社会发展来制定技能考核标准。本标准根

据省教育厅关于实施职业院校学生专业技能抽查制度的工作而部署。主要抽查目

的为：

1、检验学生的专业技能：通过专业技能抽查，检查学生对移动商务类专业技

能的掌握程度，测试学生的移动平台界面设计、网络推广、网络客服管理等能力

以及学生从事电子商务工作的团队协作、执行力强、创新思维、成本控制、质量

效益、安全规范等职业素养。提高职业院校移动商务类专业技能型人才培养的质

量，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，以增强毕业后的就业竞争能

力。

2、检查高职院校课程理论与实操融合性：通过对学生的专业技能抽查，衡量

学院移动商务类专业教学水平和办学质量，引导学校加强教学基本条件建设，深

化课程教学改革，强化实践教学环节，提高专业教学质量，培养适应信息时代发

展需要的移动商务高素质技术技能人才。

3、推动专业建设与教学改革：通过全省移动商务类专业技能抽查，进一步明

确高职院校移动商务类专业办学定位，引导各高职院校移动商务类专业教学改革发展

方向，促进工学结合人才培养模式的改革与创新，培养可持续发展的、满足企业需求

的移动商务类高技能人才。

三、考核内容

目前，从我省高职院校开设移动商务类专业的情况来看，由于移动商务专业

是2016年国家才设立的新专业，各个学校对专业的定位不同，课程开设和技能要

求也不一样，因此并没有统一的权威标准。

然而，不管如何定位，其设计思路应是一致的。作为移动商务类专业的学生

应掌握的专业技能无外乎网络客户服务与管理技能、微店界面设计技能、网络营

销与运营作技能三个方面，学生必须掌握其中的一种或多种。此技能模块的设计

基本对标当下电商企业职业岗位对所需人才的要求。

所以本专业技能考核设置了网络客户服务与管理、微店界面设计、网络营销

与运营三个基本的、通用的模块。其中网络客户服务与管理模块包括售前客服与

管理、售后客服与管理2个典型工作项目；微店界面设计模块包括微店设计与装修

1个典型工作项目；网络营销与运营模块包括微信公众号推广、搜索引擎推广、新

媒体推广3个典型工作项目。考核内容如下表：

表1：试题模块基本安排情况

序分

试题模块项目内容备注

号值

售前客服

在模块一的题库中

网络客户服务与与管理100

1由电脑抽取1题。

管理售后客服分

（40%学生）

与管理

在模块二的题库中

微店设计100

2微店界面设计由电脑抽取1题。

与装修分

（30%学生）

微信公众

号推广在模块三的题库中

100

3网络营销与运营搜索引由电脑抽取1题。

分

广（30%学生）

体推r

模块一网络客户服务与管理

“网络客户服务与管理”是电子商务从业人员的最基本技能，本技能模块包

括售前客户服务与管理、售后客户服务与管理2个项目。本模块主要考核内容为:

分析和提炼企业产品或服务特色及优势，分析目标客户，为企业有效规划客户服

务前的准备工作；通过网络沟通客户的需求，引导客户消费；对客户进行客户价

值分析、客户分级管理；处理客户异议与投诉，实施客户关怀等。

售前客户服务与管理

技能要求

①能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼

企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体；

②能根据产品性能或服务特点，行业发展动态，有效规划客户接待前的准备工

作；

③能使用、旺旺、Email、微信等工具与顾客有效沟通，能根据实际情况选择合

适的沟通方式，掌握与客户交流技巧；

④能正确介绍电商平台基本交易流程，平台基本交易规则；

⑤能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将

产品特点转化为客户利益；

⑥能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析；

⑦能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。

素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神；

②有乐观向上的工作热情和良好的服务意识；

③有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力；

④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心；

⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力；

⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力；

⑦能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵

守操作规程、操作纪律。

售后客户服务与管理

技能要求

①能准确判断客户异议的类型；

②能分析判断异议产生的原因；

③能掌握异议处理的步骤和方法；

④能掌握异议处理的原则，灵活运用异议处理技巧；

⑤能分析客户投诉产生的原因，准确判断客户投诉的类型；

⑥能科学制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉处理方法；

⑦能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户；

⑧能为客户正确介绍基本的法律常识、提供维权帮助；

⑨能定期回访维护新老客户，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并

提供改善方案。

素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神；

②有乐观向上工作热情和良好的服务意识；

③有较强的市场分析能力和客户关系维护能力；

④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心；

⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力；

⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力；

⑦能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵

守操作规程、操作纪律。

模块二微店界面设计

本技能模块为微店设计与装修1个项目。其中的“微店的设计”以完成企业的移动

店铺内容编辑为背景，主要运用图像处理工具、奥派微店设计与装修实训软件，完成

企业网站所需图片的修饰美化、微店页面的排版布局、微店内容的编辑、页面元素基

本动态设计、企业的店铺设计，Logo设计、背景设计，以店铺首页设计、促销活动设

计、商品详情页设计、自定义商铺动态为侧重点，以及店铺的整体风格设计（功能区

设计、排版布局、色彩搭配等）。

微店设计与装修

（1）技能要求

①能正确识别和选用网站图像的基本格式，并能进行格式转换；

②能根据网页图像大小以及图像像素要求对图像进行处理；

颔喇邮修饰网站图片，包括网站图片方向调整、明暗度调整、颜色调整；

④能够在图像中设置相应的文字效果、水印处理、边框等；

⑤能够在网页中正确使用文字、表格、图像、多媒体、页面链接等元素；

⑥能进行店铺的Logo设计与制作；

⑦能根据店铺经营产品和经营理念、风格等进行店铺的背景设计与制作；

⑧能设置店铺底部导航层级、分类图标等；

⑨能设置商品的促销活动以及商品的卖点制作促销海报；

⑩能根据不同类目商品特点制作商品详情页描述；能够根据店铺经营商品、目标

用户、经营理念等进行店铺的整体风格设计，店铺的整体装修（功能区设计、排版布

局、色彩搭配等）；）能熟练利用工具完成移动页面的合理布局。

素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神；

②在进行店铺装修设计过程中能注重内容的合法性、规范性；

③具有细致的工作作风；

④具有一定的视觉审美、视觉营销能力、创新设计理念；

⑤有高度的敬业精神及工作激情，工作态度积极乐观；

⑥能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全管理，遵守操作规

程、操作纪律。

网络营销与运营

本技能模块包括微信公众号推广、搜索引擎推广、新媒体推广3个项目。本模块考

核内容为以企业运营项目为背景，主要运用平台工具，完成平台运营中的市场选品、商品定

价、店铺引流、转化率提高、客单价提升，以达到项目盈利最大化为目的。同时根据企业

电子商务的需要、推广目标的特点，利用常用推广平台、推广工具为其进行推T方案制定、推

广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。

电商平台运营推广

技能要求

①能利用电商平台的历史数据平台分析市场趋势，进行市场选品；

②能对店铺商品进行全方位价格规划，并能对比分析平台竞争对手的价格，

采用合适的定价方法；

③熟悉移动平台运营推广常用规则，能灵活使用店铺优惠券、打折促销、会

员卡等推广运营工具；

⑤能掌握电商平台站内论坛、博客、即时通讯等的内容建设、互动和推广方

法，会软文帖子的构思、、编写、发布、论坛推广等；

⑥能进行网店店铺基础模块功能的搭建；

⑦能精通平台站内关键字策略、对站内店铺及店内商品选择合适的关键词，

进行搜索关键字优化，提升自然搜索流量；

⑧能够分析店铺的流量结构，统计计算PV、点击量、点击率等指标，能根

据店铺的实际情况，采用合适的方法引流；

⑨能够对店铺宝贝成交转化率、跳失率等数据指标进行计算和分析，制定合

适策略提高宝贝成交转化率；

⑩能够对店铺客单价进行分析，运用合适的营销策略提升客单价；

⑪能对店铺或店铺商品实施SEO优化，如：进行关键字选择，宝贝标题

制作与优化，宝贝上下架时间分析与优化等；

。能够全面深入认识店铺的DSR动态评分，及时分析店铺DSR

动态评分走势，并采用合适方法提升DSR动态评分；

。能够协助制定店铺客服KPI考核规则，并能对客服数据进行分析和反馈；

0能够分析和计算店铺的成本、利润构成，并能对其影响因素进行分析、预

测、制定应对措施。

素养要求

①具备良好的自学能力，及时关注互联网新知识、新技术，有一定创新意识；

②热爱互联网电子商务行业，有较强的团队精神和工作激情，善于沟通，踏

实肯干；

②具备良好的策划推广能力和项目执行能力；

③心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能力；

④推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法性、规范性；

⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，

遵守操作规程、操作纪律。

⑥推广活动的实施能遵循外贸管理条例，注重活动合法性、规范性；

⑦能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，

遵守操作规程、操作纪律。

2.搜索引擎推广

（1）技能要求

①能熟练地把目标推广网站提交给常见搜索引擎，并能检查搜索引擎是否将

公司网站搜录成功；

②能使用站长工具等统计工具对目标网站进行搜索引擎收录基本情况的调

查；

③能熟练使用搜索引擎优化（SEO）的主要方法，对公司现有网站提出搜索

引擎优化诊断方案；

④能熟练通过Google网站管理员工具和百度推广助手来了解潜在用户的

搜索习惯；

⑤能根据公司的宗旨、市场定位、产品的卖点、用户的搜索习惯正确设计、选择

网站（网页）的标题、关键词、描述等；

⑥能利用搜索引擎技巧（高级搜索、布尔操作符等）快速找到所要的资源，

分析竞争对手网站优化和推广情况；

⑦了解搜索引擎分类目录、外部链接和内部链接、关键词链接、交换链接等方

法，要求掌握各种链接策略的实现方法；能选择、整合合适的网络媒体和形式来开展网

站推广；

⑧了解搜索引擎相关收费推广项目（如关键词竞价、关键词广告等）的基本规则

和基本方法，要求能够为竞价推广实施制定计划、设定预算、选择关键词、撰写创意

等；

⑨能使用搜索引擎的统计工具（如百度统计、google统计）对推广情况进行

数据统计、效果分析，并提出优限施，以提高网站的转换率和网络推广效果。

（2）素养要求

①具备良好的自学能力，及时关注互联网新知识、新技术，有一定创新意识；

②遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度；

③立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项目执行能力；

④推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法性、规范性；

⑤心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强数据分析能力；

⑥能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵

守操作规程、操作纪律。

3.新媒体推广

技能要求

①能够熟悉微信公众号、微博、视频平台等移动新媒体推广平台的基本规则和操

作流程，熟悉工具的传播规律；

②能掌握企业社会化媒体官方账号运营，包括日常内容编辑、发布、维护、管

理、互动，提高影响力和关注度；

③利用微信平台，推广公司的品牌、产品和策划营销活动；

④负责微博及微信运营策略、活动、话题的制定及执行；

⑤开展微博、微信互动活动，带动粉丝数量增长，维护推广公司品牌；

⑥跟踪微博及微信推广效果，分析数据并及时反馈，提升公司官方公众平台的

影响力与活跃度；

⑦推进微信、微博潜在客户的开发和维护；

素养要求

①有一定网络文案创新能力；

②有较强的洞察力和创新能力，具有一定的新闻敏感性，善于把握最佳的发博

时机；

③遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度；

④立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项目执行能力；

⑤能注重工作场所的6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵

守操作规程、操作纪律。

四、评价标准

评价方式：本专业技能考核采取过程考核与结果考核相结合，技能考核与职业

素养考核相结合。根据考生考试过程操作的规范性、工作任务完成质量、提交文档质

量等因素评价最终成绩。

分值分配：本专业技能考核各模块试题均实行100分制，其中专业技能占95分，职

业素养占5分。最终成绩60分以上为合格，85分以上为优秀。

技能评价要点：重点考核学生对该项目所必须掌握的技能和要求。各模块和项目的技

能评价要点内容如表2所示:

表2：移动商务专业技能考核评价要点

序模项评价要点

号块目

①分析和提炼企业产品及服务特色正确，能根据字数要求进行很

好概括和描述；

②根据企业产品性能或服务特点，有效规划客户接待前的准备工

作，思路清晰，准备工作正确完整；

售③在使用旺旺等工具与顾客沟通交流时，能够灵活应用售前营销

刖过程的七步骤：招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进，能阐

各

述明确、切中要害、语言合适；

户

月艮④给客户介绍平台交易流程、交易规则时做到正确、熟练、言简

务意赅；

与⑤在与客户交流时，做到及时准确理解客户需求和期望，针对客

管

户的期望合理推荐产品和服务，将产品特点与客户利益相结合；

理

⑥客户价值计算正确，针对计算的结果的分析，观点明确、表述

网

络清楚、分析深刻；

客⑦通过数据分析，按照ABC客户分类法对客户进行的分类正确，

户对客户分类管理的意义及管理措施分析正确、全面；

1服

⑧项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的

务

与文档工整、美观，沟通模拟中的用语礼貌、注意措词，体现了售

管前客服人员的职业素养。

理①分析和判断客户异议的类型正确；

②分析判断客户异议产生原因思路清晰、正确、文笔通顺、符合

字数要求；

售③客户异议处理的步骤详尽、话术合理，有技巧、针对性强、恰

后当的异议处理建议，整个过程礼节性强；

客④分析客户投诉产生的原因正确，客户投诉的类型归属正确；

r

⑤处理客户投诉的基本流程正确，方法采用恰当；

服

务⑥处理客户投诉过程采用的话语恰当，可以化解异议并维系了客

与户；

管⑦为客户介绍的基本法律常识、提供的维权帮助内容正确，思路

理

清晰；

⑧采用电子邮件等方式进行的客户回访，格式正确、内容涵盖了

试题情境中要求内容、语言通顺、礼节性强，同时能结合客户的实际

情况实时推介了新的产品和服务；

⑨项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的

文档工整、美观，沟通模拟中的用语礼貌、注意措词，体现了售

后客服人员的职业素养。

①网站页面中的图像格式转换正确，选用的格式正确；

②网站页面中图像大小设置正确，图像文件字节数达到要求；

③对网站页面中的图像按照要求进行了修饰处理，达到预期效

果；

④对网站页面中的图像按照要求进行了基本的合成处理，如添

加文字、水印处理、边框制作等，内容准确、设计美观；

⑤网页中文字、表格、图像、多媒体、页面链接等元素添加、

修饰正确、美观；

⑥项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的网

页文档命名和内容符合试题要求，文档文件夹中去除了不相关的、

无用的文档，整个页面编辑美化体现了网站美

工人员的细致、规范、追求美的职业素养。

⑦店铺名称Logo尺寸、格式符合要求，Log。设计有一定独特

性、创新性，并且能够反映出店铺销售商品类型；

背景设计主题与店铺所经营的商品具有相关性且具有吸引力和

微营销导向；

微店⑧图片的尺寸、格式符合要求，对主图图片的大小、角度、颜

店设色、光泽等进行了调整，调整好的图片设计美观、主题突出、有视

2界计觉冲击力；

面与⑨在店铺设计中加入了合适的促销元素，如体现产品价格，展

设装现“新店开张优惠价”、“限时折扣”、“包邮”、“满*送*”等

计修利益点；

⑩店铺底部导航、分类图标设计合理、醒目、美观、有吸引力；

口店铺首页、详情页、自定义页面的尺寸、格式符合要求，版

面布局合理、商品特点及卖点突出、商品细节与相关参数齐全，整

体设计简洁直观、美观大方、极好地方便客户了解产品的质量和功

能细节；

。店铺的整体装修中功能区划分设计合理，排版布局美观、色

彩搭配合适，突出了店铺的经营商品、目标用户、经营理念；

。项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的

①直通车、钻石展位、淘宝客、天天特价、聚化算等推广运

营工具理解正确、相关规则回答正确；

②编写的软文很好地把推广信息传递给潜在消费者，让潜在

客户了解产品的特点和卖点，软文紧扣推广目标，能吸引网民，

结构严谨、文笔通顺，软文发布的平台与版块，选择合适，与

产品特点吻合；

③利用阿里指数、生意参谋等数据平台分析市场趋势、价格

定位等操作正确，趋势分析正确，定价方法选用合适，定价计

算正确；

④商品关键字的选择操作正确，选择合理，制作的宝贝标题

符合商品标题一般制作要求，优化思路清晰，宝贝上下架时间分

电析正确，选用的上架安排时点和思路正确；

商⑤PV、点击量、点击率等流量指标计算正确，流量结构、影

平响因素分析正确，根据店铺实际选用的引流方法合适、具备可操

台作性；

运⑥成交转化率、跳失率等数据指标计算正确，对成交转化率

营影响因素分析，以及数据的分析全面、深入、正确，制定的提升

(B2成交转化率的策略正确、条理清晰、具备可操作性；

B\B⑦店铺客单价计算正确，客单价影响因素分析全面、正确，

2C)根据店铺实际提升客单价的策略运用正确、条理清晰、具备可操

推作性；

广⑧DSR动态评分含义回答正确，动态评分影响因素分析正

确、全面，选用的提升DSR动态评分方法正确、合理；

网⑨根据客服KPI考核规则进行的数据分析正确、全面，店

络铺的陈本、利润计算正确，构成分析正确，影响因素分析正确，

营制定的应对措施正确、合理。

销⑩项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的

3与文档工整、美观，其中的操作过程、数据分析、制定方法、优化

运措施，体现了电商运营人员项目策划、项目执行、数据敏感度等

职业素养。

营①诚信通、网销宝、黄金展位等推广运营工具理解正确，相

电关规则回答正确；

商②编写的软文很好地把推广信息传递给潜在消费者，让潜在

平客户了解产品的特点和卖点，软文紧扣推广目标，能吸引网民，

台结构严谨、文笔通顺，软文发布的平台与版块，选择合适，与

运产品特点吻合；

营③商品关键字的选择操作正确，选择合理，制作的宝贝标题

(B2符合商品标题一般制作要求，标题优化思路清晰；

B)④使用阿里指数、生意参谋等数据平台工具分析数据，操

推作和分析正确；

广

⑤对网店店铺的PV、销量、点击率、转换率、跳出率、客单价等数

据指标计算正确，且对数据指标的相关分析正确；

⑥根据数据指标分析后，实施的店铺整体评分优化、流量优化、转

换率优化、客单价优化等措施正确、全面；

⑦从产品销量、买家数、收藏、好评、浏览量优化、产品属性优化、

标题优化、价格优化等方面提升产品权重措施正确，有可执行性；

—

⑧针对B2B平台实施的代理加盟，CRM管理等措施正确、完整；

⑨项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的文档工整、

美观，其中的操作过程、数据分析、制定方法、

优化措施，体现了电商运营人员项目策划、项目执行、数据敏感度

等职业素养。

①常用的搜索引擎入口地址回答正确，将推广目标网站提交给某搜

索引擎的操作正确，检查搜索引擎是否收录公司网站的操作正确；

②使用站长工具等统计工具对目标网站进行搜索引擎收录基本情况

调查的操作过程正确，提交的截图和数据清晰、正确；

③对公司网站的Title、KeywordDescription、关键词密度的查

询正确，根据查询结果进行的诊断正确，优化思路清晰、正确；

搜④根据公司的宗旨、市场定位、产品卖点、用户搜素习惯设计的标

索题、关键词、描述等正确、有创意、可执行；

引⑤通过Google网站管理员工具和百度推广助手分析的潜在用户

擎搜索习惯，分析正确；

推⑥在搜索引擎使用过程中能够使用高级搜索、布尔操作符等搜索技

广巧快速找到资源，分析竞争对手情况，搜索技巧使用正确，搜索的

结果符合要求；

⑦搜索引擎关键词竞价、关键词广告等基本规则和基本方法回答正

确，创意内容设计主题鲜明、简明扼要、新颖吸

引人、契合网络文化与SEO,字数和格式都达到相关要求；

⑧针对搜索引擎的点击率、转换率等数据指标的涵义回答正确，数

值计算正确，数据分析正确，改进建议和优化措施具体、正确、有

可操作性；

⑨项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，操作过

程规范、提交的文档工整、美观。

①微信、微博、视频等移动新媒体推广平台的特点、传播的规律，平

台的基本规则、操作流程等相关问题回答正确；

②为企业在移动平台规划和设计的账号类型正确、合理，账号的名

称简单、好记、与公司密切相关、有创意；

新③移动平台中的栏目内容设计符合网站特点和需求，便于粉丝阅读

媒和选择，用户体验好；

体④策划和发布的活动内容、话题制定有新意，能引起粉丝兴趣，内

推容结构严谨、文笔通顺、图文并茂、构思新颖，能吸引网民，获得

广高黏度的粉丝群；

⑤规划开展的互动活动，方法可行性强，条理清晰，推送时间把握

准确，且符合网站用户对象；

⑥对平台推广中产生相关的粉丝数据统计正确，对粉丝类型、粉丝

群体性质以及其具体分布情况，分析正确，提出的相关优化改进建

议合理正确；

⑦项目实施过程注重场所6S管理、遵守操作规程，提交的

文档工整、美观。

五、抽考方式

本专业技能考核为现场操作考核，成绩评定采用过程考核与结果考核相结合。具

体方式如下：

1、根据专业技能基本要求，本专业技能抽查设计了网络客户服务与管理、微

店界面设计、网络营销与运营三个模块。其中，网络客户服务与管理模块设25道题;

微店界面设计模块设25道题；网络营销与运营模块设30道题。题型设计是以上机

操作和问题分析相结合的方式呈现，答题过程均在电脑上完成。

2、学生参考模块确定，参考学生按规定比例随机抽取考试模块，其中40%考生

参考“网络客户服务与管理”模块，30%考生参考“微店界面设计”模块，30%考生

参考“网络营销与运营”模块。各模块考生人数按四舍五入计算剩余的尾数考生随

机在“微店界面设计”和“网络营销与运营”模块中抽取应试模块。

3、试题抽取方式，学生在相应模块题库中随机抽取1道试题考核；被测学生在

60分钟时间内独立完成各自部分的测试任务。

相关法律法规

《互联网信息服务管理办法》（国务院令292号）

摘录：第十五条互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列

内容的信息：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；……

《商务部关于促进电子商务应用的实施意见》商电函[2013]911号

摘录：重点任务：

引导网络零售健康快速发展。

引导网络零售企业优化供应链管理、提升客户消费体验，支持网络零售服务

平台进一步拓展覆盖范围、创新服务模式；支持百货商场、连锁企业、专业市场

等传统流通企业依托线下资源优势开展电子商务，实现线上线下资源互补和应

用协同；组织网络零售企业及传统流通企业开展以促进网络消费为目的的各类

网络购物推介活动。

相关规范与标准

本专业标准主要依据的电子商务行业相关规范与标准如表3所示。

表3：引用技术技术标准和规范

序号中文标准名称引用标准来源或链接网址

1国家电子商务师职国家职业资格电子商务师新版教材（2014年

业资格标准版）

2淘宝/天猫平台规

则a21bo.50862.201865-nav.2.jENjB6

3阿里巴巴平台规则y

4百度推广规范标准

5微信使用规范

6微博使用规范

南京奥派信息产业

7

股份公司标准—

专业技能考核题库

模块一网络客户服务与管理

1.试题编号：1-1,售前客户服务与管理

(1)任务描述

Airbnb是AirBedandBreakfast("Air-b-n-b")的缩写，中文名：爱彼迎。爱彼迎是一

家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供多样的住宿信息。

2011年，Airbnb服务令人难以置信地增长了800虬

Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区,

用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。据官网

显示以及媒体报道，其社区平台在191个国家、65000个城市为旅行者们提供数以百万计的独

特入住选择，不管是公寓、别墅、城堡还是树屋。Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。

首先，Airbnb改变了人们的租住意识。人们大多不愿意让陌生人住进自己家里，安全问

题，隐私问题，各种问题，一直让房东们望而却步。对客人来讲是一样的。本来一个人出去

就不安全，还住在别人家里？房东有歹意怎么办？但世界上总有那么几个喜欢吃螃蟹的家伙,

但大家都觉得这个螃蟹不但没毒，还挺好吃的时候，这事就越来越好办了。

培养市场并不是容易的事情，而Airbnb能做到现在这样让大家放心也不是幸运或者一蹴

而就的事情。Airbnb的交易也曾出过大事。2011年7月，一位Airbnb的房东遭洗劫，人们指责

Airbnb一些政策的不完善，Airbnb遭遇了前所未有的信任危机。当然，最终Airbnb挺过了那

次危机，经历了一次打击后，Airbnb更强健了。

其次，Airbnb改变它所在的行业。Airbnb红了之后，市场上出现不少Airbnb的山寨者，

或者委婉点说，是效仿者。有的效仿者原封不动地抄袭了Airbnb,比如HouseTrip和Wimdu,

以及国内的一些团队，他们利用Airbnb没有能力垄断全部市场这一机会迅速崛起。另有一部

分效仿者找到了自身与Airbnb的差异点，并加以利用，例如LuxuryRetreats和Inspirato等

这种定位于高端用户的类Airbnb网站。

虽然Airbnb不是第一家做短租的团队，但他们成功地教育了市场，培养了用户，让它的

效仿者同行们在一进入这一行业时就能得到消费者和投资人的认可。这里不得不提的是，虽

然Homeaway也在做短租市场，并且已经成功上市，但他们的房源来自中介和房地产公司，与

Airbnb这种从个人房东手里租房性质是不一样的。Airbnb和它的竞争者们正走在颠覆酒店行

业的路上，让出游的人们从此多了一个不错的选择。当然，Airbnb等这些团队所拿到的市场

份额也只不过是全球酒店市场份额的很小一部分，这可能也是这类服务的潜力所在吧。

最后，Airbnb模式还可以应用到其他行业。如果把Airbnb的概念抽象一下的话，那它的

逻辑应该是：有空闲的资源就可以出租，就可以提高闲置资源利用率从而获得最大收益。这

个逻辑同样可以应用到其他领域上，很多创业公司就依照这样的逻辑打造出了自己的产品，

并且不少项目还获得了投资。比较典型的是多个邀请别人到自己家里进餐的餐饮服务。

1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

登录爱彼迎官网：

请用三句话（100个字左右）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平

台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）。

2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析前来爱彼迎的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表

述出来。

目标客户：

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）

3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容

（要求200字左右）。

邮件标题：

邮件内容：

4）客户价值计算

假定一个客户在爱彼迎每个季度有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以平

均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对爱

彼迎提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨

告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%,抱怨的人的转换率为90%转化率,

或增加了爱彼迎的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必

要的分析。

值类型满意客户的新增价值/抱怨客户的价值损失/

价送客户基本价值/元

元元

计算公式

价值大小

（销售额）

分析结论

（2）实施条件

硬件：计算机。

软件：winxp\win7\win8操作系统，谷歌浏览器，0ffice2010版本以上，PhotoshopCS6.0

以上。

（3）考核时量

本试题测试要求60分钟完成。

（4）评分细则

见试题评分卡（1-1）。

试题评分卡（1-1）

评价内容配分评分细则考核得分

注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律；沟通

职业素养5分模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分

标准评分。

结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符

合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括16-20分

出来。

结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内

10-15分

客服前的容基本上能反映出网站的特色与优势。

20分

准备文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求,

5~9分

内容较能体现出网站的特色与优势。

结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要

3-4分

求，内容不能体现出网站的特色与优势。

文不对题。0-2分

目标客户明确，列举了三至五个典型客户28-30分

群；模拟售前营销过程中七步骤（①招呼、②询

问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进）

阐述明确

目标客户明确，列举了三至五个典型客户24-27分

群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五